零售药店柜台销售技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,零售药店销售技巧,内容,培训的目的,柜台销售概况,柜台销售技巧,培训目的,帮助店员了解和掌握店内柜台根底销售技巧，以增加药店销售额及利润,有的人参加培训课以前可能会想：“我的销售一直都很成功，为什么还要上课？,零售药店店员培训意义I,迄今为止您的潜力的,50,增 加,20,再 增 加,30,性格和产品知识,销售技巧,将来的培训,零售药店店员培训意义II,通过提高店员销售的专业化水平,为顾客提供更为优良的店内效劳,以提高药店的市场竞争力,增加销售额.,销售是指销售人员通过帮助或说明等手段,促使顾客采取购置行为的活动过程.,销售概论,销售概论,假设作为消费者是什么驱使你购置?,销售概论,满足想要,满足需要,解决问题,*以上理由之间的区别是购置的迫切性不同,销售概论,销售过程,指出对方的.,想要,需要,问题,提出:,特点,利益,提出解决方案与利益来针对:,欲望,需要,问题提高利益,减少弊端,销售的关键,销售就在于发现和满足客户的需要,销售概论,柜台销售技巧,柜台销售,1. 店员的仪态,2. 了解你的顾客,3. 接待的语言与艺术,4. 柜台销售步骤,5. 处理柜台矛盾的原那么和方法,1,2,3,4,5,销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购置心理，并根据不同类型顾客的特点,采取不同的接待方法.,接待顾客是柜台推销成交的前提,柜台销售,“第一印象销售的开端,推销活动的主体营业员留给顾客的“第一印象就是其服饰和姿态。,服饰：服装穿着讲究“健康，“整洁，“协调姿态大方：抬头挺胸，用自信来面对顾客,店员的仪态,1,中国消费者购置药品时考虑的因素,了解你的顾客,2,了解你的顾客,美国消费者购置药品时考虑的因素,2,顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法,慎重型顾客,此类顾客选购商品时往往犹疑不决.,店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购置意图。拿出两种以上的同类商品，供它比较, 帮他出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来,由顾客自己决定.,了解你的顾客,(I),2,(II),挑剔型顾客,此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵.,了解你的顾客,店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插 些妥当的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。 有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔,2,(III),傲慢型顾客,这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒.,了解你的顾客,店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪 ，通过热情友好的询问和 关心感化他们，通过详细 耐心的介绍和说明打动顾客,.,2,(IV),谦虚型顾客,此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除,了解你的顾客,店员应要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关 心，理解，同情。介绍商品时 要实事求是，以诚相待,.,2,语言-情感沟通的工具,根本准那么：发音清晰，把握说话节奏，答复询问要准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当,讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效果。最好使用：“您想看些什么？,善解人意，询问高明：,边出示商品边询问单方面的提问，会使顾客 产生被审问的感觉,从一般问题入手，逐步涉及中心,接待语言艺术,3,接待语言艺术,语言-情感沟通的工具,针对不同年龄层次，灵活提问,不要打听顾客的购置方案,不要问涉及顾客隐私的问题,巧妙答复顾客提问,向顾客透彻的说明产品质量，使用方法,针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品,3,五个步骤,柜台销售步骤,销售准备,主动搭话,积极接触,出示商品,激发兴趣,透彻说明,诚恳回答,报价收款,迅速包装,递交商品,礼貌送空,4,销售人员的准备,多学习专业的产品知识和市场知识,衣着整洁，干净,以专业化的态度，热情，大方的对待每一位顾客,店面与产品,清洁店面,将产品摆放于适宜的位置,保证产品不断货,将产品的介绍材料置于顾客易于拿到的地方，便于查询。,柜台销售步骤,销售准备,4,当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动接近顾客，注意“无压力购货 原那么,当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客,当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接近顾客,当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关心的口吻接近顾客,柜台销售步骤,主动搭话，积极接触,4,当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现,当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接近顾客,当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看时，营业员应以关心和询问的方式接近顾客,柜台销售步骤,主动搭话，积极接触,4,当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一步激发顾客的购置兴趣。,出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点，性能，价格等,假设顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并做有比较的推荐，以便激发顾客的购置欲望。,柜台销售步骤,出示商品，激发兴趣,4,柜台销售步骤,透彻说明，诚恳答复,通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳答复来刺激顾客的购置欲望,当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购置信心,当顾客反响商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客,当顾客思考时，不要阻碍他的思索，可根据他思考后提出的问题，作有针对性的解释,4,柜台销售步骤,报价收款，迅速包装,经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购置欲望和行为，一但决定购置，,店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出来，然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到的钱数：“我收您元，您的商品元,在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无过失，破损，并按顾客要求进行包装,4,营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱，递交给顾客。,当顾客离开时，并有礼貌的与顾客辞别：“谢谢您，欢送您以后再来，如果有不周到的地方请提出来。,柜台销售步骤,递交商品，礼貌送客,4,正确处理柜台矛盾的意义,柜台矛盾的处理,96%,的不满意的顾客不会投诉,但是:,90%,的顾客不再做回头客,调查说明:,5,每一名不满意的顾客会告诉至少九个人,处理柜台矛盾的原那么(I),顾客总是有理的,销售的目的在于提供效劳,满足需求,顾客是销售的中心人物.顾客的一切意见都应成为推销的行动方向,销售随购置而变化,卖方为买方效劳,从这点讲 顾客总是有理的.,即使顾客的意见是错误的,也应允许顾客提出意见,顾客总是有理,并不是指顾客总是正确的,店员不应千方百计地寻求顾客意见的错误所在.,柜台矛盾的处理,5,柜台矛盾的处理,处理柜台矛盾的原那么(II),端正为顾客效劳的态度,店员态度不好,是导致柜台矛盾的主要原因,这种矛盾给顾客极强的心理刺激,使顾客在认识上和情感上与店员以及商店对抗,5,耐心倾听顾客意见,以静制动,谨慎措词,以询问化解矛盾,态度诚恳,表示谅解,改变环境(改变人,场所,时间),正确处理退还和索赔要求,柜台矛盾的处理,处理柜台矛盾的方法,5,