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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购效劳与优秀经验交流,讲师：郭 蕾,讲师介绍,郭蕾,2003,年,8,月 入职罗莱,2004-2005,年 晋豫西北片区督导,2006,年 渠道部培训中心,员工竞争力培训专员,课 程 目 标,明确店长职责,提高沟通应变能力,提高导购效劳技能,提高成交率客单价,路 径,一、店长职责概述,二、顾客异议的概念,三、顾客异议应答标准动,四、案例分享与课堂练习,一、店长职责概述,店铺的最高指挥官和情报收集者,店铺的管理者人员与店内设施,店铺与外界的沟通联系者,门店团队的指导者与培训师,二、顾客异议的概念,概念：,因为顾客的不专业或者是出于某种担忧而提出的所有有关产品,品质,效劳等方面的问题与疑惑。,概念比较：,顾客异议,反对意见,顾客抱怨,顾客投诉,二、顾客异议的概念,一、答复异议的误区,二、标准动作,三、处理顾客异议的标准动作,答复异议的误区：,1、暴露产品的“死穴,2、“猴子思维,3、不会问问题与不懂得反问,4、答复异议后没有要求成交,三、处理顾客异议的标准动作,误区一：暴露产品的“死穴,表现：不知道产品死穴,没有技巧绕开死穴,方案：专业正确的产品知识,用利益点或优点说服,重视价值，弱化价格,三、处理顾客异议的标准动作,误区二：“猴子思维,表现：不假思索，没有条理，无技巧性,思维的马达转得没有顾客快,方案：思维过滤，养成思考的习惯,围绕目的，主导销售的过程,三、处理顾客异议的标准动作,误区三：不会问问题与不懂得反问,表现：疲于应答，被动思维，不懂得反问,拷问顾客，或过于热情,方案：让顾客多说，说需要的信息,主动提问，关注利益点与优点,让顾客积极起来，引导主动成交,三、处理顾客异议的标准动作,误区四：答复异议后没有要求成交,表现：心理障碍，等待成交,方案：主动并不断要求成交,掌握技巧，不露声色,三、处理顾客异议的标准动作,认同,赞美,转移,反问,三、处理顾客异议的标准动作,认同：,认同是一种接受,认同是一种尊重,认同不代表赞同,认同可以累计好的感觉,三、处理顾客异议的标准动作,认同的表现方法：,语言的表达：说简短而肯定的话语,如：是呀，对，好的，我也这么想,眼神的传递：肯定，专注不游离,动作的表现：不时地稍点头,三、处理顾客异议的标准动作,赞美：,赞美是有力量的艺术,赞美可以迅速缩小时空,赞美是一种效率工具,赞美是一种美德,三、顾客异议应答标准动作,赞美原那么：,出自真诚，不露骨,间接赞美，不奉承,慎选题材，不乱夸,转移：,转移到顾客的利益点,转移到顾客的需求点,帮助顾客解决问题,三、顾客异议应答标准动作,反问：,反问不是反问句,反问是指提出有利于成交的问题,反问是一种策略转移,反问是为了让顾客说话,三、处理顾客异议的标准动作,反问：问问题的三原那么,简单问题,YES的问题,二选一的问题,注意：不连续发问,关注问题的目的,三、处理顾客异议的标准动作,四、案例分享与课堂练习,异 议 应 答 案 例 分 享,你们的产品好是好,但价格太贵了!,认同,：是啊，是啊，好的产品价格相对来说会高点！,赞美：,您的眼光真厉害!,转移：,您一眼看中的就是我们的最新产品！,反问：,您喜不喜欢才是最重要的,是吗？,异 议 应 答 案 例 分 享,我不要你们送东西,你直接给我打折吧！,认同,：是啊,我明白您的意思！,赞美：,看得出来,您是个很直爽的人！,转移：,我们在选择赠品时,考虑到产品对功 能和装饰性的补充性,能起到画龙点 睛的作用！,反问：,是不是先给您看看?,异 议 应 答 案 例 分 享,你说你们的价格是统一的,怎么有的地方就和你们的价格不一样？,认同：,是啊,我明白您的意思,赞美：,看得出来,您一定很喜欢我们这个品牌,转移：,我可以跟您解释一些情况,反问：,我先给您看看今年刚出来的新款,好吗?,异 议 应 答 案 例 分 享,商场都有买就送活动,到你们专卖店买就不划算了！,认同：,是啊,赞美：,买东西是应该货比三家的,转移：,只是商场搞活动一定人很多,不能很好的挑选产品,反问：,您一定希望能买到自己喜欢的产品,是吗?,异 议 应 答 案 例 分 享,等你们做活动的时候我再来！,认同：,好的，没问题,赞美,：看得出来,您很喜欢我们这个品牌,转移：,如果您现在成为我们的会员，活动的时 候,我们会最先把信息告诉你。同时,促 销的时候，我们有回馈会员的活动。会 有礼品赠送,反问：,您一定希望能买到自己喜欢的产品,是 吗?,异 议 应 答 案 例 分 享,你们的产品会缩水吗？,认同：,哦，我明白,赞美：,您真是专业,转移：,只是我们的产品是高支高密，已经没有缩 水的余地。另外，我们的产品经过预缩水 处理，还预留了3-4公分，能保证您的使 用。,反问：,买品牌就是买个放心，您说是吗？,异 议 应 答 案 例 分 享,你们被子只有4斤重啊!那能暖和吗?我们家的被子都有6斤重!,认同：,哦，我明白您的意思！,赞美：,看得出来,您对产品的品质很重视！,转移：,只是,现在的产品在工艺和原材料的 选择上和以前是不一样的,反问：,我先把产品拿给你看看,您试试手感,好吗?,异 议 应 答 案 例 分 享,你们都没什么赠品的，别家的买了套件还可以送被子和枕芯。,认同：是的，您说的没错赞美：看得出来,您是个很有品位的人,我们 的这套产品很适合您！转移：我们的赠品很少，那是因为我们的产品根本上都是独立销售，并非捆绑销售，这也是考虑到每位顾客对产品功能和价位的需求有所不同。如果您是一位既注重,品质又注重保健成效的人，那么您肯定比较,心仪自己挑选的商品，而不是厂家强制性指,定的产品。况且俗话说：羊毛出在羊身上。,别家的买赠方式，赠品价格都是包含在售价,里的，而且赠品质量根本上都很一般。,反问：我想您不会愿意花钱买那些自己不太中意的,质量又不怎么样的产品吧？您说是吗？,你们的好多产品颜色都太淡了，不耐脏，不实用。,认同：是的,我明白您的意思,赞美：看得出您是一位很有观察力的人，对我们,的产品也是很关注的。买东西是应该比较,一下,一定要让自己满意！,转移：来，这边请，我给您看一些产品，好吗？,您看，这套产品，还有这个、这个、,您注意到了吗？被套两面的颜色，还有床,单颜色。由于展示空间有限，我们不能大,面积展出每套产品，所以您可能没看到这,些隐藏的颜色。,其实我们的设计是很人性化的，被套正面,浅色，便于搭配不同色调的居室，被套反面,和床单用稍深的颜色，耐脏、实用。,反问：而且被套和床单铺在床上，深浅搭配，很有,层次感噢！：您看是吗？,店长经验交流,交流主题：六个方面,陈列,售后效劳,特约店长：无锡朱莹店长 连云港刘怀璧店长,交流主题：,目标管理,鼓励下属,交流主题：,新品销售,库存管理,谢 谢,
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