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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业员效劳技巧及案例,第一节.零售与柜台销售的区别,售货员守株待兔,无压力,推销员重视结果,忽略过程,导购员树立良好形象营造企业文化的高附加值人员,第二节.准备迎接阶段,做好一切准备,工作才有业绩!,好的开始是成功的一半。,效劳标准:物:商品清洁 库存合理,人:仪容仪表 商品知识,心态,迎接准备:1.保持好心情,2.以正确的姿态等待客人,3.要坚守固定的岗位,4.暂时没有顾客时要整理商品,一个优秀的效劳员,永远都有事做!,第三节.营业员日常效劳技巧,一、营业员应如何招呼顾客?,1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招,呼,并简要介绍本专柜品牌,如欢送光临,靓点天恩欢送光临飘蕾等。,2、当顾客进入专柜时:“时间性问候+称谓+迎,宾词+品牌,3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时,介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色、款式、,做工等,并积极鼓励顾客试穿。,二、如顾客请营业员帮助挑选 商品怎么办?,愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思。顾客请营业员帮助挑选就是一种信任,应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上。但切记:一定要挑选适宜顾客的商品。,三、如顾客的同伴对商品不满 意时如何解决?,对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见,主动推荐顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,那么先博得同伴好感,赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见。,四、如顾客试穿未表态,表示再看看 怎么办?,要保持态度平和,表情平静而愉快,不要脸色不好或摔扔商品。反而应劝顾客多走几家,多看几款,不要盲目购置,临走时提醒顾客如无合意的再回来。,五、如顾客用其他专柜商品与本 专柜商品比较时怎么办?,如其他专柜商品已成交,坚决不可说其不适合或不好的话,反而应用肯定语气,夸奖其眼光,鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点,突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时,应在赞美本专柜商品,突出其优点,同时适当称赞人家商品,这样会使顾客有信任感,不是自买自夸,而是让顾客自由选择,切忌不可强留或诋毁其他商品,否那么易引起顾客反感双方均无法销售。,六、如某款商品只剩一件该如 何介绍,?,这款商品我们销售得很好,其他城市也已经断货,我们刚进的货又没号了,这件您穿正适宜,别错过这个时机,过几天不知还能不能进货。如果顾客要的号没有,让顾客留下 和联系方式,货一到就联系他。,七、如明知顾客不能穿,但顾客 要求试穿怎么办?,这类顾客往往对自己缺乏了解,不能正视自身情况,没有主见,不知自己适合什么,眼光不准。以采取一定技巧推荐相对适合的,如顾客执意要试,不可拒绝不可说“没有号“你不能穿这类话,要积极配合顾客试穿,但要非常小心,防止因不适宜而损坏商品,必要时做适当提醒,试穿效果不满意那么借机通过比较的方法,巧妙推荐其他方式,鼓励基继续试穿。,八、如顾客屡次试和看未买,再 来时又试或又看该怎么处理?,屡次看意味着有一定兴趣,未买另有原因,如再来试或看证明还有成交时机,这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看,同时加以细致介绍,抓住重要优点,整个效劳与往常一样,不要提及顾客试而未买,装作不知道,完全不介意热情介绍,适当赞美积极鼓励购置。,九、如顾客试穿效果确实不好,但又征求营业员意见怎么办?,不要违背事实过分夸奖,容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言,要注意说话分寸,如胖可说饱满,匀称,颜色鲜艳可说活泼,时尚,青春等。不要直截了当说效果不好,难看等,以免损伤顾客自尊心。,十、如顾客对浅色服装摸来 摸去怎么办?,1.卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏“别碰我之类的提示牌,浅色服装也不可不让顾客试。,2.如顾客光挑不试,营业员可采取一定技巧,如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿,愿为他效劳。,3.如顾客要求试穿浅色商品,营业员可采取一定技巧,如稍稍面露难色,告诉顾客本来浅色是不让试的,但你还是试一下吧,不然看不出效果,要让顾客感觉到是优待,他就会小心。,十一、如顾客购物时在两件商品中拿 不定主意时怎么办?,1、注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看,“真好看,而应防止说“挺好看这类程度不够的话。,2、当顾客在两件商品中左右为难时,应注意观察顾客,判断其购置能力,如 可确定为有实力顾客,可同时赞美两件商品优点,并说明都很适合她,只是效果各有千秋,尽量促成两笔成交,如认为顾客实力一般,应看其喜好,顾客对哪款更为中意,果断地确定说:“我看您穿这款更适宜,比那一款好看帮其迅速下决心,防止顾客因拿不定主意,过多考虑而转念不买。,十二、怎样与可买可不买的顾客成功 交易?,充分介绍商品优点,根据试穿效果,称赞其与众不同的地方,并让顾客感到错过时机便不再有,如一码只一件,活动结束恢复原价,厂家已断货等等。,十三、顾客购物送人如何处理?,顾客购物送人,应主动询问该人情况,如年龄,身高关系等,帮助顾客选择适宜尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证,保持商品原原样,颜色,尺码不满意还可以回来调换介绍商品时,如方便还可鼓励顾客代为试穿,如购物金额较大,应主动提示其办理VIP卡,金额缺乏也可巧妙地适当加些赠品,因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。,十四、如一买货、一退货的消费者同 时进入专柜怎么办?,不可怠慢退货的顾客,可礼貌地先请退货顾客稍等,招待买货顾客。如顾客试穿那么有时间接待退货顾客,也可请附近同事帮助照看试穿顾客。,十五、如顾客要求对商品质量做口头 保证怎么办?,不要做肯定性,承诺性保证,防止说“放心,没问题,之类语言,尽量避重就轻,如我信经营的是正规厂家品牌,很标准的,销售也很好,还没有出现过什么质量问题。,十六、如顾客问专柜有哪些售后效劳 怎么办?,1、保持商品不影响再次销售,规定期限内凭证,齐全可自由退换 2、如您在使用中有疑问,我们可以随时通过电,话给您指导 3、会想方法处理这些非质量原因造成的问题。,十七、一局部顾客购置商品后不愿写 VIP顾客档案?,与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她,或出现今后效劳有依据等。或者公司有活动可以及时的通知到他,还有公司有赠品等。,启思故事,:,李老太买李子,李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了,这几天胃口一直不时很好,老想吃酸的。李老太想,可不能亏待了我没出世的孙子,儿媳妇的营养一定要加强。,想着李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来,马上热情的招呼:“新上市的李子,要不要?李老太看了看,问道:“这李子怎么样?王老板马上说:“我的李子个大味甜,您老来二斤?李老太左摸摸右看看,李子确实有红有大,李老太却摇摇头说“我再转转。,李老太又来到了张老板摊前,张老板见李老太面露喜色,肯定家又喜事,便问道:“老太太,什么事这么快乐?李老太乐呵呵地说:“就要抱孙子了,能不快乐吗?张老板马上说:“恭喜!恭喜!儿媳妇几个月了?“都俩月了。李老太笑地嘴都合不拢。“那可得加强营养,喜欢吃酸得吧!“是呀是呀!这两天就想吃酸的!张老板顺势就道:“我这个李子够酸,而且很又营养,你儿媳妇吃了,一准给你生个大胖小子。是吗?那给我来二斤。李老太快乐的买了李子,哼着小曲回家了。,谢谢大家!,
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