打造卓越客户经理团队

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,打造卓越客户经理团队,讲师:樊林功,卷烟营销中心,客户经理岗位重要吗 ？,客户经理作用的发挥和素质的提升是网建工作的重要内容，网络的核心资源是客户经理。,姜成康,目 录,一、,客户经理岗位建设,（一）撰写岗位说明书，明确客户经理岗位职责,（二）卓越客户经理的关键特质,（三）客户经理的关键技能,二、客户经理团队建设,（一）有价值的工作,（二）及时鼓励,一、客户经理岗位建设,（一）撰写岗位说明书，明确客户经理岗位职责,在一个大草原上，有一只大田鼠在晒太阳，突然发现远处有一群猎狗向它扑来，田鼠发现猎狗后就拼命逃跑，当然，田鼠没有猎狗跑得快，眼看就要被猎狗抓住了，这时田鼠发现前面不远处有一个巨大的树，树上有好多树洞，于是就爬上树钻进了树洞。猎狗钻不进去树洞就只能在外面等。这时，由于受到狗叫声的惊吓，兔子从树洞里跑了出来，猎狗看见后就继续拼命追兔子。,这个故事有什么问题吗？,草原上怎么会有巨大的树呢？,田鼠会爬到树上钻树洞吗？,前面说的是田鼠，怎么后面又去说兔子呢？,不管是在任何情况下，一定要明确你的职责，紧盯你的目标。,马拉多纳在某一年的世界杯比赛中，表现的非常突出，赛场上好几名对方队员由于防不住他，用了很多犯规招式，裁判却视若无睹，场外的球迷都看不下去了，可是马拉多纳凭借自己高超的球技仍然进球了，并且赢得了比赛。比赛结束后，许多记者采访他，他开了个新闻发布会，会上记者就问他，为什么对方球员用了那么多犯规招式你都不向裁判示意呢？,“没有那么多人干扰，哪有我做球星的价值啊？”,客户经理岗位职责：,一、负责片区内客户关系管理工作。,二、负责片区内卷烟市场维护工作。,三、负责片区内卷烟品牌培育工作。,客户经理岗位手册标准中给出了详细的规范：,一、客户经理岗位建设,（二）卓越客户经理的关键特质,（二）卓越客户经理的关键特质,亲和力、观察力、创新力、执行力,一、亲和力,吸引他人接受你、亲近你的能力。亲和力对客户经理来说，是一件“必备武器”。只有客户真心接纳你，建立起良好的客我关系，客户才能真心接受你所提出的意见和建议，才愿意配合你的工作。,二、观察力,对人、事、物和现象的信息收集和分析能力。客户经理是烟草公司收集市场信息的一线人员，只有具备敏锐的观察力，才能收集到详细和真实的是市场信息和客户信息，然后经过对这些信息进行深入分析、研究，才能真正了解和掌握市场和客户反应出的深层次的信息，从而有效支持营销策略的制定和调整，最终达到不断满足市场需求的目的。,三、创新力,根据现有状态，不断推陈出新的能力。实践证明，创新性员工是职场中最受管理者青睐的类型。从个人发展角度来说，创新也是个人进步的必要条件。,前苏联心理学家达维多夫说：“没有创新精神的人永远也只能是个执行者。”,诺基亚（中国）投资有限公司副总裁刘持金说：“在诺基亚，不怕员工犯错，但求员工一定要有创新精神，能对市场变化做出敏锐的反应。”,双星集团的总裁汪海说：“面对全球的经济信息化，一体化，今天不创新，明天就落后。明天不创新，后天就有可能被淘汰。”,四、执行力,百分之百的领会上级下达的指令，并且不折不扣、保质保量的按时完成。,有人做过统计：在世界五百强企业中，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理和董事一级以上的是五千多名。,这是任何一个商学院都没有培养出来的人数。,这是为什么呢？,军人以服从命令为天职严格的执行力,优秀执行力的基本素质：准时、守纪、严格、正直、刚毅。,执行力的重要性：,计划目标：100%中层执行结果：100%*80%=80%基层执行结果：80%*80%=64%最终执行结果：64%*80%=51.2%没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建在沙漠上的高楼。,（三）客户经理的关键技能,一、客户经理岗位建设,客户经理的关键技能,沟通能力,销售促进,市场分析,自我管理,（一）沟通能力,1.初步建立关系,2.不同沟通风格的沟通技巧,3.移情倾听,4.异议处理,一、初步建立关系,客户经理初次拜访的要点,1.介绍卷烟销售流程2.留下良好的第一印象3.了解客户,微笑服务的魅力,什么是微笑服务？,甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”,乙：“开展微笑服务啊！”,甲：这个带照片有什么关系啊？,乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗？”,一分钟赞美,马上赞美他们,赞美要及时,明确告诉他们做对了什么,赞美要具体,告诉他/她你的感受，以及这件事情的意义,要有感情,停顿以下,让他们感觉到被赞美，体会高兴，鼓励它们再接再厉,握手或拍拍它们，让它们明白你会一直支持他们,肢体赞美,赞美的禁忌,在谈话中不要打断顾客的话而进行赞美,赞美时不要过分取悦于人，说话预期要自然,不要触动他人隐私,-小张，你看这条烟我已经摆了一个多月了才买两包，,你能不能.,-怎么会呢？徐老板您的推销技巧这么好，店面又这么,上档次，顾客都喜欢来你这，肯定没问题的！,触动隐私,例：张老板，您这儿生意一直都这么好啊！看来别人说你银行存款几百万，还购置了好多房产，都是真的了！,（二）认识不同的沟通风格,沟通风格四大类：,不同的沟通风格的沟通技巧,与,控制型,客户沟通时应注意：,回答准确,问封闭式问题,讲究实际情况,给他一个准确的答案,直接告诉他你的目的,声音洪亮，要充满信心，语速较快,有计划，最终要落到结果上,有强烈的目光接触,身体要略微前倾,与,表现型,客户沟通的时候要注意,：,声音洪亮,有动作和手势,从宏观的角度谈问题,说话直接,达成协后与之书面确认,与,友善型,客户沟通的时候要注意,：,建立好关系,时刻充满微笑,说话较慢，多提问，多鼓励,同他要有频繁的目光接触,与,分析型,客户沟通的时候要注意,：,注重细节,遵守时间,尽快切入主题,边说边记录,不要有太多眼神交流，避免有太多身体接触,列举具体数据，做计划，使用图表,（三）移情倾听：,听的五个层次,听而不闻,假装在听,选择性听,积极的听,移情倾听,异议处理技巧：,1.细心聆听,2.分享感受,3.澄清异议,4.提出方案,5.要求行动,异议处理技巧运用实例：,客户：太气愤了，我从10点等电访打电话到现在，都这么久了一直都没打来.,1.（不要插嘴，等客户说完，并不要反问客户。）,2.是啊，等了这么久都没打来，真是急死人。,3.你这么着急找电访是有急事要出门吗？还是有别的事情？,4.其实电访部已经在电访了，您要是有急事可以联系您的客户经理，委托他帮您订购卷烟。,5.这样吧，您现在就给您的客户经理打个电话，将您需要订购的卷烟报给他，由他帮您订购，这样您就可以放心的去办理您的急事啦。,（二）自我管理,时间管理,矩阵,危机，急迫的问题,有限期的任务、会议,准备事项,准备及预防工作,计划,关系的建立,创新,干扰，一些电话,一些会议,一些紧急事件,凑热绕的活动,琐碎的工作,浪费时间的闲聊,不关紧要的信件,看太多电视,紧急,不紧急,重,要,不,重,要,二、客户经理团队建设,（一）有价值的工作,（一）有价值的工作,大家一起考虑几个问题：,1.你知道你工作的重要性吗？,2.你认为你的工作有价值吗？,3.你感觉你的价值有几何？对公司 、对客户 、对团队？,三个清洁工的故事,一定要明白自己工作的价值和意义！,客户经理同样要明白自己工作的价值和意义，感受到工作的价值，感受到自我的价值，做到有价值的工作，始终保持着活力，享受每一天，辛勤的工作，把每一天都做的更好。客户经理队伍的真正价值才能得以发挥。,二、客户经理团队建设,（二）及时鼓励,一、大雁南飞,二、一条腿的烤鸭,谢谢大家,9,、,要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。,2024/8/22,2024/8/22,Thursday, August 22, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,2024/8/22,2024/8/22,2024/8/22,8/22/2024 11:52:52 AM,11,、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。,2024/8/22,2024/8/22,2024/8/22,Aug-24,22-Aug-24,12,、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。,2024/8/22,2024/8/22,2024/8/22,Thursday, August 22, 2024,13,、,He who seize the right moment, is the right man.,谁把握机遇，谁就心想事成。,2024/8/22,2024/8/22,2024/8/22,2024/8/22,8/22/2024,14,、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。,22 八月 2024,2024/8/22,2024/8/22,2024/8/22,15,、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。,八月 24,2024/8/22,2024/8/22,2024/8/22,8/22/2024,16,、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。,2024/8/22,2024/8/22,22 August 2024,17,、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。,2024/8/22,2024/8/22,2024/8/22,2024/8/22,谢谢观赏,You made my day!,我们，还在,路,上,