顾客抱怨(12-13)

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾客抱怨,1,课程大纲,前言,不要惧怕客户的抱怨,如何对待客户的抱怨,如何处理客户的抱怨,2,客户抱怨,简而言之，抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。,提出不满的顾客其实给了我们一个弥补的时机，让我们能够找出问题症结所在，这样他们就帮助了我们，在得到我们的认同和支持之后，他们受到鼓励，也会再次惠顾，享用我们提供的效劳。,3,不要惧怕客户的抱怨,4,客户抱怨的意义,公司在顾客不满中得到成长,对公司来说，有客户提出不满，说明公司还是能被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是公司生存和开展的关键，我们在行业内的竞争优势就是我们能够为客户提供让客户感动的优质效劳，而客户不满的原因正是公司问题所在，如果及时解决了公司存在的问题，完善了工作方法，是客户从抱怨转变为满意，公司才能长期生存和开展。,5,客户抱怨的意义,不满的客户转向竞争对手,如果公司不能够足够重视和很好的解决客户的抱怨，那么必将导致客户转向竞争对手，使我们蒙受损失。我们看一下以下的数据：,日本营销专家的一项研究说明，基于以下的原因，顾客不再购置某家公司的产品：1死亡，3搬迁，5%形成了其他兴趣，9处于竞争的原因，14由于对产品和效劳不满意，68是由于这家公司的某个人对他们粗暴。冷漠或不礼貌。,6,客户抱怨的意义,我们应该时刻牢记，争取最多、最优质、最忠诚的客户是我们的奋斗目标,我们在不断开发新客户的同时，全员都必须更重视老客户的保存，要知道在通常情况下，开发新的客户必留住老客户要困难的多，有一项研究说明，在美国每获得一个新客户的本钱是118.16美元，而使一个老客户满意的本钱是19.76美元，由此可见我们现在的工作是多么的重要。,7,客户抱怨的意义,客户的抱怨是公司的“治病良药,公司成功需要客户的投诉。当客户对公司的产品或效劳不满时，他有两个选择：说出来或掉头走掉。如果客户选择走掉，那就是不给公司时机去弥补过失，也不能使公司发现自身存在的问题，从而导致流失更多的客户，相反，如果客户投诉那么说明，客户其实仍愿意和公司沟通，使公司有时机改进工作，尽量让他们满意并再次惠顾。我们必须真诚地欢送那些提出不满和抱怨的客户，使他们乐意将珍贵意见和建议送上门来。,8,如何对待客户抱怨,9,不满的客户可以做些什么？,抱怨,逐步减少往来的,消户的,破坏包括拉走其他客户,观 察,追 踪,预 防,欢送,10,如何有效的处理客户抱怨,但凡有时机接触顾客的员工皆应具有处理抱怨的根本功。,但凡公司的人员，皆有责任处理任何顾客的抱怨。,但凡收集到顾客抱怨的员工都有责任向主管汇报。,对公司而言,11,提升整体营销能力,的顾客抱怨管理模式,12,找出容易造成客户不满,的地方，并将导因加以控制,订出内部及外部顾客效劳,标准，并加以量度,检查收集顾客回馈的系统是否健全,建立能快速回应客户不满的组织模式,认定公司对处理客户不满的政策,将客户抱怨化为积极的改进动力,控制有价值的客户流失,设计抱怨处理流程,授权及训练员工,持续量度成效及改进,13,检查收集客户回馈的系统是否健全,投诉渠道,谁有机会成为第一个接触投诉的人,投诉种类,记录方式,第一个接触投诉的职员能做到的,处理不当的后果,目前能力水平,向第一线员工提出,第一线员工及主管,产品品质,服务态度,公司政策,社会责任,针对个人,固定格式由员工填写,固定格式由顾客填写,口头汇报,登记录入,致电热线,客服人员,通过媒体,公司对外的部门,其他渠道,14,客户抱怨处理流程,15,接收到抱怨,是否有足够的信息采取行动,是否有足够的能力采取行动,是否与抱怨者达成共识,决定采取之行动并通知抱怨者,抱怨者是否同意,采取行动,检讨成效,个案完结归档,持续检讨产品与服务,向抱怨的客户进一步收集信息,将处理事情的层面提升,转交给有足够能力处理的职员,追踪事情的进展,是,是,是,否,是,否,否,否,16,抱怨,不满,有点,不满,没有特,别意见,满意,非常,满意,感动,快速回应、赔偿、额外赠品、较大的优惠、,提供暂代品或免费方案以解决面对的问题、,高层亲自致歉并承诺以后怎样改善,及时发觉、主动改正、提供小优惠,主管致歉并承诺以后怎样改善、意外惊喜,17,抱怨,不满,有点,不满,没有特,别意见,满意,非常,满意,感动,大题小做，,一犯再犯，,视若无睹，,投诉无门或关卡重重，,投诉不受理或碰一鼻子灰。,越弄越糟，,冒犯或不当的词语，,毫无歉意,使客户有“花钱买罪受”的感觉,18,处理客户抱怨的原那么,应聆听到底，平息客户的怒气,与客户融洽相处，确认事实以便掌握真相,审慎言谈见机行事,即使错误在客户，也不能采取强硬的态度,不可将责任转嫁给别人,不承诺超出权限的事,不可抱有偏见,对员工而言,19,处理客户抱怨的原那么,视情况请求主管接听或答复，或另选时间回复,答复不可让客户感觉模糊不清,尽量不要辩白，辩白是不能让客户满意的,绝对不可以情绪化,时刻牢记，自己是代表公司发言的,以真诚和客户交朋友,20,应付客户抱怨的三种政策,回避,处理,欢迎,21,回避,分清投诉客户的情况,避开那些麻烦的客户，不与之过多的纠缠。,对于无理取闹的客户，要保持礼貌，并以简捷的答复结束谈话。,对于想借投诉牟取利益的客户，要坚决的给予制止。,切记这种政策的使用一定要谨慎,22,处理,对于客户正当的投诉，要给予相应的解释和答复。,对于不能马上处理的问题，要给予明确的解决时限，同时及时上报，确保承诺兑现。,对于不知如何答复的问题，应如实向客户将明，并保证在得到答案后，马上给客户答复，切不可乱说。,23,欢送,客户抱怨是公司珍贵的业务信息，有利于我们改进效劳质量，提高效劳效率。,对于客户在抱怨中提出的好意见和建议要给予肯定，表示欢送，并认真记录、上报领导。,当然，也不能轻易对客户的建议和意见给予承诺。,我们应该实实在在地,把客户的抱怨当成一份礼物,24,如何处理客户抱怨,25,处理客户抱怨的步骤,放下手上的其他工作,态度认真的聆听,表示理解及致歉,总结顾客的不满或他希望采取的行动,提出己方可做出的行动建议，并解释这建议如何可帮助客户正遇到或可能遇到的困难,征得客户同意,快速采取行动,26,处理客户抱怨的方法,一、客户不满是想得到七方面的满足,让别人听取自己的意见,得到认真的对待,得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让侵犯了客户权益的人得到惩戒和惩罚,消除问题不让它再次发生,27,处理客户抱怨的方法,二、注意倾听，改正不良待客习惯,大多数人都不愿意倾听，而且有以下的不良习惯,批评说话者或说话方式,只听事实不听感情,不作记录或试图记录一切,假装注意,易受别人干扰或主动干扰别人,28,处理客户抱怨的方法,大多数人都不愿意倾听，而且有以下的不良习惯：,省去难懂的东西,被情绪化的言语激怒,打断或补充别人的说话,偏好与偏见,不愿面对不满的人,不确定是否已经理解,29,处理客户抱怨的方法,三、注意交谈中的潜意词句,包括四个方面：,使用语言缓冲表示理解说话者的感情,“冲突导火索 “交流催化剂,你疯了 我能理解您所说的事情,这与我无关 我能理解您怎么会又这种感受的,你一定是有问题了 我能知道您是怎么会感到不满的,不知道你有什么可不满的 我也会不满的，对不起，给,您造成的不便,30,处理客户抱怨的方法,使用3F法那么,I understand all you FEEL.,我理解您所有的感受,I/they FELT so before,我以前也是这样感觉的,At the end they/we FOUND.,但是现在我觉得,31,处理客户抱怨的方法,澄清,意译客户所说的话。如果同客户之间存在误解就应当接受责备。在试图解决为提之前要保证理解了问题之所在。,你大错特错了 听起来您的意思是说,你的话没有任何意义 也许我理解错了,这肯定错了 请看我是否理解错了,你不是说过 我对您的话是这样理解的,“冲突导火索 “交流催化剂,32,处理客户抱怨的方法,形成合作关系,让客户知道，有他的合作是非常重要的。假设形成了一个合作的团队，那么就不是和顾客的对立，而是你们一起认真解决问题。,33,处理客户抱怨的方法,四、注意保持风度和控制局面,回避,不要失态,控制事态,调解固执的客户,用礼貌语言重复强调所能做到的事,理智应付暴力的行为,34,处理客户抱怨的方法,五、 中解决客户抱怨时应注意的问题,客户在 中更容易出言不逊，由于没有面对面的接触，通过 进行沟通会表现出一些特殊的困难。只能通过语调、语气和词语的选择，来把对客户的关心传递过去。据专家估计，倾听者通过 理解的信息，其中80时来自对方的语调、语气，20来自对方的用语。,和悦的、关心的、耐心的、明智的、专注的语调和语句是非常重要的，当客户无法在 中看到我们时，我们可以让客户在我们的答复声中，感受到我们的热情、真诚、关爱和自信。,35,处理客户抱怨的方法,六、针对客户心理应采取的八步化解方程,说“谢谢,解释为什么会感谢他提出了抱怨,针对错误抱歉,承诺立即解决问题可以马上解决的,从客户哪里获取必要的信息,改正错误行动要快,确认客户是否满意,防止以后再犯同样的错误,36,归结为六字“急救良方,弃【忍】，要【听】,戒【恐】，用【敬】,忌【急】，宜【诚】,37,实战演练,客户通过 投诉：网络调试开通已经近两个月，营运员容许会很快将发票送到，为什么到今天发票还没有送到，所以对公司表示疑心。,你作为接 的营运员应该如何应答。,38,解决客户抱怨最好的方法提供优质效劳防止客户抱怨,我们最好是提供优质的效劳，让客户满意，防止抱怨。因为要知道，只要20的客户愿意提出抱怨，大局部客户会怕麻烦而选择放弃我们的产品，这样就是使我们丧失客户，而且调查说明，如果一个客户对我们的产品感到不满，就会对10以上的人说我们不好，即使我们采取了挽回的措施，他仍会对5个人说起我们的缺乏之处，这样会给我们带来更大的坏影响。,所以解决客户抱怨最好的方法是提供优质效劳防止客户抱怨。,39,谢谢各位,40,