进口食品加盟店店长培训手册课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一期店长培训,门店操作技能培训,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,第一期店长培训门店操作技能培训进口食品加盟店店长培训手册pp,1,营运部工作职责,一、,贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。,二、,制定并实施各门店的各项营运指标。,三、,员工的纪律及规章制度的管理。,四、,营运成本的控制管理。,五、,各店铺的日常营业销售管理。,六、,员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理,七、,分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化 及新商品引进的建议。,八、,配合培训处做好员工的培训工作。,九、,协调解决门店的异常情况。,十、,对竞争店铺的跟踪监督。,十一、,店容、店貌、,CI、VI,等的运作维护。,十二、,营运部管理制度及服务规范的完善与改进。,十三、,商品促销及市场推广的执行。,十四、,信息系统数据资料的准确保证。,十五、,店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。,十六、,完成领导交办的其他工作。,营运部工作职责一、 贯彻公司的经营方针，制定门店各,2,店长岗位职责,店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：,一、教育管理,二、商品管理,三、销售管理,四、组织管理,五、财务管理,六、公共管理,七、店铺设备及环境清洁、卫生管理,店长岗位职责店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论,3,店长业绩考核表,一,、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商品的管理、数量保质期控制,二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店员缺勤次数、违纪次数,三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销,POP,管理、周会次数、人员分工是否合理、 每日、周、月计划执行情况、营业高峰期管理,四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备,五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理,六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损,七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理,八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况,店长业绩考核表一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管,4,收银员岗位要求,收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。,收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。,收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印象，是收银员的责任。,一、仪容仪表,二、待客态度：,A、,礼貌亲切的服务用语,B、,准确的结算,C 、,积极礼貌应对技巧,收银员岗位要求收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务,5,1、营业前,2、营业中,3、营业后,4、装袋作业,5、现金操作,6、票据操作,收银员作业要点,1、营业前收银员作业要点,6,理货员岗位要求,理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识、正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。,A、,仪容仪表,B、,营业前、营业中、营业后作业要求,理货员岗位要求理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价,7,营业员考核表,一、仪容仪表：1、穿着规范统一化 2、个人卫生洁净整齐无过多装饰品 3、精神饱满服务规范化,二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语 2、热情大方亲切的服务应对之道 3、不串岗、聊天、做私事不违纪的工作态度,三、工作素质：1、适应性和学习能力 2 、守规情形，忠于本职工作程度与服从性 3、诚实性 4、工作是否主动积极 5、是否有团队精神 6、面对压力是否有好的承受力,四、业务能力：1、熟知商品知识 2、商品陈列是否规范 3、设备使用熟练准确度 4、收银是否规范,营业员考核表一、仪容仪表：1、穿着规范统一化 2、个人卫生,8,五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操作设备,六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、事、病假现象,六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议,五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有介绍商品,9,员工行为十不准,（1）,顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。,（2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左右摇晃、倚靠货架、走神发呆。,（3）,工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行为。,（4）,营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。,上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看报纸。哼歌、吹口哨、化妆。,员工行为十不准（1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时,10,（6）,不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。,（7）,上班按时如实签到，不得代签、补签。当值中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。,（8）,不得盗窃公物，窃取顾客和同事的财物，不能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向顾客和供应商索要小费或任何财物。,（9）,不能处理的事物不能自作主张，超越权限，应马上报告上司处理。,（10）,服务用语要规范热情如：（欢迎光临、请、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢迎下次光临等。,（6） 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露愤怒、紧张、,11,营运部会议制度,开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，希望大家能够自觉遵守。,一、,会议纪律：,1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。不得迟到，早退，不得无故缺席。,2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发言。,3、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。,营运部会议制度开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟通,12,二、,会议时间：,1、,门店每月15号、28号下午2:00统一到公司总部召开店长例会。（如遇节假日则顺延，特殊情况临时通知）,区域督导会议于每周二下午2：00准时召开。（特殊情况临时通知）,一、会议内容：,1、店长例会主要是讨论门店的营业情况，销售额完成情况，损耗情况，设备运作情况，工作过程中相关部门的协作配合，营运制度的讨论，近期门店中发生的重大事件，交流工作经验和心得，本周巡检得分情况，传达公司工作精神等。,二、 会议时间：,13,2,、,上交营运部或相关部门所需的资料。主要有：总结计划、排班表、存款单、维修通知单、直配单、畅销品建议引进表、畅销品断货反馈表、等。,2、,区域督导周会主要讨论一周来各区门店巡检过程中存在的问题，商议如何进一步完善门店的管理，反馈营运部工作开展过程中存在的问题，如何开展门店促销活动以提高门店销售，部门之间的协调问题、门店出现的或潜在的安全问题等。,3、,转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。,4、转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。,未尽事宜届时补议,2、上交营运部或相关部门所需的资料。主要有：总结计划、排班表,14,卫生管理制度,为了给顾客创造舒适明亮整洁的购物环境，体现当家人“家”的温馨，展现公司良好的企业形象，特拟定本制度，自公布之日起实行。,门店每月必须保证一次定期大扫除（29日），具体时间各门店根据实际情况安排，每月工作计划中上报督导。,门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店，同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、所有设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银区、自助区等。,卫生管理制度为了给顾客创造舒适明亮整洁的购物环境，体现当家人,15,一、门店的卫生工作要求：,1、地面、角落、无明显垃圾，无污迹。,2、天花板无蜘蛛网、墙壁无过期、破旧广告（,POP）,等。,3、门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹、水渍。,4、卫生间干净整洁，地面无积水，无异味。马桶、水池无污垢。,5、储藏室、储物柜里物品分类摆放整齐，无异味，无垃圾。,6、休闲桌椅干净整洁，无污迹。,7、书刊架物整洁无积尘，,POP,对应醒目。过期破旧书刊务必及时整理，修补。,8、户外走道应干净无明显垃圾，无障碍物。,一、门店的卫生工作要求：,16,9、,所有设备必须安全摆放，设备外观不得有明显污迹。冷柜（卧式冰柜、保鲜柜、立式冰柜等）不得有积水、厚霜、杂物。蒸包机、热狗机、开水机必须每日清洗、换水，微波炉安全使用后必须保持微波炉内的清洁，不得有异物、水渍。,POS,机的显示器、键盘每日必须用干毛巾擦拭，每月大扫除时用酒精擦拭，不得用湿毛巾擦,POS,机。,10、,门店货架、商品每周必须进行两遍以上清洁。收银台前挂篮、小货架和门口端架等必须每日清洁（包括商品）。,11、收银区干净整洁，包括收银机、传真机、（干布擦拭）收银桌、收银抽屉等。自助食品区所有设备摆放安全，食品陈列整齐、醒目，,POP,清洁准确且悬挂整齐,12、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装,9、 所有设备必须安全摆放，设备外观不得有明显污迹。冷柜（,17,的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡、物卡、背网等。,13、,进行卫生清洁的工具（桶、盆、抹布、拖把、扫把、畚斗等）必须定位放置在后仓或相对隐蔽的地方，不得随意放置在店堂内，以避免影响店堂的整洁美观。,14、,未尽事宜，界时补议。,四、 门店的卫生不符合要求的，每处每项一级处罚。（注：一级处理5元）,的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包装影响销售。货架的卫生,18,岗位交接制度,在门店的日常营业过程中，各班人员的当班时间内均会发生一些事件，为了工作不出现脱节的现象，因此在各班人员上下班前均必须进行工作交接。其交接的内容主要有：,1、收银员必须执行现金交接制度（门店的营业款、备用金、公积金、押金、相关单据、各类充值卡、现金、电话等）。所有现金单据必须做到钱帐两清，对于不清楚的帐目必须现场责任到人。特殊情况必须立即向店长、督导反映。否则，一切责任自负。,岗位交接制度在门店的日常营业过程中，各班人员的当班时间内均会,19,2、,贵重物品的交接必须严格按照店长制定的物品交接清单认真清点计算填写。对于短缺的物品必须立即照价赔偿。不得从工资中抵扣。同时，在交接物品时，还必须检查商品的品质，对于有疑的商品必须现场指出并双方确认以明确责任。,3、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的调价情况等。,4、,每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司下发的信息公告都必须在“公告交接本”上清楚的记录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之间进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项临时性事件的交接。,2、 贵重物品的交接必须严格按照店长制定的物品交接清单认真清,20,5、工程部到店进行的设备维修情况的交接,并记录在事件交接本.,6、督导、主管或公司其他人员到店巡检指出存在问题的交接。并记录在事件交接本.,7、水站有关事宜的交接：包括水品的进销存情况、客户的动态状况等。,8、店长规定的其他必须交接事项。如商品陈列、卫生、叫货事宜等。,9、,门店营业中发生的特殊事件，如有人行骗，必须告知其他同事必须小心，以免上当。,10、店长及店员离职交接包括设备、现金、充值卡、证件、票据、门店资料、衣物等。,5、工程部到店进行的设备维修情况的交接,并记录在事件交接本.,21,门店盘点制度,盘点目的,：盘点是为了了解公司（门店）在某个营业周期内的经营情况，为了合理库存，加速资金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作。也是检查门店在某个营业周期内的营运、防盗等工作状况的一项措施。,盘点原则,：客观、真实、准确、一次确认原则。,盘点处理,：对于门店出现的漏盘、错盘等误差务必于盘点结束后三个工作日内书面申请，总部派人核实后方可予以修正，同时，要对当事人予以相应的过失处罚。盘点盈亏结果直接纳入门店的各项考核。,盘点程序：,盘点通知 盘点准备 实地盘点 帐实核对 误差复核 数据确认 结果处理,门店盘点制度盘点目的：盘点是为了了解公司（门店）在某个营业周,22,程序说明,：,1、营运部确定盘点日期后提前一周通知各门店。,2、门店接到通知后一周内务必把门店的有关单据、账务处理清楚明晰，主要有：仓库多货、少货、欠货、退货、报损、内部调拨、直配单等情况。来不及打单处理的（盘点当天或前一天的单据）必须单独抄在一份盘点单上，并注明。,3、店长根据门店实际情况进行分区，每个区独立一份盘点单，并在每份盘点表的首页注明这是哪个区。,4、按区域划分对货架、地堆、内仓等进行仔细整理和清扫（货架底下或器具下面等可能会有商品），,程序说明：,23,5、商品必须整齐摆放，一物一卡，物卡对应，同一代码商品必须放在同一位置（区域），以免清点时发生遗漏。残次品必须整理下架并进行相应登记在一份盘点单上。,6、商品整理完毕后，按货架顺序“,S”,型抄表。盘点表格一式两份。表格内容有“商品代码、商品名称、售价、金额、数量”，其中，代码、价格必须清楚，商品名称必须完整准确：包括品牌、属性、名字、规格、包装。如“康师傅红烧牛肉面125,G,碗装”。,7、 盘点表抄好以后，一定要交叉核对，检查是否有漏抄，错抄的现象，如有漏抄，应在两份表格的同一位置进行补记。,8、内仓、地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点，其数据可在商品全部盘点完后在对应的商品表单同步补加（要注明）。,5、商品必须整齐摆放，一物一卡，物卡对应，同一代码商品必须放,24,9、盘点表抄好以后，货架商品不得移动、调整，以免发生错乱。如盘点当天有新品到货，则暂时将其视为库存商品盘点入账，不要上架出售。,10、盘点当日，必须张帖“盘点公告“ 告示顾客门店盘点的起止时间，以免顾客不便。,11、一切准备就绪后，盘点前应开会宣布盘点纪律，告知盘点人员盘点注意事项和责任。清点数字时关门盘点,清点完毕输单时开门营业,手工记帐。,12、盘点过程中，清点商品时各自独立进行，不得交头接耳，抄袭等。 同一区域商品的清点两个人必须从不同方位顺序进行，同时要注意商品的安全性。,9、盘点表抄好以后，货架商品不得移动、调整，以免发生错乱。如,25,13、同一区域的两个人都清点完后，必须进行核对，若两份数据不同时，两人必须同时现场核实，以核实后的数据为准修正盘点单。对盘点单确认无误签字后交给监盘人（或店长），监盘人或店长对盘点单进行抽查，如果没有错误，经同意后方可离开。（如果时间较早，可将商品整理好以后再离开）如果抽查发现有错误，必须核实正确。,14、表单中的“数字”书写必须清晰，不得在原有数字上进行涂改。如有错误，则应划掉原有数字，在旁边重写。如有补加，则应写上最后结果。,15、盘点全部结束后，监盘人将盘点表（,B,表）带回公司备查，,A,表留门店输单。盘点单的输录必须于盘点结束后一个工作日内完成,13、同一区域的两个人都清点完后，必须进行核对，若两份数据不,26,16、对于“盈亏预查“表中的差异，门店进行核对检查，若发现有错盘、漏盘、错输、漏输等错误，门店于两天内核查并一次性书面上报营运部，经核实后方可进行修正。同时，对错误的过失人追究责任，处以每处5元以上罚款。,17、盘点结果做到四天内审核确认。信息部予以相应的电脑处理。核实后的盈亏结果直接纳入各项指标计算和考核评估。,18、信息部审核后的电脑库存数据作为门店下一营业周期的期初数据。,16、对于“盈亏预查“表中的差异，门店进行核对检查，若发现有,27,盘点复查：,在目前的门店的盘点运作中，还不能熟练地、严格地进行盘点的各项工作。因而，在短期内暂时允许进行复查弥补盘点的不准确而带来的损失。但盘点的最终要求要做到：一次性确认。在目前盘点复查中，应注意的问题：,1、在拿到复查单之前，就必须认真检查门店的所有单据是否进行了及时的处理。如：直配单、仓库错发货单、各项退货申请单、报损申请单、直配商品的退换货记录、门店之间的调货、交接班中发生的商品丢失、仓库配送单全面检查是否每次的欠货都有记录并反馈冲账等。这样及时进行全面地检查，可以减少在核查复查单时的很多工作量。,2、在检查复查单时，必须逐个商品进行检查。首先从盘盈的商品开始查找，原则上商品是不可能多余的，看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲。,盘点复查：在目前的门店的盘点运作中，还不能熟练地、严格地进行,28,对于，能相互抵冲的记录进行标注。同时，对于多余数量不多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那么多。同时，还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的现象,3、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，总结一次，进步一次。,4、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，总结一次，进步一次,对于，能相互抵冲的记录进行标注。同时，对于多余数量不多的商品,29,门店叫货制度,一、叫货程序：,巡视卖场 商品整理 库存上架 叫货记录 检查审核 电脑输单 数据传送,一、,叫货注意事项：,1、叫货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期叫货。如遇特殊情况需紧急叫货时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。,2、叫货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在抄写叫货单的时候忽略了库存而导致库存积压。,3、叫货时，必须按照所负责商品从左至右,S,型逐个认真检查分析，认真填写叫货单。填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。,门店叫货制度一、叫货程序：,30,4、填写叫货记录时必须认真规范，叫货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、叫货数量。缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出错。,5、对于上次已叫货而本次未到货的商品必须继续叫货，而不要等采购部的到货通知。,6、对于商品叫货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。,7、商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。同时结合日常的工作经验。对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。,4、填写叫货记录时必须认真规范，叫货本的格式内容有：商品代码,31,1、以下情况可适当加大商品的叫货量（库存量）：,A、,周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存量可适当加大。,B、,常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。,C、,季节性的畅销品也可适当加大库存。,D、,有特殊固定客户周期性消费的商品。,E、,顾客预定的商品。,F、,特价促销活动商品。,G、,其它情况。,2、如果由于门店的自身原因而造成的畅销品的缺断货必须追究叫货责任人及店长的责任。,由于工作失误，造成库存数量过大，由叫货人员自行负责。,1、以下情况可适当加大商品的叫货量（库存量）：,32,商品验收制度,一一、商品验收程序：,卸货 提配送单 校对商品 清点数量、检验品质 单,据标记 货单相符 整理单据、商品上架（入仓,货单不符,如实登记,信息反馈（配送部）,处理跟踪,二、,商品验收要求：,1、商品卸货时，一定要轻拿轻放，不得丢、扔，以免损坏商品及包装。否则，谁破坏谁赔偿。,2、商品装卸时不要堆放在过道中，以免妨碍顾客购物。,3、验货员根据配送单进行商品校对，主要检查商品的品质和数量。先核对商品名称、规格、条形码、再仔细清点商品数量是否相符。,商品验收制度一一、商品验收程序：,33,4、对于破损、鼠咬、包装破旧、临期等残次商品应捡出并进行表格登记。可于配送车返程或下次送货时退还仓库。,5 5、对于货单不符（甲货乙单、缺货、多货等）情况，在商品全部验收完后进行表格登记，并于次日上午10:00前将信息反馈到配送部。,6、验货时，对于香烟等贵重物品的溢缺误差等必须当日立即反馈，否则，后果自负。,7、商品验收结束后，验收员在配送单上签字确认。,8 8、对于在验货时没有发现的误差没有及时反馈的差错等由门店自行负责（门店可追究验货员的责任）。,9、每月盘点前务必将门店的没处理的错发货记录再次反馈到仓库，并进行跟踪。以免影响盘点结果,4、对于破损、鼠咬、包装破旧、临期等残次商品应捡出并进行表格,34,门店商品退货制度,一、,门店退货程序：,检查商品 下架整理 对应表格登记 清点核对 收货人签字 仓库（直配商）确认 底单核查,二、商品退货要求：,1、,退货商品主要包括：漏气、破包、临期、粉碎、包装破旧、瘪罐、采购部通知退货、滞销品等不能再继续销售的商品和公司不再继续销售的商品。,2、,滞销品以同类商品末位淘汰制为准（或商品上架2个月销售为0）；采购部通知退货必须于接到通知后五天内处理完毕。,3、,门店检查发现上述商品必须及时整理登记，不得再将此类商品陈列于货架上，否则将会予以制度处罚。,4、进行登记时务必分类登记，主要有“残次品退货申请表”、“滞销商品退货申请表”、“直配商品退货申请表”“清场退货单”“鼠害报损”等。,门店商品退货制度一、 门店退货程序：,35,、,5,、填写各类退货表单时，务必要注意认真填写，店名、日期、代码、品名、规格、数量、金额及退货人员姓名。,6、,在将商品移交收货人时，务必再次对照表格进行清点确认数量，尤其是日期以退货当日日期为准，以免差错。,7、,登记的表格务必一式两份，一份随同商品交付收货人，一份留存门店备查。,8、,退货单到店后要和门店底单认真核对，并标记“已核对退单无误”字样，如有差异及时跟踪，直至退单准确为止，以免盘点发生错误。,9、,门店退货一律实行督导审核制（直配商品、请场商品除外），在督导签字确认后才可进行退货。因此，在盘点前一定要检查所有退货单是否已确认并处理。,、 5、填写各类退货表单时，务必要注意认真填写，店名、日期,36,门店财务管理制度,为了加强门店财务管理，规范现金账务管理，特拟定本制度，自公布日实行。,1、门店的财务管理主要包括钱的管理和账务的管理。钱的管理主要有营业款、备用金、充值卡其他应付款和爱心款等现金管理、账务的管理主要有应收账款、其他应付款、商品的进销存盘点等账单管理。,2、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。,商品销售收入是指门店所有商品的销售收入，所有商品的销售（包括大包装拆零售卖的收入）都必须通过,POS,机（停电时，先手工记账，来电后立即补录）。违者，四级处理。,其他业务收入是指门店提供的服务类项目所产生的收入，包括书刊出租、旧书出售、胶卷冲洗、电话传真、其他代理业务收入等。其他业务收入必须有销售明细记录。其他业务收入也要通过,POS,机。违者，二级处理。,门店财务管理制度为了加强门店财务管理，规范现金账务管理，特拟,37,营业外收入是指门店销售纸板等收入或其他赔偿收入。营业外收入不须录入电脑，发生时如实记录（具体格式：日期，金额，经办人）月底会议（28号）时汇总上交财务室或营运部主管。违者，二级处理。,3、备用金是财务为了门店方便收银找零而存放于门店的货币。备用金一般情况下不发生数量上的增减，如有需求须书面申请。备用金的夜间保管、交接等和营业款一样。违者，二级处理。,4、爱心款是顾客投入爱心箱里的货币。营运部定期收取爱心款，门店不得打开爱心箱动用爱心款。督导（或主管）在整理爱心款时，应有当班人员在场并签字（具体格式：日期、门店、大小写金额、店员签名、督导签名）。所有爱心款交财务部代管。违者，二级处理。,5、,其他应付款是指门店出租、出借物品时向顾客暂时收取的各种押金，包括水桶押金、书刊押金等。押金应于门店收回出租、出借物品时如数退还顾客。如有破损，按规定收取赔偿款入营业外收入。门店收取的押金应每班交接。水桶押金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时，,营业外收入是指门店销售纸板等收入或其他赔偿收入。营业外收入不,38,回收押金收据。每月门店应有押金的收付记录。违者，四级处理。,6、预收账款是指门店预收顾客的货款，顾客在以后期间根据所付货款来门店提取相等价值的货品。门店在收到顾客预付货款时，应开具收据（注明等额提货凭证）。违者，四级处理。,7、顾客在门店购买水票，货款不入,POS,机，但需及时交付水站站长换取同等值的票券。顾客用代币券（水票）购物时，门店通过,POS,机进行正常的商品销售，同时应遵守代币券的相关制度。若门店无备用水票和赠券时应主动积极联系水站站长或营运主管。违者，四级处理。,8、应收账款：是指顾客在提取商品时没有支付货币，而是签名或记账，货款在月底时一次支付。发生应收账款时，商品的销售也应通过,POS,机，顾客的签名或记账单抵货币交财务。财务根据门店提供的记账单督促水站负责人收缴货款。门店人员应认真确认顾客是否可以记账，如有不清楚的情况应请示水站主管。违者，四级处理。情节严重者后果自负,。,回收押金收据。每月门店应有押金的收付记录。违者，四级处理。,39,9、门店营业款一定要日清日结，不得坐支（从当日营业款中支付费用或其他）。当天,A,班营业款和,B、C,班营业款按实收现金全额，次日，由,A,班的两名店员一起存入银行，交回存单后，登记并签字确认，方可签退下班。店长必须严格审核。违者，八级处理，情节严重，恶意违规者，辞退处理。如有因故发生意外，需承担相应损失。,10、店长必须按财务要求（存单上务必注明店名、店号、存款所属时间）及时将本门店的存款单按顺序整理上交出纳。否则，二级处理。,11、门店在销售过程中必须做到现金及时入袋，200元即投入保险柜，投柜时要当班两名员工在场确认。银箱不得有100元大钞，总计不得超过300元。结束营业关门后，一定要将所有营业款投入保险柜。将次日的备用金严密隐藏。且收银箱必须敞开，可放有一些硬币。二十四小时营业的门店夜间营业时也应将大钞、营业款投入保险柜。违者，十级处理。如有因故发生意外，则应承担相应损失。,9、门店营业款一定要日清日结，不得坐支（从当日营业款中支付费,40,12、各班次之间交接（包括移交）时，所有账款（爱心款除外）、一定要仔细清点并如实记录，所有账单应及时记录并在交接本上明晰记录。对于有异的情况，咨询财务主管，同时一定要双方当场及时确定。违者，四级处理，且后果自负。,13、各种代币券是指限在我公司按约定使用的票据，包括水票、购物券等。门店在收取代币券时，一定要熟悉规定并遵守公司的相关制度执行。收银员必须在收取的代币券上作相应的标记（店号、姓名、日期、班次、剪角等），月底汇总抵现金交财务。违者，四级处理。,14、对于需由门店支付的费用开支，参照财务部的相当制度执行。违者，二级处理。,15、门店任何资产物品都不得挪用。尤其是现金，任何人不得以任何理由借用或挪用。（特殊紧急情况需请示获准）。违者，十级处理。,16、未尽事项，视情处理。本制度中处理的标准与员工手册为准,12、各班次之间交接（包括移交）时，所有账款（爱心款除外）、,41,新员工带训制度,为了最佳的展现带训员的个人素养和业务操作水平，让新员工在最短的时间内掌握门店的各项工作技能，成为当家人一名合格、优秀的员工，以最佳的状态最高的效率服务于公司。特拟定本制度。,一、新员工持公司人事部的派遣单向门店的店长报到。店长必须在一天内安排好新员工的带训工作。二、带训内容见新员工带训表。,三、带训要求：,1、,新员工的带训期为一周。一周内，带训员必须认真执行带训任务，根据新员工带训表详尽地帮助新员工掌握工作的必知必会。,2、,带训员必须如实及时向店长反馈新员工的带训进展情况，各项工作技能的掌握情况。同时，店长必须根据带训员的意见对新员工进行相应的考核和指导。,新员工带训制度为了最佳的展现带训员的个人素养和业务操作水平，,42,3、门店的每位员工都有责任和义务帮助新员工掌握工作，不得傲慢或鄙视。新员工必须不耻下问，虚心接受同事的指导和批评，同时敢于制止同事的错误行为。对于不正确的、违背原则的操作（言行）有责任和义务向店长或督导反应。,4、每天的带训内容，带训员、店长都必须如实在带训表上做出相应的评议考核。,5 、对于不服从安排的新员工，不适应工作要求的新员工，店长必须找其沟通谈话，如果仍不适合者，店长有权力和责任中断带训，并立即向营运部或人事部如实反馈情况。,3、门店的每位员工都有责任和义务帮助新员工掌握工作，不得傲慢,43,四、,新员工在结束一周的实践带训后，必须于第二天带签署意见的带训表上总部，向营运部负责人汇报工作情况。然后再由营运部根据工作需要安排下店正式开始上岗工作。,五、,新员工在门店带训期间，门店员工必须遵守公司的有关规定，保守公司的商业秘密，维护企业的形象，不散播不利于公司利益的言行。,六、,未尽事宜，界时补议。,四、新员工在结束一周的实践带训后，必须于第二天带签署意见,44,门店突发事件的处理,一、,门店的日常营业过程中不可避免地可能会发生一些突发事件，门店的突发事件一般有：被盗、被骗、投诉、吵架、销售纠纷等、为了把突发事件的影响缩小，损失降低，特制定本制度,被,盗被盗事件处理,：1、门店员工在第一时间内发现被盗时，必须马上拨打“110”报警，同时，应进行现场保护。然后，立即向店长、督导、主管反映。2、警察到店后，进行损失统计，在尽快的时间内统计上报损失清单（一式两份），并由当班人员确认签字。过后上报的损失原则上不予受理。3、在向派出所反映损失金额必须有利于公司利益，同时应说明“目前发现这么多，可能还有其他。”4、事故发生后，店长应详尽地将事故的经过、损失的情况，以及造成事故发生的原因，责任进行分析总结。同时，应对于损失的处理提出合理的建议，以及门店、公司对于此类事件应吸取的经验教训等形成文字报告于三天内上交公司，督导予以指导。营运部审核后上报，由公司进行处理。,门店突发事件的处理一、门店的日常营业过程中不可避免,45,被骗事件的处理,：1、门店的被骗事件常有发生，这就要求当班的员工保持清醒的头脑和敏捷的思维。对于常见的行骗手段应有熟练的防骗意识。2、一般在门店发生的被骗事件通常有：香烟调包、真币开路假币出手、送货上门不见钱等。3、收银员在收银时，对每一张钞票都必须认真检查。千万不能省事不看。香烟销售时必须在香烟上注明标记，同时，要集中注意力盯住顾客的动作。4、在送货上门服务时，必须做到“一手钱一手货”，拿到钱点验清楚后才能结束交易。5、对于来电要求送货上门的生意，必须记下来电电话，记清楚送货地址，并询问是否有零钱，是否需要找零等。如果在人手充足的情况下，最好由两名员工一同前往。对于偏僻地段时间又较晚的生意，注意安全第一。也可以请附近门店的同事一起去。6、如果门店发生被骗事件，同样应由店长将事件的经过、原因、责任、建议、总结等形成文字报告于三天内上交公司。督导予以指导，营运部审核调查后上报，由公司进行处理。,被骗事件的处理：1、门店的被骗事件常有发生，这就要求当班的员,46,投诉事件的处理,1、对于门店发生的投诉事件，一般分服务投诉、商品投诉、价格投诉、安全投诉等。2、对于各类投诉事件的发生，当班人员必须清楚地明白事情的严重性，顾客的真实目的，自我的责任。“无论属于哪方的责任，凡是在公司发生的让顾客不满意的事件，都必须诚恳地向顾客道歉，向他表明我们的态度是真诚的，我们非常希望给他最满意的服务，感谢他所提出的批评，我们会在以后做得更好。”3、在当班员工不能妥善处理顾客抱怨时，顾客强烈要求公司领导出面解决时，应主动电话给店长、督导或主管。同时，尽可能避开顾客，将事件的详情进行汇报。4、当店长、督导或主管在处理事情的过程中，应注意尊重顾客说话，根据事情的具体形势进行相应的处理。原则上不能开具保证书、承诺书。涉及赔款类的投诉应请示公司，经得公司同意方可允赔。5、在投诉事件处理完后，必须由店长形成书面文字。上交公司备案。同时，对于造成投诉的原因应进行深刻分析，在以后的工作中吸取前车之鉴。,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,投诉事件的处理 1、对于门店发生的投诉事件，一般分服务投,47,纠纷处理,门店的吵架事件有员工与顾客之间、员工与员工之间、顾客与顾客之间、员工与厂商人员之间等几种情况。对于吵架事件的发生，如果有我方员工为当事人一方，这是严禁发生的。无论事情的起因如何，这都必须受到公司的严肃处理：辞退甚至开除。如果是非公司员工之间在门店发生的吵架，现场的员工必须做好调解员的工作，同时应礼貌地请吵架的人离开门店，以免影响门店的正常营业，“希望他们理解“。切记，此种情况下，千万不能偏向于某一方，而导致另一方面的意见。更不能多嘴而把矛盾的矛头引向自已。,退货处理,在商品的销售过程中，发生的各种纠纷。如要求退货、换货等情况。首先必须明白，公司对每一项操作都是有制度的。对于制度的执行，是每个工作人员都必须遵守的职责。然而，对于纠纷事件的处理，店长、员工必须在原则允许的权责范围内进行灵活处理。对于不合理的要求，可以拒绝。特殊情况应立即请示上级。,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,纠纷处理 门店的吵架事件有员工与顾客之间、员工与员工之间,48,危机处理,在这里我们所分析的情况，主要是门店中偶然发事件，如停电、停水、台风等。在此类偶发事件面前，灵活的应变技术固不可少，而一些常识及规定则是我们时刻铭记的,。,一、,夜间停电,*查看电源开关确定是否为门店自身的问题,*,关闭所有用电设备（特别是,POS,机）。,致电到电业局询问来电时间,*通知店长（督导），请示营业方案。,*在应急灯熄灭前疏散顾客，并检查门店各角落。,*对冷藏或冷冻商品采取最快速的处理方法：如就近转移到别的门店或通知供应商取回。（注意相关单据的登记以免出差错）,*关闭门店的玻璃门，利用可能的光源静态营业，或执行店长（督导）的具体安排。,*营业时，务必注意防盗及手工记帐的准确性和钱币的安全性。,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,危机处理在这里我们所分析的情况，主要是门店中偶然发事件，如停,49,*结束营业时，必须再次全面检查门店的设备状态，确保门店安全。,二、日间停电,*通知店长，关闭所有用电设备。,*转移或通知供应商处理冷藏、冷冻商品。当关东煮产品温度不适时,停售该产品。,*采用手工记账，使用计算器及售货清单收银，收银时必须有二人在场，售货清单不许涂改，否则应由二人签名。,* 售货清单的内容必须有商品的名称、规格（可简写）、单位售价*数量=金额。每一笔的累计金额。,*来电后将售货清单输入收银机。,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,*结束营业时，必须再次全面检查门店的设备状态，确保门店安全。,50,三、停水,*查明原因，如属于门店水管问题，则应通知工程部及时修理。短期停水可就近到邻居店铺借水。,*长时间停水，则应进行蓄水，并节约用水。夏季的空调水可用于拖地。,四、台风,*切断所有设备的电源。检查高处灯箱的稳固度。,*紧闭好店堂的玻璃门，,如遇暴雨，地势较低的门店应把下层商品移高，以免水淹。,*,台风时，不安全的外卖生意应向顾客解释。减少在外的走动，注意人身安全。,顾客抱怨,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,三、停水进口食品加盟店店长培训手册ppt优秀课件精品课件培训,51,有时虽然我们尽力提供优异的服务，但仍然会有顾客向我们投诉，顾客抱怨的事情，在连锁店发生的几率为最大，与顾客无理取闹状况类似，其处理方式亦大致相同，在事情发生之原因及顾客要求满意程度可能不同。,*产品品质欠佳,*服务速度缓慢或欠礼貌,*食物内有异物,*服务态度欠佳,*营业员措词错误,*商品价格错误,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,有时虽然我们尽力提供优异的服务，但仍然会有顾客向我们投诉，顾,52,要成功地处理投诉关键在于你的态度，你必须明白，顾客希望你重视他感到不满的事情，如果你对此显示出关注，那么顾客就会心情舒缓一些。,请运用与员工交往的人际关系及沟通技巧对待顾客，特别要注意聆听顾客的谈话，如果顾客提出投诉那么你应该象对待其他顾客一样，用同等友善的态度和礼貌去对待他。,最重要的是明白：,*顾客对我们是很重要的，我们要给他们留下深刻印象。,*如果你表现出同情而不是找借口推诿，那么顾客心中的不满大多是可以消除。,以下是处理顾客投诉时应遵从的原则：,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,要成功地处理投诉关键在于你的态度，你必须明白，顾客希望你重视,53,*立即作出反应,*保持信心及积极的态度,*化解潜在的对抗场面,*对引起的不便表示抱歉,*不要推卸责任,*立即解决，不能及时解决的要立即呈报上级领导。,*跟踪已呈报的问题并注意发展势态,*履行承诺,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,进口食品加盟店店长培训手册,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,*立即作出反应进口食品加盟店店长培训手册ppt优秀课件精品课,54,