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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,编辑课件,*,单击此处编辑母版标题样式,护理服务标准,编辑课件,1,护理服务标准编辑课件1,大背景,面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质服务理念,,医院,“,3H,”,规范化护理服务理念应运而生,。,转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路。,编辑课件,2,大背景 面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建,3H”,服务宗旨:,以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。,编辑课件,3,3H”服务宗旨: 以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适,医院,“,3H,”,规范化护理服务,一、护患沟通规范化,即:医院(,Hospital,)个性化护患沟通服务,二、礼仪服务规范化,即:宾馆式(,Hotel,)礼仪服务,三、温馨服务规范化,即:家庭式,(Home),温馨服务,编辑课件,4,医院“3H”规范化护理服务 一、护患沟通规范化编辑课件4,护患沟通规范化,要求应做到,“,五个主动,”,1,、主动介绍,2,、主动宣传,3,、主动进行健康教育,4,、主动解答疑问,5,、主动沟通;,编辑课件,5,护患沟通规范化要求应做到“五个主动”编辑课件5,1,、主动介绍,1,、分管护士在病人入院,10,分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊,24,小时内),并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。,2,、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。,编辑课件,6,1、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安,2,、主动宣传,1,、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色,2,、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。,编辑课件,7,2、主动宣传编辑课件7,3,、主动进行健康教育,按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。,编辑课件,8,3、主动进行健康教育 编辑课件8,4,、主动解答疑问,(,1,)护理人员实行,“,首问负责制,”,。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为,“,首接负责人,”,,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在,3,日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。,(,2,)对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意。,编辑课件,9,4、主动解答疑问 编辑课件9,5,、主动沟通,(,1,)主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。,(,2,)对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。,编辑课件,10,5、主动沟通 (1)主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进,二、礼仪服务规范化,基本要求是应做到,“六个规范,”,,即:,1,、迎接病人规范,2,、文明用语规范,3,、礼仪着装规范,4,、称呼病人规范,5,、征询意见规范,6,、送别出院规范,编辑课件,11,二、礼仪服务规范化 基本要求是应做到“六个规范”,即:编辑课,1,、迎接病人规范,标准是:,(,1,)新病人入院时,实行零分钟接待制。值班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做好五测,,10,分钟内通知医生诊治。,(,2,)危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。,编辑课件,12,1、迎接病人规范 标准是:编辑课件12,2,、文明用语规范,标准是:,与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。,编辑课件,13,2、文明用语规范 标准是:编辑课件13,3,、礼仪着装规范,标准是:,(,1,)着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。(详见员工手册),(,2,)必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。,(,3,)做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。,编辑课件,14,3、礼仪着装规范标准是:编辑课件14,4,、称呼病人规范,标准是:,要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。,编辑课件,15,4、称呼病人规范 标准是:编辑课件15,5,、征询意见规范,标准是:,征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见和建议,!,您有什么不清楚,我可以为您解释;您提的意见很好,我们一定会认真改进的;感谢您对我们工作的理解和支持等。,编辑课件,16,5、征询意见规范 标准是:编辑课件16,6,、送别出院规范,标准是:,(,1,)协助办理出院手续,帮助病人整理好物品;,(,2,)面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;,(,3,)将需要带的药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。,编辑课件,17,6、送别出院规范标准是:编辑课件17,三、温馨服务规范化,基本要求是应做到“,七个到位,”,,即:,1,、病区清洁安静到位,2,、入院接待到位,3,、服务态度到位,4,、舒适服务到位,5,、保护隐私到位,6,、方便病人到位,7,、全程服务到位,编辑课件,18,三、温馨服务规范化基本要求是应做到“七个到位”,即:编辑课件,1,、病区清洁安静到位,标准是:,(,1,)卫生清洁,环境舒适:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。,(,2,)床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。,(,3,)护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐,清洁区、污染区划分清楚。,(,4,)病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。,(,5,)家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。,(,6,)病区公共用品有消毒措施,一次性医疗垃圾按规范处理。,编辑课件,19,1、病区清洁安静到位 标准是:编辑课件19,2,、入院接待到位,标准是:,“六个一“服务,一声问候,一个微笑,一杯热水,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍,一张便于咨询的连心卡,编辑课件,20,2、入院接待到位 标准是:编辑课件20,3,、服务态度到位,标准是:,(,1,)在为病人实施治疗、护理等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。,(,2,)禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。,(,3,)严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。,(,4,)对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。,编辑课件,21,3、服务态度到位 标准是:编辑课件21,4,、舒适服务到位,标准是:,(,1,)主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难。,(,2,)对外出特殊检查病人,应有一名医护人员陪同。,(,3,)对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居。,(,4,)病人体位舒适、安全、符合治疗要求。,(,5,)提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外。,(,6,)病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助。,编辑课件,22,4、舒适服务到位 标准是:编辑课件22,5,、保护隐私到位,标准是:,(,1,)暴露病人操作时,要实行有遮挡的人性化操作,(,2,)不谈论病人隐私。,编辑课件,23,5、保护隐私到位 标准是:编辑课件23,6,、方便病人到位,标准是:,在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务,编辑课件,24,6、方便病人到位 标准是:编辑课件24,7,、全程服务到位,标准是:,五有服务,看病有人引,检查有人陪,配药有人拿,住院有人送,出院有人访,编辑课件,25,7、全程服务到位 标准是:编辑课件25,四、护理质量管理,包括三个主要方面:,1,、医嘱执行,2,、病情观察,3,、基础护理,编辑课件,26,四、护理质量管理 包括三个主要方面:编辑课件26,1,、医嘱执行,(,1,)护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药、注射、输液严格执行“三查八对一注意”,记录及时、完整。,(,2,)护士每天总查对医嘱,1,次,护士长每周总查对医嘱,2,次,有记录。,(,3,)静脉输液瓶加药后签名,各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名,并保存至病人出院。,(,4,)输血病人执行查对及输血监护制度,做好输血护理标识。,(,5,)根据医嘱做好相应护理标识:分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。,编辑课件,27,1、医嘱执行 (1)护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药,2,、病情观察,(,1,)特护病人有护理计划,计划内容完整、具体,并严格组织实施及效果评价。,(,2,)护士熟悉分级护理制度,按照护理级别定时巡视病人,发现病情变化做到“三及时”(及时报告医生,及时配合处理、及时准确记录),.,(,3,)口头、床边交接班,交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等。,(,4,)主班护士掌握病区动态,责任护士掌握特、一级护理病人“九知道”,对病人的呼叫到达时间少于,2,分钟。,编辑课件,28,2、病情观察(1)特护病人有护理计划,计划内容完整、具体,并,3,、基础护理,(,1,)住院病人每周更换床单、被服一次,分娩前、手术当天应更换床单元,床单元如有血迹等污染应及时更换。,(,2,)各种导管、引流管固定、清洁、通畅,定时更换引流袋,及时清理、倾倒引流液,长期留置胃管、尿管病人(病情允许)每周更换。,(,3,)输液病人接瓶及时,预防褥疮病人措施落实,无褥疮发生。,(,4,)开水、药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。,编辑课件,29,3、基础护理 (1)住院病人每周更换床单、被服一次,分娩前、,3,、基础护理,(,5,)采集检验标本严格查对、选择合适容器,放置环境符合要求,及时送检,送检确保标本安全、完好,标识正确、清晰。,(,6,)住院病人做到“三短”(指、趾甲、胡须短)“六洁”(口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门) 。,(,7,)护士熟悉常见、多发疾病护理常规,技术操作熟练、准确,严格执行护理常规和技术操作规程。,(,8,)对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。,编辑课件,30,3、基础护理(5)采集检验标本严格查对、选择合适容器,放置环,3,、基础护理,(,9,)能协助、落实病人晨晚间护理,整理病床单元,协助病人洗漱、梳发,卧床病人协助床上擦浴,病情允许,每周床上洗头,1,次。,(,10,)出院后的床单元严格终末处理,取消住院病人所有标识。,编辑课件,31,3、基础护理(9)能协助、落实病人晨晚间护理,整理病床单元,,谢谢!,编辑课件,32,谢谢!编辑课件32,
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