服装导购员培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购为王决胜终端,不要输在最后一步！,优秀的导购员是服装连锁行业最珍贵的财富之一！,没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。,服装行业的竞争愈演愈剧烈，商品极度丰富，,越来越趋于同质同款的市场，,专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。,导购员的组织角色,1,导购员的岗位职责,2,导购员的职业定位,3,卓越的导购员应具备怎样的,AKS,？,4,一、心态修炼,课 程 目 录,店铺的主人，顾客的朋友！,导购员是顾客的第一接触人！,公 司,店长、店助,工 厂,导购员,顾客,一、心态修炼,物 流,礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等效劳；,负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务；,提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；,收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据；,对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；,一、心态修炼,负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及,物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；,负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；,负责商品的盘点；,定期回访新老顾客vip，记录与反响相关信息，,维护客户资源；,完成上级交待的其他任务。,一、心态修炼,思考以下职业定位有何不同：,业务员、售货员、推销员、导购员？,导购员的职业定位是：,以顾客为中心，提供专业效劳，达成交易！,导购员的职业开展通道,一、心态修炼,研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？,A,ttitude,熟悉哪些专业知识？,K,nowledge,掌握哪些专业技能？,S,kill,研讨二：如何进行修炼？,一、心态修炼,4,效劳理念,1,2,3,5,效劳质量的含义、特性、根本内容,效劳的标准化,导购员的仪容仪表仪态,如何处理客户投诉,二、效劳修炼,课程目录,顾客为何转向竞争对手,?,调查说明：,只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品,另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较廉价的商品,但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。,其中20%“不被商家重视,48%“效劳质量差,二、效劳修炼,忠诚的用户: 企业的长期资产,不满意的顾客不再重新购置的可能性会增加两倍,不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意,有抱怨但被马上解决的顾客再次购置的可能比没有抱怨的顾客多出十倍,非常满意的顾客再次购置的可能比一般满意的顾客多出三到五倍,开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价,二、效劳修炼,顾客至上、效劳第一！,顾客需要被尊重、被关心和被满足，而不仅仅是交易对象！,效劳是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度！,甚至忠诚度！,效劳本质是人与人之间的互动关系，,其它东西只是效劳的道具，,效劳是用“心做的！,二、效劳修炼,效劳的质量意识,效劳质量的含义,效劳质量的特性,效劳质量的根本内容,二、效劳修炼,效劳质量的含义,效劳质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映， 也是公司“软件和“硬件完美结合的具体表达。,“硬件因素：包括门店的外型建筑、设备设施、,室内装修、商品的设置等；,“软件设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、工作态度、效劳技能、 文化修养等。,二、效劳修炼,效劳质量的特性,功能性-确保顾客能便捷的购置商品,经济性-让顾客觉得经济划算,平安性-让顾客有平安感,时间性-当今社会，时间就是金钱。,舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。,文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。,二、效劳修炼,效劳质量的根本内容,优良的效劳态度 - 主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明 礼 礼貌,完好的效劳设备 - 空调、灯光、POS机等,完善的效劳工程 - 效劳承诺等,灵活的效劳方式 - 以顾客为中心,娴熟的效劳技能 - 对商品的尺寸、位置、库存了然于胸,快速的效劳效率 - 快速的工作效率,专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储藏充分,二、效劳修炼,优质顾客效劳标准例,一般顾客服务标准,当顾客比较多时，管理人员应当出来协助,。,当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候,。,优质顾客服务标准,当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协助分流。,当顾客来到前台前,3,米以内时，要笑迎他们，至少露出,8,颗牙齿，目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说,“,你好！,”,二、效劳修炼,二、效劳修炼,妆容,一 保护肌肤,二 妆面步骤,三 妆面要求,发型,一 直发,二 马尾,三 花苞头,四 侧马尾,五 双马尾,六 双麻花辫,七 单麻花辫,二、效劳修炼,妆前歩骤,1 清洁皮肤,2 爽肤水,3 润肤霜,4 隔离霜,5 粉底液,6 定妆,7 明暗区调色,化装步骤,1 眉毛,2 眼睛 睫毛,3 腮红,4 嘴唇,二、效劳修炼,妆前快速保湿,睡前黄瓜片做面膜,建议整条黃瓜在用冷开水屡次反复拍脸,选用玫瑰芦荟植物系爽肤水或精华水屡次拍打此手法为拍拍保湿润肤露,化装产品MAC的唇膏 腮红 美宝莲的睫毛膏 唇笔 眼线笔 花蜜粉,长期定妆议去药房买珍珠粉,二、效劳修炼,脸部粉,1,下粉底向脸颊两侧方向均匀涂抹,2,在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜,3,在提亮位置扫上自然光泽的散粉,眼 线,首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线,笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮,尽量慢慢的移动眼线笔 让线条的宽度一致 轻轻地以同方向重复描绘才会很自然,引起投诉的原因,1、员工问题,效劳态度、效劳技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。,2、商品质量问题,商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等；,3、顾客问题,顾客对商品期望过高及错误地使用商品。,二、效劳修炼,处理客户投诉的一般流程：,二、效劳修炼,1,、耐心倾听,2、表示同情视情况,3,、真诚致歉,4,、提出公平化解决方案,5,、获得认同立即处理,6,、跟进实施,7、反响回复,处理顾客投诉要点：,一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题,1、耐心等待或鼓励说话者把话说完；,2、防止某些不良的习惯；,3、适时进行鼓励和表示理解；,4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的答复；,5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄；,尽量不要在短时间内，与同一顾客打 超过三次；,二、效劳修炼,二、与顾客交流时使用礼貌用语,；,二、效劳修炼,三、与顾客沟通,前提：站在顾客的立场上想问题,1、表示同情和体谅、不能抗辩或否认顾客 ；,2、学会问“为什么？ ，翻开客户的思想，,以利于沟通进行。,3、急顾客所急，快速处理。,二、效劳修炼,处理顾客投诉要点：,四,、,如何缓和顾客的怒气,更换当事人,改变场所,改变时间,效劳五点,耐心多一点,诚恳多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,二、效劳修炼,处理顾客投诉要点：,五、与愤怒的顾客达成一致,1、合作找一个双方都认同的观点 ,2、顾客希望我怎么做？对方所描述的想法 ,3、回形针策略请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西 ,4、柔道术抓住扭转局面的时机利用他施加给你的压力客气的回击,5、探询“需要买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带,6、管理对方的期望顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司 ,7、感谢 感谢比抱歉更加重要 ,详细请看word文档的处理顾客投诉要点,二、效劳修炼,处理顾客投诉要点：,4,销售的理念和心态,1,2,3,5,消费者心理和行为,常见销售方法,导购流程的六部曲,话术研讨、演练通关,三、销售技巧,课程目录,1、销售是一种概率游戏，遵行大数法那么。,2、销售业绩=客户质量客户量成交率。,3、销售活动是一个过程、,重视过程、结果自然产生！,4、君子如水，随圆就方 + 组合销售,三、销售技巧,自己,理念,产品,三流的,/,合格的销售人员,一流的,/,卓越的销售人员,二流的,/,优秀的销售人员,三、销售技巧,销售的三种层次,能够快速平衡自己的心态：,习惯工作所带来的顺境：福气、淡,然处之,习惯工作所带来的逆境：正常、,坦然处之,不能改变环境就改变心境！,顺境,不放松！,逆境,不放弃！,这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态,三、销售技巧,接待客户的心理：,三、销售技巧,感谢鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！,感谢拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！,感谢投诉我的人，因为他提醒了我的缺乏！,感谢欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！,感谢遗弃我的人，因为他教会了我该独立！,销售故事：添一点,有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说,“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称,份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估,计得差不多，然后再添一点。这“添一点的动作看似细小，却符合顾客的微,妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉的动作更增加了这一顾虑，而,“添点，那么让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。,【思考】,结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？,三、销售技巧,顾客在购置使用产品时享受的一切效劳,产品的附加价值如品牌,产品使用价值,顾客所购置产品的真正含义,三、销售技巧,三、销售技巧,消费行为的变化,三、销售技巧,顾客购置服装的原因？,保健：,服装能保护人体，维护人体的热平衡，以适应气候变化的影响。,装饰：,表现在服装的美观性，满足人们精神上美的享受。,三、销售技巧,服装产品内在特性,品牌独特内涵和价值,/,先进的生产加工工艺,厚重文化积淀的风格,审美情趣的结构设计,/,符合人体的型号造型,优质面料和新型材料,/,环保健康的服装材料,三、销售技巧,然而顾客的情况呢？,顾客的情况：,无准备,没有明确偏好,突击性货比三家,认为服装里头没有什么学问,谈不上什么具体要求,/,走走看,/,凭感觉吧,三、销售技巧,购置服装的关键动作分析,三、销售技巧,常见的几种销售方法,视觉营销技术,参谋式销售方法/体验式销售方法,三、销售技巧,视觉营销商品陈列技术,顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择/缺乏专业知识的销售员说服不了具有购置主张的顾客/传统的营销方式正受到前所未有的挑战/而视觉营销的出现/既可以弥补传统营销方式的缺失/同时也促进着整个营销效劳质量的提高,视觉营销就是向潜在的消费者在最好条件下/包括硬件和软件两方面/展示我们的产品和效劳/从而到达销售的目的/相比销售人员进行产品推荐的主动营销/视觉营销又可以称为无声的销售语言,三、销售技巧,视觉营销技术,视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入店铺时，在店内的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。,引人入胜的陈列吸引人们进入展厅、引起他们的注意、激发购置欲望，并促使他们购置。面对顾客，可以采用“无声的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比较的优势。,三、销售技巧,体验式销售的意义,“感觉引起人们的注意/“情感使体验变得个性化,“思考加强对体验的认知,“行动唤起对体验的投入,“关联使得体验在/更广泛的背景下产生意义,三、销售技巧,服装产品生动化,优劣材料比照法/先进工艺披露法,荣誉称号有形化,真实案例情景化/,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,顾客到了店内,停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。,因为到服装商店来的顾客,/,一般都有需求或潜在需求,/,因此谁抓住了这些有限的顾客,/,谁成功的可能性就大,抓住顾客的第一步就是要留住顾客,顾客在店里停留的时间越长,对企业/效劳/产品优势,给他带来的利益点了解的就会越多,选择的可能性就越大,三、销售技巧,1,、,真诚的微笑，,热情的态度，,礼貌的用语，,让顾客心情舒,畅。,2,、,对于带小孩的顾,客，需要准备一,些小礼品、小玩,具、气球等，让,他们尽可能长的,时间呆在店内；,3、,多让顾客感觉你的,产品，最好能说服,顾客试穿。要掌,握好劝说顾客试穿,的技巧,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,1、要公正客观，不要攻击别人的产品,2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的产品的知识以及选购的标准,3,、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从感情上获取顾客的信任,4、讲产品的内外优点，讲使用常识简单明了,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,5、用优质的售后效劳赢得顾客的满意,需求分析,三、销售技巧,商品介绍,商品的特点、优势一定要结合客户的需求；,方法：体验式导购、实验法、案例法，,三、销售技巧,异,议,分,类,5、质量型,1、价格型,6、色彩型,7、平安型,8、效劳型,2、环保型,3、舒适型,4、方便型,三、销售技巧,原那么一：准确选择处理时机1.根据客户的情绪与态度 2.根据推销进程与开展阶段3.根据异议性质及其与推销主题的关联性 4.根据顾客异议强度与迫切性原那么二：尊重顾客异议1.不管顾客的异议是真是假2.善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话3.在提出处理意见是要认真考虑原那么三：不争辩，不轻视，换位思考1.不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩2.不能表现出轻视的样子3.要常常换位思考，从客户的角度来处理顾客异议原那么四：集思广益处理如果是产品方面的异议，应该建议大家集思广益，从而想出应对的方法,异议处理的原那么有哪些,三、销售技巧,价格异议处理的方法,三、销售技巧,三、销售技巧,产品异议处理的方法,异议处理的其他方法,三、销售技巧,顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实际情,况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议,