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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购效劳与优秀经验交流,讲师:郭 蕾,讲师介绍,郭蕾,2003,年,8,月 入职罗莱,2004-2005,年 晋豫西北片区督导,2006,年 渠道部培训中心,员工竞争力培训专员,课 程 目 标,明确店长职责,提高沟通应变能力,提高导购效劳技能,提高成交率客单价,路 径,一、店长职责概述,二、顾客异议的概念,三、顾客异议应答标准动,四、案例分享与课堂练习,一、店长职责概述,店铺的最高指挥官和情报收集者,店铺的管理者人员与店内设施,店铺与外界的沟通联系者,门店团队的指导者与培训师,二、顾客异议的概念,概念:,因为顾客的不专业或者是出于某种担忧而提出的所有有关产品,品质,效劳等方面的问题与疑惑。,概念比较:,顾客异议,反对意见,顾客抱怨,顾客投诉,二、顾客异议的概念,一、答复异议的误区,二、标准动作,三、处理顾客异议的标准动作,答复异议的误区:,1、暴露产品的“死穴,2、“猴子思维,3、不会问问题与不懂得反问,4、答复异议后没有要求成交,三、处理顾客异议的标准动作,误区一:暴露产品的“死穴,表现:不知道产品死穴,没有技巧绕开死穴,方案:专业正确的产品知识,用利益点或优点说服,重视价值,弱化价格,三、处理顾客异议的标准动作,误区二:“猴子思维,表现:不假思索,没有条理,无技巧性,思维的马达转得没有顾客快,方案:思维过滤,养成思考的习惯,围绕目的,主导销售的过程,三、处理顾客异议的标准动作,误区三:不会问问题与不懂得反问,表现:疲于应答,被动思维,不懂得反问,拷问顾客,或过于热情,方案:让顾客多说,说需要的信息,主动提问,关注利益点与优点,让顾客积极起来,引导主动成交,三、处理顾客异议的标准动作,误区四:答复异议后没有要求成交,表现:心理障碍,等待成交,方案:主动并不断要求成交,掌握技巧,不露声色,三、处理顾客异议的标准动作,认同,赞美,转移,反问,三、处理顾客异议的标准动作,认同:,认同是一种接受,认同是一种尊重,认同不代表赞同,认同可以累计好的感觉,三、处理顾客异议的标准动作,认同的表现方法:,语言的表达:说简短而肯定的话语,如:是呀,对,好的,我也这么想,眼神的传递:肯定,专注不游离,动作的表现:不时地稍点头,三、处理顾客异议的标准动作,赞美:,赞美是有力量的艺术,赞美可以迅速缩小时空,赞美是一种效率工具,赞美是一种美德,三、顾客异议应答标准动作,赞美原那么:,出自真诚,不露骨,间接赞美,不奉承,慎选题材,不乱夸,转移:,转移到顾客的利益点,转移到顾客的需求点,帮助顾客解决问题,三、顾客异议应答标准动作,反问:,反问不是反问句,反问是指提出有利于成交的问题,反问是一种策略转移,反问是为了让顾客说话,三、处理顾客异议的标准动作,反问:问问题的三原那么,简单问题,YES的问题,二选一的问题,注意:不连续发问,关注问题的目的,三、处理顾客异议的标准动作,四、案例分享与课堂练习,异 议 应 答 案 例 分 享,你们的产品好是好,但价格太贵了!,认同,:是啊,是啊,好的产品价格相对来说会高点!,赞美:,您的眼光真厉害!,转移:,您一眼看中的就是我们的最新产品!,反问:,您喜不喜欢才是最重要的,是吗?,异 议 应 答 案 例 分 享,我不要你们送东西,你直接给我打折吧!,认同,:是啊,我明白您的意思!,赞美:,看得出来,您是个很直爽的人!,转移:,我们在选择赠品时,考虑到产品对功 能和装饰性的补充性,能起到画龙点 睛的作用!,反问:,是不是先给您看看?,异 议 应 答 案 例 分 享,你说你们的价格是统一的,怎么有的地方就和你们的价格不一样?,认同:,是啊,我明白您的意思,赞美:,看得出来,您一定很喜欢我们这个品牌,转移:,我可以跟您解释一些情况,反问:,我先给您看看今年刚出来的新款,好吗?,异 议 应 答 案 例 分 享,商场都有买就送活动,到你们专卖店买就不划算了!,认同:,是啊,赞美:,买东西是应该货比三家的,转移:,只是商场搞活动一定人很多,不能很好的挑选产品,反问:,您一定希望能买到自己喜欢的产品,是吗?,异 议 应 答 案 例 分 享,等你们做活动的时候我再来!,认同:,好的,没问题,赞美,:看得出来,您很喜欢我们这个品牌,转移:,如果您现在成为我们的会员,活动的时 候,我们会最先把信息告诉你。同时,促 销的时候,我们有回馈会员的活动。会 有礼品赠送,反问:,您一定希望能买到自己喜欢的产品,是 吗?,异 议 应 答 案 例 分 享,你们的产品会缩水吗?,认同:,哦,我明白,赞美:,您真是专业,转移:,只是我们的产品是高支高密,已经没有缩 水的余地。另外,我们的产品经过预缩水 处理,还预留了3-4公分,能保证您的使 用。,反问:,买品牌就是买个放心,您说是吗?,异 议 应 答 案 例 分 享,你们被子只有4斤重啊!那能暖和吗?我们家的被子都有6斤重!,认同:,哦,我明白您的意思!,赞美:,看得出来,您对产品的品质很重视!,转移:,只是,现在的产品在工艺和原材料的 选择上和以前是不一样的,反问:,我先把产品拿给你看看,您试试手感,好吗?,异 议 应 答 案 例 分 享,你们都没什么赠品的,别家的买了套件还可以送被子和枕芯。,认同:是的,您说的没错赞美:看得出来,您是个很有品位的人,我们 的这套产品很适合您!转移:我们的赠品很少,那是因为我们的产品根本上都是独立销售,并非捆绑销售,这也是考虑到每位顾客对产品功能和价位的需求有所不同。如果您是一位既注重,品质又注重保健成效的人,那么您肯定比较,心仪自己挑选的商品,而不是厂家强制性指,定的产品。况且俗话说:羊毛出在羊身上。,别家的买赠方式,赠品价格都是包含在售价,里的,而且赠品质量根本上都很一般。,反问:我想您不会愿意花钱买那些自己不太中意的,质量又不怎么样的产品吧?您说是吗?,你们的好多产品颜色都太淡了,不耐脏,不实用。,认同:是的,我明白您的意思,赞美:看得出您是一位很有观察力的人,对我们,的产品也是很关注的。买东西是应该比较,一下,一定要让自己满意!,转移:来,这边请,我给您看一些产品,好吗?,您看,这套产品,还有这个、这个、,您注意到了吗?被套两面的颜色,还有床,单颜色。由于展示空间有限,我们不能大,面积展出每套产品,所以您可能没看到这,些隐藏的颜色。,其实我们的设计是很人性化的,被套正面,浅色,便于搭配不同色调的居室,被套反面,和床单用稍深的颜色,耐脏、实用。,反问:而且被套和床单铺在床上,深浅搭配,很有,层次感噢!:您看是吗?,店长经验交流,交流主题:六个方面,陈列,售后效劳,特约店长:无锡朱莹店长 连云港刘怀璧店长,交流主题:,目标管理,鼓励下属,交流主题:,新品销售,库存管理,谢 谢,
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