服务质量案例课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,【案例1】,某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台效劳。一位客人 预定了一个,套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的,实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼,层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有方法调整，只好容许一有套间就给予调换。,事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而,实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。,此事外表看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的效劳没有进行细致的了解。效劳员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？,因此，实习生甲的行为违反了“能力、意识和培训的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、效劳功能、效劳工程及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。,对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“生产和效劳提供的控制的“组织应筹划并在受控状态下进行生产和效劳提供，及“a)获得表述产品特性的信息；。,【案例2】,在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。,就问效劳员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？,是不是不新鲜呀？,效劳小姐答复：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。,客人又问：“你们这供给的不都是澳洲龙虾吗？,效劳小姐不耐烦地答复：“人还有黑白呢，何况龙虾！,结果客人被噎得瞠目结舌。,【案例3】,客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位把毛毯四边塞到床的软硬垫之间。,一天客人王先生和效劳员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。,效劳员说：“这是宾馆的效劳标准要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有方法。,案例分析：,如果从“以顾客为中心的原那么出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问题上宾馆的立足点不对。,本案违反了质量标准差距,公司没有做到的是：顾客虽然没有明示，但规定的用途或的预期用途所必需的要求的规定。,【案例4】,在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告9805，报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。,审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不卑？,办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。,审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁方案管理的，我们宾馆保洁方案是由管家部负责的，下达的方案经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与方案脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。,案例分析：,管家部下达的方案经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了内部沟通的规定。,