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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,编辑课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,编辑课件,*,医院礼仪规范培训,编辑课件,1,医院礼仪规范培训编辑课件1,礼仪的概念,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要,是人们之间相互交流所产生的一定形式,久而久之,约定俗成,形成一定的习惯便是礼仪,。,编辑课件,2,礼仪的概念编辑课件2,礼仪的六大原则,律己,:要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。,敬人:,敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的尊严,更不能侮辱对方的人格。,宽容:,要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,千万不要求全责备,斤斤计较,过分苛求,咄咄逼人。,平等:,一视同仁,给予同等程度的礼遇。,真诚:,言行一致,表里如一。,适度,:掌握分寸,认真得体。,编辑课件,3,礼仪的六大原则 编辑课件3,服务礼仪的四要素,仪容仪表:,指一个人形体的基本外貌,面目表情,穿着的服装和佩戴首饰的统称,举止:,指人的肢体动作,谈吐:,即一个人的言谈话语,接人待物,:指与他人相处时的表现,也是为人处世的态度,编辑课件,4,服务礼仪的四要素仪容仪表:指一个人形体的基本外貌,面目表情,,仪容、仪表,编辑课件,5,仪容、仪表编辑课件5,仪容,男士,女士,整体,自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力,整齐清洁,头发,头发要经常梳洗,保持整齐清洁,勿标新立异,发型,不留长发,前发不过眉,侧发不过耳,后发不触后衣领,无烫发。,如留长发须束起或使用发髻。帽子应遮住头发,如系燕式帽,则头发应整洁,不长发披肩,面容,脸、颈及耳朵绝对干净,每日,剃刮胡须,脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,不得浓妆艳抹和在办公室内化妆,身体,注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。,上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸,烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气,编辑课件,6,仪容男士女士整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕,仪容,男士,女士,整体,头发,发型,面容,身体,编辑课件,7,仪容男士女士整体头发发型面容身体编辑课件7,着装,员工衣着得体、协调、整洁、悦目,身着白色工作衣帽,脚着软底白鞋。,员工上岗需着医院指定的工装,不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗,非一线员工上岗如由院内配备服装,应着医院服装,未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装,衣服要适体,无油渍,无尘污。如有腰带应烫平系好,鞋袜干净,结好鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰,裙装应配过膝长袜,员工需按医院要求佩带、显露医院标志,非工作需要,员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着,在工作中有无菌技术,洗手消毒等操作,需修短指甲,不宜戴指环、手镯等,维护护理职业的严肃性。,编辑课件,8,着装编辑课件8,医护人员的着装、仪容要做到,自然,大方,整洁,雅静,健美,以最饱满的精神,以赢得患者的尊重与信任,编辑课件,9,医护人员的着装、仪容要做到自然编辑课件9,表情,表情的两要素: 笑容、目光,编辑课件,10,表情表情的两要素: 笑容、目光编辑课件10,表情,微笑:,是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程,。,编辑课件,11,表情微笑:是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力,微笑必须做到,“,三笑,”,“,三结合,”,三笑,:眼笑、嘴笑、心笑,三结合,:与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,编辑课件,12,微笑必须做到“三笑”“三结合”编辑课件12,编辑课件,13,编辑课件13,四不要:,不要缺乏诚意,强装笑脸;,不要露出笑容,随即收起;,不要为情绪左右而笑;,不要把微笑只留给上级、朋友等少数人,编辑课件,14,四不要:编辑课件14,案例分析,在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和,微笑,,护士给病患的第一印象是很重要的,病人就诊第一步踏入医院大门,病人面对陌生的环境不知所措时,开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士,热情的向患者询问病情,介绍就诊程序和医院环境,护士亲自带病人到诊室,安排病人就坐等候,医生,就诊,会使患者立即感觉到遇到了亲人一样,回到了家的感觉,心理上产生了安全感、亲切感,护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应,为医院赢得了更多的,“,回头客,”,。,编辑课件,15,案例分析在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑,护士给病患的第,表情,目光,:,与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。,编辑课件,16,表情目光:编辑课件16,不同的目光代表了不同的意义,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,编辑课件,17,不同的目光代表了不同的意义视线向下表现权威感和优越感,视线向,举止,编辑课件,18,举止编辑课件18,站姿礼仪,坐姿礼仪,走姿礼仪,其他礼仪,编辑课件,19,站姿礼仪编辑课件19,站姿礼仪,:挺,直,高,标准的站姿是:,(,1,)头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然。,(,2,)双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉。,(,3,)躯干挺直,挺胸,收腹,立腰,(,4,)双臂自然下垂于身体两侧, 中指贴拢裤缝,两手自然放松,(,5,)双腿立直、并拢,脚跟相靠,两脚尖张开约,60,,身体重心落于两脚正中,编辑课件,20,站姿礼仪:挺,直,高编辑课件20,几种常见的站姿,()肃立。身体立直,双手置于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈,“,V,”,字型;面部表情严肃、庄重、自然。例如,参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合,参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。,(,2,)直立。身体立直,右手搭在左手上,自然贴在腹部,或两手背后相搭在臀部,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈,“,V,”,字型。,具体到女士与男士,直立站姿有所区别,编辑课件,21,几种常见的站姿编辑课件21,对于女士而言,身体立直,右手搭在左手手指上,自然贴在腹部,双脚一前一后成,“,丁,”,字步。既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧。,对于男士而言,身体立直,右手握在左手手腕上,也可以两手背后相搭,贴在臀部,两腿分开,两脚平行,比肩宽略窄些。,编辑课件,22,对于女士而言,身体立直,右手搭在左手手指上,自然贴在腹部,双,编辑课件,23,编辑课件23,编辑课件,24,编辑课件24,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动,编辑课件,25,不良站姿身躯歪斜编辑课件25,坐姿,:端庄,稳重,,大方,入座,在他人之后,从座位左侧,向周围人致意,以背部接近座椅,离座,注意先后,起身缓慢,站好再走,从左离开,编辑课件,26,坐姿:端庄,稳重, 编辑课件26,(,1,)入座时要轻、稳、缓,(,2,)上身自然挺直,两臂屈曲放在双膝上,两手半握放在膝上,女士右手搭于左手之上,手心都要向下。,(,3,)女士双膝自然并拢,两腿正放或者侧放,侧放时应两腿回收,男士两膝间可以打开一拳至两拳的距离,编辑课件,27,(1)入座时要轻、稳、缓编辑课件27,正确的坐姿,编辑课件,28,正确的坐姿编辑课件28,编辑课件,29,编辑课件29,错误的坐姿,两腿交叠而坐时,悬空的脚尖不能向上,更不能上下抖动或摆动;与人谈话时,勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。入座时不要前仰后合,腿搭在座椅扶手上。,编辑课件,30,错误的坐姿两腿交叠而坐时,悬空的脚尖不能向上,更不能上下抖动,行姿,抬头平视,双臂下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。,伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。,沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动,30,35,度。,遇急事可以快步走,编辑课件,31,行姿抬头平视,双臂下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。,行姿运用的特例,上下楼梯,走指定楼梯,减少楼梯上的停留,“,右上右下,”,礼让他人,出入房门,要先通报,要以手开关,要面向他人,要,“,后入后出,”,要为人拉门,编辑课件,32,行姿运用的特例编辑课件32,错误的行姿,1.,低头看脚尖,:,我心事重重,萎靡不振,2.,拖脚走,:,未老先衰,暮气沉沉,3.,跳着走,:,心浮气躁,4.,走出内,/,外八字,5.,摇头晃脑,晃臂扭腰,;,左顾右盼,瞻前顾后,:,会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦,6.,走路时大半个身子前倾,:,动作不美,又损健康,7.,行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞,8.,行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为,侵犯人权,或,人身侮辱,9.,行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响,10.,边行走,边吃喝,编辑课件,33,错误的行姿编辑课件33,手、臂式礼仪,握手礼节,指引礼节,编辑课件,34,手、臂式礼仪编辑课件34,握手,握手的次序,握手的动作要领,握手的注意事项,握手的方式,编辑课件,35,握手握手的次序编辑课件35,握手的次序,男女之间,女士先;,长幼之间,长者先;,上下级之间,上级先,下级屈前相握;,迎接客人,主人先;,送走客人,客人先。,编辑课件,36,握手的次序男女之间,女士先;编辑课件36,握手的动作要领,握手时的姿态,女士握位:食指位,男士握位:整个手掌,一般关系,一握即放,屈前相握,编辑课件,37,握手的动作要领握手时的姿态编辑课件37,握手的注意事项,不可滥用双手;,不可交叉握手;,双眼要注视对方;,不可手向下压;,不可用力过度,编辑课件,38,握手的注意事项不可滥用双手;编辑课件38,指引,横摆式:手臂向外侧横向摆动,小臂与地面呈,45,角,另一只手放于小腹上,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时;,曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时;,斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。,编辑课件,39,指引横摆式:手臂向外侧横向摆动,小臂与地面呈45角,另一只,谈吐,服务中的礼貌用语,卫生服务行业禁语,编辑课件,40,谈吐服务中的礼貌用语编辑课件40,礼貌用语,语言作为一门艺术,是个人礼仪的一个重要组成部分。,1,、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。,2,、用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的,请,、,谢谢,、,对不起,,第二人称中的,您,。初次见面为,久仰,;很久不见为,久违,;请人批评为,指教,;麻烦别人称,打扰,;求给方便为,借光,;托人办事为,拜托,等等。要努力养成使用敬语的习惯。,编辑课件,41,礼貌用语 语言作为一门艺术,是个人礼仪的一个重要组成部分,礼貌用语,服务中的,“,五声,十字,”,编辑课件,42,礼貌用语服务中的“五声,十字”编辑课件42,五声,问候声,您好,早上好,晚上好,送别声,再见,致谢声,谢谢,致歉声,对不起、不好意思、请原谅,询问声,请问您需要什么帮助吗?,编辑课件,43,五声问候声您好,早上好,晚上好编辑课件43,“,十字,”,文明用语,1,、问候语:,“,您好,”,养成见面先说您好再说事情的习惯,2,、请求语:,“,请,”,字,需要别人帮助和关心时,3,、感谢语:,“,谢谢,”,感恩之心长存是做人的修养,4,、抱歉语:做错的时候要说声,“,对不起,”,5,、道别语:,“,再见,”,编辑课件,44,“十字”文明用语编辑课件44,卫生行业服务用语规范及禁语,40,例,一、,应尊重对方,做到礼貌、客气、称呼准确,必须使用,“,请,”,、,“,您,”,、,“,对不起,”,、,“,谢谢配合,”,等文明用语,并分别不同对象礼貌称谓。,禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句,如:,1.,躺,(,坐,),那儿,别磨磨蹭蹭的,!,2.,嗨,,床,!(,不称呼姓名,),3.,把裤子脱了,(,把衣服撩起来,)!,4.,瞧这破血管,扎都扎不进去,!,5.,没到,时间,都出去,!,6.,在这儿签个字,快点,!,7.,都停下来,我们要检查了,!,8.,把证件,(,证明、资料,),都拿出来,让我看看,!,编辑课件,45,卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方,做到礼貌、客,二、,应理解、体谅对方,不刺激对方不激化矛盾;善意启发对方,消除心理压力和不稳定情绪,。,9.,有什么不好意思的,都这份儿上了,!,10.,活得还挺仔细,!,11.,瞧着点儿,没长眼睛呀,!,12.,这么大人,怎么什么都不懂,!,13.,活该,!,14.,没钱就别来看病,!,15.,快点儿,真面,(,面瓜,)!,16.,干嘛起这名字,就为让人不认识,!,17.,你这样的见多了,有什么了不起的,!,18.,到这儿撒野来了,!,编辑课件,46,二、应理解、体谅对方,不刺激对方不激化矛盾;善意启发对方,,三、,应一切为对方着想,耐心解释、语气和缓解除对方的忧虑,也能,“,化干戈为玉帛,”,。,禁止使用不耐烦、生硬的语句,如,:,19.,你这人怎么事儿这么多,!,20.,没什么,死不了,!,21.,怕疼,别来看病,(,治病还能不疼,)!,22.,这儿交班,(,开会、结帐,),呢,外面等着去,!,23.,嫌慢,你早干什么来着,!,24.,哪儿凉快哪儿歇着去,!,25.,这是法律法规规定的,你懂不懂,!,26.,材料不齐,回去补去,!,27.,上面都写着呢,自己看去,!,28.,查户口的,你管我姓什么,!,编辑课件,47,三、应一切为对方着想,耐心解释、语气和缓解除对方的忧虑,也,四、,应从对方的需要出发考虑问题,尽可能提供方便,帮助解决,不推御责任,不,“,踢皮球,”,。,29.,这事别来找我,我不管,(,不知道,)!,30.,谁和你说的,(,谁答应你的,),,找谁去,!,31.,快下班了,明天再说,(,我下班了,找别人去!没上班呢,等会儿再说!,),32.,机器,(,仪器,),坏了,谁也没辙,!,33.,嫌这儿不好,到别处去,!,34.,我就这态度,有意见,找头儿去,!,35.,这地方写得不对,找,改去,!,编辑课件,48,四、应从对方的需要出发考虑问题,尽可能提供方便,帮助解决,,五、,应本着尊重科学,实事求是的态度解释说明情况,不要因为用词不当或闪烁其词,使对方产生困惑。,禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:,36.,好坏谁也不敢说,没准儿。,37.,你这事,(,手术、病,),不太好办呀。,38.,你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃什么吧。,39.,看看吧,太快不了。,40.,也许不要紧,(,没关系,),。,编辑课件,49,五、应本着尊重科学,实事求是的态度解释说明情况,不要因为用,接人待物,编辑课件,50,接人待物编辑课件50,医患之间的沟通,对象性,技巧性,编辑课件,51,医患之间的沟通对象性编辑课件51,医患之间相互沟通,对象性,:,区分不同服务或接触对象,因人而异。关键是让对方懂你,懂得你对他的尊重而满意。,编辑课件,52,医患之间相互沟通对象性:区分不同服务或接触对象,因人而异。关,案例,一位知名教授得了急性阑尾炎,疼得恨不得在地上打滚,最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他,还有四位迎宾小姐,戴着绶带献花,进行,“,微笑服务,”,,并和教授合影留念。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急,立即进行诊治,编辑课件,53,案例一位知名教授得了急性阑尾炎,疼得恨不得在地上打滚,最想的,技巧性,:,指的是应该说什么、问什么、做什么,不应该说什么、问什么、做什么,医务礼仪的可操作性很强。,编辑课件,54,技巧性:指的是应该说什么、问什么、做什么,不应该说什么、问什,医患沟通中的互致问候,在医患沟通中体现温馨和关爱、,给予适宜恰当的真情致意和问候,捧心捧腹疼痛、,或行动不便的患者,接诊医师起,身,搀扶一,下,引导患,者坐下。,一个温暖关注的目光,一句“我来扶您”;“您慢慢,走”;“慢点儿”:“小心”,案例,编辑课件,55,医患沟通中的互致问候捧心捧腹疼痛、接诊医师起一个温暖关注的,工作中的礼节和沟通,1,、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非,总是在寻找别人身上的优点,2,、不在公共场所合有意或无意地贬低他人,3,、做任何事情都要有信用,哪怕是很小的事情,4,、及时答复所有的邀请函,编辑课件,56,工作中的礼节和沟通1、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非,,工作中的礼节和沟通,5,、宁可慷慨,也不要小气。及时归还你借的东西,并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。,6,、当你的同事,被高层管理人员误解受冤枉时,要积极主动地维护他,编辑课件,57,工作中的礼节和沟通5、宁可慷慨,也不要小气。及时归还你借的东,工作中的礼节和沟通,7,、知道适当的场合穿适当的衣服,8,、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬,比直接称呼他们的名字,或表示与他们同等的态度要好得多,9,、不要夸耀你的过去或现在,10,、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀,鼓励你的同事从失望、泄气中站进来,编辑课件,58,工作中的礼节和沟通7、知道适当的场合穿适当的衣服 编辑课件5,工作中的礼节和沟通,11,、及时把人们所需要的信息告诉他们,不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产,坐看别人可能受到的损失,12,、有团队精神,永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢,编辑课件,59,工作中的礼节和沟通11、及时把人们所需要的信息告诉他们,不要,工作中的礼节和沟通,13,、热情参与公司的活动,与同事们聊天,不要站在角落里一言不发,14,、无论在办公室还是家里,都要培养良好的电话礼仪。,15,、和同事共事时,不要用命令的语气说话,要使用温和的语言,16,、当有陌生人有参观本部门时,要站起来、点头示意,表示出友好的态度,编辑课件,60,工作中的礼节和沟通13、热情参与公司的活动,与同事们聊天,不,工作中的礼节和沟通,17,、工作中仪态要端庄,要处于工作状态,18,、工作区域不要用手机,接听是要到僻静处,工作区域不要放置人个生活用品,19,、当你领取报酬时,要道谢,编辑课件,61,工作中的礼节和沟通17、工作中仪态要端庄,要处于工作状态18,对于医疗服务,我们每个人都有自己的理解和做法,每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信,让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意,那我们就必须注意改变自己的观念,纠正自己的言行和习惯,认真遵守服务要求和规范。,编辑课件,62,对于医疗服务,我们每个人都有自己的理解和做法,每个人都有自己,谢谢大家,编辑课件,63,谢谢大家编辑课件63,
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