物业管理服务理念与技巧培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业管理服务理念与技巧培训,*,物业管理服务理念与技巧培训,2024/8/23,物业管理服务理念与技巧培训,物业管理服务理念与技巧培训2023/8/31物业管理服务理念,1,一、顾客的定义,购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）,物业公司的顾客包括：,公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；,物业管理服务理念与技巧培训,一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内,2,一、顾客服务的必要性,21世纪是“三C”时代：,1、竞争时代（gcompetition time）,2、变化时代（change time）,3、顾客时代（customer time）,物业管理服务理念与技巧培训,一、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：物业管理服务理念,3,1、竞争时代,公 司,替 代竞争者,潜 在竞争者,新 的竞争者,既 存竞争者,物业管理服务理念与技巧培训,1、竞争时代 公 司 替 代竞争者 潜 在竞争者 新,4,2、变化时代,物业管理服务理念与技巧培训,2、变化时代物业管理服务理念与技巧培训,5,3、顾客时代,顾客满意,公司满意,职员满意,利润信息 回报,培训、晋升机会,工作服务 回报,物业管理服务理念与技巧培训,3、顾客时代顾客满意公司满意职员满意利润信息 回报,6,3-11原则：,顾客满意 向3-4个人做宣传,顾客不满意 向9-11个人做宣传,3、顾客时代,物业管理服务理念与技巧培训,3-11原则：3、顾客时代物业管理服务理念与技巧培训,7,三、顾客服务理念,基本理念：,1、顾客永远是对的,2、如果顾客错了，请参照第一条,物业管理服务理念与技巧培训,三、顾客服务理念基本理念：物业管理服务理念与技巧培训,8,三、顾客服务理念,顾客服务理念之一：,树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。,物业管理服务理念与技巧培训,三、顾客服务理念顾客服务理念之一：物业管理服务理念与技巧培训,9,三、顾客服务理念,顾客服务理念之二：,服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。,物业管理服务理念与技巧培训,三、顾客服务理念顾客服务理念之二：物业管理服务理念与技巧培训,10,三、顾客服务理念,顾客服务理念之三：,你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。,物业管理服务理念与技巧培训,三、顾客服务理念顾客服务理念之三：物业管理服务理念与技巧培训,11,四、顾客满意度,物业管理服务理念与技巧培训,四、顾客满意度物业管理服务理念与技巧培训,12,四、顾客满意度,物业管理服务理念与技巧培训,四、顾客满意度物业管理服务理念与技巧培训,13,四、顾客满意度,顾客满意度,=期望+感知的事实,=（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛,物业管理服务理念与技巧培训,四、顾客满意度 顾客满意度物业管理服务理念与技巧培训,14,四、顾客满意度,顾客中心原则：,1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有,2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客,3、顾客是公司存在的目的和意义所在,4、顾客为我们提供了服务和生产的机会,5、顾客希望得到自已想要的东西,物业管理服务理念与技巧培训,四、顾客满意度 顾客中心原则：物业管理服务理念与技,15,五、服务语言,顾客最乐意听到的字眼、句子,1、顾客的名字,2、礼貌用语,3、表示肯定意愿的词,4、鼓励顾客参与、发表看法的话,5、表示确定的词,物业管理服务理念与技巧培训,五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子物业管理服务理念,16,五、服务语言,顾客最讨厌听到的字眼、句子,1、解释内部规则的话,2、给顾客讲道理、讲知识,3、表示否定意愿的词,4、不确定的词语,物业管理服务理念与技巧培训,五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、句子物业管理服务理念,17,五、服务语言,对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”,物业管理服务理念与技巧培训,五、服务语言对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO,18,六、物业管理人与业主的关系,表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。,1、“老子”阶段,（,管理与被管理关系,）,物业管理服务理念与技巧培训,六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不,19,六、物业管理人与业主的关系,表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。,1、“儿子”阶段,物业管理服务理念与技巧培训,六、物业管理人与业主的关系 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服,20,六、物业管理人与业主的关系,物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系,。,1、“合作”阶段,物业管理服务理念与技巧培训,六、物业管理人与业主的关系 物业管理公司与业主之间的关系明确,21,七、管理服务模式的建立,1、共管式管理,2、酒店式管理,3、无人化管理,4、个性化管理,5、互动式管理,物业管理服务理念与技巧培训,七、管理服务模式的建立 1、共管式管理物业管理服务理念与技巧,22,八、顾客投诉处理,投诉的定义：,指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。,物业管理服务理念与技巧培训,八、顾客投诉处理 投诉的定义：物业管理服务理念与技巧,23,八、顾客投诉处理,投诉处理程序：,一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报,物业管理服务理念与技巧培训,八、顾客投诉处理 投诉处理程序：物业管理服务理念与技巧,24,八、顾客投诉处理,顾客心理分析：,1、求尊重心理,2、求发泄心理,3、求逃避心理,4、求赔偿心理,5、极端仇视心理,物业管理服务理念与技巧培训,八、顾客投诉处理 顾客心理分析：物业管理服务理念与技巧,25,八、顾客投诉处理,注意事项：,1、不要拉着顾客到上司那去评理,2、尽量避免在公共场合的投诉,3、对无理取闹者灵活处理,物业管理服务理念与技巧培训,八、顾客投诉处理 注意事项：物业管理服务理念与技,26,九、突发事件的处理,处理程序：,1、及时向上级汇报,2、将事态控制在最小范围内,3、先救人报案,物业管理服务理念与技巧培训,九、突发事件的处理 处理程序：物业管理服务理念与,27,九、突发事件的处理,处理原则（适用于投诉处理）：,1、不轻易承诺原则,2、自我保护原则,物业管理服务理念与技巧培训,九、突发事件的处理 处理原则（适用于投诉处理）：,28,十、沟通技巧,沟通的重要性：,1、是管理的基础,2、是形成领导力的基础,3、是建立相互信任的基础,4、是良好人际关系的基础,物业管理服务理念与技巧培训,十、沟通技巧 沟通的重要性：物业管理服务理念与技,29,十、沟通技巧,沟通的前提：,1、对别人感兴趣,2、尊重他人,3、接受自已,4、神入,物业管理服务理念与技巧培训,十、沟通技巧 沟通的前提：物业管理服务理念与技巧,30,十、沟通技巧,沟通技术：,1、有意识地使用身体语言,2、小心使用术语,3、使用开放性问题,4、倾听,5、解释,物业管理服务理念与技巧培训,十、沟通技巧 沟通技术：物业管理服务理念与技巧培,31,十、沟通技巧,处理冲突技术：,1、找出异议根源,2、建设性地反对,物业管理服务理念与技巧培训,十、沟通技巧 处理冲突技术：物业管理服务理念与技,32,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2024/8/23,物业管理服务理念与技巧培训,演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew,33,