公务员有效沟通6月课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,公 务 员 有 效 沟 通,阜阳行政学院 路璐,公 务 员 有 效 沟 通阜阳行政学院,1,为什么需要沟通？,为什么需要沟通？,2,人生=沟通+,沟通是人生的主要成分，,怎样的沟通，,造就怎样的人生。,人生=沟通+沟通是人生的主要成分，,3,公务员有效沟通6月课件,4,沟通的力量：,刘勰,文心雕龙,沟通的力量：刘勰文心雕龙,5,美国成人教育家戴尔,卡耐基,:,一个人的成功，只有,15,归结于他的专业知识，还有,85,归于他如何表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力！,美国成人教育家戴尔卡耐基:一个人的成功，只有15归结于他,6,一、沟 通 的 定 义,二、沟通的形式,三、沟通中的障碍,四、高效的沟通,五 沟通的方向,一、沟 通 的 定 义,7,为了设定的,目标,，把,信息,、,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,沟 通 的 定 义,为了设定的目标，把信息、沟 通 的 定 义,8,有效沟通的标志,成功地传达自己,成功地接受他人表达的信息,有效沟通的标志,9,中国人讲“含糊,”,四句中国式口头禅,1,、“很难讲”,2,“看你怎么讲”,3,、“随便你怎么讲”,4,、“到时候再讲”,中国式沟通的三句话,1,、我告诉你，你不要给别人讲,2,、如果你告诉别人，不要说是我讲的,3,、如果你告诉别人，又说是我讲的，我就说我没讲,中国人讲“含糊”中国式沟通的三句话,10,意思意思,某老外苦学汉语十年,到中国参加汉语考试,试题如下,:,请解释下文中每个,意思,的意思。阿呆给领导送红包时,两人的对话颇有意思。领导,:,你这是什么意思？领导,:,你这就不够意思了。阿呆,:,小意思,小意思。领导,:,你这人真有意思。阿呆,:,其实也没有别的意思。领导,:,那我就不好意思了。阿呆,:,是我不好意思。老外泪流满面,交白卷回国了,意思意思,11,恼人的回复,有一次，我因为有急事要联系老王，但是手机里没有他的号码，于是给一个和他很熟的同学发短信：“请问你有老王的电话号码吗？”,发完后耐心等待回复。,5,分钟后，终于收到了回复，我迫不及待的打开短信，只见上面赫然写着“有啊”两个大字。,无奈之下，我只好再发短信给这个同学：“请告诉我好吗？”,又等了,5,分钟，收到了回复。再次迫不及待的打开来看，短信上只有另外两个字：“好啊！”,恼人的回复,12,表达者想要表达的是什么,表达者实际上表达的是什么,接收者想接收的是什么,接收者实际上接收到的是什么,表达者想要表达的是什么,13,沟通模式,反馈,信息,编码,传递,接收,译码,理解,传递者,接收者,噪音,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问 （,游戏,）,沟通模式反馈信息编码传递接收译码理解传递者接收者噪音传送者与,14,请不用语言传递以下信息,1,、久别重逢,2,、扭扭捏捏,3,、含情脉脉,4,、目瞪口呆,请不用语言传递以下信息1、久别重逢,15,请只用语言传递以下信息,1,2,3,4,5,6,请只用语言传递以下信息123456,16,人际交往中的语言沟通,沟通漏斗,想表达的,100%,表达出来的,80%,理解的,40%,听到的,60%,记住的,20%,执行？,%,传递信息的你,接收信息的人,人际交往中的语言沟通想表达的100%表达出来的80%理解的4,17,沟通,语言,非语言,口头,书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,二、沟通的形式,沟通语言非语言口头 书面声音肢体身体二、沟通的,18,1、语言的表达技巧,良好开端的,KISS(keep it short and simple),原则：简单、明了,界定谈话范围通常是一次谈话只围绕一个重点,1、语言的表达技巧,19,公务员有效沟通6月课件,20,2、选用词汇的要求,多用事实和中性的词汇,选择明确具体的词汇,提供反馈意见要具体,仅仅表述行为，不要添加解释或标签,提供富于建设性的反馈意见,反馈意见要有现实性即人们能够实施的,反馈意见同样要服从,KISS,原则,2、选用词汇的要求,21,公务员有效沟通6月课件,22,hello everybody!if you have something to say,then say!if you havenothing to say,go home!有事起奏，无事退朝,hello everybody!if you have so,23,3、选择合适的谈话环境,避免有干扰的环境,座位位置的安排（礼仪）,3、选择合适的谈话环境,24,4,、,赞扬与接受赞扬的技巧,称赞要具体,赞扬个人而非集体,在无所求的情况下赞扬对方,把赞扬回送给上级,利用第三者传递赞扬,接受赞扬,4、赞扬与接受赞扬的技巧,25,5,、批评的技巧,把事实和意见分开,不泛泛而谈,对事不对人,把你的批评与对方的目的、利益联在一起,把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起,用鼓励结束,5、批评的技巧,26,太阳能比风更快的脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。,卡耐基,【,美,】,良药苦口利于病 惠普生产出无痛注射,忠言逆耳利于行 忠言顺耳更易被接受,太阳能比风更快的脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比,27,-非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,-非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,28,-,注 意 说 话 的 语 气,（）你,在 说 什 么,（）你 是 怎 么 说 的（沉痛的朗诵）,（）你 的 身 体 语 言（希拉里）,7,38,55,-注 意 说 话 的 语 气 （,29,三、沟通中的障碍,缺乏信息或沟通的知识,表达不清晰,(,买本子,),表达形式选择失误（口头）,没有适当的说明重点，目的不明确 （,TCL,）,自我中心，不理解他人的需要,时间太短,无法控制情绪,过度加工 （,夫妻争吵,）,知觉偏差,心理障碍,思想差异（地位、风俗）,没有倾听或没完全倾听,没有完全理解问题和询问不当,没有经过慎重的思考就得出结论,接收者的障碍,表达者的障碍,三、沟通中的障碍接收者的障碍表达者的障碍,30,沟通中必须排除的障碍,语言障碍：外语、方言（莱芜老妇）,组织障碍：上下级关系、实权者,心理障碍：,性格,、情感、疾病,其它障碍：时间、环境、利益（苏秦）,沟通中必须排除的障碍,31,老外游莱芜。,遇一老太逗猫，问到“你在干嘛,?”,老太答：“鼓捣猫呢。”,老外大惊，连老人都会说英语。,赠其巧克力。,老太以为是红芋干，急曰：“俺莱芜有。”,老外晕倒。,老外游莱芜。,32,1.,总是称呼老师职位或尊姓。,2.,按时或稍提前到课堂。,3.,提问时举手。,4.,可以在你的座位上与老师讲话。,5.,缺席时必须补上所缺课业。向老师或同学请教。,6.,如果因紧急事情离开学校，事先告诉你的老师并索取耽误的功课。,7.,所有作业必须是你自己完成的。,8.,考试不许作弊。,9.,如果你听课有困难，可以约见老师寻求帮助，老师会高兴地帮助你。,10.,任何缺勤或迟到，需要出示家长写的请假条。,11.,惟一可以允许的缺勤理由是个人生病、家人亡故或宗教节日。其他原因呆在家里不上学都违规。,12.,当老师提问且没有指定某一学生回答时，知道答案的都应该举手。,1.,热爱祖国，热爱人民。,2.,遵守法律法规，增强法律意识。遵守校规校纪，遵守社会公德。,3.,热爱科学，努力学习，勤思好问，乐于探究，积极参加社会实践和有益的活动。,4.,珍爱生命，注意安全，锻炼身体，讲究卫生。,5.,自尊自爱，自信自强，生活习惯文明健康。,6.,积极参加劳动，勤俭朴素，自己能做的事自己做。,7.,孝敬父母，尊敬师长，礼貌待人。,8.,热爱集体，团结同学，互相帮助，关心他人。,9.,诚实守信，言行一致，知错就改，有责任心。,10.,热爱大自然，爱护生活环境。,没有适当的说明重点,1.总是称呼老师职位或尊姓。1.热爱祖国，热爱人民。没有适当,33,酒杯里的苍蝇,在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇,英国绅士“请换一杯”,法国人会将杯中物倾倒一空,西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开,日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生意的吗？”,沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝”,美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？”,不同性格,酒杯里的苍蝇在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇不同性格,34,沟通中常发生的情形,坚持己见，各说各话,话不投机，不欢而散,草木皆兵，随时出兵,表里不一，没有诚意,我就是真理,沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话,35,无效沟通的后果（组织中）,降低归属感,事业损失,信誉降低,生产率下降,弱化组织形象,热情下降健康受损,削弱向心力,士气下降,自尊和自信降低,沮丧和敌对,无效沟通的后果（组织中）降低归属感 事业损失,36,公务员有效沟通6月课件,37,无效沟通的后果（对个人）,没有和谐的人际关系；,缺乏很多知心的朋友；,得不到领导的充分重视；,事业上也无法一帆风顺；,生活上也可能步履维艰,成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。,无效沟通的后果（对个人）没有和谐的人际关系；,38,四、高效的沟通,成功沟通的核心要素,1,、良好的个人品性（品德、格调、气度）,人无德不立，官无德不为,其身正，不令则行，其身不正，虽令不从,论语 子路,四、高效的沟通,39,富贵不能淫,贫贱不能移,威武不能屈”,孟子,滕文公下,深渊水清，如静。,法句经,将军额头能跑马，宰相肚里能撑船,公务员有效沟通6月课件,40,2,、丰厚的知识底蕴,对自己所做的工作能驾轻就熟，得心应手、游刃有余、不至于照本宣科、捉襟见肘；,与人交往就能豁达开朗、从善如流、以诚相待；沟通交流做到诙谐幽默、妙语联珠、启迪心智、不至于腹中空空、语言干瘪；,与下属相处才能晓之以理、动之以情、深入浅出、不至于就事论事、简单粗暴；融入社会如鱼得水、和谐畅达、彰显灵性。,2、丰厚的知识底蕴,41,3,、娴熟的沟通技巧,鬼谷子,权篇,：,故与智者言，依于博；,与博者言，依于辨；,与辨者言，依于要；,与贵者言，依于势；,与富者言，依于高；,与贫者言，依于利；,与贱者言，依于谦；,与勇者言，依于敢；,与愚者言，依于锐；,此其术也，而人常反之。,3、娴熟的沟通技巧,42,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三阐述观点,步骤四处理异议,步骤五达成协议,步骤六共同实施,高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备,43,公务员有效沟通6月课件,44,步 骤 一：事 前 准 备,设定沟通目标,做好情绪和体力上的准备,步 骤 一：事 前 准 备 设定沟通目标,45,公务员有效沟通6月课件,46,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问,47,需求阶层,生理需求,安全感,爱与归属感,尊重,自我,实现,心理学家马斯洛,需求阶层生理需求安全感爱与归属感尊重自我心理学家马斯洛,48,公务员有效沟通6月课件,49,1,、,聆听,沟通技巧中最基本的技巧,为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听,聆听是收集信息和给予信息的关键,真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程,1、聆听 沟通技巧中最基本的技巧,50,2,、,为什么我们不能很好的聆听,我们认为有许多重要的事情要做,他们所讲的我们都已经知道了,不喜欢讲话者或所讲的内容,我们只想听那些想听的内容,切,折腾吧，使劲折腾,2、为什么我们不能很好的聆听切,折腾吧，使劲折腾,51,3,、,何时运用积极聆听技巧,为了获得更多的信息,发生冲突时,为了支持别人,在情绪化的场合,自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）,发怒是拿别人的错误惩罚自己,3、何时运用积极聆听技巧,52,倾听必须注意的细节,1.,专心致志；,2.,保持目光接触；,3.,不要打断、不要插话、不要补充、不要纠正；,4.,不要搞一些小动作：东张西望、翻报纸、看手表,5.,不要接手机；,6.,让对方轻松；,倾听必须注意的细节1.专心致志；,53,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-,54,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题,55,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的,哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问,56,步 骤 三：阐 述 观 点,阐述计划,简单描述符合既定需求的建议,描述细节,阐述你的建议的原因和实施方法,信息转化,描述特点,转化作用,强调利益,步 骤 三：阐 述 观 点 阐述计划,57,步骤四：处理异议,1,、控制自己的情绪,2,忽视法,3,转化法,4,太极法,5,询问法,6,是的,-,如果,7,是的但是,步骤四：处理异议1、控制自己的情绪,58,现场练习：这是什么？,换一个角度看问题,现场练习：这是什么？换一个角度看问题,59,步 骤 五：达 成 协 议,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,对别人的结果表示感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,赞美,步 骤 五：达 成 协 议 感谢,60,学会和别人一块分享,学会和别人一块分享,61,步 骤 六：共 同 实 施,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,步 骤 六：共 同 实 施 积极合作的态度,62,五 沟通的方向,肺,往上沟通需要胆识,水平沟通需要肺腑,往下沟通需要心情,肺,胆,心,五 沟通的方向肺往上沟通需要胆识肺胆心,63,往上沟通的策略建议,（,1,）理解意图，坚决贯彻；,（,2,）摆正位置，服从大局；,（,3,）了解特点，适应工作；,（,4,）谦虚谨慎，加强反馈；,（,5,）任劳任怨，不发牢骚。,往上沟通的策略建议,64,做下属的艺术,先为人后立事,立事不居功,有功常有求,摆正与上司关系：,明义、暗利、愚忠、隐功,疏不间亲，卑不谋尊,争事不争名,干扰决策还是出谋划策；智者不忧、智者在侧、智者无功,“做大事不求全功，求则必乱。”,“做小事不求全名，求则必辱。”,做下属的艺术 先为人后立事,65,如何让上司喜欢你？,1,、自动报告你的工作进度,让上司知道；,2,、对上司的询问，有问必答，而且清楚,让上司放心；,3,、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语,让上司轻松；,4,、接受批评，不犯三次过错,让上司省心；,5,、不忙的时候，主动帮助他人,让上司有效；,6,、毫无怨言地接受任务,让上司顺心；,7,、对自己的业务，主动提出改善计划,让上司圆满。,如何让上司喜欢你？1、自动报告你的工作进度让上司知道；,66,1、尽量不要给上司出问答题，要出选择题；,2、任何地点，不要固定在会议室、办公室；,3、准备好对策（答案）答案要在两个以上,4、优劣对比，和一切可能的后果；,5、尽量把你的想法转换成上司的想法（借他的嘴）,1、尽量不要给上司出问答题，要出选择题；,67,与大众接触：,主动、被动、自然,量力而行：,权胜才必有其辱，威胜德必有其祸,选择表现才德的时机：,君子之德，如明月在天，不可不使人知；君子之才如玉蕴珠藏，不可轻易使人知。小事显德大事显才,孔子：,宽则得众。居上不宽、为礼不敬、临丧不哀，吾何以观之？,往下沟通的策略建议,与大众接触：主动、被动、自然往下沟通的策略建议,68,赏小取信、亲下得人、罚上立威（“要取信，罚不如赏；要立威，赏不如罚，罚下不如罚上”）,不和部下争荣誉,把握好度：,显与藏（,慎私访，双亮相；藏行止，敛偏好；立言论，隐私情）,宽与严（,先严后宽，制严语宽，近严远宽，上严下宽）,急与缓（,事未发可忍、人不尽识可忍；急于知事，缓于近人；到位而不越位，用权而不争权）,赏小取信、亲下得人、罚上立威（“要取信，罚不如赏；要立威，赏,69,.,往下沟通的要诀：,（,1,）长者风范，不要独尊；,（,2,）鼓励为主，不要责骂；,（,3,）指令明确，不要猜忌；,（,4,）以身作则，不要忽悠；,（,5,）宽严结合，不要亲腻！,.往下沟通的要诀：,70,.,往下沟通的策略建议,（,1,）了解状况，要求反思：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”“你说呢？我现在听听你的意见。”,（,2,）利用下属升职、生日等时机，主动与下属推心置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息；,（,3,）利用下属工作汇报完后，突然谈一些汇报外的话题，观测下属的实际想法与该方面的能力；,（,4,）允许部下犯第一次错误；,（,5,）提供方法、紧盯过程；（不断提醒）,（,6,）接受意见、共谋对策、给予尝试的机会。,.往下沟通的策略建议,71,上司要了解员工，要经常问他们三句话,第一句，你喜欢我安排的这个工作吗？,第二句，我用到你的强项了吗？,第三句，如果将来再调，你想做什么工作？,上司要了解员工，要经常问他们三句话第一句，你喜欢我安排的这个,72,激 励 艺 术,如果想让你的下属发热，你就必须发烫；,如果想让你的下属发烫，你就必须燃烧！,激 励 艺 术,73,水平沟通的策略建议,1,、谦让,+,体谅,2,、自己先提供协助，再要求对方配合；,3,、双赢（利弊分析证明出做的好处，不做的坏处）,双赢思维是一种基于互敬，需求互惠的思考框架和心意。目的是为了获得更丰盛的机会、财富和资源，而非你死我活的敌对式竞争,三人行，必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之,。,水平沟通的策略建议 1、谦让+体谅,74,3.,同级沟通的要诀：,（,1,）推己及人，坚守双赢；,（,2,）方圆兼顾，外圆内方；,（,3,）忍让谦和，得理饶人；,（,4,）慧眼识金，发现优点；,（,5,）智者慎言，多做少说。,3.同级沟通的要诀：,75,讲话时忌犯的小动作,1、讲话不要到角落；,2、讲话不要一动就关门；,3、压低你的声音；,4、不要狼顾（不要常常回头看；,5、不要让人感觉到你对谁很亲密（不要固定和谁走进）,讲话时忌犯的小动作1、讲话不要到角落；,76,讲话时忌犯的小动作,6,、用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。,7,、抖腿，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。,8,、摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。,9,、摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。,10,、摸茶杯，就是耐不住性子了。,讲话时忌犯的小动作6、用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈,77,沟通礼仪概要介绍,见面礼仪 访送礼仪,交谈礼仪 体姿礼仪,电话礼仪 空间礼仪,服饰礼仪 宴请礼仪,次序礼仪,沟通礼仪概要介绍 见面礼仪,78,语言中最重要的六个字是：对不起，我的错！,语言中最重要的五个字是：我以你为荣！,语言中最重要的四个字是：您怎么看？,语言中最重要的三个字是：麻烦您！,语言中最重要的倆个字是：谢谢！,语言中最重要的一个字是：你！,语言中最次要的一个字是：我。,联想集团的老总：我们都是有缺陷的人，但要从事一项完美的事业,我们只有沟通与合作。,语言中最重要的六个字是：对不起，我的错！,79,沟通永无止境,沟通永无止境,80,