居住类物业经营管理课件

,Modifiez le style du titre,Modifiez les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Modifiez le style du titre,Modifiez les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,主讲人：卫玉成,第,七,章,居住类物业经营管理,物业经营管理,主讲人：卫玉成第七章 居住类物业经营管理 物业经营管理,一、物业经营管理概述,物业经营管理,二、投资分析技术与房地产评估,三、市场调查与市场分析,四、物业租赁管理,五、写字楼物业经营管理,六、零售商业物业经营管理,七、居住类物业经营管理,八、居其他业态物业的经营管理,九、财务管理与绩效评价,十、物业经营管理的未来发展,一、物业经营管理概述物业经营管理二、投资分析技术与房地产评估,2,第七章 居住类物业经营管理,第一节 住宅小区物业经营管理,第二节 公寓、别墅物业经营管理,第三节 酒店公寓物业经营管理,第四节 会所物业经营管理,第七章 居住类物业经营管理第一节 住宅小区物业经营管理,3,第一节 住宅小区物业经营管理,一、住宅小区的特点及功能,(,一）住宅小区的特点,1.,规划统一，配套齐全,2.,产权多元化，管理复杂化,3.,人口构成复杂化,4.,使用功能多样化,第一节 住宅小区物业经营管理一、住宅小区的特点及功能,4,(二）住宅小区的功能,1.居住功能,这是住宅区的基本功能，也是最原始的功能,。,2.生活服务功能,3.经济功能,住宅小区的经济功能首先体现在小区物业的商品化和管理服务的有偿化,；还表现在小区内的各项服务和商业活动上。,4.社会功能,与社会资源联合或者将社会资源引入住宅小区为居民提供服务，是物业服务企业开展经营活动的一个重要方向。,(二）住宅小区的功能,5,二、住宅小区经营服务对象的特点,1.人员密集，服务时间长,2.人口构成复杂,，,需求多样,3.居民收入差异较大,二、住宅小区经营服务对象的特点1.人员密集，服务时间长,6,三、住宅小区物业经营管理的收费原则,1.依法分配原则,对利用住宅小区内共用场地、共用设施设备经营产生的利润，应与业主大会(或业主委员会)协商确定成本费用与利润的分配原则，定期对收入与支出进行公示,2.公平合理原则,公平指物业服务与业主所付价格相当；合理指每项费用的分担合乎道理，有事实依据。,3.分层收费原则,个性化服务需求量小，可以采取高标准高收费的定价策略：普适性服务需求量大，可以采取薄利多销的定价策略。,三、住宅小区物业经营管理的收费原则1.依法分配原则,7,四、住宅小区一般经营服务项目及管理,(一）住宅小区一般经营服务项目分类,与住宅小区的客户生活、工作、生产相配套的一些经营服务,，包括：,1.便民服务,为改善客户的工作、生活条件，为满足部分业主、单位需要而开展的各项服务工作包括：（1)日常生活类（2)商业服务类（3)文化教育类（4)体育卫生类,2.特约服务,是为了满足个别物业产权人、使用人的需求受其委托提供的服务，实际上是一种个性化和多样性的服务,。,3.居间服务,投资、保险等业务撮合，装修装饰、绿化美化等业务撮合，买卖与租赁中介等业务。,四、住宅小区一般经营服务项目及管理(一）住宅小区一般经营服务,8,(,二）住宅小区一般经营项目及管理,1.,餐饮服务,要根据小区的客户特点与周边配套情况决定是否开设这类经营项目以及经营规模大小和档次高低。,2.,日用百货,在小区内设立小商店供应日用百货，会为小区居民的生活提供便利。,3.,美容美发服务,4.,图书、音像出租服务,这项服务要注意所出租的书籍、影带必须内容健康，避免触犯国家法律，影响小区的社区文化建设。,(二）住宅小区一般经营项目及管理,9,5.康乐项目,包括：游泳、台球、棋牌、健身、网球等,。,6.上学入托接送服务,7.托幼服务,8.广告经营,物业服务企业可以将房屋外墙(包括屋顶)或公共场地统一规划成许多广告位向外招租，但广告的设计要兼顾小区的整体美观并且不能影响业主的使用。,采用这种经营方式时，开发商应预先在售房合同中保留对建筑外墙及一些公共场地的使用权，以免日后产生纠纷。,9.其他服务,管家服务、保姆服务、金融中介、物业租赁等,5.康乐项目,10,五、住宅小区重点经营项目及管理,(,一）住宅小区广告经营,住宅小区资源经营的主要收入之一，以共用部位和共用设施为基础，这些资源属于业主共有，产生的纯收益也属于业主共有。必须是征得全体业主同意，同时明确收益归属或分配，在经营过程中，要单独列支收入和成本，定期公开账目。,1.,住宅小区的广告资源,五、住宅小区重点经营项目及管理(一）住宅小区广告经营,11,居住类物业经营管理课件,12,居住类物业经营管理课件,13,2.,在小区内经营广告的原则,(1),不侵犯业主的经济利益和精神权益。,(2),安全合法经营。,3.,在小区安放广告牌的手续和注意事项,办理户外广告申请手续。,2.在小区内经营广告的原则,14,(二）住宅小区停车场经营,1.停车场经营的核心问题,停车场产权及收益归属问题，是停车场经营重点关注的问题,。地下停车场的产权一开始归属于建设单位,(发展商,），,后期可能被全部或部分分散出售；小区路面或空地临时停车场(位)产权归属于全体业主。原则上物业服务企业只能收取管理服务费用,。,(二）住宅小区停车场经营,15,2.停车场经营的注意事项,(1)严格守法经营。,(2)根据停车场形式选择经营方法。,住宅区停车场一般分为地下停车库、地上停车场和独立车库三种类型,。,地上停车一般采取计时收费、非固定车位方式。,地下车库一般采取固定车位方式，按月、季、年进行收费，物业服务企业对于开发商已经出售的车位收取管理费，对于未出售的车位，按授权约定收取租金和管理费。,独立车库属业主专有，物业服务企业根据业主需求可提供有偿服务。,2.停车场经营的注意事项,16,(3)重视停车场经营风险。,三类：车辆丢失赔偿风险、车辆损坏赔偿风险、管理区域内交通事故赔偿风险。,解决办法：,首先，企业要有强烈的风险意识,。,其次，企业可以通过向保险公司投保增加风险防范能力,。,再次，要高度重视各类事故隐患。,最后，采取委托专业停车场经营公司管理。,(4)做好摩托车和自行车的停放管理。,(3)重视停车场经营风险。,17,3.缓解车位供应紧张矛盾的方法,(1)用价格因素调整供求紧张关系。,前提有两点:一是征得权属人的同意，二是不违背当地价格主管部门的规定。,(2)重新划定小区内停车位。,(3)利用共用场地划定新的停车位。,需经,经过业主许可和相关政府部门审,批（如有必要），但是,不得占用消防通道或者必需的绿化用地。,物业管理条例规定：“物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施设备用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。”这些车位的所有权属全体业主，不得出售给任何人或单位。,3.缓解车位供应紧张矛盾的方法,18,(4)改造部分设施增加停车位。,这种改造不得改动主体结构，用来改造的设施设备必须经过有关部门的安全性能鉴定。,(5)将小区公共场地部分作为临时停车场。,(6)利用小区周边区域停车。,一是须征得政府相关职能部门的同意，二是不可堵塞交通。,(7)利用其他方面的资源。,(4)改造部分设施增加停车位。,19,4.,停车场经营汽车业务,(1),二手汽车经营业务,(2),汽车精品经营业务,(3),代理业务。,(4),汽车美容业务。,(5),汽车养护业务。,(6),汽车装饰业务。,(7),汽车改装业务。,4.停车场经营汽车业务,20,六、住宅小区社区文化项目的经营,1.,社区文化建设的概念,社区文化建设是指依靠社区力量，利用社区资源，促进社区文化健康发展，不断提高社区成员生活水平和生活质量，提高社区管理水平的过程。,2.,社区文化建设的功能,(1),娱乐功能。,(2),教育功能。,(3),信息沟通功能。,(4),自我实现功能。（高层次需求）,(5),商业效益功能。,良好的社区文化建设能够提升社区的品牌及知名度。,(6),社会效益功能。,六、住宅小区社区文化项目的经营1.社区文化建设的概念,21,3.社区文化项目的经营方法,(1)关于场地。,(2)关于资金。,资金来源：,每年从管理经费中划拨一定的比例用于社区文化建设,。,寻求政府支持,。,寻求企事业单位和个人的赞助,。,由社区文,化活动的直接受益者出资。,以文养文，进行文化经菅，将其所得再用于社区文化建设。,3.社区文化项目的经营方法,22,(3),关于机构。,(4),关于方案。,(3)关于机构。,23,单选题,1、下列不属于住宅小区的功能（）。,A、居住功能B、文化功能,C、生活服务功能D、社会功能,2、下列不属于住宅小区经营服务对象的特点（）。,A、人员密集，服务时间长B、人口构成复杂，需求多样,C、配套设施齐备D、居民收入差异大,3、下列不属于住宅小区物业经营管理的收费原则（）。,A、统一收费原则B、公平合理原则,C、依法分配原则D、分层收费原则,单选题1、下列不属于住宅小区的功能（）。,24,4,、物业服务企业应该区分不同需求，提供对应的服务。针对普适性服务需求量大，可以采取（）定价策略。,A,、高标准高收费,B,、高标准低收费,C,、年龄层次,D,、薄利多销,5,、开设饮食店、洗衣店及修理店、美容美发店等生活服务点属于便民服务的（）类。,A,、餐饮,B,、特约服务,C,、日常生活,D,、商业服务,4、物业服务企业应该区分不同需求，提供对应的服务。针对普适性,25,6,、提供各种车辆代管、清洗保养、维修、礼品递送，代缴水电煤、电话费和代订购车、船、机票等服务属于（）经营服务项目。,A,、便民服务,B,、特约服务,C,、居间服务,D,、代理服务,7,、属于在小区内经营广告的原则（）。,A,、广告申请手续合法原则,B,、安全第一原则,C,、不侵犯业主的经济利益和精神权益原则,D,、指示明确原理,6、提供各种车辆代管、清洗保养、维修、礼品递送，代缴水电煤、,26,8、关于住宅小区停车场经营说法不正确的是（）。,A、停车场产权及收益归属问题，是停车场经营重点关注的问题,B、住宅区停车场一般分为地下停车库、地上停车场和双层停车场,C、住宅小区停车场经营风险主要有三类：车辆丢失赔偿风险、车辆损坏赔偿风险和管理区域交通事故赔偿风险,D、如何解决停车问题成为一些小区物业管理的中心问题,9、关于社区文化建设的功能的说法不正确的是（）。,A、物业管理优秀的小区地段不好且楼价高而众人趋之如骛，体现了其信息沟通功能,B、自我实现是人类超越生理需求和物质利益要求之上的高层次需求,C、社区文化主要是满足社区居民的精神生活需求,D、社区文化的教育功能可以通过法律咨询、宣传栏等形式体现,8、关于住宅小区停车场经营说法不正确的是（）。,27,多选题,1,、住宅小区的特点包括（）。,A,、规划统一,B,、建筑档次高,C,、产权多元化,D,、人口复杂化,E,、功能多样,2,、住宅小区经营管理服务对象的特点包括（）。,A,、人员密集，服务时间长,B,、人口构成复杂，需求多样,C,、要求户型多样化,D,、客户收入层次高,E,、居民收入差异较大,多选题1、住宅小区的特点包括（）。,28,3,、住宅小区一般的经营管理服务项目包括（）。,A,、社区服务,B,、特约服务,C,、个性服务,D,、便民服务,E,、居间服务,4,、属于居间服务的是（）。,A,、投资业务撮合,B,、买卖中介,C,、代请保姆,D,、租赁中介,E,、绿化美化业务撮合,3、住宅小区一般的经营管理服务项目包括（）。,29,5,、关于住宅小区的广告经营说法正确的是（）。,A,、社区广告经营是住宅小区资源经营的主要收入之一,B,、社区广告经营业务的开展往往是以共用部位和共用设施为基础,C,、发布广告的形式和内容要合法,D,、在小区内张贴广告要按照国家和地方相关法律法规要求办理户外广告申请手续,E,、小区内设置广告要征得业主的同意,6,、住宅小区停车场经营的注意事项包括（）。,A,、守法经营,B,、重视风险,C,、选择适当的停放区域,D,、选择满意的服务对象,E,、慎重考虑摩托车的管理方式,5、关于住宅小区的广告经营说法正确的是（）。,30,7,、住宅小区缓解车位紧张的方法包括（）。,A,、利用价格杠杆,B,、提高业主认识水平,C,、合理利用公共场地,D,、改造停车场地设施,E,、合理利用小区周边区域,8,、住宅小区停车场的经营业务包括（）。,A,、汽车修理,B,、汽车买卖,C,、汽车美容,D,、汽车养护,E,、汽车装饰,7、住宅小区缓解车位紧张的方法包括（）。,31,9,、住宅小区文化建设的功能包括（）。,A,、教育功能,B,、培训功能,C,、信息沟通功能,D,、娱乐功能,E,、宣传功能,9、住宅小区文化建设的功能包括（）。,32,答案,单选题,1-5BCADC 6-9BCBA,多选题,1.ACDE 2.ABE 3.BDE 4.ABDE 5.ABCE 6.ABE 7.ACDE 8.ACDE 9.ACD,答案单选题,33,第二节,公寓、别墅物业经营管理,一、公寓、别墅的概念及其特点,(,一）公寓、别墅的概念,公寓与一般住宅楼宇的主要不同的是其土地使用年限可能只有,4 0,年。,别墅一般是指带有庭院的、二至三层的独立居室和住宅。分为独立式和连体式两种类型。,第二节 公寓、别墅物业经营管理一、公寓、别墅的概念及其特,34,(,二）公寓、别墅的特点,1.,公寓的特点,(1),地处市区或大型园区周边。,主要入住对象为商务人士或家庭。,(2),建筑档次高。,(3),户型多样。,(4),硬件设施齐备。,(二）公寓、别墅的特点,35,2.,别墅的特点,(1),地处郊外，远离市区。,(2),建筑档次高。,(3),配套设施齐备。,(4),环境优美。,(5),客户收入层次高。,2.别墅的特点,36,二、公寓、别墅物业经营项目服务对象的特点,1.,客户相对稳定，服务时间长，服务对象复杂,2.,需求多样，层次高,3.,服务品质要求高,4.,市场化程度高,二、公寓、别墅物业经营项目服务对象的特点1.客户相对稳定，,37,三、公寓、别墅物业特约服务的需求调查与设计,1.,特约服务需求调查,特约服务要在明确了解客户需求类别以及需求量的前提下设立。,2.,特约服务设计要点,(1),尽量与物业基础服务结合，减少人工成本。,(2),充分考虑经营风险，编写服务规范。,在风险因素识别中，要充分考虑物业服务人员、服务环境、服务对象等多个方面的因素。,(3),全成本核算，适当盈利，结合市场定价。,(4),绩效考核与团队激励。,三、公寓、别墅物业特约服务的需求调查与设计1.特约服务需求,38,四、公寓、别墅物业的特约服务项目(了解）,1.,前台服务,物业服务企业提供,24,小时前台服务,.,2.,临时照管儿童服务,3.,托幼服务,4.,家政服务,5.,交通服务,6.,医疗及救护服务,7.,装修服务,8.,园艺绿化服务,9.,邮递服务,10.,洗车服务,11.,汽车租赁服务,12.,保险服务,13.,社区仓库服务,14.,商务服务,15.,超市服务,四、公寓、别墅物业的特约服务项目(了解）1.前台服务,39,五、公寓、别墅物业的交通服务项目经营,(一）班车服务,1.班车服务内容,2.班车线路设计,（1)便捷性,。（2)安全性。（3)时效性。,3.班车服务的经营方式,（1)自购车辆自营,（2)租用车辆自营,（3)联营,4.班车服务特点,（1)准时原则（2)安全原则（3)舒适原则（4)验证原则,五、公寓、别墅物业的交通服务项目经营(一）班车服务,40,(二）停车服务,公寓停车服务和一般住宅类似。,别墅,物业服务企业应做好如下服务工作，规避管理风险：,(1)做好公共设施、设备的维护，避免对客户自有车库停放车辆的损坏。,(2)异常天气或紧急事故发生时，要及时通知有可能受影响客户，移动车辆避险。,(3)提醒客户做好车库的安全管理工作，对车库存在安全隐患的客户书面告知，并督促整改。,(4)严禁客户在车库私搭乱建，对于客户违章建筑制止无效，要及时报告相关部门。,(二）停车服务,41,单选题,10,、关于公寓特约服务设计要点说法错误的是（）,A,、尽量与物业基础服务结合，提高人工费用,B,、充分考虑经营风险，编写服务规范,C,、全成本核算，适当盈利，结合市场定价,D,、绩效考核与团队激励,11,、不是班车线路设计应考虑的因素（）。,A,、便捷性,B,、安全性,C,、速度性,D,、时效性,单选题10、关于公寓特约服务设计要点说法错误的是（）,42,12,、不属于班车服务的经营方式的是（）。,A,、自购车辆自营,B,、委托代理,C,、联营,D,、租用车辆自营,13,、班车服务的特点是（）。,准时原则安全原则舒适原则验证原则,A,、,B,、,C,、,D,、,12、不属于班车服务的经营方式的是（）。,43,多选题,10,、公寓的特点包括（）。,A,、地处郊区,B,、环境优美,C,、建筑档次高,D,、户型多样,E,、硬件设施齐备,11,、别墅的特点包括（）。,A,、地处市区,B,、面积大,C,、建筑档次高,D,、客户收入层次高,E,、配套实施齐备,多选题10、公寓的特点包括（）。,44,12,、公寓别墅物业服务对象的特点包括（）。,A,、对象单一,B,、需求多样,C,、要求较高,D,、人员学历较高,E,、市场化程度高,13,、公寓别墅物业的特约服务项目包括（）。,A,、前台服务,B,、教育服务,C,、托幼服务,D,、交通服务,E,、商务服务,14,、公寓别墅的交通服务项目包括（）。,A,、班车服务,B,、校车服务,C,、停车服务,D,、代理服务,E,、租赁服务,12、公寓别墅物业服务对象的特点包括（）。,45,答案,单选题,10-13 ACBC,多选题,10.CDE 11.CDE 12.BCE 13.ACDE 14.AC,答案单选题,46,第三节,酒店公寓物业经营管理,一、酒店公寓的含义及其特点,(一）酒店公寓的,含义,酒店公寓，又名酒店式公寓，其基本含义为：以酒店方式和标准提供服务的出租性公寓。酒店公寓以接待长住客户为主。,(二）酒店公寓的特点,(1)酒店公寓的出租对象大多为3 个月以上1年以下的长期居住客户（一般居住合同期最长为1年），且客户大多为大公司、大机构的髙级职员人员，散客、会议作为经营对象的补充。,(2)根据合同，由酒店公寓提供酒店标准住宿空间并含个性化家政化的服,务、生活用品、通信设施、车位等.而客户则支付房租、物业管理费、能源费等。,第三节 酒店公寓物业经营管理一、酒店公寓的含义及其特点,47,(3),酒店公寓不仅在对客户服务上强调家庭式的亲情服务，还特别注意在客房内部的设置布局、色彩运用、家具陈设、用品配置、照明艺术等方面突出“温馨”二字。,(4),酒店公寓讲究强调对客户的安全服务，且保证客户应有的居家私密性不受干扰。,(3)酒店公寓不仅在对客户服务上强调家庭式的亲情服务，还,48,二、酒店公寓营销理念及其管理服务,酒店公寓物业经营管理的首要工作是营销，营销是实现经营目标的基础，也是区别于一般物业服务的基本特征。,(,一）酒店公寓的营销理念,1.,分析市场，明确定位,客源一般是以长住客户为主，以会议、散客为补充。,2.,广开门路，稳定客源,3.,规范服务，信誉至上,4.,合理定价，调节营销,酒店公寓租赁价格的制定应遵循两条基本原则：一是价格与市场状况相适应，符合市场的供求规律；二是价格与经营成本枏适应，确保经济指标实现,二、酒店公寓营销理念及其管理服务酒店公寓物业经营管理的首要工,49,(二）酒店公寓营销管理服务,1.长包租赁管理服务,长住客户是酒店公寓的主要服务对象，也是区别于一般酒店的主要标志。长住客户与酒店公寓以合同为主要联系形式,。,(1)注意合同的合法性,(2)在签订合同前要向客户详细介绍酒店公寓的设施和服务项目,。,(3)合同服务内容要写明是有偿还是无偿，有偿服务的价格要明确标定。,(4)合同的具体内容必须在客户入住前通知有关服务部门,。,(5)客户服务部应不定期征询客户对服务的要求和意见，真正体现个性化服务的特点,，散客入住期间提出的要求应以补充合同或协议书形式确定。,(二）酒店公寓营销管理服务,50,2.散客租赁管理服务,(1)预售期。,(2)销售期。,不论是有预定还是未经预定而直接抵店的客户.酒店公寓提供服务程序是相同的,。,(3)售后期。,散客退房一般是到前台自行结账，其服务包括：准备客户结账单、核对账目、结账、转账;行李服务、送别客户；调整客房状况，建立客户档案。,2.散客租赁管理服务,51,三、酒店公寓管理服务的基本内容、要求、形象,(一）酒店公寓管理服务基本内容,（了解）,(1)营销管理服务。包括长包租赁管理服务、散客租赁管理服务。,(2)前厅管理服务。包括前厅接待服务、前厅保安服务、前厅保洁服务、行,李接送服务、商务处理服务。,(3)客房管理服务。包括客房保安服务、客房保洁服务、客户礼仪服务。,(4)保安管理服务。,(5)保洁保绿管理服务,。,(6)设备设施管理服务。,(7)康乐管理服务。,(8)延伸服务。包括会务服务、餐饮服务、洗涤服务、美发服务、特约服,务等。,三、酒店公寓管理服务的基本内容、要求、形象(一）酒店公寓管理,52,(二）酒店公寓管理服务的基本要求,酒店公寓管理服务基本要求包括两个方面。一是硬件(建筑物、设备设施）的管理,；二是软件服务(员工服务理念、技能)。,在酒店公寓管理服务项目和内容上具有高标准和有偿使用的原则。与酒店相比，酒店公寓管理服务的个性化要求更多，家政化特点更为明显。,目前酒店公寓的延伸服务项目有其不同于酒店和公寓的特点，如餐饮，一般是小型而多样，健身、娱乐主要服务于本物业客户，娱乐场所忌喧闹嘈杂，房内家具设计充分家庭化。,(二）酒店公寓管理服务的基本要求,53,(,三）酒店公寓的管理服务形象,酒店公寓的管理服务形象突出的一点是“温馨的家”。因此，酒店公寓的,CI,策划应始终围绕“家”的特点展开。,1.,服务形象,2.,环境形象,3.,企业形象,4.,员工形象,(三）酒店公寓的管理服务形象,54,四、酒店公寓管理服务值得关注的几个要点,(,一）酒店公寓的前厅管理服务,1.,前台客户登记程序,四、酒店公寓管理服务值得关注的几个要点(一）酒店公寓的前厅管,55,2.问询服务的信息内容及要求,以下几个方面；（1)本酒店公寓自身方面的信息；（2)交通方面的信息；（3)本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息;(4)本地科学、教育、文化设施方面的信息；（5)天气、日期、时差方面的信息，(6)其他方面的信息。,3.客户留言与访客登记服务,(1)访客留言。访客留言单一式三联,，留言单的第一联放入邮件箱，第二联送电话总机房，第三联,交行李员送入客房。住客可以通过三种途径获知访客留言内容。,(2)客户留言。填写一式三联的客户留言单，问询处与电话总机和客户各保存,一份。,4.前厅保安服务,5.行李接送服务,6.商务中心服务,。打字、复印、打印、传,真、收发电子邮件、代办邮件等。,2.问询服务的信息内容及要求,56,(,二）酒店公寓的康乐管理服务,是酒店公寓评星级的必备条件之一。,1.,康乐健身管理服务内容,2.,室内游泳池管理服务,3.,棋牌室管理服务,4.,酒吧管理服务,(二）酒店公寓的康乐管理服务,57,(,三）酒店公寓的延伸管理服务,1.,会议服务,2.,餐饮服务,一是向客户提供食品、饮料等有形餐饮产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐者提供直接的送餐餐饮服务。,3.,洗涤服务,4.,美容美发服务,(三）酒店公寓的延伸管理服务,58,(四）酒店公寓的特约服务特点,特约服务就是有针对性地满足不同客户合理的家政化需求的服务和具有个性化的服务。,优良的个性化服务体现如下特点：,1.即时灵活服务,。,2.个性服务,。,如日本客户对清洁要求很髙，要求服务员脱鞋进屋打扫卫生,。,3.意外服务,4.心理服务,凡是能满足客户心理需求的任何个性化服务都将为客户带来极大的惊喜，包括那些客户没有提出但肯定存在的心理需求。,(四）酒店公寓的特约服务特点,59,单选题,14,、酒店公寓的出租对象大多为（）居住客户。,A,、,6,个月以上,1,年以下,B,、,3,个月以上,1,年以下,C,、,1,年以上,2,年以下,D,、,1,个月以上,6,个月以下,单选题14、酒店公寓的出租对象大多为（）居住客户。,60,多选题,15,、酒店公寓的营销理念包括（）。,A,、明确市场定位,B,、个性服务,C,、稳定客源,D,、信誉至上,E,、高位定价,16,、酒店公寓营销管理服务说法正确的包括（）。,A,、长住客户是主要的服务对象,B,、散客的服务程序有两个阶段，包括销售期和售后期,C,、长包租赁的合同服务应当明确是否有偿,D,、散客客户是作为酒店式公寓客源的一个重要补充,E,、建立客户档案是散客服务销售期的工作内容,多选题15、酒店公寓的营销理念包括（）。,61,17,、酒店公寓的管理服务形象包括（）。,A,、物业形象,B,、前厅形象,C,、员工形象,D,、环境形象,E,、服务形象,18,、酒店公寓特约服务的特点包括（）。,A,、即时灵活服务,B,、个性服务,C,、意外服务,D,、有偿服务,E,、心理服务,17、酒店公寓的管理服务形象包括（）。,62,答案,单选题,14.C,多选题,15.ACD 16.ACD 17.CDE 18.ABCE,答案单选题,63,第四节,会所物业经营管理,一、会所的含义、类型与定位,(一）会所的含义,所谓会所，一般是指实行封闭管理，仅对入会会员及其亲朋提供服务和聚会活动的场所,。,第四节 会所物业经营管理一、会所的含义、类型与定位,64,(二）会所的类型及构成,1.会所的类型,(1)按所处的地理位置可分为城市会所和乡村会所；,(2)按经营的经济目标可分为以羸利为目的的会所和以完善服务项目为目的的社区配套性质会所；,(3)按使用性质可分为企业会所、外国人专用会所、专业会所等；,(4)按照专业类别可分为以康体内容为主的会所、以娱乐休闲为主的会所和以会议餐饮为主的会所,。,(二）会所的类型及构成,65,2.,会所的构成,(1),基本部分。包括娱乐、休闲功能部分，如棋牌室、健身房、麻将室、乒乓球室、游泳池等。,(2),主题部分。就是区别于其他会所的主题功能部分，如茶吧、书吧、体育会所、文化会所、音乐会所、公园会所等。,2.会所的构成,66,(三）会所的基本功能与定位,（了解）,会所的基本功能分区大致相同：健身室、球类室、泳池、酒吧、棋牌室、美容美发店、阅览室和餐厅。会所的定位应把握以下几方面内容,：,(1)会所的定位应与小区目标客户群的生活追求相符合，与社区周边环境相协调，与社区居民的普遍需求相一致，与物业经营管理者的能力相匹配。,(2)应该结合目标人群的经济情况、生活习惯、文化层次来确定会所的规,模、档次、风格、服务项目种类及其他相关配套设施。,(3)会所的设计应在整体社区开始规划时就同步启动,。,(三）会所的基本功能与定位（了解）,67,(4),会所的设施设备与开办项目应本着科学合理的原则进行设置。,(5),会所应使环境与设施设备科学合理地结合起来，成为一个整体，以求各部分发挥出最大的功效。,(6),会所物业项目环境设计布局可分为康体项目、休闲项目和娱乐项目的环境设计布局。,(7),会所除了提供设施与环境外，还需要相关的配套服务项目和设施，以保证消费者得到满意的效果。,(4)会所的设施设备与开办项目应本着科学合理的原则进行设,68,二、会所经营与管理的基本理念,(一）会所的经营现状,目前，我国会所的建设与经营管理中主要存在的问题有：,1.开发商对会所定位、功能、经营模式不清晰,。,2.社会对会所的认知度没有达到一定高度,。,3.功能配置近乎雷同，功能单一,4.会所运营维护成本高,5.会所经营与管理存在缺陷,二、会所经营与管理的基本理念(一）会所的经营现状,69,(,二）会所经营管理应遵循的基本原则,1.,独立经营，自负盈亏,2.,确保安全与环境卫生,3.,客户第一，灵活多样,4.,合理配套，尽量完善,康乐或服务设施之外的配套设施也应尽量完善。,5.,突出特色，客户满意,要确保会所经营成功，必须做到三个方面：其一是“定位准确”；其二是,“增值服务”；其三是“专业经营”。,(二）会所经营管理应遵循的基本原则,70,(,三）会所经营的对策,1.,特色经营,2.,协调好经营中存在的矛盾,3.,加强专业化管理,4.,运用“泛会所”概念另辟蹊径开放式会所、,连锁经营型会所等会所变种，也就是所谓的“泛会所”。这类会所的经营范围不再局限于本小区业主，而是通过销售会员卡的方式向社会开放，从而增加会所的利用率。,(三）会所经营的对策,71,三、会所经营管理的具体实施,(一）会所的经营模式,会所的经营模式有以下四种。,1.独立式经营,其优点在于保证了小区业主在使用上的便利和安全，但由于消费人群单一，往往入不敷出，需要开发商另行补贴。,2.双向经营,即会所既让小区业主使用，也对外开放经营。其优点在于可以降低经营风险，避免亏损。但对小区业主的居住安全及环境有一定影响。,三、会所经营管理的具体实施(一）会所的经营模式,72,3.横向联合经营,多出现于多个房地产公司共同开发的小区中。其优点在于可以保证会所最大限度地得到使用，减少经营亏损。应由一家物业服务企业进行统一管理，避免多重管理、多重标准带来的纠纷。,4.引入社会设施共同经营,即将小区会所资源与小区周边的公共设施资源整合，实行联合经营，凭小区会所会员证使用周边设施可享受一定的优惠。其优点在于既减少了开发商的投资，又弥补了小区配套的不足。但需注意两点：一是小区业主的相关需求要与周边公共设施的接纳容量相匹配；二是业主要接受其配套消费价位。,3.横向联合经营,73,(二）会所经营项目的种类及特点,会所的项目分为三类，即康体项目、消闲项目、娱乐项目,。,1.康体项目及其特点,康体项目包括球类运动、游泳池及戏水运动、跑踏步运动、举重健美运动、攀岩运动等。,2.消闲项目及其特点,保龄球、台球、桑拿浴、按摩等。,3.娱乐项目及其特点,舞蹈、卡拉O K、棋牌、文艺表演、时尚讲座等。,娱乐项目的特点如下：（1)环境氛围感要求强(2)文化气息浓（3)具有多样性，限制条件少，没有严格的操作程序和要求。,(二）会所经营项目的种类及特点,74,(三）会所的日常管理,1.安全管理,以游泳池安全管理为例，需要注意以下安全责任,。（了解一下）,2.卫生管理,会所的卫生管理工作涉及面也比较广泛。如食品卫生、环境卫生、杀虫灭鼠，灭蟑螂、设备器械卫生等,。,3.财务管理,4.外聘人员管理,需要进行考核，,考评来自于两个方面：会所管理方和会员的反应。,5.会员管理,(三）会所的日常管理,75,(,四）会所的多方位经营,(1),充分利用自己的资源对市场进行渗透，提高市场占有率。,(2),利用拥有的项目开发市场。,(3),开发新项目。,(四）会所的多方位经营,76,单选题,15,、不是会所经营模式的是（）。,A,、独立式经营,B,、双向经营,C,、单向经营,D,、横向联合经营,单选题15、不是会所经营模式的是（）。,77,多选题,19,、会所定位应当把握的问题包括（）。,A,、符合社会人群的普遍要求,B,、与小区目标客户群的生活追求相符合,C,、会所定位要超前，不能滞后,D,、设施设备的设置应当科学合理,E,、应当与环境结合并协调一致,20,、会所目前存在的主要问题包括（）。,A,、定位不清晰,B,、面积不够用,C,、功能单一,D,、与国外太过雷同,E,、管理不足,多选题19、会所定位应当把握的问题包括（）。,78,21,、会所应当遵循的原则包括（）。,A,、安全卫生,B,、自负盈亏,C,、个性服务,D,、服务第一,E,、突出特色,22,、会所经营的对策包括（）。,A,、特色经营,B,、协调好矛盾,C,、加强专业管理,D,、另拓蹊径,E,、提供特殊产品,21、会所应当遵循的原则包括（）。,79,23,、会所的日常管理包括（）。,A,、安全,B,、会员,C,、卫生,D,、车辆,E,、绿化,24,、会所的多方经营包括（）。,A,、出租出售已有的资源,B,、利用己有资源渗透市场,C,、利用现有项目开发市场,D,、开发新项目,E,、增加投资提高产品档次,23、会所的日常管理包括（）。,80,答案,单选题,15.C,多选题,19.BDE 20.ACE 21.ABE 22.ABCD 23.ABC 24.BCD,答案单选题,81,