电话销售技巧实战案例(完成)资料

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,培 训 教 材,8/11/2024,1,电 话 销 售 技 巧,8/11/2024,2,完成课程后，你应该能学习怎样,?,掌握有效的 沟通技巧,有效处理 异议,有系统的跟进客户,8/11/2024,3,课程内容,电 话 销 售 特 点,电 话 销 售 的 目 的,电 话 前 的 准 备 工 作,电 话 中 的 开 场 白,电 话 中 的 疑 义 处 理,有 效 的 询 问,结 束 电 话,电 话 的 后 续 跟 进,8/11/2024,4,销售的特点,销售靠声音传递信息,销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,8/11/2024,5,销售的特点,销售靠声音传递信息,我们只能靠“听觉去“感受准客户的所有反响并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在 中也无法看到我们的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢我，是否可以信赖我，并决定是否继续这个通话过程。,8/11/2024,6,销售的特点,销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,在 拜访的过程中如果没有方法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通 让他们产生某种好处。,8/11/2024,7,销售六大要点,要点一：旁边准备好备忘录和笔,要点二：接 的姿势要正确,要点三：记下交谈中所有必要的信息,要点四：将常用的 号码制成表格贴于 旁边,要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认,要点六：如果对方不在，请留下有用的信息,8/11/2024,8,销售十大习惯,好习惯一：让 响两声再接,好习惯二：拿起 说“您好,好习惯三：微笑着说话,好习惯四：请给对方更多的选择,好习惯五：尽量缩短“请稍候的时间,好习惯六：假设商谈的事情很多，请事先告知对方,好习惯七：让客户知道你在干什么,好习惯八：信守对通话方所做出的承诺,好习惯九：不小心切断了 ，应主动地立即回拨,好习惯十：等对方挂断后再挂,8/11/2024,9,销售的目标,我们在打 给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费时间。,通常 营销的目标可分成主要目标及次要目标：,主要目标通常是你最希望在这通 达成的事情，而次要目标是如果当你没有方法在这通 达成主要目标时，你最希望达成的事情。,我们在打 时，常常没有订下次要目标，因此在没有方法完成主要目标时，就草草结束 ，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,8/11/2024,10,销售的目标,主要目标,次要目标,8/11/2024,11,销售的目标,我们的主要目标有以下几种：,认知我们的公司,熟悉“我,订下登门拜访的时间,8/11/2024,12,销售的目标,常见的次要目标有以下几种：,确认准客户是否真正的潜在客户,确认客户的主要负责人以及联系方式,取得准客户的相关资料,订下和准客户下次联络的时间,8/11/2024,13,开始-充分准备,8/11/2024,14,销售的准备工作,1:纸,笔,水,讲述内容,简单客户资料,2:在打 前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。,3:微笑的声音,在声音中放入笑容声音可以反响出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关心或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。,8/11/2024,15,开场白,营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，那么会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,8/11/2024,16,开场白,在初次打 给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。,要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售人员要清楚地让客户知道以下3件事：,我是谁/我代表那家公司？,我打 给客户的目的是什么？,我公司的效劳对客户有什么好处？,8/11/2024,17,开场白时客户的状态,步骤 客户心理状态,第一步：引起注意 有这回事，以前没有听说过,第二步：发生兴趣 真能这么快，真有效果，真有客户,第三步：产生联想 我有了这个平台，能拓宽现有的销售渠道.,第四步：激起欲望 有了这个平台，可以带她去兜风,第五步：比较 噢，现在广告宣传比较贵，投资太大,第六步：下决心 解决了寻找客户的问题，节省了费用,第七步：签单广告投资的回报有了保证,8/11/2024,18,开场白实例-1,销售人员：“您好，王先生，我是杰特传媒的我们公司是我们公司是吉林省内比较知名的广告公司，不晓得您是否曾经听说我们公司？,错误点：,1、营销人员没有说明为何打 过来，及对准客户有何好处。,2、准客户根本不在意你们公司是什么，或是否曾经听过你的公司。,8/11/2024,19,开场白实例-2,王先生，我是杰特传媒的，我打 给你的原因是我们为许多象贵公司一样的成功公司做了电视广告筹划,为他们节省了不少广告费用，带来了很大的利润。,我能问下贵公司是否有广告方案吗？,8/11/2024,20,开场白实例-3,错误点：,1、销售人员没有说明为何打 过来，及,对准客户有何好处。,2、在还没有提到对准客户有何好处前就开,始问问题，让人立即产生防卫的心理。,销售人员：“您好，王先生，我是杰特传媒的，我们是专业的广告代理公司，请问你们公司之前接触过电视广告吗？,8/11/2024,21,开场白实例-4,王先生，我是杰特传媒的，您的好友让我打 给您，他觉得我们公司的效劳很好，也许您对我们的效劳有兴趣，能请问您现在是否已经做了电视广告呢？,8/11/2024,22,开场白实例-5,销售人员：“您好，王先生，我是杰特传媒的，前几天前我有寄一些资料给您，不知道您收到没有？,错误点：,1、没有说明为何打 过来，及对准客户有何好,处。,2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得,会看，而且让他们有时机答复：“我没有,收到。,8/11/2024,23,开场白实例-6,王先生，您好，我是,XX科技公司,的您在去年注册了短信网址，到现在只有咱们公司没有续费了，我想亲自拜访贵公司,将我们最新的优惠政策送给您,您看今天下午2点钟好,还是3点钟好,8/11/2024,24,中异议的处理,在处理反对问题时，我们一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成单。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成单的关键点。,8/11/2024,25,中异议的处理,异议的产生原因有两种情况：,1、,异议是由于客户产生的,2、异议是由销售人员产生的,8/11/2024,26,异议是由于客户产生的,拒绝改变,情绪处于低潮,没有意愿,客户需求太大,预算缺乏,借口或推托,有隐藏异议(非真实的异议),8/11/2024,27,谈吐无法赢得好感，取得信任,做了夸大的陈述,使用过多的专门术语,客户需求开发失败,话语沟通不当,展示失败,姿态过高，让客户理屈词穷,异议是由于销售人员产生的,8/11/2024,28,异议问题的表现有以下几个：,没有用,不需要,认为费用高。,等一段时间,不希望太快做决定。,没时间,更不想在 上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。,中异议的表现,8/11/2024,29,中异议的处理实例-1,客户:对不起,您说的这件事情,我们还没有想好,等一段时间吧,销售人员:这也是我们公司给您带来的第一个好处,王先生,我们公司总是提前着手给您做移动商务筹划方案,只有这样才能没有时间的压力,做出的方案才是最适合您的,您觉得我应当什么时候去贵公司了解一下您的全部需要,8/11/2024,30,中异议的处理实例-2,客户:对不起,我们已经在和公司公司谈了,销售人员:这件事情还没有成定局吧,王先生,客户:什么意思,我们已经决定在公司做了,销售人员:但是,你们还没有签合同,对吗,您也不会拒绝在您购置之前有另外一种,可能是更好的选择,对吗,客户:这个,-,那好,你来吧,销售人员:非常快乐,我的 打的还算及时,那我今天下午就去拜访您,在您看了我给您的方案后,您再做最后的决定,8/11/2024,31,中异议的处理实例-3,客户：“对不起,你们的费用太高了。,销售人员：“我知道您的意思，您是说,您到别的公司那注册,一样也可以，费用还能廉价，对吗？,将客户的反对问题成改成疑问句,准客户：是的.,销售人员:王先生,那这就属于您不了解内部的情况了,您看到的仅仅是外表的现象.我还是给您解释一下吧,免得您遭受损失,8/11/2024,32,中异议的处理实例-4,客户:我忙,没有时间,销售人员:当然了，以王先生的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！,销售人员:王先生，以前我有很多客户都是因为太忙而没有时间去了了解我们的效劳；但当他们通过我了解我们效劳以后，都觉得很有兴趣，而且对他们公司业务有很大的帮助，现在都在享受我们公司的效劳了。,这样吧王先生，我下午正好要去贵公司附近去签合同，时间大约是四点钟，我到时去您留一些资料吧，您下午 4点钟有时间吗？,8/11/2024,33,中异议的处理实例-5,客户:我忙,没有时间,销售人员:王先生,只要5分钟的时间,您就会知道我们的效劳是否值得您花时间去了解,至于去不去了解,只有您自己才能决定,您觉得咱们什么时候见面最适宜呢,8/11/2024,34,中异议的处理实例-6,客户:对不起,我们的广告方面的事情,都是由公司给我们负责的,我们对他们很满意,销售人员:这个我知道,王先生,但是我也知道,您希望他永远让你们满意,再说,没有比较,你们怎么能确定他们的效劳就是最好的呢,况且广告公司这么多,也许我们的效劳会让您更感觉到放心呢？您觉得我们什么时候见面最适宜呢,8/11/2024,35,中异议的处理实例-7,顾客:那好的,你把你的资料 给我吧,销售人员:当然可以,王先生,我还会把更加详细的给您带呢,而且,我会给您留一些其他的资料,以便使您更进一步的了解我们效劳,和更好的提出您的要求,您觉得我们什么时候见面最适宜呢,顾客:不用见面了,我先看你们的资料,销售人员:那好的,我下午5点给您 资料,王先生,我会在对您特别重要的页码上标上记号,然后我们下个星期一,我再上门给您更详细的解释吧.,8/11/2024,36,中异议的处理实例-8,顾客:我不感兴趣,销售人员:为什么呢,王先生,顾客:好了,这与你无关的,销售人员,这个和我是没有关系的,王先生,但是对您确很重要啊,因为贵公司需要在市场上获得更好的利益,需要更多的用户了解咱们公司啊,而我们的效劳就能帮您做到这一点,王先生,我希望我们能够见上一面,如果您在5分钟后,您仍对我们的效劳不感兴趣,那我就放弃了,您什么时候有时间呢,明天上午10点可以吗,8/11/2024,37,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人,找出相关资讯-客户对什么有兴趣,客户目前拒绝的主要原因,客户何时会做出最后决定等相关信息,与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛,确认谈话过程没有偏离预定目标,8/11/2024,38,有效询问的实例-1,销售人员:为了能为贵公司量身打造出一套最适合咱们公司的广告筹划方案，我能不能向您请教您几个问题吗?,8/11/2024,39,有效结束,当进入最后成交阶段，只会产生两种结,果，一种结果是达成了主要或者次要目,标，一种结果未达成任何目标。,8/11/2024,40,有效结束,如果没有达成任何目标,我们在结束 时，一定要使用正面的结束语来结束 ，其理由有二：,一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有时机和他们做成生意。,二，让自己保持正面思考的态度，如果我们因为 ，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通 ，影响自己的心情及准客户的心情,8/11/2024,41,有效结束,如果达成了主要或者次要目标，我们同样必须采用正面积极的方式来结束对话。,1、不要讲太久：如果针对效劳及利益讲太,久，反而会引起一些新的反对问题。,2、不要太快结束 ：太快结束 ，可,能会忘了和准客户确认某些重要资料。,3、再次确认或者重复,名字,会面时间等等,8/11/2024,42,有效结束 实例-1,销售人员:您记住我的名字了吗,例如(任健),您可以直接称呼我小任,也希望咱们的合作顺利健康.非常感谢您给我这个珍贵的时机.,是明天下午3点20分,对吗,8/11/2024,43,后续追踪,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。是真的准客户，还是只是随便敷衍你。对你的效劳有兴趣?对你的效劳有需求?否那么即使打了许多后续 给准客户，也是徒劳无功的。,2、从现在到打后续追踪 的这段时间内，我们必须要完成以下准备工作：,*给准客户准备详细的方案(思路上)。,*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。,3、告诉准客户从现在到你打 给他之前，他需要做些什么。,“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打 过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通 的时间定在上午还是下午比较好？,8/11/2024,44,后续追踪 实例-1,寻找客户拜访理由,您好，王先生,我是XX的任健。前天我给您打过 的,您还记得我么,我这有一份我们公司的最新的促销方案,正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去,您觉得可以吗,8/11/2024,45,后续追踪 实例-2,销售人员:您最近好吧,最近长春的天气变化也是够快的了,突然间这么冷了.,客户:是的.,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。让客户感觉我们是关心企业而非单单的成单,8/11/2024,46,利用销售工具,QQ或MSN,电子邮件,8/11/2024,47,建立自己的 销售范本,王先生您好,我是杰特传媒的XXX，我们公司曾经替许多象贵公司一样优秀公司做了专业的广告筹划方案，为他们节省了不少广告费用，并为公司获得了很好的利益。,我们公司的专长是依据每一个客户的不同的特点要求为其量身打造最适宜的筹划方案，这也是我们和其他许多公司的不同之处。,任何的产品和任何的公司都需要广告的宣传，目的就是为了让大家更了解产品和公司，我们做的事情就是利用有效的宣传让客户到达最理想的广告回报，希望我们能有时机进行合作。,杰特传媒 销售员 XX 敬上,8/11/2024,48,销售的事后工作,每日 销售统计表,每周 销售统计表,销售评估表,8/11/2024,49,每天进步一点点,祝大家成功,8/11/2024,50,