酒店投诉类别及案例分析

单击此处编辑母版标题样式,2015-9-7,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015-9-7,#,完美每一个细节 惊喜每一位顾客,酒店投诉类别及案例分析,1,什么是酒店客人投诉,客人认为酒店内硬件或者软件效劳不是物有所值的，因此提出投诉诉求，包括附加各种形式的赔偿或者补偿。,酒店客人投诉,客人认为饭店无论是硬件或者软件尚可可以接受，但是客人有更高的要求，因此提出投诉诉求，以期待店方进行提高或者整改。,2,投诉的种类,发牢骚,建议,发泄,非典型投诉,建设性投诉,批评性投诉,投诉的种类,控告性投诉,投诉,3,案例分析,特点：客人提出问题比较随意，很多情况都是随口说说,例：1003房间的客人在前台对效劳员讲你们酒店房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。,这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？尽管客人只是说了声：“谢谢，很好，但他对这家饭店的效劳感受已大为提高。,7,非典型投诉案例,特点：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。,例：冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的效劳员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且但凡她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。,客人对酒店硬件和软件效劳根本都满意情况下会对酒店提出更高的意见，更高的要求，以期望的得到更多重视，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而开展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。,8,建设性投诉案例,特点：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。,例：Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的PR经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当PR经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就翻开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我住你们饭店了快30次了，前台居然不让我在房间 check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。,客人这个投诉根本上不是因为真正生气而导致，只是为了彰显身份，感觉就像上级批评下级的语气。但是虽然客人不是因为生气而投诉，但客人的一些要求，酒店应该还是要重视，尤其是这种喜欢自显尊贵的客人，酒店应该在能力范围内给客人足够的尊享，尤其客人有朋友在的情况下。,9,批评型投诉案例,特点：投诉人已被激怒，情绪冲动，要求投诉对象做出某种承诺。,例：客人通过网络预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级为“豪华套房。但客人入住时发现升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。,如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从效劳质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店，那么应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环。,10,控告性投诉案例,4,如何处理投诉,1,4,2,5,投诉处理五字决,如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字：,3,听,答,报,析,记,听,对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。,在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后效劳工作的改进作铺垫。,记,析,根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反响，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二,对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。,报,答,征求了领导的意见之后，要把答案及时反响给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。,做好接待投诉客人的心理准备,设法使客人消气,认真倾听客人投诉并注意做好记录,对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉,对客人反映的问题立即着手处理,强烈的回复意识,对投诉的处理结果予以关注,与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！,处理客人投诉要点,切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。,给客人多种选择方案,尽量给客人肯定的答复,处理客人投诉的要点,5,处理投诉常用语,处理投诉时的常用客套话：,我们当尽力为您解决问题！,相信效劳员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。,很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。,先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。,先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。,恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？,对于我的粗心大意我非常抱歉。,先生请别冲动，让我来想方法。,婉转回决客人的不合理要求：,我们无法同意您的要求，实在对不起。,我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。,我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。,很抱歉，但是这件事确实是违反我们宾馆规定的。,我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做。,您的所做的为已经违反了平安条例。,我要指出，我国法律不允许你这样做。,18,例句,表达尊重,您所告诉我的事情对于我们的效劳改进是非常重要以及有价值的。,我可以想象到这个问题所带给您的感受。,我非常理解您的感受。,这确实是一件非常让人失望的事情。,我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。,这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。,2021-9-7,19,例句,表示聆听,您是否可以告诉我事情的经过呢？,请告诉我发生了什么事情呢？,您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。,2021-9-7,20,例句,找出客人的期望值,请问您觉得我们如何处理会更好呢？,请问我们能为您做些什么吗？,您觉得我们该如何解决这个问题才适宜呢？,我该如何协助您呢？,我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？,还有哪些事情您觉得是不适宜或不满意的呢？,2021-9-7,21,例句,重复确认关键问题,请让我确认一下您所需要的是。,问题的所在是。,请让我再次与您确认一下您所期望的。,为了防止错误请允许我归纳一下该为您做的事情。,2021-9-7,22,例句,提供选择方法或选择方案,您可以选择。,我将立即核查此事并将在。时间回复您。,您可以。我们可以提供。,这里有一个选择，看您。,2021-9-7,23,例句,及时的行动及跟办,请问酒店对此事的处理您感到满意吗？,还有其他的事情我可以为您效劳吗？,2021-9-7,24,谢,谢,聆,听,