优质护理服务的专业内涵与价值课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质护理服务的专业内涵与价值,优质护理服务的专业内涵与价值,1,主要内容,一、优质护理服务的背景及专业内涵,二、优质护理服务指导思想和目标,三、优质护理服务运行机制,四、走出优质护理服务的误区,五、优质护理服务价值与持续改进,主要内容一、优质护理服务的背景及专业内涵,2,一、优质护理的背景与专业内涵,马晓伟部长在,2010,年全国护理工作会议上的讲话：,不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变,患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现的,一、优质护理的背景与专业内涵马晓伟部长在2010年全国护理工,3,优质护理服务内涵：护理是什么？,1,、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；,2,、帮助心理调适，保持平衡（如沟通、隐私保护等）；,3,、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；,4,、用量适合的护理获得病家较高的满意度；,5,、是整体护理内涵的进一步完善和深化。,专业照护、协助诊疗、患者教育、心理支持、沟通协调,一、优质护理的背景与专业内涵,优质护理服务内涵：护理是什么？一、优质护理的背景与专业内,4,二、优质护理服务指导思想和目标,指导思想：,1,、卫生部马部长的三贴近精神：,贴近患者、贴近临床、贴近社会,2,、江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化护理,文件书写，鼓励护士到病床边,3,、医院：大型医院床位管理,4,、护理部：心中有病人的护理,目标：五满意（患者、政府、社会、护士、医院）,二、优质护理服务指导思想和目标指导思想：,5,植根于中国文化的护理观,情深似海的母爱,博大之爱,体察涵涌的投情,感同身受,察言观色的体恤,善解人意,细微之处的体贴,润物细无声,能够感恩的付出,贤淑忍耐,坚忍不拔的意志,任劳任怨,植根于中国文化的护理观情深似海的母爱博大之爱,6,三、运行机制：责任制整体护理,扁平化：每个护士都要直接包病人,分工：组内责任制 或 个人责任制,护士长 护士长,SS,1 NS2 NS3,组长,1 NS1 NS2,组长,2 NS1 NS2,P2-7 P4-8 P4-8,P2-6 P4-8 P4-8 P2-6 P4-8 P4-8,三、运行机制：责任制整体护理扁平化：每个护士都要直接包病人,7,护士长每天分病人,这个事情不难，也不花多少时间,每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等,灵活分病人：能者管重病人，弱者管轻病人,护士长每天分病人 这个事情不难，也不花多少时间,8,要 点,每个护士平均管病人,8,个,动态管理：是分病人不是分床位，床是死,的，病人是活的，护士是活的,8,小时在班直接管、,24,小时总负责,排班：责任组长相对固定白班（至少,2,个月）办公班、治疗班,要 点每个护士平均管病人8个,9,四、走出优质护理服务的误区,四、走出优质护理服务的误区,10,误区一、非扁平、大懒差小懒,责任组长,责任护士,责任护士,责任护士,病人,病人,病人,误区一、非扁平、大懒差小懒责任组长责任护士责任护士责任护士病,11,误区二、分工高低贵贱,病人,生活护理,基础护理,专科护理,助理护士或护理员,责任护士,责任组长,误区二、分工高低贵贱病人生活护理基础护理专科护理助理护士或护,12,误区三：“人海战术”,1,、人力达不到,0.4,，就无法开展优质护理？（我院四年招聘,63.61.97.77=298,人）逐步补充,2,、登记护理费不提高就无法开展优质护理？,误区三：“人海战术” 1、人力达不到0.4，就无法开展优,13,五、优质护理服务价值与持续改进,推行温馨舒心服务理念：,“四多”多问一句，多做一步，多看一眼，多帮一把；,“五个一”一张真诚的笑脸，一句亲切的称呼，一遍耐心的宣教，一回认真的巡视，一项准确的操作；,“六个声”病人初到有迎接声，治疗护理有解释声，操作失误有道歉声，病人合作有致谢声，巡视病房有询问声，病人出院有道别声。,五、优质护理服务价值与持续改进推行温馨舒心服务理念：,14,江苏省优质护理方案要求,A,类病房：,1:0.5,B,、,C,类病房：平均,1:0.4,，即可以,1:0.4,或者,1:0.4,。,要去思考：病区护理人力去怎么配置？排班上怎样才能挖掘潜力，人尽其用？,江苏省优质护理方案要求A类病房：1:0.5,15,实行差别化的人力比,A,类：工作量大，风险大，基础护理量大，危重病人多,脑外、呼吸、神内、骨科等，能不能配到,0.50.6,？,B,一般的病房,普外、消化、泌尿外等，配到,0.30.4,？,C,类：轻松的病房,内分泌、眼科、五官科等，能不能配到,0.250.3,？,（根据医院情况）,实行差别化的人力比A类：工作量大，风险大，基础护理量大，危重,16,按责任制整体护理模式排班,责任包干原则：扁平化分工，做到人人管病人,动态管理原则：考虑每天在岗护士的人数、业务能力、工作责任心、身体素质等多方面因素,能级效率原则：高年资负责危重病人，低年资负责病情较轻的病人：高年资指导低年资护士工作,满足需求原则：每日根据病人情况对班次、人员做适当调整。适当考虑护士的个人需求,按责任制整体护理模式排班责任包干原则：扁平化分工，做到人人管,17,综合专科特点的个性化排班,某医院的做法：,儿科病房实行“,12,小时班”；,妇科病房实行“,24,小时班”；,外科病房实行责任护士“,8-4,连班”；,肿瘤科病房推行“,APN”,；,其他专科、,原则性与灵活性相结合，不搞一刀切,综合专科特点的个性化排班某医院的做法：,18,探索自身排班模式的必要性,解决,2,个问题：,A,、病人护理的连续性；,B,、护士利益的最大化。,兼顾临床护士意愿，合理排班，减少交接班次数,有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务,探索自身排班模式的必要性解决2个问题：A、病人护理的连续性；,19,垂直体制下的岗位管理,“总量包干、垂直管理、工效挂钩、自主分配”的,分配制度,。,“岗位公开、条件公布、定编定岗、自主择业、动态管理”的,用工制度,垂直体制下的岗位管理“总量包干、垂直管理、工效挂钩、自主分配,20,垂直体制下的岗位管理,财权：,护理部参与,/,掌握护理人员绩效分配，现有三种模式：,完全垂直：护理部,100%,掌握分配权,+,二次分配,部分垂直：护理部掌握一定比例的分配权,隐性垂直：院科掌握分配权，护理部参与制定规则或宏观调控,人权：,护理部在人事聘用、晋升、调配、考核管理方面具有话语权,垂直体制下的岗位管理财权：,21,垂直体制下的岗位管理,确定全院护理岗位目录：哪些是护理岗位？一线岗位有哪些，非一线岗位有哪些？,确定各专科护士人力配置比例,临床一线：责任制包干与分层使用、分级管理相结合,垂直体制下的岗位管理确定全院护理岗位目录：哪些是护理岗位？一,22,“心中有人”的优质护理服务链,1,、“心中有病人”,-,能够想到,2,、“目中有病人”,-,能够看到,3,、“耳边有病人”,-,能够听到,4,、“手中有病人”,-,能够做到,5,、“身边有病人”,-,始终“临在”,6,、“健康教育围绕病人”,-,能够说到、做到（如拍背、吹气球等）,7,、出院后延伸服务到家中,贴近病人、贴近临床、贴近社会,“心中有人”的优质护理服务链1、“心中有病人”-能够想到,23,“心中有人”的优质护理服务链,交接班时心中有病人,-,强调护士必须五官齐上,-,用心记,-,用脑想,-,用鼻闻,-,用眼看,-,用耳听,-,用手摸,-,用嘴问,“心中有人”的优质护理服务链交接班时心中有病人-强调护士必须,24,基础与专科相结合-贴近病人,专科护士培养：毕业,7,名（,ET,、糖尿病、静疗、危重症、急诊急救、母婴护理、血透），全院会诊，,2,名在读,ET,（国际造口师）,-,对造口护理现场指导,糖尿病专科护士为病人建立健康档案,静疗护士指导低年资护士进行静脉穿刺及,PICC,维护,基础与专科相结合-贴近病人专科护士培养：毕业7名（ET、糖尿,25,组织对外交流，加强护理文化建设,护理管理及护理教育,妇产科专业组,伤、造口专业组,-,赴台湾学习，回来汇报,2013,年,4,月，,5,位护士赴美国学习交流,2013,年,7,月，美国,2,位护理学院院长、教授来院交流,组织对外交流，加强护理文化建设护理管理及护理教育,26,护士长现场管理-“心中有病人”,护士长围绕病人转,护士长利用“五查房”（晨会交班前、,10:00,与,11:30,、下午上班后、下午下班前）的机会督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏,护士长现场管理-“心中有病人”护士长围绕病人转,27,完善监督检查机制,建立围绕病人的质量控制评价标准,护理质量管理委员会,定期检查或不定期抽查,加强病区管理,完善监督检查机制 建立围绕病人的质量控制评价标准,28,护理安全管理,1,、紧急事件的应急预案,a,、全科统一,b,、科室特色,2,、安全标识：防跌倒、防烫伤、防坠床,3,、危重病人、意识不清病人的安全管理,4,、高危药品的管理,5,、核心制度的制定与落实（分级护理、查对、交接班、安全输血制度）,护理安全管理1、紧急事件的应急预案 a、全科统一,29,关注问题病人和护士,问题病人：危重症、疑难杂症、外院转入、带入压疮、复合伤、有自杀倾向等,问题护士：初级新手“早幼粒”、扩招增招的、进修实习生、有心理问题的、护理员,关注问题病人和护士问题病人：危重症、疑难杂症、外院转入、带入,30,关注问题环节和时段,问题环节：频繁加床、迁床；跨专科操作；急诊、手术病人交接；批量输血；新药品,问题时段：节假日；双休日；考试高峰；中夜班；中午时段,关注问题环节和时段问题环节：频繁加床、迁床；跨专科操作；急诊,31,加强对护士长、护士培训,岗前培训,规范化培训,在职培训,三基三严培训,专科小组专业知识培训,护士长培训,加强对护士长、护士培训岗前培训,32,树楷模、建立正面典型,省、市优质服务标兵从优护病区产生,从满意度调查表中寻找优秀护士,优秀护士长尽量从重病人多、管理好的科室中产生,树楷模、建立正面典型省、市优质服务标兵从优护病区产生,33,优质护理服务产生的效果,病人护理质量不断提高,红灯数及投诉发生数明显下降,在院患者表扬护士的锦旗、感谢信增加,出院患者电话回访：表扬护士非常多,患者及家属护理满意度明显提高,护士自觉、主动、高效的活动在患者身边,优质护理服务产生的效果病人护理质量不断提高,34,病人访谈录,XX,科的护士真好，护士各方面都很关心我，为我打开水、洗头、洗手、剪指甲，定时给我翻身等，自己的孩子都做不到。,我住在这里，就觉得护士是自家人。,我有时一些细节不太注意，护士会很详细的告诉我要注意哪些，比如要慢点起床、上厕所要防止跌倒等。护士长、护士的服务态度、专业技术可好了！,病人访谈录XX科的护士真好，护士各方面都很关心我，为我打开水,35,家属访谈录：,我的老伴在这里住院已经,4,次了，给我的印象是：护理服务水平不断提高，这里的护士非常敬业，不怕脏、不怕累，比说说“小剪刀”精神，不要看剪指甲是件小事，但其中的内涵是非常丰富的。我们年纪大的人，剪指甲眼花，护士帮我们做了，一下子拉近了护患关系，不是亲人胜似亲人。,群体伤患者单位领导称赞：护士了不起！,家属访谈录：我的老伴在这里住院已经4次了，给我的印象是：护理,36,家属访谈录：,我妈妈,91,岁了，大便失禁，护士为她会阴护理，我们都觉得很脏很烦，可是护士不怕脏不怕累；,我们觉得真的不容易，她们都很年轻啊，尤其是,80,、,90,后的护士，平时对自己父母都做不到。出院后还电话回访，指导我们还到我们家为为我母亲换胃管和导尿管呢，我们很感谢她们。,家属访谈录：我妈妈91岁了，大便失禁，护士为她会阴护理，我们,37,护士访谈录：,刚开始工作时没有经验，看到老师服务态度、技术那么好，那么有耐心，我非常敬佩，就主动向她请教。现在进步多了，患者还经常表扬我呢，自己感觉很有成就感。,病人觉得我们不容易，和我们的关系特别融洽。我觉得护理工作虽然平凡，但是要会在平凡中寻找乐趣！,护士访谈录：刚开始工作时没有经验，看到老师服务态度、技术那么,38,我们让护理进步，护理让我们自信,护理让人类健康,护理不仅是一份职业，更是一份事业,我们让护理进步，护理让我们自信,39,谢谢大家,!,谢谢大家!,40,1,、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。,2,、时间是最公平的，活一天就拥有,24,小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。,3,、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。,4,、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！,5,、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。,6,、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！,7,、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！,8,、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。,9,、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。,10,、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。,11,、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。,12,、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。,13,、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。,14,、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过,.,但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。,15,、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。,16,、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。,17,、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。,18,、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。,19,、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。,20,、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚,41,优质护理服务的专业内涵与价值课件,42,