服务顾客体验指南080305

Click to edit the title text format,Click to edit the outline text format,Second Outline Level,Third Outline Level,Fourth Outline Level,Fifth Outline Level,Sixth Outline Level,Seventh Outline Level,Eighth Outline Level,Ninth Outline Level,Click to edit the title text format,Click to edit the outline text format,Second Outline Level,Third Outline Level,Fourth Outline Level,Fifth Outline Level,Sixth Outline Level,Seventh Outline Level,Eighth Outline Level,Ninth Outline Level,Click to edit the title text format,Click to edit the outline text format,Second Outline Level,Third Outline Level,Fourth Outline Level,Fifth Outline Level,Sixth Outline Level,Seventh Outline Level,Eighth Outline Level,Ninth Outline Level,Click to edit Master title style,Click to edit the title text format,Click to edit the outline text format,Second Outline Level,Third Outline Level,Fourth Outline Level,Fifth Outline Level,Sixth Outline Level,Seventh Outline Level,Eighth Outline Level,Ninth Outline Level,Click to edit the title text format,Click to edit the outline text format,Second Outline Level,Third Outline Level,Fourth Outline Level,Fifth Outline Level,Sixth Outline Level,Seventh Outline Level,Eighth Outline Level,Ninth Outline Level,效劳顾客体验指南,苏伟铭先生的寄语,打造一流的顾客体验效劳流程 创造竞争优势,尊敬的效劳参谋，感谢你多年来为提供高质量的顾客效劳体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升顾客效劳质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的售后效劳体验。,?效劳顾客体验指南?是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业世界一流顾客效劳标准，以“顾客之上“的理念为指导优化了现有的活动，并充实了各种新颖的活动。外乡化改进让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。,例如：,新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。,与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。,我们的效劳交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。,创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：,像接待“家中的客人“一样，发自内心地为顾客提供效劳，让顾客有宾至如归的感觉。,我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效效劳、创造价值和互相信任的根底之上与他们建立长期的互利互惠的关系。,“将顾客当作贵客来对待“是指将我们对顾客的效劳支持提高到一个新的高度拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客效劳。这种效劳理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。,“对顾客敞开心扉“是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能根底上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的在专业地完本钱职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供效劳。,与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的效劳体验。,为什么要这么做? 因为中国汽车市场竞争异常剧烈。但，我们最大的财富也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的效劳体验。只有经销商提供卓越的顾客效劳，顾客才会愿意购置我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准效劳体验也将引起市场广泛的关注。,由JDPA制订并监督执行的“卓越经销商奖“评选，旨在表彰能够到达最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。,这就是我们的目标。 世界一流的顾客效劳体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。,苏伟铭先生,市场销售执行副总裁及董事会管理成员群众中国公司,商务副总裁一汽-群众汽车,副总裁一汽-群众销售有限责任公司,?效劳顾客体验指南?内容,效劳前,经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,效劳开始,效劳预约预约安排，想我所想,接待和预检热情接待，预检我车,效劳需求确认及评估需求分析，确认我意,效劳进程,车辆维修专业细致，修我爱车,顾客关心和信息交流沟通信息，抚慰我心,效劳交付,效劳交车高效周到，交还我车,效劳跟踪,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施售后关心，令我欣喜,5,介绍：,指南的目标,创造顾客欣喜的时机,世界一流效劳体验的元素,效劳体验总览,如何使用该指南,创造顾客欣喜的方法,效劳顾客类型,对效劳人员的要求,效劳流程步骤,指南的目标,本指南旨在对一汽-群众经销商效劳人员在接待和效劳顾客的每一步中，提供指导以创造顾客欣喜。,提供令顾客欣喜的效劳是能给经销商带来大批忠实顾客的有效方法。,本指南提供了既新鲜又有趣的创造顾客欣喜的方法，也提供一些对现有活动的指导。,我们希望您们-担负着重要的售后工作的效劳人员，能运用这本指南不断地为我们的顾客提供令他们欣喜的效劳。,如何做到这些? 通过了解顾客期望，按照指定的方法进行操作。,当我们为顾客带来愉悦的同时，我们的顾客也会以更多的生意回报我们。,追求欣喜！,“既然我付了钱，就希望你们的效劳和接待能让我切实感觉到你对我的关注，不然我再也不来了。“,来源 ：,2007,年,JDPA,中国,CSI,调研,创造顾客欣喜的时机,每次和顾客的接触都是创造顾客欣喜的时机，这种时机很多。,顾客感到欣喜可能是因为我们有一些新颖的或超出顾客预期的举措，可能是因为我们改变了做事的方法，也可能是因为我们把细节做得很出色。,比照我们目前的表现和顾客的期望值参看右图，发现我们有相当的改进空间。我们必须超越顾客的期望。做到这一点，不光能为我们带来更多的忠实顾客，这些顾客还会向他们的朋友和家人推荐我们的品牌。,本指南指出当令顾客欣喜的时机出现时，可以使用的一些新颖而有趣的方法。同时，也为现有工作内容提出了新的工作方法。,我们希望您们为顾客效劳的同时，能应用这本指南来充分利用每个接触顾客的时机，为顾客创造最大的欣喜。,在?指南?中所描述的工作内容是让顾客欣喜所必需的这也是我们进行CSS和神秘访客调研，以及J.D. Power and Associates 卓越经销商的评选标准),效劳体验 vs. 顾客期望值,效劳体验,高于顾客期望,效劳体验,与顾客期望相当,效劳体验,低于顾客期望,行业最正确,在奥迪顾客中，感到效劳体验高于期望的顾客比例比一汽-群众高9%,来源 ：,2007,年,JDPA,中国,CSI,调研,能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息,销售和效劳过程中表达出创意力、创造性、独特性,高技术含量、高精准性、高品质的,高位的,具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和效劳人员,具备能够满足顾客预期的人员、产品和效劳,在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应,万无一失的执行力,满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求,将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢送，从不施加压力,对所提供的产品和效劳充满激情，并积极倡导,家的感受,清晰透明的,顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感,高度重视顾客提出的效劳要求,关注细节,世,界级顾客体验是,使用“网络助手“工具引导顾客查看效劳网页的预约设置及车辆效劳记录,向所有新车购置者提供一汽-群众会员卡，顾客们可通过效劳累计积分，用于其他高端品牌产品或者效劳工程,顾客输入其车辆的车龄与里程 (或 VIN号) 可查看所需的维护工程,参谋为每位新车主介绍通过myvwgarage上的个人网页激活会员卡和使用该网站,常年开展车辆生日活动, 提前两周邀请车主到店接受免费检查,邀请顾客参加经销商举办的各种与汽车相关的活动汽车维护知识, 新车诊所新车型展示活动，以及其他与汽车不相关的活动，如烧烤，看歌剧等等,门卫使用电子标签扫描功能识别并个性化问候顾客,接待顾客的人员通过手写电脑随时掌握顾客及其车辆信息，以供随时调用,向顾客提供印有一汽-群众品牌商标的袋子在其车辆保养期间存放个人物品,提供顾客物品存放效劳,效劳经理/总监在繁忙的时间段和效劳参谋一起迎接顾客, 并协助效劳参谋的工作,为任何来店维修车辆都进行常规检查并提供检测清单,“网络助手“ 预约系统,效劳短信提醒,设置 “预约通道以鼓励效劳顾客预约,流动上门效劳及以时间效率为导向的针对性效劳工程,向预约顾客提供取/送车效劳10公里内免费,网上介绍技师资质、技术等级并附照片,向返修顾客开放当日预约效劳,在厂家要求的保修时间到期前一个月和两个星期第一次邀请未到那么再请，向顾客发出售后效劳邀请,根据车辆质保记录, 在顾客质保期结束前一个月及两周向顾客发送免费保养邀请,质保期外的顾客每年能至少享受一次免费车辆检查,顾客每季度能收到一次经销商效劳营销的欣喜沟通 (生日卡、新闻简报 ),基于DS-CRM的营销活动应与顾客群体类别相结合，关注其具体需求,努力使预约顾客在1 天内获得效劳,预约过程中确定顾客期望的联络方式,预约时提供所需时间与费用预估,不让顾客在致电时等候,效劳参谋立即起身迎接顾客以示欢送,所有顾客车辆都接受环车巡视检查,经销商人员通过谈话举止等营造专业而温馨的气氛,通过使用可视工具向顾客解释车辆的保养需求,鼓励顾客们在其车辆保养期间使用其他代步工具,手写电脑的使用能够让效劳参谋有更多时间与顾客交流，从而在与顾客互动的过程中创造更多价值,远程打印功能可使整个交易流程轻松完成，减少花在零价值活动上的时间,手写电脑备有互动式信息输入脚本，可根据顾客类型、其需求以及车辆需求做出恰当调整。,经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,效劳预约,预约安排，想我所想,接待与预检,热情接待，预检我车,效劳需求确认及评估,需求分析，确认我意,创造顾客欣喜的时机,休息室提供舒适与放松的气氛， 工作和娱乐皆可，提供优质免费的饮料、食品、及娱乐设施,顾客可以登陆myvwgarage网站通过网络摄像头观察维修区域的车辆维修专业细致修我爱车情况,经销商的效劳台可供顾客查询关于车辆效劳历史、效劳小贴士等信息,利用CRM系统中的顾客信息提供个性化招待,通过 “说明-复述-解决“,CPR的方式采取积极的,应对措施“迅速解决效劳团,队“为顾客提供效劳，解决 车辆问题,短信通报亲情卡积分变动情况并顺便告知预约 和投诉,说明提供24小时全天候道路救援,恰当保护所有在维修期间的车辆,诊断过程详细。使用更加有效的方法收集顾客问题能降低首次维修返修率,保持车间卫生整洁，标准车间设施整洁标准，创造值得顾客信赖的车间,在效劳交车过程中，手写电脑可以很好地辅助执行“工程-功能-好处“FFB的说明演示，从而到达最大化效劳价值的目的,通过 进行信用卡支付，以及在 中讲解各项工作及费用情况，使效劳交车过程的时间安排得到优化,附有效劳技师照片的镜夹卡能提供个性化的经销商联络方式,为返修车实行优先处理，并提供免费取/送车效劳；,邀请顾客参加质保,要求效劳技师提供所有工作细节，以便效劳参谋在交车过程中按照“工程-功能-好处“FFB的模式向顾客描述具体工作细节,车辆效劳完成后通过顾客确认的联系方式通知顾客,在经销商处等候的顾客可隔窗观看车辆维护过程,所有车辆干净整洁,确保效劳交付时有效劳参谋在场对所做的效劳进行说明,需要向每位顾客当面/或通过 解释费用和维修过程,效劳后至少在48小时内与所有顾客取得联络,授予效劳参谋一定额度的问题处理权限，确保顾客满意度,每月定期召开顾客满意度结果讨论会以力求提高顾客满意度,车辆维修,专业细致，修我爱车,顾客关心和信息交流,沟通信息，抚慰我心,效劳交车,高效周到，交还我车,致谢并确保顾客欣喜的措施,售后关心，令我欣喜,创造顾客欣喜的时机,4,7,5,7,1,3,2,6,效劳 顾客体验指南,效劳顾客体验总览,如何使用该指南,我们希望指南所给出的行动能被贯彻实施，并让顾客最终看到，听到，感受到，这就是我们所认为世界级顾客体验的关键 热情的、个性化的、自然并发自内心的效劳。,如何阅读和使用?效劳顾客体验指南?,我们要使每一位到店的顾客感受到尊崇的效劳体验。?效劳顾客体验指南?是让“顾客“转变为“宾客“的根底。,编写这本指南的目的就在于帮助你获得成功。本指南包含的以下信息旨在帮助你在效劳的每一步为顾客创造欣喜。,顾客期望在每个步骤中顾客所期望听到的、感受到的和经历的效劳,针对顾客类型提供效劳 三种典型顾客在效劳的每一步都期望看到的行为,流程图,-,这些行动的流程是怎么样的，分别由谁来负责,成功要素,要成就欣喜顾客，你必须采取的行动,实现要求,在进行必要的活动过程中，需要哪些特定的工具和辅助手段,用语标准 通过员工和顾客之间的情景对话来加深理解,创造顾客欣喜的方法,工程,功能,好处,维修或保养主要解决的车辆问题,/,故障,“您要我们看后刹车，因为有噪音,“,清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件,“我们拆开刹车盘后发现噪音是由,引起的,“,说明维修或保养对顾客的好处根据顾客需要，作针对性的调整和解释,“新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保证车轮的正当使用 “,效劳体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化洗车除外。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。,说明,复述,解决,当有意见提出时，理清问题。 问开放式问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你对顾客的关心,当你完全明白顾客提出的问题时，用自己的话把问题重复一遍， 这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题。这使他们有时机重新评估问题，进行修改或确认。,“您是在回家以后，看到您车座椅上的污渍的，所以肯定是维修的时候没有清理干净。您还看到车内有其它弄脏的地方吗？“,利用说明与复述的步骤中获得的信息及这个过程中争取到的时间，你更有时机解决顾客的问题,“好的，李女士，如果我没理解错的话，您需要我们马上清理这些污渍。我们将派相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样可以吗？对这次给您造成的不便深表歉意，谢谢！,解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一个问题变成一个创造欣喜的时机。,FFB 工程-功能-好处,CPR ,说明,-,复述,-,解决,寻求物有所值，希望得到折扣,想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些效劳，主要为了确保物有所值，那怕不是物超所值,需要解释与本钱相关的技术问题“我们更换了油泵。这比修理它更廉价“),对效劳或维修的过程不在乎/不感兴趣,认为效劳和维修打断了车辆的使用，不欢送效劳和维修,需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排: a. 尽量少花时间在经销商店里b. 尽量利用在经销商店里的时间比方上网,希望与他的效劳参谋建立一种互相信任的长久关系,自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理,这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后效劳,以下所列出的效劳顾客类型主要是让大家认识到顾客各有不同。同时，不同类型之间又共享一些特征和类似的需求。,主要顾客类型,效劳顾客类型,性价比导向类型,(,注重价值,),时间效率导向类型,(,注重便利性,),情感关系导向类型,(,注重人际交往,),顾客特征与效劳重点,礼仪,友好,以流程为本,谈吐,经销商员工要求,必备的品质：,我在经销商的联系人,借鉴全球汽车和非汽车品牌中最具有代表性的效劳经验，成功的客服人员应有以下特征：,用词恰当、发音准确、不用俗语因为这些是很重要的顾客,对待顾客就,像,接待贵宾一样，同时尽力与顾客融洽相处，让顾客觉得温暖，要铭记顾客就是贵宾,让顾客觉得他们在经销商是非常特别的，并感到宾至如归; 不要向他们一味推销，而是要倾听，对待他们如同对待朋友和家人,开诚布公地对待他们并和顾客自然相处，成为一个值得信赖的参谋,整洁,要让顾客看起来舒服，因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的表达,应穿着适宜的制服、讲究个人卫生,必须充分了解和利用效劳流程，有效地为经销商和顾客创造效劳价值,统一执行各项流程，以便能使顾客在经销商有一次圆满的体验,尊重顾客，比方总是为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、效劳专业，千万不要盛气凌人、给顾客压力或是一味争辩,在顾客周围时讲话要谨慎，原那么上不要与其他顾客或者同事谈论和工作无关的事情,知识丰富,为顾客着想,经销商员工要求,理解顾客表示不满的原因，切勿表现冲动，而应站在顾客的立场上设想，用CPR方式确定关键问题并加以解决，改善顾客的处境,倾听,练习良好的倾听技巧，明确开放式的和封闭式的问题,了解顾客何时需要发表看法，何时需要听解释,确保了解顾客的需求，并满足这些要求,了解自已的产品，能够,令人信服,地向顾客介绍,通过介绍车辆和配件产品让顾客明白，并能解说出其它相关内容,重要品质：,我在经销商的联系人还应该,借鉴全球汽车和非汽车品牌中最具有代表性的效劳经验，成功的客服人员应有以下特征：,真实,/,诚恳,具有决定权,品牌倡导,表现出对自己产品和效劳的热情。这种对产品的热情和信心会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者。,有权做决定。能根据既定方针用最好的方法，快速有效地解决顾客的问题,能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平,在与顾客和经销商打交道时要老实,依据最高的道德准那么做事,为顾客提供效劳体验的要素,效劳前,经销商顾客保存和集客活动推陈出新打动我心,效劳开始,效劳预约预约安排想我所想,接待与预检热情接待预检我车,效劳需求确认及评估需求分析确认我意,效劳进程,车辆维修专业细致修我爱车,顾客关心和信息交流沟通信息抚慰我心,效劳交付,效劳交车高效周到交还我车,效劳跟踪,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施售后关心令我欣喜,5,4,7,5,7,1,3,2,6,效劳 顾客体验指南,?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施售后关心，令我欣喜,5,效劳 顾客体验指南,经销商的售后效劳部门提供让顾客欣喜的效劳体验，同时大力开展效劳营销来确保顾客保有率,出色的效劳营销必须关注目标顾客自身的效劳需求，在顾客方便的时间段积极地与其联系,目前的经销商效劳营销只是笼统地进行大批顾客的统一宣传。然而，充分利用好现有的最根本的顾客关系管理系统就可以组织更多有针对性的、更有效的活动，取得更大的回报,要让效劳营销活动长期有效，必须让顾客有意愿主动到经销商处接受效劳。让顾客获得欣喜的效劳体验是保证他们再次造访的最正确营销手段,目标： 通过顾客导向的集客工作促进效劳和配件的销售,效劳前,经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,效劳开始,效劳预约预约安排，想我所想,接待与预检热情接待，预检我车,效劳需求确认及评估需求分析，确认我意,效劳进程,车辆维修专业细致，修我爱车,顾客关心和信息交流沟通信息，抚慰我心,效劳交付,效劳交车高效周到，交还我车,效劳跟踪,顾客期望,根据不同顾客类型所采用的行动范例,通过网络虚拟效劳参谋告诉顾客何时可以为他们的车提供效劳,顾客收到效劳优惠的个性化通知,顾客收到带优惠券的生日贺卡 ,通过网络虚拟效劳参谋告诉顾客有优惠活动,提供在线优惠效劳,提供预约优惠效劳,提供忠诚顾客优惠效劳,为顾客提供取车送车的效劳额外收费,流动上门效劳效劳技师会上门进行小修,限时效劳-保证在规定时间内完工，延期那么免费，还有为顾客特别设计的快速效劳等,我需要一个这样的专业效劳人员 ,介绍与我的效劳需求相关的效劳优惠,可以在比较适宜的时候提供效劳折扣,了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流,提供有价值的效劳体验和适宜的效劳价格，使我放弃其他经销商和售后效劳提供商,提供效劳套餐，包括上门接送，快修效劳，效劳折扣等,在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务,用事实证明他们相对于其它效劳商的优势所在,用其他顾客的证言推荐帮我树立对经销商效劳的信心,情感关系导向类型,（,注重人际交往）,性价比导向类型,(,注重价值,),时间效率导向类型,(,注重便利性,),?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,顾客只有非常满意上一次的效劳，才能提高接受效劳营销宣传的意愿,客服中心应利用带有自动识别车架号的DS-CRM系统了解质保期内顾客的名单并预测一个月内将车送来接受效劳的顾客,通过DS-CRM系统客服中心还能了解到超出质保期而且6个月以上未到店的顾客，与他们进行联系并提供免费检测,根据顾客车辆、驾驶习惯和其他特点，客服中心在与顾客沟通时要因人因车而异，吸引顾客上门,参与新车交付过程的效劳参谋向顾客提供一张积分卡，告知顾客凭此卡首次维修保养时可以打折，并且可以有奖积分，还能获取一个用户名和密码，登录myvwgarage 查询维修历史资料和将来要进行的维修工程,顾客每个季度都会收到一些宣传资料新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等,常年开展车辆生日活动-免费检查效劳，提前两周邀请顾客参加,要对那些经常接受效劳的忠实顾客加以识别，请他们在海报和营销活动中讲述接受效劳的经历，吸引类似的顾客群体,邀请顾客参加各种与汽车相关的活动汽车维护知识、新车诊所、新车型展示，平安讲座等活动及其他与汽车无关的活动如烧烤，歌剧，儿童日等,按照季节或节日推出不同效劳套餐(包括快修,上门提车等),成功因素,?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,每日顾客效劳名单的管理,与效劳顾客联系,与顾客联系前准备,流程图：,负责：,行动：,工具,/,辅助：,客服中心,客服中心,客服中心,每天核对所有潜在的维修顾客名单，根据厂商建议,提供如下效劳:,新车销售后三个月提醒顾客做首次保养,有保养里程纪录的顾客，根据预估提前两周提醒顾客下次保养；,对于纪录在DS-ERP中的其他维修工程提醒，也提前两周实施,根据车辆质保记录,在顾客质保期结束前一个月及两周向顾客发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请),找出顾客所希望使用的联系方式：短信、电子邮件或,通过DS-CRM找到超出质保期而且6个月以上未到店的顾客，与他们进行联系并提供免费检测,按照顾客首选的方式开展与 顾客的沟通,短信,电子邮件,在之前的效劳内容根底上与顾客沟通。沟通的文本需根据：,顾客类型,车辆,提议,尽可能做到个性化的交流，如称呼顾客的名字，根据顾客的需求拣选交流内容等,按照季节或节日推出不同效劳套餐(包括快修,上门提车等),DS-CRM,DS-CRM,短信，电子邮件， 效劳营销文本,与效劳顾客联系,如有需要：,准备第2次沟通,进行第2次沟通,如果顾客仍然没有回应，客服中心将向顾客发送一个友好提示：请他们在myvwgarage 上了解自已的效劳信息和可能得到的效劳优惠工程,?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,集客活动分类,对顾客实施有针对性的保养及维修工程提醒,常年举办车辆生日活动，为顾客车辆提供免费检查。邀请顾客参加各种与汽车相关的活动汽车维护知识, 新车诊所，新车型展示活动，平安讲座等及其他与汽车无关的活动如烧烤，歌剧，儿童日等,时间预约,顾客回应,否,是,持续改进营销宣传,没有DS-CRM系统,对回应的顾客进行联系，如果安排了效劳内容，将信息记录在预约单上,应用DS-CRM系统,为作出肯定答复的顾客做预约,在DS-CRM系统中自动生成效劳提醒，利于自动执行,DS-CRM系统没有此项功能时， 运用预约登记表,确定其他的车辆需求信息， 如车辆召回 ,客服中心生成维修工单，并将存档内容当天提供给效劳参谋,效劳参谋于预约时间前72小时和24小时进行确认,监督顾客反响,评估效果,注意有可能需要修改沟通文本信息，以供未来使用,再次通知没有回应的顾客,评估集客的做法,询问顾客接受的原因车辆在效劳通道时询问顾客吸引他相应这次活动的主要原因,询问顾客拒绝接受效劳的原因,根据CRM中以下方面的信息不断改进效劳营销方案:,顾客类型,顾客提议,车辆,对任何来店维修车辆做常规检查并提供检测清单,DS-CRM,myvwgarage,DS-CRM,预约登记,预约单,DS-CRM,短信， 电子邮件， 效劳营销文本,客服中心,客服中心,客服中心,?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,行动标准 每天查看有哪些顾客需要进行提醒与联系和他们倾向的联系方式，DS-CRM系统会自动显示李女士,的名字，如：她一年前购置了一辆迈腾,她在两周内将要进行15000公里保养,用语标准“您好，是李女士吗? 早上好，这里是一汽-群众北京效劳中心，我是于佳。在此提醒您，您的车辆需要进,行15000公里的保养了。 在保养时我们会对您的迈腾进行检查，看是否需要更换。 为确保,您的车辆在接下来的运行中不出现故障，我们建议您把开车过来接受效劳，我们下周,或者这周五还可以为您留出预约的时间。您的效劳参谋李强到时会接待您。“,如果李女士接受预约,行动标准检查预约任务分配表，确定为李女士效劳的时间。 和李女士的效劳参谋确认时间，看李女士是否接受这样的安排。,用语标准是的， 李女士， 您的顾客亲情卡可以积分，本次效劳还可以享受优惠折扣。 知道了，好的。 那么我,们9号上午9点半见。我会在预约前3天及前24小时提醒您。在您的车辆维修期间， 您是否需要代步车呢?,提前感谢您给我们时机为您效劳，再见。“,行动标准在系统中登记李女士的效劳预约，预先生成相应的工作代码，保证配件经理了解该效劳所需零部件。如果有需要，同时为她安排好交通出行。开具维修工单。 李女士的维修工单被安排在9号。,如果李女士回绝了,用语标准谢谢李女士，打搅您了。同时我们提醒您登陆到myvwgarage ，上面会显示您的迈腾所需要做的维修保养。您还可以在那里找到关于我们现在的一些优惠活动的信息，如果您需要前来保养，您也可通过网上预订。谢谢，祝您愉快。“,效劳集客活动 的标准 到店效劳提醒,客服中心,?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,行为标准 查看DS-CRM系统中过去一年没有来过的顾客和他们倾向的联系方式，系统里自动出现出现李女士的名字， 如：她有一辆四年前购置的速腾。,用语标准您好，李女士? 早上好，这里是一汽-群众北京效劳中心，我叫于佳。非常感谢您做为贵宾对我们店的支,持。我们的记录显示您在过去的一年没有来过我们店，随着车龄增加，我们建议对车辆进行常规的检查，,以确保您的车辆能够顺畅行驶。您可以到我们店里来进行一次免费检查。您想要预约一个时间吗？接下,来一周，或者本周五，我们会开展屡次这样的免费检查活动。您的效劳参谋李强到时会接待您。“,如果李女士接受预约,行动标准如果她不接受该段时间效劳安排，重新查看效劳时间表为李女士安排时间。,用语标准是的， 李女士， 如果您顺便做保养，亲情卡将累积积分的同时您还能享受适用于这次保养的优惠折扣。知道了，好的。 那么我们9号上午9点半见。 车辆质检需要花费大约30分钟。我会在预约前3天及前24小时提醒您。 提前谢谢您，再见。“,行为标准在系统 中登记李女士的效劳预约，预先生成相应 的工作代码，登记其维修工单，并将文件归档到9号的日程 。,如果李女士回绝了,用语标准谢谢， 李女士，打搅了。 您可以登陆myvwgarage ，看看您的爱车需要哪些保养。 您还可以在网上找到我们现在的一些优惠活动的信息，同时通过网上预约参与我们的活动。谢谢您，祝您度过愉快的一天。“,效劳营销 的标准 年度定期联系,客服中心,?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,行动标准 检查保证DS-CRM系统向目标对象发送恰当的短信。,行为标准检查DS-CRM系统设置，确保短信能够正确地反映顾客类型和信息。,行为标准 监控积分的使用。,行为标准跟踪回访顾客接受和拒绝效劳的顾客都要分别了解原因。,行为标准每天用DS-CRM系统确定潜在效劳对象。,行为标准确定效劳顾客的类型(本钱导向型、时间效率导向型、情感关系导向型),行为标准根据顾客类型和需求选择恰当的沟通语句，文本和优惠工程。,行动标准使用DS-CRM所提供的顾客信息，根据顾客个人情况发送个性化的邮件。,行为标准监控积分的使用。,行动标准跟踪回访顾客接受和拒绝效劳的顾客都要分别了解原因。,效劳营销： 电子邮件,效劳营销： 短信,?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,行动标准：,新车交付的时候，向顾客概述一汽-群众效劳体验,当顾客前来维修时，告诉他们即将开始的优惠活动或效劳参谋有权给予的优惠,为经常在经销商处接受效劳的顾客提供VIP效劳，如快速维修，VIP休息室，忠诚度积分等等,找出长期拥护本经销商效劳的顾客，请他们为享受到的效劳的关键局部提供留言：,经销商效劳的及时性,经销商效劳和活动的价值所在,切勿：,超过6个月不与顾客联系使顾客体会不到经销商的照顾和关心,不监督效劳营销的效果,低估为顾客提供个性化效劳的重要性,接到通知的顾客中，欣喜顾客比例到达36%；,而未接到通知的顾客中，欣喜顾客比率仅为26%,效劳通知能够创造更高的整体效劳满意度,“当经销商提醒我要为爱车进行保养时，我感觉自己很受重视。“,?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,来源 ：,2007,年,JDPA,中国,CSI,调研,DS-CRM系统要求,DS-CRM顾客信息在顾客同意的情况下收集信息：,姓名、地址、 (固定 、家庭 、单位 )， 生日、周年纪念日(结婚纪念日、买车周年日)、车型；效劳历史包括花费花费高还是低预约人、姓氏、个人兴趣、休息区内感兴趣的食品、他们喝茶的习惯、阅读赠刊的习惯,能够根据使用习惯和效劳开销大小对顾客进行分类,CRM中的预约登记功能,集客的做法：,根据顾客类型和效劳需求个性化制作自动效劳提醒，通过顾客所偏爱的联系方式 (短信， 电子邮件， ， 信件)传达给顾客,在新车交付后顾客被介绍到效劳部门，如果顾客表示愿意收到营销活动信息，当顾客来到离经销商一定距离内，系统将自动向顾客发送短信。,效劳网站如：myvwgarage 提供了每位顾客的效劳记录和优惠活动 ,网络效劳助手告诉效劳顾客在一汽-群众的网站上可以查询到的内容，并且提供预约帮助，跟踪处于效劳过程中的车辆、提供其车辆的全方位介绍及其可能存在的潜在需求等等,新车交付时向每一位顾客赠送亲情积分卡，以提高顾客回本店效劳的忠诚度。顾客可享受该卡提供的首次效劳折扣该卡也可以和知名企业联名共享，如四季酒店、 苹果电脑等),对车龄在5年内的车主进行跟踪，了解每个顾客接受效劳的倾向，找出喜欢或不喜欢的原因，制定相应的行动方案，重新赢得已经投向其他经销商或效劳商的顾客,实现要求,客服中心的员工都经过了相应的,DS-CRM,使用的培训，包括,功用,操作,现在的,DS-CRM,输入表格应根据示范进行拓展,工具,/,工作辅助,/,表格,/ ,培训,?效劳顾客体验指南?P：经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,?效劳顾客体验指南?1： 效劳预约预约安排，想我所想,4,7,5,7,1,3,2,6,效劳前,经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,效劳开始,效劳预约预约安排，想我所想,接待和预检热情接待，预检我车,效劳需求确认及评估需求分析，确认我意,效劳进程,车辆维修专业细致，修我爱车,顾客关心与信息交流沟通信息，抚慰我心,效劳交付,效劳交车高效周到，交还我车,效劳跟踪,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施售后关心，令我欣喜,5,效劳 顾客体验指南,顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的效劳，这一切会令顾客意识到他们受到关注,效劳预约对顾客满意度以及经销商效劳业务开展本身至关重要,预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具和及个性化的效劳迎接顾客的到来,预约让我们更好地预见效劳流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润,因此，我们需要根据本局部的流程和内容保证预约过程最优化,目标： 通过预约可以很大程度上提高顾客满意度，优化效劳能力并且能对业务进行预先规划,顾客期望,努力让同一个效劳参谋接待该顾客如果可能，就是销售交车时介绍的那个效劳参谋),说话热情， 同时保持专业态度,经常称呼顾客的名字,注意顾客档案中的特别喜好、工作、家人姓名等,不要太急促，和顾客谈谈他们的家人、汽车，任何他们感兴趣的东西，在对话中表现出兴趣,为顾客创造价值要通过提及以下内容 ：,任何与顾客车辆需求有关的效劳优惠,准确的车辆进厂时间,预防性维修和建议的重要性,技术精湛的效劳团队，保证为顾客和车辆提供最大价值,确保顾客知道各种预定方式,短信,电子邮件,确保他们了解各种效劳工程如取车送车效劳,首先要确保以时间效率为先，同时要保证满足顾客需要,我需要一位这样的专业效劳人员 ,尽快接听,在 里热情友好地问候,尽快回复效劳预约的电子邮件，按我要求的方法弄清并确认需求,询问与我的效劳需要有关的详细问题,了解我在该经销商处的效劳历史,根据我的时间安排效劳,按我的要求分别在维修前72小时和24小时提醒我,确保我到达时，经销商已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具,?效劳顾客体验指南?1： 效劳预约预约安排，想我所想,根据不同顾客类型所采用的行动范例,情感关系导向类型,（,注重人际交往）,性价比导向类型,(,注重价值,),时间效率导向类型,(,注重便利性,),所有效劳员工都应在铃声响三声之内接,员工使用如下的 问候方式：,问好，感谢来电,告知你的姓名,询问顾客需要什么帮助,10分钟内回复确认短信预约和其他要求，说明收到短信并在60分钟内进行答复,30分钟内回复预约邮件,短信和邮件都应以正式的问候语开头,尊敬的李女士， 谢谢您的短信或电子邮件,听到顾客的需要后询问顾客的姓氏，并以此在DS-CRM系统中查找相应的车辆信息档案,对返修顾客加快处理速度, 当日开放预约并提供不计里程的免费接送车效劳,对于维修顾客，在顾客第一次和我们联系时或者我们回电时搜集以下信息，这样顾客来店时就可以减少通过在线诊断工具做效劳登记的时间：,问题,位置,噪音,频率,发生时的情景,根据顾客车辆效劳记录向顾客建议其他可能需要的效劳,在顾客选定的预约效劳时间的一天内为他们完成效劳,针对简单的效劳工程如换油等提供流动上门效劳,预估保养效劳所需的时间与费用,如果修理和诊断人员已经看过车辆，可以为顾客预计所需的时间和费用。否那么告知顾客你会在任何增加工程开始之前征求他们的同意,询问顾客是否需要其他代步交通工具,再次与顾客确认效劳预约时间,询问顾客喜欢何种预约提醒方式，通常是两次，一次是提前72小时，另一次是提前24小时,如果在预约提醒时，顾客的安排有变化，那么根据顾客需要重新安排时间,感谢顾客的提前预约和给我们时机提供效劳,客服人员必须接受效劳预约过程的培训，确保在2-3分钟内就以上工程进行有效沟通,确保为效劳团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单摘要中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作,对预约顾客提供取送、车效劳(10公里内免费),对返修顾客加快处理速度,开放当日预约,不计里程免费提供取、送车效劳,?效劳顾客体验指南?1： 效劳预约预约安排，想我所想,DS-CRM,顾客信息屏,成功因素,预约,网上预约,确定顾客,关键要求,流程图：,?效劳顾客体验指南?1： 效劳预约预约安排，想我所想,负责：,行动：,工具,/,辅助：,客服中心,迅速答复顾客,铃响三声以内接听,30分钟内回复电子邮件,10分钟内回复短信 (需要确认和答复的问题在60分钟内应答),职业的问候,问候,表示感谢,介绍自己及职位,询问顾客姓名,询问有什么需要帮助的地方,从DS-CRM里提取顾客的信息,利用现有DOS表格收集、确认、更改信息,顾客联系方式和车辆数据,建立交易类型 (即个人顾客、公司顾客、租赁公司顾客等),如果顾客的车型需要召回，DS-CRM系统会显示更新信息在DS-CRM中弹出窗口显示包括召回的零件信息和召回规划等信息,如果是返修顾客，须加快处理速度，开放当日预约或提供取送车效劳,客服中心,客服中心,通过积极的倾听技巧，确定顾客的关键效劳 / 维修要求,倾听顾客的需求,他们需要什么,对顾客的想法表示理解,“我了解 “,提出问题和看法,“要解决您的我需要问您一些问题 “,DS-CRM,车辆历史记录,DS-CRM,预约表格,预约,顾客可以在经销商网站上要求维修保养预约。网站向导协助 预约并提供车辆维修咨询效劳,利用myvwgarage网上向导预约系统,在网上展示技师资质和技术等级照片等资料,建立详细的,车辆要求,初步确定日期,达成,协议,顾客是否可以？,找出,其他日期,否,是,?效劳顾客体验指南?1：效劳预约预约安排，想我所想,确定问题：,主要问题是什么,调出与所述问题相关的诊断屏幕，系统地询问所列问题,问题出现频率,出现时的车速,车是热是冷,预估保养效劳所需的时间与费用,* 如果没有诊断屏幕， 可以使用工程诊断列表确定需求,DS-CRM预约表格,工程诊断列表,在线诊断工具,客服中心,客服中心,向顾客确认协议，并感谢他们确定到店接受效劳,我们将在见 ,您将在时接到提醒,您希望我们怎样提醒您 ,能否和我确认一下您的 号码,提醒顾客随身携带必要的文件资料,针对简单的效劳工程如换油等提供流动上门效劳,针对30分钟以内的保养需求提供快修效劳, 在预约时与顾客确认,在DS-CRM中确认，并根据搜集的信息考虑适宜的日期：,该车辆是否需要经销商进行其他诊断活动?,应对突发事件的缓冲时间,当天的工作对技师相应的专业技能有无特殊要求,顾客在无车状态的交通需求 (即出租车，代步车， 取、送车等等),如果顾客要求安排代步车，查看是否有车,理想情况下，顾客熟悉的效劳参谋有空为该顾客效劳,根据顾客的全部要求，为顾客初步确定日期,我们将在 时接待您 ,是否符合您的要求?,如果是， 继续确认协议,如果否， 搜索系统选择其他日期,客服中心,对预约效劳的,准备工作,行动标准在三声铃以内接听,用语标准 “您好， 感谢致电一汽-群众北京效劳中心。我是王X，请问今天有什么可以帮您的?“,行动标准 听完顾客的需求后，询问顾客姓名并 从DS-CRM中调出顾客资料和相应的车辆信息。预约效劳员快速审核以往维修记录，确定车辆是否未按期进行保养维护,行动标准 倾听顾客的需要，如果需要维修效劳，调出与之相关的问题列表，收集问题描述并且根据问题列表锁定问题类型,用语标准 “李女士，为了保证更有效地维修您的车辆，我们需要了解一些情况。 请告诉我问题发生时的车速是多少？是在热车还是凉车的时候，发生的频率呢 ,行动标准 检查预约记录确定效劳技师是否有空处理潜在的工作内容。确保足够的时间缓冲，例如： 配件订购，其他额外的诊断，效劳技师之前的工作需要延时等,用语标准 “初步估计这辆车需要一天的时间修理。我们会在效劳技师对其进行全面的诊断后再跟您确认一下。“,用语标准 “我们会在后天维修您的车。完成这个工作我们需要较长时间。您在留下车之后需要其它的代步交通工具吗?“,行动标准 顾客如果要求提供代步车效劳，检查代步车的可用性。如果顾客仅做保养，那么提供取车送车效劳。,用语标准 “李女士，我们会在周二上午9点等您。请从我们的预约通道开进来，到时您的效劳参谋会迎接您并快速接车。您看我们是提前三天还是一天提醒您？您希望我们是 还是邮件或短信提醒您?,行动标准如果顾客希望用 或者短信的方式联系的话，确保顾客现在的 号码记录无误如果没有的话记录下来。,用语标准 “李女士谢谢您致电，我们周二见，如您有任何问题请和我们联系。“,行动标准完成预约单及预约分配表，使系统自动将提醒发至顾客。填写预约单并放入相应的文件区使效劳参谋、配件经理、效劳技师和效劳经理都知道效劳已经安排好，效劳经理/参谋可以在效劳之前查看文件所报告的问题。 同时，确定预约分配表上该预约时间段没有问题。,预约标准,客服中心,?效劳顾客体验指南?1：效劳预约预约安排，想我所想,仅对维修顾客使用,是否在期望时间内接受预约效劳,的欣喜程度比较,预约顾客和非预约顾客,的欣喜程度比较,欣喜顾客比例,行动标准,向顾客问候和说话时面带微笑，因为他们可以从你的声音中听出来,练习积极的倾听技巧：,巧妙使用开放式和封闭式问题，收集足够的信息,是不是在车凉的时候才出现?,噪音出现得是否频繁?,只是左后轮吗,车速多少时会感到这种震动?,请描述噪音,总结一下你听到的内容,好的， 也就是说在您急刹车时，左边的后轮震动,确认判断是否正确,您还有别的问题吗?,理解顾客-把自已放在对方的位置上去考虑 想到自已的车如果发生相同问题的心情,不要过度地交流 - 过度交流反而使人们疑心问题所在,切勿,承诺过多而不能兑现：,车辆入厂时间,车辆出厂时间,维修费用,代步交通工具,解决问题方案,无论情况有多复杂，对顾客不要感情用事,“预约的时间一定要和我的日程安排对的上。 否那么真的会有问题，我可不想跑到店里以后再来吵吵闹闹的“,?效劳顾客体验指南?1：效劳预约预约安排，想我所想,来源 ：,2007,年,JDPA,中国,CSI,调研,欣喜顾客比例,0%,顾客要有一个直拨的号码联系客服部门的售后效劳团队，无需转接在车辆进行维修过程中，该直线可以找到顾客的效劳参谋,DS-CRM 要求：,在DS-CRM系统中输入车辆信息，如该车型需要召回，屏幕将会弹出警告窗口,在线诊断工具能够帮助评估潜在维修内容或工程检查列表,连接配件库存的预约系统要按问题种类和可能的错误代码归类,顾客到达后系统将预约自动转变成维修工单,错误代码能够与效劳技师的技能联系起来，以便进行适当调配,顾客预约自动进入产能方案和安排，以便效劳参谋、配件经理、效劳经理知道车入厂时间，效劳要求及安排的效劳技师,将潜在工作量(根据顾客信息确定的错误代码)与效劳技师技能和配件库存匹配,DS-CRM效劳档案，建立顾客类型及喜好等， 比方：取送车效劳， 付款， 在线预约， ,在预约时间前72小时和前24小时按照顾客要求的方式进行自动效劳预约提醒; 如果在效劳提醒时，顾客表示时间有冲突，请另行安排,客服人员需通过 技巧、效劳预约程序方面的认证,客服人员需在解决顾客忧虑方面获得认证,效劳参谋或经理必须每周进行至少两次的 预约监督,效劳经理需每月与客服中心核对CSS效劳分数,?效劳顾客体验指南?1：效劳预约预约安排，想我所想,实现要求,培训,工具,/,工作辅助,/,表格,/ ,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施售后关心，令我欣喜,5,效劳 顾客体验指南,不仅要让顾客看到、听到经销商对他的欢送，更重要的是要让顾客感受到经销商对顾客来访的谢意和朋友般的热情,当顾客到经销商来的时候已经表示他们对这家店投出了信任票，相信你比其他人或其他经销商更能够满足他们的效劳需要,你的欢送让他们开始认识到做出了正确的选择,这个欢送是 预约里友好专业的声音的延伸,如果顾客没有预约， 你的欢送要让他们知道他们应该有信心：这家经销商是非常专业的,销售部卖出的是第一部车，其他的都是效劳部卖出去的。效劳问候也就是下一个销售的开始,目标： 从顾客做出到经销商来接收效劳的决定一开始就使他们感到专业性和欣喜,?效劳顾客体验指南?2：接待和预检热情接待，预检我车,效劳前,经销商顾客保存和集客活动推陈出新，打动我心,效劳开始,效劳预约预约安排，想我所想,接待和预检热情接待，预检我车,效劳需求确认