员工冲突管理培训教材课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,员工冲突管理培训教材(PPT44页),*,员工冲突管理培训教材(PPT44页),2024/8/11,员工冲突管理培训教材(PPT44页),员工冲突管理培训教材(PPT44页)2023/8/22员工冲,1,学习目标,冲突的概念与含义,组织冲突分析,我国企业内部冲突分析,组织冲突处理,员工冲突管理培训教材(PPT44页),学习目标冲突的概念与含义员工冲突管理培训教材(PPT44页),2,冲突案例:,伊利亚特,阿喀琉斯的父母举行盛大婚礼时，邀请了所有的神，单把不和女神厄里斯忘掉了。厄里斯来到席间扔下一个“不和的金苹果”，上面写着“给最美的女人”。,赫拉、雅典娜和阿佛洛狄忒三位女神果然争夺起来，找到帕里斯评判。赫拉许他成为最伟大的君王，雅典娜许他成为最伟大的英雄，阿佛洛狄忒许他以最美的妻子。帕里斯把金苹果判给了阿佛洛狄忒。,后来她帮助他去斯巴达拐走了国王墨涅拉俄斯的妻子美丽的海伦，并抡走了大批财物。引起了特洛亚战争。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),冲突案例:伊利亚特 阿喀琉斯的父母举行盛大婚,3,一.冲突的定义,冲突是行为主体之间，由于目的、手段分岐而导致的行为对立状态。,行为主体：个体、群体、组织。,分岐的表面化，即外化为行为。,冲突是指一种过程。,在企业的存续和发展过程中，冲突是不可避免的，它的发生是企业内外某些关系不协调的结果。其表现为冲突行为主体之间的矛盾激化和行为对抗。,第一节 冲突概念与含义,员工冲突管理培训教材(PPT44页),一.冲突的定义第一节 冲突概念与含义员工冲突管,4,冲突的传统观点,（30年代40年代）,这种观点认为企业中的,所有冲突都是不良的，消极的，是应该避免的。,冲突出现的原因是企业内的功能失调。,人际关系观点,（40年代末70年代末）,人际关系观点认为对组织来说,冲突是与生俱来的，是无法避免的,；虽其没有从正面直接对冲突进行研究，但其主张通过人际关系的协调来消除企业组织内的矛盾对立。人际关系观点提出了社会人的假设，并提出了情绪和非正式组织等新的概念，为日后的冲突研究开创了新领域。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),冲突的传统观点（30年代40年代）员工冲突管理培训教材(P,5,现代管理理论相互作用观点,这种观点认为管理者应在企业组织内,维持一种冲突的最低水平,，这能使企业组织维持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。,传统观点,现代观点,必须避免,破坏性,程度不作区别,不可避免,建设性、破坏性,适度为宜,员工冲突管理培训教材(PPT44页),传统观点现代观点必须避免不可避免员工冲突管理培训教材(PPT,6,二.冲突的根源（三大理论假定）,（1）利益（“夺利”）,（2）权力（“争权”）,（3）文化（价值观）,三.冲突的功能(制衡),（1）渲泄（“出气口”）,（2）内聚（凝聚力）,（3）均势,（4）联合,员工冲突管理培训教材(PPT44页),二.冲突的根源（三大理论假定）员工冲突管理培训教材(PP,7,2.二重性,建设性冲突,破坏性冲突,关心目标,对事不对人,促进沟通,关心胜负,针对人,阻碍沟通,1.客观性,四.冲突的特性,员工冲突管理培训教材(PPT44页),2.二重性建设性冲突破坏性冲突关心目标关心胜负1.客观性 四,8,3.程度性,冲突水平以适度为宜，过低或过高都会降低组织绩效。,冲突是好是坏取决于冲突的类型功能正常的冲突或功能失调的冲突，而其区分的指标是企业组织的工作绩效。,组织绩效,冲突水平,冲突适度,高失调,低失调,图1 冲突水平与组织绩效,员工冲突管理培训教材(PPT44页),3.程度性 冲突水平以适度为宜，过低或过高都,9,一.冲突的过程可划分为五个阶段,阶段I 潜在的对立或不一致,沟通：语意理解的困难，信息交流的不充分及沟通渠道的噪音。,结构：规模，任务的专门化程度，群体间的依赖程度等。,个人因素：个人的价值观和个人特性。,阶段2认知和个性化,认识到的冲突。,情感上的冲突：在这一过程将决定冲突是什么性质的。,第二节 组织冲突分析,员工冲突管理培训教材(PPT44页),一.冲突的过程可划分为五个阶段第二节 组织冲突,10,阶段3行为意向,根据合作程度和肯定程度可把处理冲突的行为意向确定为五类：竞争，协作，回避，迁就，折衷。,阶段4行为,冲突行为表现为：轻度的意见分歧或误解，公开的质问或怀疑，武断的言语攻击，威胁和最后通牒，挑衅性的身体攻击，摧毁对方的公开努力。,阶段5冲突的结果,提高群体绩效或降低群体绩效。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),阶段3行为意向员工冲突管理培训教材(PPT4,11,前提条件,沟通,结构,个人因素,认识到的冲突,感受到的冲突,冲突处理意图,竞争,合作,妥协,迁就,回避,公开冲突,一方行为,对方反应,提高组织绩效,降低组织绩效,图2 冲突过程,员工冲突管理培训教材(PPT44页),前提条件认识到的冲突感受到的冲突冲突处理意图公开冲突提高组织,12,1.冲突影响的二重性,组织冲突的影响具有二重性，既有破坏性的一面，也有建设性的一面。,长期以来，人们总是把冲突和暴力，破坏，无理取闹等不良行为等同起来；然而，事实证明，一定程度的冲突有利于企业的发展，如提高经营决策质量，刺激创造力等；而不适当的冲突会影响企业的发展，导致企业经营效果差。不适当的冲突表现为企业组织冲突程度过高或过低两种情况前者的组织特征表现为分裂，混乱和自私，后者则表现为冷淡，停滞，缺乏创意。,二.冲突对组织的影响,员工冲突管理培训教材(PPT44页),1.冲突影响的二重性 二.冲突对组织的影,13,2.组织冲突的消极影响,组织成员身心健康受到影响和伤害,组织群体优势丧失，企业经营效果差,禁锢个体思维，阻碍创新,同一群体的团体意识强烈，决策易陷入群体思考的陷阱,员工冲突管理培训教材(PPT44页),2.组织冲突的消极影响组织成员身心健康受到影响和伤害员工冲突,14,3.组织冲突的积极影响,彼德.德鲁克曾指出，在决定重要决策之前引发争论是十分必要的，争论也能够为决策者提供不同的替代方案。,冲突的积极影响主要有：,暴露组织中存在的问题，增强企业活力,增强群体的凝聚力，提高企业市场竞争能力,组织冲突企业创新的重要源泉,员工冲突管理培训教材(PPT44页),3.组织冲突的积极影响 彼德.德鲁克曾指出，在决定重,15,4.组织冲突对企业发展的影响,组织冲突管理并非局限于平息或消除一场正在发生的冲突，科学的组织冲突管理，一方面要抵制和防范破坏性冲突的发生积极限制和消除冲突的破坏作用；另一方面，要保持和制造组织中适度的良性冲突，充分利用冲突带来的创新机会和建设性冲突的有效能量，实现企业组织的进一步发展。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),4.组织冲突对企业发展的影响 组织冲突管理并非局限,16,第三节 我国企业内部冲突分析,一.企业内部冲突,企业内部的冲突是社会各种冲突的表现和具体化。,首先，企业内部冲突有其特定而明确的,冲突主体,，它,就是企业内的个人和企业内的群体,，这些主体相对于其他组织内的主体而言，会表现出其行为上的诸多差异。,其次，相对于其他组织而言，,企业是一个,以获取尽可能多的盈利为其活动目的的,经济利益组织。,企业同时是一个,集体工作组织,，严密的组织结构和密切的分工协作是其鲜明的特点。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),第三节 我国企业内部冲突分析 一.企业内部冲突员工,17,二.我国企业内部冲突的背景条件分析,社会政治经济背景：,实行的是一种建立在大多数人根本利益一致基础上的,社会主义公有制,。,公有制为主体多种经济成分并存的,社会主义市场经济。,改革开放,是主旋律，企业改革的主课题就是如何建立现代企业制度。这不仅是管理形式和组织结构上的变化，而且将改变每一群体和个人现有的利益关系。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),二.我国企业内部冲突的背景条件分析社会政治经济背景：员工冲突,18,社会人文背景：,中国传统文化有重维持而轻发展的特性。,社会中资源的分配与秩序的安定和维系依赖于和的理念。,中国的两大主流思想体系孔孟思想和庄子思想基本上都认同于忍让和退避的冲突取向，在此基础上忍让和退避的冲突取向应用层面较广。,儒家观点：贵和、持中、内协外争。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),社会人文背景：员工冲突管理培训教材(PPT44页),19,三.我国企业内部冲突的类型及其表现,我国企业内部冲突大致可分为三大类：,1.企业内职工个人的心理冲突,1）个人利益与社会规范的心理冲突,2）利益心理和风险心理的冲突,3）进取与和谐的心理冲突,2.企业内职工个人间的冲突,企业内群体中的人际关系相当复杂，大致可分为工作关系，利益关系，交往关系和心理关系。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),三.我国企业内部冲突的类型及其表现 我国企业内部冲突大致可,20,四.我国企业内部冲突的类型及其表现,相关调查结果结果表明，我国企业内部,职工间的个人冲突,主要是由工作诸方面的原因引起的，如,工作态度及方法上的差异，工作任务和工作职责的分工不清等。其最终可归结为个人利益差别的问题。,有关的调查结果表明，我国企业内部,群体间的冲突，主要是围绕着生产单位来进行的,，包括：生产计划，生产销售，生产供应等。而在连续性生产企业中，又以生产单位之间特别是上下生产部门之间的冲突表现尤甚。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),四.我国企业内部冲突的类型及其表现 相关调查结果结,21,五.我国企业内部冲突的原因,资源的相对不足,价值观和利益的差别,角色不同,责任不清,领导干部的工作作风与工作方法,信息沟通不畅,员工冲突管理培训教材(PPT44页),五.我国企业内部冲突的原因资源的相对不足员工冲突管理培训教材,22,六.我国企业内部冲突状态分析,所谓冲突状态是指冲突的程度,，他包含两层涵义：一是,冲突的激烈程度,，一是,冲突的频度,。通过相关的调查与分析，就目前我国企业内部的冲突状态得出以下几个定性的，一般性的结论：1.我国目前很多企业内部的冲突水平已被认为超过了正常的适度水平。2.在我国企业内部的各种冲突中，由于物质方面的原因而引发的冲突多于其他原因而引发的冲突。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),六.我国企业内部冲突状态分析 所谓冲突状态是指冲突的,23,3.在我国企业内部的各种冲突中，在其表现形式上，隐性冲突占有较大的比重。（即非公开的，非直接的冲突）,4.在我国企业内部，潜在冲突比现实冲突更严重。这是由传统的冲突观念和冲突处理方式造成的。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),3.在我国企业内部的各种冲突中，在其表现形式上，隐性,24,冲突作为一种普遍的现象，它对决策活动和组织运行既有害又有利，是一个不可回避的二难困境。,第三节 组织冲突处理,员工冲突管理培训教材(PPT44页),冲突作为一种普遍的现象，它对决策活动和组织运行既有害,25,一.关于组织冲突根源的解释,(一)西蒙等人认为,，造成组织冲突的根源主要集中在三个方面：,1.建立王国,，即组织分工所形成的许多功能单位，彼此之间为了扩充职权、争取经费和人员而发生冲突；,2.背景不同,，即背景不同的人在发生接触时由于价值观念不同而发生冲突，比如保守与激进分子、学有专长与不学无术者、普通行政人员与专业技术人员之间的分歧；,3.不同的团体意识,，即各个业务单位都将自身的目标放在首要地位而与其他单位发生冲突。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),一.关于组织冲突根源的解释 (一)西蒙等人认为，造成组,26,(二)休尔,将冲突的根源,概括为,三个方面：,1.功能主义,，即工作专门化造成了组织的层级制结构，不同的层次间由于沟通障碍而发生冲突；,2.部门化,，即组织分工同时也造成了平行部门，不同的部门之间由于业务距离而发生冲突；,3.非正式组织的影响,，即非正式组织与正式组织之间由于心理认同的差异而发生的冲突。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),(二)休尔将冲突的根源概括为三个方面：员工冲突管理培,27,(三)西点军校编军事领导艺术一书认为,，导致群体间冲突的重要因素包括：,(1)确定目标。,(2)确定时间。,(3)工作的具体性质,，即组织内的某些群体能产生具体的、可直接衡量的成果。,(4)相互交往的频率。,(5)地理上的分离。,(6)对紧缺资源的争夺。,(7)工作任务不明确,，并且又缺乏指导和必要的职权划分，而不必要地引起群体间的冲突，使问题更加复杂化。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),(三)西点军校编军事领导艺术一书认为，导致群,28,二.三种冲突类型,对冲突的分类有不同的标准。,领导协调艺术,所研究的冲突，不仅包括冲突本身，还包括冲突主体对冲突的态度和对策。,对策论者阿纳托尔拉波,波特提出的三种冲突类型：战斗、竞争和辩论,，对领导协调、控制冲突来说更有借鉴意义。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),二.三种冲突类型 对冲突的分类有不同的标准。员工冲,29,(一)战斗型的冲突,在战斗型的冲突中，行为者的自我控制与相互控制急剧减退，因为每个行为者的行动成为其他行为者类似的对抗行动的起点。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),(一)战斗型的冲突 在战斗型的冲突中，行为,30,(二)“竞争”型冲突,这种冲突类似各种竞赛游戏，竞赛者对自己的行动保持理性的控制。,在,理性冲突中，竞争者必须懂得自己需得到什么,，还必须明白自己知道什么和不知道什么，可以作什么和不可以作什么。,对其行动的后果，他们的认识是不确定的。面对这种不确定性，竞赛者,必须将其行动建立在最可能合理的推测和估计之上,。,在现实生活中，具有战略性的理性冲突的对策主要有两种是大家比较熟悉的和常用的：相互威胁的“胆小鬼”对策和威胁与允诺的“囚徒困境”。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),(二)“竞争”型冲突 这种冲突类似各种竞赛游戏，竞,31,（三）“辩论”型冲突,对立方在,改变对方的动机、价值观或对现实的认识的冲突,，从严格意义上讲可称作“辩论”。,但作为冲突类型的辩论是在具有竞争性的同时兼有共同发现的过程，也兼有相互了解和调整认识与重点的过程。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),（三）“辩论”型冲突 对立方在改变对方的动机、价值,32,三.处理组织冲突的对策,美国西点军校的军事领导艺术对领导者可以采取的策略概括归纳为五种：,1.回避,2.建立联络小组,3.树立超级目标,4.采取强制办法,5.解决问题,员工冲突管理培训教材(PPT44页),三.处理组织冲突的对策 美国西点军校的军事领导,33,(一)回避,概念：,无视冲突的存在,，希望双方自己通过减少群体间的相互接触次数来消除分歧。,回避是,不去追究群体间冲突的原因,，因此冲突可能依然存在，只不过被群体间的相互交往掩盖起来了。,但是，组织的领导者,面临的危险是，群体间冲突,的严重程度可能在一个非常不适时的场合大大地,加剧,，而极其有损于组织创造成果。采取回避这样的消极办法，其结果可能会使组织在以后花费大量的人力物力来解决群体间的冲突，而这种耗费是组织难以承受的。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),(一)回避 概念：无视冲突的存在，希望双方自己通过减少群体间,34,(二)建立联络小组,联络小组可以促进两个群体之间的交往，联络作用可以被说成是内部边界的扩展,在两个群体间架起一座桥梁,。,这种联络,小组,，或称边界扩展小组，可能只,包括冲突双方的领导，或各方的几位代表,，关键的是，群体派来参加联络小组的代表的工作不是轻而易举的。,领导者所面临的挑战是,物色,能胜任这种边界扩展工作和充当群体代表的,人选,。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),(二)建立联络小组 联络小组可以促进两个群体之间的交往，联络,35,(三)树立超级目标,超级目标的作用在于使双方冲突的成员感到有紧迫感和吸引力，然而任何一方单独凭借自己的资源和精力又无法达到目标，并且超级目标只有在相互竞争的群体通力协作下才能达到。,在这种情况下，冲突双方可以相互谦让和作出牺牲，共同为这个超级目标作出贡献，从而使原有的冲突可以与超级目标统一起来，因此而有助于确保组织自觉地为这个目标努力。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),(三)树立超级目标 超级目标的作用在于使双方冲突的成员感到有,36,著名社会心理学家穆扎费,谢里夫,进行典型,研究发现超级目标对减轻冲突的作用：,1.当群体间的冲突非常突出时，,群体内的团结,也最紧密；,2.处在冲突中的群体双方在比较愉快的交往中，,不一定会减轻或消除群体间的冲突,；,3.群体间需要合作和共同为超级目标努力的相互交往，,有助于改善群体间的关系,；,4.共同为超级目标努力的多次合作，对减轻群体间的敌对情绪有累积效果。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),著名社会心理学家穆扎费谢里夫进行典型研究发现超级目标对减轻,37,(四)采取强制办法,领导者或处于冲突中的群体采取这种策略，是利用组织赋予的权力有效地处理并最终从根本上强行解决群体间的冲突。,优点：,1、尤其是上级组织的领导者来解决冲突时，这种解决冲突的办法,只需要花费很短一段时间，领导者作出一个决定,便可解决群体间的冲突；,2、某种形式的强制存在，或许至少会使这些群体作出某种决定，而,不是简单地回避问题,。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),(四)采取强制办法 领导者或处于冲突中的群体采取这种策略，是,38,缺点：,1、在解决问题的过程中本来应该进行考察的重要情况往往得不到考虑。处于冲突的另一方因为觉得他们的观点没有被考虑，所以,在执行决策中不可能发挥很高的效能,。,2、在短期内，强制办法可以节省领导者的时间，但久而久之，甚至需要花费更多的时间和组织的其他人力物力，去处理群体之间在日后,可能发生的更严重的冲突,。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),缺点：员工冲突管理培训教材(PPT44页),39,(五)解决问题,这种办法是将冲突双方或代表召集到一块，让他们把他们的分歧讲出来，辨明是非，找出分歧的原因，提出办法，以及最终选择一个双方都满意的解决方案。,有效原因：,1、把冲突各方召到一起，一方能开始体谅另一方关心的事情，使各方了解并不是只有他们自己面临真正的问题；,2、解决问题的会议可以作为冲突各方的一个发泄场所，一个给其发泄感情的机会，这样可以净化组织空气，防止产生其它冲突。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),(五)解决问题 这种办法是将冲突双方或代表召集到一块，让他们,40,齐美尔的“安全阀”理论,德国社会学家齐美尔提出“渲泄”理论和由此而来的社会冲突论中的“安全阀”理论,矛盾和冲突不能掩盖、压制,，而应让它表现、发生、显现出来，有利于不同观点、情绪的渲泄，使对立情绪的人在心理上获得平衡，从而有利于矛盾的缓和和解决。,这里的解决就是指领导者要创造一定的条件和环境，,使不满情绪有一定的渠道、途径和方式发泄出来,，使组织得到稳定和有序的运行，这里的发泄渠道、途径和方式就称为安全阀。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),齐美尔的“安全阀”理论 德国社会学家齐美尔提出“渲泄”理论和,41,盛田昭夫的“公开提出意见”尝试,通过一定的途径和方式让下级表达自己的不满、发表批评意见、抒发自己的心声对于组织非但不是不幸，反而有利于培养上下级一体的工作关系，使组织少冒风险。,从倾听员工心声中学到了许多。不是只有管理者才有智慧。,不同的意见越多越好，最后的结论必然更高明。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),盛田昭夫的“公开提出意见”尝试 通过一定的途径和方式让下级表,42,处置抱怨的安全门使对方多说话,“开门政策”是IBM的创始人沃森的经营哲学里的一个重要组成部分，直到今天，对它的全体职工仍在实行着，其主要作法就是董事长对于任何职工的投诉，依旧一一亲自倾听与答复。,有人反对这种作法，认为这是耗费时日，大大加剧了领导者的工作负担，乃至干扰其正常的工作。但从IBM公司的实践中看，仍对其缓和组织冲突有所裨益。,员工冲突管理培训教材(PPT44页),处置抱怨的安全门使对方多说话“开门政策”是IBM的创始,43,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,2024/8/11,员工冲突管理培训教材(PPT44页),演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again2023,44,