确保顾客满意( 27)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,*,莆田壶兰大酒店,确保顾客满意,邵 军,2021218,培训目标1、认识让内部顾客和外部顾客满意对业务开展的 重要性2、明确员工是确保顾客满意的关键环节3、掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有 效的人际沟通技巧4、学会接待烦躁不满的顾客5、明确在工作中应不断提高让顾客满意的水平,关心顾客的理念,1、顾客你是主导的原因,顾客是你酒店生存的唯一原因，即使你酒店拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。你能想起那个行业没有顾客可以生存下去。,2、以顾客为中心,我们为此必须以客为中心，他们是那么的重要。我们必须意识到重要性，目前市场已从“产品导向转为“市场导向为顾客提供优质产品效劳,他会乐不可支的购置酒店的产品。,3、效劳质量卓越,效劳卓越已经成为近几十年颇为流行的字眼，在追求质量的潮流中，酒店为保持领先地位，酒店不仅要做到产品质量卓越，还要做到效劳质量卓越。,1,4、值得保持的关系,通过销售酒店产品和顾客建立关系相对来说是容易的，而要保持这种关系并从这种关系中创造价值，我们必须为顾客提供满意的效劳。请记住，顾客的“一生的价值远比一次买卖大的多。留住你的顾客，他是你的金矿。,5、竟争优势,对多数行业来说，要争去竟争优势的唯一途径就是效劳的特色化。如银行、医院、零售商。,6、内部顾客和外部顾客,让内部顾客满意是让外部顾客满意的根底，对同事如同对顾客，供给商也是你的顾客，因为他们同样决定着你酒店的产品质量和效劳质量。,7、重视顾客的反响,顾客的意见和投诉是珍贵的，对你不断改进工作至关重要。积极对待所有的反响，因为顾客在提出意见是实际上他在帮助你。,为什么要让顾客满意,顾客，既昂贵又珍贵,赢得顾客需要付出很高的代价，所以留住他们，赢得他们“一生的价值就显得更加诱人。开发一个新顾客比留住一个现有的顾客的本钱要高得多!,顾客有选择权,你不是顾客唯一的供给商。,顾客的期望,顾客不再无知，他们见多识广，也舍得花钱。,顾客购置的是方法和价值的表达,市场已从“产品为先向“价值为先转变。,顾客有享受效劳的权利。,有关效劳顾客的统计,只有4的不满顾客会提出投诉。,其他的96你再也无缘和他们相见。,每一个投诉的背后，有26个人遇到了问题却不投诉，他们的问题因 而得不到解决，26个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知。,如果投诉的问题得到解决，54到70的投诉者会成为回头客。,如果投诉的问题得到迅速的解决，95的投诉者会成为回头客。,不满的顾客会将他所受的遭遇告诉10个人。,其中，又有13的人会将他所受的遭遇告诉20个人,得到满意效劳的顾客或者得到解决的投诉者会将他们的经历告诉2到5个人。,开发一个新顾客比留住一个现有顾客本钱要高出5到6倍。,顾客的忠诚度及一生价值是一次性买卖平均价值的10倍。,通过提供优质效劳，满足和留住顾客，你的市场份额每年可平均增加6。,以上资料由白宫消费事务审查委员会技术援助方案(TARP)提供。,有关10的规律,得到一个新顾客要花10，000元，而失去它只需花10秒钟！,让顾客满意的好处,对个人的好处：,减少心理压力,工作效率提高,满意度及充实度增强,对公司的好处：,生存与开展的关键,团队协作的驱动力,降低本钱的特效药,为什么顾客会更换商家,(,不再与你做生意,),1由于某人亡故,3由于营业地的变化 工作的地方有变更,5%由于有新业务关系 喜新厌旧,9%由于竞争 优秀的竞争也就是人才的竞争，只有优秀的人才，能提供优秀的 ,14%由于对产品和效劳质量的不满,68由于一位员工的冷漠,从以上数据可以看出，顾客更换商家有96以上的原因公司本身是可以控制的。,您是关键环节,瞬间感受真实一刻,留下或赶走顾客的瞬间,第一印象，难忘的印象,极大地影响顾客对你公司的感受,是顾客对你公司的心理评价,作为酒店的重要环节，你的目标是：,力争在与顾客的每一次交往中，都给他们留下积极的瞬间感受。,“顾客/效劳视线,不管员工在公司所起的作用如何，每个人在日常工作中都不能对外部顾客表现“失明，外部顾客最终获得的价值与所有员工为之付出的努力有直接的关系。,要想正确运用这一视线概念，所有员工必须扪心自问：“我每天的工作对顾客有多大影响？答案很简单：“影响很大。,内部顾客不满的后果,工作无效率,员工士气低落，无凝聚力,对外部顾客效劳差,员工离职率高,因雇佣、培训新员工而增加费用,公司及员工的形象和声誉受损,你可以做些什么?,培养并保持积极的为顾客效劳的态度,认识到态度是可以改变的,努力改善自己的态度,先顾客之忧而忧,使用积极的语言,防止消极的意见,在你同事中建立积极的工作态度,注意你自己的态度,胸怀大志，积极进取,将积极的态度融入你整个人生,展露你的最正确形象,最成功的为顾客效劳的人认为，一个人的精神就在于他能表现出积极的自我形象,发型，头发梳理整齐,个人卫生习惯身体，手，指甲，牙齿,衣着及首饰,干净利索,反映职业水准,行为的力量,行为，即你的言谈和举止,可被别人观察和评价,行为影响行为,行为是你的自由，但可以被控制,可以是你的优势，也可以是你的弱点,应该言行一致,注意你的举止,积极的形体语言 消极的形体语言,面部表情轻松而有节制 表情焦虑不安。,传达的信息：,传达的信息：,-,效果：,效果：,-,笑容自然，舒服。强作欢颜,传达的信息：,传达的信息：,效果：,效果：,-,与顾客交谈及倾听其讲话时 与顾客交谈覆倾听其讲话时,保持目光接触。不看对方。,传达的信息：,传达的信息：,效果：,效果：,-,动作松弛，收放自然 行动仓促鲁莽,传达的信息：,传达的信息：,效果：,效果：,-,其它积极的形体语言：其它消极的形体语言：,传达的信息：,传达的信息：,效果：,效果：,-,倾听你自己的声音,答复下面有关你自己的问题，思考改进方法(10分钟),生气时，我的声音显得冲动或变高 对 错,紧张时，我的语速会加快。对 错,生气时，我的语速会大大减慢或声音越来越低。对 错,别人认为我的语调富有活力 对 错,朋友认为我在商量正事时，语调温和，显得善解人意 对 错,在多数场合下，我可以控制自己的语调 对 错,需要时，我的声音可以做到像是在发号施令 对 错,别人认为我的声音太弱。对 错,我的声音清楚，干脆，自然。对 错,我的用词和谈话方式倾向于严肃和正式 对 错,我怎样改善自己的谈吐：,-,-,有效倾听技巧,有效的倾听技巧不是指有听力就够了，它不是与生俱来的，而是一种需要后天学习和培养的技巧，有效倾听的能力是有效沟通的最重要的保证。,有效倾听需要：,敞开心扉,注重谈话的内容而不是谈话的人。,客观，不抱成见。,不要想听的就听，不想听的就不听,不要急于下结论。,真诚理解,提问,鼓励顾客做出反映，做笔记。,愿意倾听,很少打断顾客讲话。,设身处地,听话外音,用心听,听时仿佛身临其境,表达出你的理解和共鸣。,人际关系技巧,1、表现效劳意愿 2、说明体谅情绪 3、勇于承担责任,表现效劳意愿,顾客将从你的效劳愿意和态度来评价你的公司。,把每次与顾客的交往当成是给他们留下积极的瞬间感受的时机。,控制你的成见和态度。,注意你的姿态、手势、眼神。,注意你的措辞、语调、语速，表现出职业风度。,说明体谅情绪,向顾客说明你通过察言观色已了解了他她此时的心情。,在使用处理问题的技巧之前先要把情绪处理好。,如：我能理解您的难处。我很抱歉，看我是否能，,“我十分感谢您的谅解，我马上处理此事。,体谅情绪的好处,既能表现职业素养，又显得有人情味 对顾客表示尊重和认同,说明你理解顾客的情感 建立并保持融洽的关系,勇于承担责任,向顾客保证你将帮助他/她解决问题，直到满意为止。,使用“我，而不是。我们。,把你的名字告诉顾客。如：“我会帮您解决这个问题。,言出必行,处理问题技巧,获取信息,目的是通过了解完整准确的情况尽快确定顾客的需求。,为获取信息你必须做到：,积极倾听 询问事实,提供信息,目的是为满足顾客需求而向他们提供明确的、相关的和完整的,信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样。,不要提供过多的、不必要的信息 与顾客交流你的思想、情感和见解,如：“依我的经验 “我认为这个方案。,征求建议,目的是了解顾客对问题解决方法的建议和想法,如：,“您希望我做些什么?“您有什么建议?,提供建议,目的是提出你的建议和行动方案。,不要提供过多的、不必要的信息 与顾客交流你的思想、情感和见解,如：“依我的经验 “我认为这个方案。,谈完你的建议后随即征求顾客的意见。,如：“我认为这是最正确方案，你觉得怎么样?,核查理解,目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望。感受 及情况介绍的理解。,复述顾客的问题以确认和澄清你的理解。,如：“我这样理解是否正确?,核查顾客是否理解了你提供的信息。,如：“这个方案可行吗?,“你需要我重复吗?,核查顾客是否接受。,如：“采取这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否方便?,总结归纳,目的在于重申要点以减少误解及想当然。,同检验理解结合使用，有效性会大大加强。,速成共识,目的是引申和开展顾客的建议和想法。其好处在于让顾客参与到解决问题的过程中。鼓励顾客献计献策，让顾客取得认同感。,可巧妙地用来引导顾客的建议。,如：“这个想法不错，如果我们再，怎么样?,平息烦躁不满的顾客,接待烦躁不满的顾客很难令人愉快，但你又必须去面对。如果顾客没完没了地发泄怨气，你的工作场所的气氛也会被搅得一团糟。,顾客是你工作的主导原因，他们的不满值得你去了解，而且适当的时候还需你对这些不满采取行动。,你应让他们发泄其不满，因为他们这样做正说明他们很可能乐意继续同你做生意。如果你能迅速妥善地解决他们的问题，他们会愉快地成为你的回头客。,顾客烦躁不安的原因是什么?,顾客烦躁不安可能是因为,期望未到达 人格受疑心,对产品了解不够 态度恶劣,本来就不快乐 不认真听,不耐烦 情绪得不到宣泄,成见 需求未满足,缺乏培训 不紧不慢,沟通技巧差 处事轻率,凭空许诺 等等,需亮红牌的语言表现,你需要重新措辞,下命令：,你必须,你早就该这么做,等在这儿/别挂 ,不负责：,我帮不了,这不是我的工作,防卫心理：,你从来就没做对过,你老是,这会花掉你，你可要,考虑好了。,怎么了怎么啦,你能想出其它需要亮红牌的言谈举止吗？,烦躁不满的顾客需要什么?,顾客需要,受到认真对待,受到尊敬,立即看到行动,得到补偿,肇事者受到惩罚,澄清问题以防再次发生,有人倾听,感谢的态度,紧迫感,积极倾听,倾听不仅仅是用耳朵，常说上帝不是白白赐给凡人两只耳朵和一只舌头的。把“提问加倾听作为常规和艺术加以掌握是相当重要的。,注重谈话的内容而不是谈话方式。顾客可能措辞不当，但他们最了解自己的需求。,止住你的火，不要在顾客还没说完之前就下结论。,专心倾听。注视顾客，专心听他们讲了些什么，不要想那些让你分心的事。,防止干扰。让顾客成为你关注的焦点。,向顾客确认以保证你真正了解他们的需求。采用开放式提问的方法，要亲切、真诚。,不管我们成认与否，每个人都有自己的偏好和成见。努力克服成见，不要轻易下结论。,注意顾客的情绪。顾客可能并不说自己在生气，但会显露在他们的声音里。,不该做的,让负疚感或怒气影响你与顾客的沟通。,争辩并企图说倒顾客，即使有可能如此。,对别人或公司的行为品头论足。,问题到了无法收拾的地步才做处理。应尽早让适宜的上级参与进,来。,容许顾客在证据缺乏时下结论。,轻易地承担责任。,认为顾客是在成心找麻烦或投诉的问题缺乏挂齿。,处理问题拖拖拉拉。,批评顾客的言谈举止。,只听事，不注重顾客的情绪。,假装关心。,打断顾客的话。,抱有成见。,平息 里的烦躁顾客,要使 沟通取得成功，关键在于你要铭记你的顾客看不见你。你要尽最大限度把形体语言对人的影响通过你的声音表现出来。,方法：,缓和顾客的忧虑,表现出你对他们的重视,采用“感到曾感到后来发现。,的技巧,解释可供选择的方案,抱歉,说明将采取的行动,明确表示你愿意帮助,愉快地结束通话,良好地掌握接打 的技巧,复述顾客的问题以确认自己的理解,为使顾客满意不断改进工作,对改进工作的个人投入,把你的工作同让顾客满意联系起来重新考虑并改进你的工作方式,了解顾客的期望 与各部门的变化相配合,经常反思自己的所作所为 删除那些无价值的活动,你的责任：,把外部顾客的需求当成自己的需求 把自己当成团队一员,承担解决问题的责任 把自己当成解决问题的一分子,让顾客完全满意,预见，满足并超越,顾客的期望要求,改进的必要性,以系统思维取代线性思维 不要假设你知道顾客的需求,用顾客熟悉的语言与其交流 乐于听取顾客的意见，以诚相待,承担解决问题的责任 查明造成顾客不满的部门错误所在,个人应对质量和效劳负责,改善自我,影响员工表现的三个方面：,受教育程度，积累的实践经验及掌握的工作技能。,运用培训所得的积极性。,对事业及个人开展的态度和期望。,