优秀物业经理资质模型解析概要课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,优秀物业经理资质模型解析,优秀物业经理资质模型解析,目录：,资质解读,物业项目经理资质模型,目录：,你遇到的最优秀的老师是谁？为什么？,你觉得理想的上司应该是怎样的？,你觉得自己目前与他们最大的的差距是什么？,你遇到的最优秀的老师是谁？为什么？,资质是,资质不是,分析能力,学习能力,沟通能力,决策能力,坚韧执着,成就动机,判断能力,有效决策,组织执行,身体条件,年龄,性别,工作经验,人种,学历,专业背景,专业资格,职称,优秀的基因：资质,资质是 资质不是分析能,资质：,能够区分和导致业绩差异的个人特征,（行为表现、思维方式、态度价值等）。,同样是经理,，有些人做得比,别人,好,做得好的,人采取的工作方式不同,之所以能采取不同的工作方式，,因为他们具备一般人所没有的某些特质,David McClelland,优秀的基因：资质,David McClelland 优秀的基因：资质,优秀的基因：资质,技能,知识,价值观,自我定位,需求,人格特质,会做，能做,知道为什么要做,因重要而做,是我该做的,我要做,生来就是做这种事,智力性因素,非智力性因素,优秀的基因：资质技能价值观会做，能做因重要而做智力性因素非智,项目经理必备的素质？,1,、身先士卒的带头素质,2,、克服困难的主动素质,3,、精益求精的品质素质,项目经理必备的素质？1、身先士卒的带头素质,项目经理必须掌握的管理常识,项目经理必须掌握的管理常识,高度重要,高度紧迫,高度重要,低度紧迫,低度重要,高度紧迫,既不重要,也不紧迫,I,III,II,IV,神经人,高效人,普通人,无用人,高度重要高度重要低度重要既不重要IIIIIIIV神经人高效人,管理者的基本职能？,计划,领导,组织,控制,协调,处理,管理者的基本职能？计划领导组织控制协调处理,检查,实施,完善方案,P,：策划,D,：实施,C,：检查,A,：改进,纠正、纠正措施,检查实施完善方案P：策划D：实施C：检查A：改进纠正、纠正措,权利,利益,责任,权利利益责任,物业项目经理,专业知识,管理技能,管理资质,管理背景,物业管理法规,业务督导标准,基础业务知识,团队管理,财务管理,业务管理,客户管理,压力管理,危机处理,问题解决,团队建设,品质意识,客户服务,年龄,司龄,学历,关系维护,物业项目经理资质模型框架,物业项目经理专业知识管理技能管理资质管理背景物业管理法规业务,项目成果,:,资质分类,成果展望,客户意识,品质意识,团队建设,问题解决,危机处理,关系维护,压力管理,项目成果:资质分类成果展望客户意识,客户服务：以业主是否满意作为衡量物业工作价值的尺度。,01,把客户满意作为,出发点,开展工作,02,快速,响应客户需求,03,有同情心，站在客户角度,理解,客户需求,04,整合内外资源，,满足,客户需求,05,让客户能随时,找到,自己,06,展示,服务细节，赢得客户的理解,07,举一反三,，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求,08,宣传,工作方案，让客户全面了解服务意图,09,从表面上无关事情中，获得满足客户需求的,启示,10,分析、研究客户的,潜在,需求，并努力满足,11,在组织内部扮演,客户利益,代言人和辩护人的角色,12,把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的,机会,物业资质核心维度解析,-,客户服务,客户服务：以业主是否满意作为衡量物业工作价值的尺度。物业资质,品质意识：不断追求服务品质、工作效率和管理效益的更高境界。,01,熟悉,工作原则、品质标准和管理规范,02,将品质原则、标准和规范,转化,为操作步骤和业务流程,03,帮助员工,理解,（宣讲、培训）品质标准和管理规范,04,分析,工作措施,(,成本投入,),对客户体验的影响,05,工作,符合,事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意）,06,分析,投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策,07,设立,衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满意）,08,身先士卒，为员工,树立,高标准工作的榜样,09,鼓励,员工提出改进建议,10,倡导,一次性把工作做好,11,时刻,留心和应用,工作品质提升的信息,12,将复杂流程,总结,为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式,13,持续不断地,改善,管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益）,14,有,创新,精神 ，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系）,物业资质核心维度解析,-,品质意识,品质意识：不断追求服务品质、工作效率和管理效益的更高境界。物,团队建设：在达成目标的过程中，促进团队成员在职业心态和工作技能上成长，持续提升团队效能。,01,明确,团队工作目标，并在团队内达成共识,02,明确成员职责范围，根据员工能力相应,授权,03,给员工及时的绩效,反馈,04,向员工,传授,（示范、建议、指导）正确处理问题的做法,05,帮助下属,树立,发展目标，促进下属成长,06,在团队内,分享,有关工作进展的信息,07,运用多样（写信、面谈、例会、走访）,沟通,手段,08,站在员工角度,倾听,员工的心声,09,尊重、信任员工，,包容,下属的不同个性，尊重个人习惯,10,把下属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的,机会,11,采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍,凝聚力,12,通过解决疑难问题，树立个人,威信,13,和其他部门合作过程中，取得,双赢,14,当团队利益与组织利益发生冲突时，以,组织利益,为重，适当牺牲个人,/,小团体利益,物业资质核心维度解析,-,团队建设,团队建设：在达成目标的过程中，促进团队成员在职业心态和工作技,问题解决：通过努力，实现令业主和公司满意的结果,01,面对问题苗头，首先,关注,的是对客户生活的影响,02,快速,响应，主动与客户沟通，把握客户期望,03,责任范围内的事勇于作出,承诺,04,让客户,参与,选择解决方案,05,和客户,确认,工作进展,06,与公司及地产沟通解决方案，获得,内部支持,07,主动,解决小问题，以缓解更大问题的压力,08,把握法律底线的同时，对业主适当,妥协,09,利用,第三方,管理业主期望,10,举一反三，,排除,隐患,11,通过融洽关系等手段，,迂回,解决难题,12,面对困难有,执着,精神，坚信自己能够成功,物业资质核心维度解析,-,问题解决,问题解决：通过努力，实现令业主和公司满意的结果物业资质核心维,关系维护：努力给客户留下信赖、务实的印象，赢得他人支持。,01,尊重,业主，主动和业主沟通,02,观察,业主的日常生活细节，了解其需求,03,通过各种方法,拉近,和业主的（心理）距离,04,向客户,展示,自己所花精力，,赢得对方的理解和信任,05,关系受损后，能抓住合适机会，,融洽,和客户的关系,06,和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊,07,没有组织的正式指令，,投入心力,维系和客户的关系,08,促使,客户口耳相传，提升公司口碑和形象,物业资质核心维度解析,-,关系维护,关系维护：努力给客户留下信赖、务实的印象，赢得他人支持。物业,危机处理：在紧急情况下，快速行动化解危机，保护业主及公司利益，维护公司形象,01,对紧急事件,快速,反应,02,沉着,冷静、不逃避,03,紧急情况下,勇于,站出来,04,控制局面、通过理性分析，快速,平息,客户情绪,05,整合,内外资源解决难题,06,信息沟通,透明,化，避免因小道消息产生误解,07,明确责任，合理,转移,业主的关注目标,08,妥善,处理，不留后遗症,09,紧急情况下，,有效,使用法律手段,10,和业主,打成一片,，防止其形成不良群体,11,提前,采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题,物业资质核心维度解析,-,危机处理,危机处理：在紧急情况下，快速行动化解危机，保护业主及公司利益,压力管理：调节、疏导自己的情绪，降低负面情绪对自己和团队,的影响。,01,理解,个人定位和工作职责的要求,02,控制,不当行为的冲动,03,主动,应对挑战，不回避困难,04,心态,乐观、积极、自信,05,通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）,处理压力,06,过滤,压力，,不直接将压力转移给下属,07,在压力非常大的情况下，也能让,他人冷静,下来,08,在强压力工作环境下，,发现,工作价值， 体验生活乐趣,物业资质核心维度解析,-,压力管理,压力管理：调节、疏导自己的情绪，降低负面情绪对自己和团队物业,进步是关键！,Be Your Personal Best!,进步是关键！,