护理服务排班模式课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,编辑课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,编辑课件,*,医院礼仪规范培训,编辑课件,1,医院礼仪规范培训编辑课件1,礼仪的概念,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪,。,编辑课件,2,礼仪的概念编辑课件2,礼仪的六大原则,律己,：要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。,敬人：,敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。,宽容：,要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。,平等：,一视同仁，给予同等程度的礼遇。,真诚：,言行一致，表里如一。,适度,：掌握分寸，认真得体。,编辑课件,3,礼仪的六大原则 编辑课件3,服务礼仪的四要素,仪容仪表：,指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称,举止：,指人的肢体动作,谈吐：,即一个人的言谈话语,接人待物,：指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度,编辑课件,4,服务礼仪的四要素仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面目表情，,仪容、仪表,编辑课件,5,仪容、仪表编辑课件5,仪容,男士,女士,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁，勿标新立异,发型,不留长发，前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发。,如留长发须束起或使用发髻。帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩,面容,脸、颈及耳朵绝对干净，每日,剃刮胡须,脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，不得浓妆艳抹和在办公室内化妆,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。,上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸,烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气,编辑课件,6,仪容男士女士整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕,仪容,男士,女士,整体,头发,发型,面容,身体,编辑课件,7,仪容男士女士整体头发发型面容身体编辑课件7,着装,员工衣着得体、协调、整洁、悦目,身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。,员工上岗需着医院指定的工装,不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗,非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装,衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜,员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着,在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。,编辑课件,8,着装编辑课件8,医护人员的着装、仪容要做到,自然,大方,整洁,雅静,健美,以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任,编辑课件,9,医护人员的着装、仪容要做到自然编辑课件9,表情,表情的两要素： 笑容、目光,编辑课件,10,表情表情的两要素： 笑容、目光编辑课件10,表情,微笑：,是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程,。,编辑课件,11,表情微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力,微笑必须做到,“,三笑,”,“,三结合,”,三笑,：眼笑、嘴笑、心笑,三结合,：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,编辑课件,12,微笑必须做到“三笑”“三结合”编辑课件12,编辑课件,13,编辑课件13,四不要：,不要缺乏诚意，强装笑脸；,不要露出笑容，随即收起；,不要为情绪左右而笑；,不要把微笑只留给上级、朋友等少数人,编辑课件,14,四不要：编辑课件14,案例分析,在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和,微笑,，护士给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候,医生,就诊，会使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的,“,回头客,”,。,编辑课件,15,案例分析在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑，护士给病患的第,表情,目光,：,与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。,编辑课件,16,表情目光：编辑课件16,不同的目光代表了不同的意义,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,编辑课件,17,不同的目光代表了不同的意义视线向下表现权威感和优越感，视线向,举止,编辑课件,18,举止编辑课件18,站姿礼仪,坐姿礼仪,走姿礼仪,其他礼仪,编辑课件,19,站姿礼仪编辑课件19,站姿礼仪,：挺，直，高,标准的站姿是：,（,1,）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。,（,2,）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。,（,3,）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰,（,4,）双臂自然下垂于身体两侧， 中指贴拢裤缝，两手自然放松,（,5,）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约,60,，身体重心落于两脚正中,编辑课件,20,站姿礼仪：挺，直，高编辑课件20,几种常见的站姿,（）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈,“,V,”,字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。,（,2,）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈,“,V,”,字型。,具体到女士与男士，直立站姿有所区别,编辑课件,21,几种常见的站姿编辑课件21,对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一后成,“,丁,”,字步。既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧。,对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。,编辑课件,22,对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，双,编辑课件,23,编辑课件23,编辑课件,24,编辑课件24,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动,编辑课件,25,不良站姿身躯歪斜编辑课件25,坐姿,：端庄，稳重，,大方,入座,在他人之后,从座位左侧,向周围人致意,以背部接近座椅,离座,注意先后,起身缓慢,站好再走,从左离开,编辑课件,26,坐姿：端庄，稳重， 编辑课件26,（,1,）入座时要轻、稳、缓,（,2,）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。,（,3,）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧放，侧放时应两腿回收，男士两膝间可以打开一拳至两拳的距离,编辑课件,27,（1）入座时要轻、稳、缓编辑课件27,正确的坐姿,编辑课件,28,正确的坐姿编辑课件28,编辑课件,29,编辑课件29,错误的坐姿,两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。入座时不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。,编辑课件,30,错误的坐姿两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动,行姿,抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动,30,35,度。,遇急事可以快步走,编辑课件,31,行姿抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,行姿运用的特例,上下楼梯,走指定楼梯,减少楼梯上的停留,“,右上右下,”,礼让他人,出入房门,要先通报,要以手开关,要面向他人,要,“,后入后出,”,要为人拉门,编辑课件,32,行姿运用的特例编辑课件32,错误的行姿,1.,低头看脚尖,:,我心事重重,萎靡不振,2.,拖脚走,:,未老先衰,暮气沉沉,3.,跳着走,:,心浮气躁,4.,走出内,/,外八字,5.,摇头晃脑,晃臂扭腰,;,左顾右盼,瞻前顾后,:,会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦,6.,走路时大半个身子前倾,:,动作不美,又损健康,7.,行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞,8.,行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为,侵犯人权,或,人身侮辱,9.,行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响,10.,边行走,边吃喝,编辑课件,33,错误的行姿编辑课件33,手、臂式礼仪,握手礼节,指引礼节,编辑课件,34,手、臂式礼仪编辑课件34,握手,握手的次序,握手的动作要领,握手的注意事项,握手的方式,编辑课件,35,握手握手的次序编辑课件35,握手的次序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,编辑课件,36,握手的次序男女之间，女士先；编辑课件36,握手的动作要领,握手时的姿态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,屈前相握,编辑课件,37,握手的动作要领握手时的姿态编辑课件37,握手的注意事项,不可滥用双手；,不可交叉握手；,双眼要注视对方；,不可手向下压；,不可用力过度,编辑课件,38,握手的注意事项不可滥用双手；编辑课件38,指引,横摆式：手臂向外侧横向摆动，小臂与地面呈,45,角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,编辑课件,39,指引横摆式：手臂向外侧横向摆动，小臂与地面呈45角，另一只,谈吐,服务中的礼貌用语,卫生服务行业禁语,编辑课件,40,谈吐服务中的礼貌用语编辑课件40,礼貌用语,语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。,1,、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。,2,、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的,请,、,谢谢,、,对不起,，第二人称中的,您,。初次见面为,久仰,；很久不见为,久违,；请人批评为,指教,；麻烦别人称,打扰,；求给方便为,借光,；托人办事为,拜托,等等。要努力养成使用敬语的习惯。,编辑课件,41,礼貌用语 语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分,礼貌用语,服务中的,“,五声，十字,”,编辑课件,42,礼貌用语服务中的“五声，十字”编辑课件42,五声,问候声,您好，早上好，晚上好,送别声,再见,致谢声,谢谢,致歉声,对不起、不好意思、请原谅,询问声,请问您需要什么帮助吗？,编辑课件,43,五声问候声您好，早上好，晚上好编辑课件43,“,十字,”,文明用语,1,、问候语：,“,您好,”,养成见面先说您好再说事情的习惯,2,、请求语：,“,请,”,字,需要别人帮助和关心时,3,、感谢语：,“,谢谢,”,感恩之心长存是做人的修养,4,、抱歉语：做错的时候要说声,“,对不起,”,5,、道别语：,“,再见,”,编辑课件,44,“十字”文明用语编辑课件44,卫生行业服务用语规范及禁语,40,例,一、,应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用,“,请,”,、,“,您,”,、,“,对不起,”,、,“,谢谢配合,”,等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。,禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：,1.,躺,(,坐,),那儿，别磨磨蹭蹭的,!,2.,嗨，,床,!(,不称呼姓名,),3.,把裤子脱了,(,把衣服撩起来,)!,4.,瞧这破血管，扎都扎不进去,!,5.,没到,时间，都出去,!,6.,在这儿签个字，快点,!,7.,都停下来,我们要检查了,!,8.,把证件,(,证明、资料,),都拿出来，让我看看,!,编辑课件,45,卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、客,二、,应理解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪,。,9.,有什么不好意思的，都这份儿上了,!,10.,活得还挺仔细,!,11.,瞧着点儿，没长眼睛呀,!,12.,这么大人，怎么什么都不懂,!,13.,活该,!,14.,没钱就别来看病,!,15.,快点儿，真面,(,面瓜,)!,16.,干嘛起这名字，就为让人不认识,!,17.,你这样的见多了，有什么了不起的,!,18.,到这儿撒野来了,!,编辑课件,46,二、应理解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾；善意启发对方，,三、,应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除对方的忧虑，也能,“,化干戈为玉帛,”,。,禁止使用不耐烦、生硬的语句，如,:,19.,你这人怎么事儿这么多,!,20.,没什么，死不了,!,21.,怕疼，别来看病,(,治病还能不疼,)!,22.,这儿交班,(,开会、结帐,),呢，外面等着去,!,23.,嫌慢，你早干什么来着,!,24.,哪儿凉快哪儿歇着去,!,25.,这是法律法规规定的，你懂不懂,!,26.,材料不齐，回去补去,!,27.,上面都写着呢，自己看去,!,28.,查户口的，你管我姓什么,!,编辑课件,47,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除对方的忧虑，也,四、,应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不,“,踢皮球,”,。,29.,这事别来找我，我不管,(,不知道,)!,30.,谁和你说的,(,谁答应你的,),，找谁去,!,31.,快下班了，明天再说,(,我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！,),32.,机器,(,仪器,),坏了，谁也没辙,!,33.,嫌这儿不好，到别处去,!,34.,我就这态度，有意见，找头儿去,!,35.,这地方写得不对，找,改去,!,编辑课件,48,四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，,五、,应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。,禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：,36.,好坏谁也不敢说，没准儿。,37.,你这事,(,手术、病,),不太好办呀。,38.,你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。,39.,看看吧，太快不了。,40.,也许不要紧,(,没关系,),。,编辑课件,49,五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用,接人待物,编辑课件,50,接人待物编辑课件50,医患之间的沟通,对象性,技巧性,编辑课件,51,医患之间的沟通对象性编辑课件51,医患之间相互沟通,对象性,：,区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,编辑课件,52,医患之间相互沟通对象性：区分不同服务或接触对象，因人而异。关,案例,一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行,“,微笑服务,”,，并和教授合影留念。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治,编辑课件,53,案例一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的,技巧性,：,指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。,编辑课件,54,技巧性：指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什,医患沟通中的互致问候,在医患沟通中体现温馨和关爱、,给予适宜恰当的真情致意和问候,捧心捧腹疼痛、,或行动不便的患者,接诊医师起,身，搀扶一,下，引导患,者坐下。,一个温暖关注的目光,一句“我来扶您”；“您慢慢,走”；“慢点儿”：“小心”,案例,编辑课件,55,医患沟通中的互致问候捧心捧腹疼痛、接诊医师起一个温暖关注的,工作中的礼节和沟通,1,、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点,2,、不在公共场所合有意或无意地贬低他人,3,、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情,4,、及时答复所有的邀请函,编辑课件,56,工作中的礼节和沟通1、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，,工作中的礼节和沟通,5,、宁可慷慨，也不要小气。及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。,6,、当你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他,编辑课件,57,工作中的礼节和沟通5、宁可慷慨，也不要小气。及时归还你借的东,工作中的礼节和沟通,7,、知道适当的场合穿适当的衣服,8,、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多,9,、不要夸耀你的过去或现在,10,、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来,编辑课件,58,工作中的礼节和沟通7、知道适当的场合穿适当的衣服 编辑课件5,工作中的礼节和沟通,11,、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失,12,、有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢,编辑课件,59,工作中的礼节和沟通11、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要,工作中的礼节和沟通,13,、热情参与公司的活动，与同事们聊天，不要站在角落里一言不发,14,、无论在办公室还是家里，都要培养良好的电话礼仪。,15,、和同事共事时，不要用命令的语气说话，要使用温和的语言,16,、当有陌生人有参观本部门时，要站起来、点头示意，表示出友好的态度,编辑课件,60,工作中的礼节和沟通13、热情参与公司的活动，与同事们聊天，不,工作中的礼节和沟通,17,、工作中仪态要端庄，要处于工作状态,18,、工作区域不要用手机，接听是要到僻静处，工作区域不要放置人个生活用品,19,、当你领取报酬时，要道谢,编辑课件,61,工作中的礼节和沟通17、工作中仪态要端庄，要处于工作状态18,对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和习惯，认真遵守服务要求和规范。,编辑课件,62,对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己,谢谢大家,编辑课件,63,谢谢大家编辑课件63,