美容院店务管理之顾客档案管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客档案管理,一个故事,效劳就是爱，爱就是效劳！,目 录,第一部份 顾客档案的管理,1、档案管理的重要性,2、档案管理的技巧,3、如何正确填写顾客档案表,第二部份 预约篇,1、重要性与方式,2、标准话术,3、预约登记表的填写,档案管理的重要性,1、让顾客满意,2、让顾客更满意。,3、让顾客超出想象的满意。意想不到的喜欢及感动,效劳水平是企业的无形资产，是竞争对手无法短期内模仿的强有力的竞争优势。,只有做好了效劳，将细致的效劳做到顾客心里去，才能让我们赢得顾客的心，她们不但会支持我们的效劳当然也就是帮助我们创造业绩，还会传播她对我们的认可，为我们创造意想不到的收获。,据研究说明：,1、一个对效劳满意的顾客，通常会将她的满意与0-N个人分享,2、而一个对效劳不满意的顾客，将会将她的抱怨及不满，,与至少3个人去发泄与诉说。,管理好顾客就必须管理好顾客档案,顾客档案帮我们建立了双向沟通管道，更好的拉近了美容院与顾客的距离。,掌握顾客的消费趋势，满足需求的同时可以使消费生活更加丰富化。,培养长期顾客，开展新客源，建立顾客坚实的向心力和忠诚度。,档案的管理技巧,一 整理方法,1:可根据顾客生日月份分类管理,2:其它,二 过程管理,1 各加盟店的各位美容师应认真做好平时资料的认真填写工作，保证档案的完整性及准确性。,2 应有店长定期或不定期的检查来监督档案的管理工作，更加准确的把握客户的护理及消费情况，及时发现工作中的漏洞及过失，制定最新的方案,三 职责,1 顾客档案属于店内资产，不得随意涂改；复印；调换；污损；乱画；更不能随意乱放，以免丧失；填写时需填写字迹清楚，整洁。具体的查阅分档店长拥有绝对制定权。,顾客档案表内容设计与使用技巧,附表格如下：,1根底咨询表,2身心健康详情表.,3顾客购置记录表.,4护理卡记录表.,5产品使用记录表.,6皮肤美疗备忘录.,7顾客活动记录表.,8积分记录表.,预约篇,预约的重要性,1、确保对客人的效劳品质，培养顾客良好习惯；,2、提高店内的管理水平。防止店内出现人员、设备、产品耗料秩序混乱场面。导致客人出现不愉快。,预约根本话术-接听,1、铃响三声接起，笑容可掬，认真记录，耐心重复，真诚道谢，轻放话筒。,2、标准开场白：你好！XX国际美容美体，我是XX，请问有什么可以帮到你？/很快乐为你效劳,3、标准接听预约：哦，那请问小姐怎么称呼你？,XX小姐你好！,(最好能立即分辩出顾客是谁，并改用对她的昵称,请稍等，我先看一下预约表。你想预约几点？你想做什么工程？如果忘记对方会员编号，就可策略性地请问：“XX，你是几月的生日呀？，以方便更准确地查找出会员档案资料,4 预约成功：XX小姐，我帮您预约了XX时间，谢谢你的 预约。我们准时等着您。,预约不成功话术,5、时间：XX，非常抱歉！您约的这个时间段已经安排满了。我帮您改约其它时间段您看可以吗？谢谢！,应马上查找空闲时段，并建议,6、超时改约：超过预约时间30分钟,a.XX小姐，您好，您约好了几时几分，你能准时到达吗？好的，待会儿见。,b.不好意思，您可能赶不上了，看来我们只能取消您的这次预约了。要不，我帮您另外再约一个时间。应马上查找空闲时段，并建议给顾客,预约表的管理与使用,表格如下：预约表.,用铅笔填写,关于店务管理,店务管理无止境，,用心经营“爱作舟！,施爱于人,创造美丽,