饭店服务质量等级通用标准课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,饭店服务质量等级通用标准,深圳麒麟山庄,张湖清,饭店服务质量等级通用标准深圳麒麟山庄,1,服装,1,）岗位服装,各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整,洁、无污迹、油迹。,岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚,岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉,扣。,服装1）岗位服装,2,服装,2,）协调程度。,各岗位服装与饭店星级高低协调。,各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的,特点和风格。,岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方,便。,服装,3,服装,3,）服装区别。,等级区别；主管以上管理人员与普通员工,服装有明显区别。不同级别的管理人员服,装有一定区别，便于客人辨认。,岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩,有明显区别，便于客人辨认。,服装3）服装区别。,4,服装,4,）统一程度。,同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。,同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意,穿着上岗现象发生,。,服装4）统一程度。,5,仪容仪表,1,）面容,员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。,男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。,班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。,服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。,仪容仪表1）面容,6,仪容仪表,2,）化妆。,班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌,美观自然，有青春活力。,化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳,沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象,发生。,仪容仪表2）化妆。,7,仪容仪表,3,）饰物。,员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸,花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适,当，与面、容、发型、服饰协调，美观,大方,员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。,仪容仪表3）饰物。,8,仪容仪表,4,）服饰。,员工工作服美观合体，能突出人体自然,美，达到服装标准要求。,5,）个人卫生。,班前整理个人卫生，做到整洁、干净、,无异味。,6,）服务名牌,。,员工名牌戴在右胸前，位置统一、端,正，无乱戴或不戴现象发生。,仪容仪表4）服饰。,9,形体动作,1),站姿。,当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，,面带微笑。,两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西,望。,两手自然下垂或在体前交叉，两脚成,V,字型（女,性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡，,不东倒西歪。,精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。,形体动作1)站姿。,10,形体动作,2),坐姿。,当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、,端庄、自然，面带微笑。,两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重,心垂直向下，双肩平稳放松。,坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，,精力集中，不斜对、斜视客人。,形体动作,11,形体动作,3),走姿。,行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。,行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不,左右摇晃，无八字步或罗圈腿。,行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问,好，侧身让道。,形体动作3)走姿。,12,形体动作,3),走姿。,引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方,1.52,步距离处，身体略为侧向客人。,行进中与客人交谈，应走在客人右侧前方,0.5,步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。,上楼梯时比客人慢半步,下楼梯时候比客人快半步,.,形体动作 3)走姿。,13,形体动作,4,）手势。,为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作,优美、自然，符合规范。,手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人,反感或误会。,使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言,配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的,手势。,形体动作4）手势。,14,形体动作,5,）需要禁止的行为举止。,不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。,不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓,头痒，修指甲，照镜子。,不在客人面前剔牙、打饱嗝。,不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂,物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等,随手拾起。,形体动作5）需要禁止的行为举止。,15,服务态度,1,）主动热情，宾客至上。,牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度,和责任感对待本职工作。,坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协,作精神。,眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，,急客人之所急，服务于客人开口之前。,对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态,度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。,服务态度1）主动热情，宾客至上。,16,服务态度,2,）,耐心周到，体贴入微。,对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认,真，耐心周到。,对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有,忍耐精神，不和客人争吵。,服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，,体察客人心情。,服务态度2）耐心周到，体贴入微。,17,服务态度,3,）,服务礼貌，举止文雅。,注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美,观、舒适的感觉。,掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌,修养良好。,对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，,使用敬语。语言运用准确得体。,服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，,动作规范，文明优雅。,服务态度3）服务礼貌，举止文雅。,18,服务态度,4,）,助人为乐，照顾周详。,对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细,致。,对残疾客人细心照料，服务周详。,对有困难的客人提供帮助，准确及时。,服务态度4）助人为乐，照顾周详。,19,礼节礼貌,1,）,掌握礼貌内容。,熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、,场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。,熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性,别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。,熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体,情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。,熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要,正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切,准确，关照、示意得体。,熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼,貌大方。,礼节礼貌1）掌握礼貌内容。,20,礼节礼貌,2,）,日常礼貌服务。,对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。,尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提,供服务。,同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。,提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。,上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。,爱护客人行李物品，服务轻拿轻放， 不随意翻动客人品。,同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。,不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。,礼节礼貌2）日常礼貌服务。,21,礼节礼貌,3,）,需要禁止的不礼貌言行。,不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致,歉。,不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。,不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生,活习惯。,不在客人面前说西方客人忌讳的“,13”,等数字。,不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。,礼节礼貌3）需要禁止的不礼貌言行。,22,服务语言,1,）,外语水平。,业务部门主管以上管理人员能用流利的外语,（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和,客人投诉。,一线服务人员至少掌握,1,种以上外语（英语或,其他语种）。,掌握饭店服务常用单词,1000,个，常用语,300,句。,服务语言1）外语水平。,23,服务语言,2,）,语言运用。,服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清,楚。,能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎,接、问候、告别语言。,对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否,定、命令、训戒式语言。,服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引,起客人反感。,服务语言2）语言运用。,24,服务语言,3,）,语言技巧。,用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自,然。,说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说,话。,坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有,感染力。,能用标准的普通话提供服务。,服务语言3）语言技巧。,25,职业道德,1,）,职业道德修养。,员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德,基本知识。,有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能,够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服,务工作。,职业道德1）职业道德修养。,26,职业道德,2,）,职业道德行为,对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、,地区、贫富、亲疏，不以貌取人。,待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一,律以礼相待，热情友好。,诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公,平，坚持质量第一，信誉第一。,职业道德2）职业道德行为,27,职业道德,3,）,尊重客人风俗。,尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客,人，不损害其民族尊严。,尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一,律尊重，不损害客人宗教感情。,尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干,涉，不挑剔。,职业道德3）尊重客人风俗。,28,职业道德,4,）,遵纪守法。,遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。,遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要,小费，不私收回扣。,坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国,格、人格的事情。,职业道德4）遵纪守法。,29,服务纪律,1,）,班前纪律。,按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好,仪容仪表。,准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏,漏。,按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和,注意事项，精神饱满地接班。,服务纪律1）班前纪律。,30,服务纪律,2,）,交接班纪律。,按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、,帐目等交接清楚、准确。,交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象,发生。,服务纪律2）交接班纪律。,31,服务纪律,3,）,岗位纪律。,坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不,旷工,上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，,不干与工作无关的事。,不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行,为。,服务纪律3）岗位纪律。,32,服务纪律,4,）,操作纪律。,爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、,乱拿、随意损坏现象。,爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意,翻动客人物品。,拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，,不私藏隐匿。做到拾金不昧。,服务纪律4）操作纪律。,33,工作效率,1,）,接受任务。,各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、,不挑剔，主动积极。,接受工作任务时明确工作内容、完成时限要,求，具有强烈的时间观念。,工作效率1）接受任务。,34,工作效率,2,）,工作效率。,每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段,要完成的工作清楚、明确。,上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟,练，在规定的时间内完成规定的任务。,每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保,证工作效率。,工作效率2）工作效率。,35,工作效率,3,）,服务效率。,在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安,排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要,求。,每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供,服务，不失约，不拖沓。,因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐,心向客人解释。,无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等,现象发生。,工作效率3）服务效率。,36,工作效率,4,）,紧急事项处理效率。,需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，,安排具体周详，完成时间要求明确。,需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结,果，保证服务需要。,工作效率4）紧急事项处理效率。,37,安全消防,1,）,安全消防机构。,饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构,健全，责任明确。,饭店安全消防管理的职能部门,=,安全部内部分,工明确，职责权限清楚。,饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队,长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队,员训练有素，能够适应紧急情况需要。,安全消防1）安全消防机构。,38,安全消防,2,）,安全消防设施检查。,各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安,全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工,负责的具体人员明确。,各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有,记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安,全设施无带病运行现象发生。,需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，,保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障,碍。,安全消防2）安全消防设施检查。,39,安全消防,3,）,安全监控。,饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、,综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像,机，各种监控设施、设备完好，无故障。,饭店安全监控中心专人值班，,24,小时服务。,每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员,处理及时，无岗位责任事故发生。,安全消防3）安全监控。,40,安全消防,4,）,安全巡逻。,安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天,24,小,巡逻。,安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害,部门每早、中、晚巡逻检查不少于,3,次。,巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及,时，无岗位责任事故发生。,安全消防4）安全巡逻。,41,安全消防,5,）,安全事故处理。,饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，,对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序,清楚。,安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无,重大安全责任事故发生。,处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政,府安全部门关系协调。,安全消防5）安全事故处理。,42,环境卫生,1,）,室外环境卫生。,门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场,和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。,绿地、花草规划布局合理，造型美观。,植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满,活力，无枯死、虫害发生。,环境卫生 1）室外环境卫生。,43,环境卫生,2,）,内庭花园（有条件的饭店）。,内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，,有一定风格。,园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得,当，富于变化。,园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，,无虫害、枯死现象发生。,园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景,点效果。,环境卫生 2）内庭花园（有条件的饭店）。,44,环境卫生,3,）,公共区域。,所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中,3,米视线花,园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。,通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。,公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒,适。,客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。,所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。,各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介,绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美,观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。,环境卫生 3）公共区域。,45,环境卫生,4,）,会议室环境。,会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席,台设备完好。,会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字,画选择适当、布置协调。,会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家,具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供,良好的会议环境。,环境卫生 4）会议室环境。,46,个人卫生,1,）,员工卫生制度。,员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。,平时发现员工患传染性疾病，调离工作岗位，,及时治疗。,各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫生制,度，认真执行卫生操作规程，基本无违章操作,现象发生。,个人卫生 1）员工卫生制度。,47,个人卫生,2,）,卫生要求。,各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖,子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守,衣着卫生要求。,上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。,上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位,用餐。,工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。,个人卫生 2）卫生要求。,48,个人卫生,3,）,个人卫生习惯。,勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手，,餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必,须洗手，养成习惯。,勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。,勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫,生习惯。,不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。,个人卫生 3）个人卫生习惯。,49,投诉处理,1,）,投诉处理人员。,前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处,理。,各部门有专人负责投诉处理工作。,重大投诉处理由总经理负责。,投诉处理 1）投诉处理人员。,50,投诉处理,2,）,投诉处理态度。,对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。,对客人投诉不推托，不同客人争吵。,投诉处理 2）投诉处理态度。,51,投诉处理,3,）,投诉受理。,客人提出投诉，礼貌接待，单独接待，不在公,共场所受理。,电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关,人员转达。,书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉,原因及要求。,投诉处理 3）投诉受理。,52,投诉处理,4,）,投诉处理。,遵守旅游部门的规定和饭店投诉处理程序。,客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。,能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。,需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂,候。,处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激,化和扩大。,投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。,所有住店客人投诉处理不超过,24,小时。,已经离店的客人投诉,72,小时解决处理及时。,投诉处理 4）投诉处理。,53,投诉处理,5,）,投诉处理效果。,所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满,意。,涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不,蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承担赔,偿责任。,客,人投诉逐步减少，投诉率低于,1%,。,投诉处理 5）投诉处理效果。,54,投诉处理,6,）,投,诉处理善后。,前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理,或有关部门。,各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经,理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副,理，必要时报总经理。,每,15,天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效,果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。,改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改,进效果。,投诉处理 6）投诉处理善后。,55,祝大家在未来的岁月工作愉快！,THANK YOU !,祝大家在未来的岁月工作愉快！,56,41,一直割舍不下一件事，永远成不了,!42,扫地，要连心地一起扫！,43,不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力,44,当你停止尝试时，就是失败的时候,45,心灵激情不在，就可能被打败,46,凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！,47,成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践,48,只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星,49,上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价,50,现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。,51,宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子,52,为成功找方法，不为失败找借口,53,不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。,54,垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！,55,不一定要做最大的，但要做最好的,56,死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！,57,成功是动词，不是名词！,28,、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。,59,、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。,60,、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。,孝经,61,、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。,荀子,劝学篇,62,、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！,63,、路虽远行则将至，事虽难做则必成！,64,、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。,65,、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。,66,、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。,67,、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。,68,、找不到路不是没有路，路在脚下。,69,、幸福源自积德，福报来自行善。,70,、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。,71,、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。,72,、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。,73,、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。,74,、今天学习不努力，明天努力找工作。,75,、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。,76,、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。,77,、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。,78,、技艺创造价值，本领改变命运。,79,、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。,80,、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。,41一直割舍不下一件事，永远成不了!42扫地，要连心地,57,