销售案例之讨价还价

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,销售案例之讨价还价-瓷砖销售行业教材,CONNIE,案例一:欲擒故纵的方法,一天黄昏，两个中年男子走进我们的展厅，我和他们打招呼，他们只顾自己说话，没有理我，甚至没看我一眼。我安静地跟在他们后面，仔细听他们的谈话。,从他们的谈话中我听出来，一个是甲方老板，而另一个背包的应该是乙方供货装修的，准备装修酒店，要找深色砖，铺过道大厅用。,他们在HQ款产品跟前停了好一会儿。背包的顾客开门见山地问：“这款砖的工程价是多少？,我答复说：“工程价格要根据您所需要的数量来定，请问,“400平米。他干脆地答复，拦住了我的问题。,“我们最少的工程量为500平方，工程价是。您400平方不能算作工程，不过您们的眼光真不错，这款产品是我们本月出来的最新产品，目前也只有我们这一家有货，它特别显档次。我想绕开价格问题。,“那也太贵了吧！他保持着说话简短、急速的风格，音调不减。,我答复说：“是稍微贵了一些，不过HQ砖是采用纳米抛光的最新工艺，致密度和光泽度都很高，而且防污、防滑性特别好！,“还能廉价吗？他似乎有点不耐烦。,“我们的砖不管从厂家规模，还是产品质量，在业内都是得到专家与用户认可的，但是价格却是中等价位。所以这已经是最低的了！不过，我可以申请工程价给您。我做出了主动让步，以表姿态。,他脸一沉：“我信吗！我做砖的时间比你的年龄还要大！,他说完转身就走。这下我更确定了，他是乙方供货商，包工包料的。经验告诉我，他们肯定会回来买，因为甲方老板看上的砖，乙方不好改变方案；这款砖只有几家名牌有，但从花色逼真与价格方面，我们很有优势。他们现在不买，多半是因为他们还不着急用。,过了几天，“乙方一个人过来了，态度柔和了一些，他要求降低价格，我没同意，他匆忙喝掉我端上的茶，又匆忙离去。看来他确实接受不了这个价格。,第二天，甲方老板和乙方同时过来。乙方偷偷向我说他只能接受180元左右的产品。在这种情况下，我向甲方老板推荐了价格更廉价的HL产品。,“这款砖与HQ款的做工工艺都是一样的，只是HQ款的色料贵一点，所以价格高了上去。事实上，HL款仿石材逼真，铺起来更显高档大气。,乙方也帮着说：“恩！这款的平整度挺好的！,最终这一单以较高的价格成交。,案例反思,这个案例中的客户是相当蛮横的，“我做砖的时间比你的年龄都要大，顾客说这句话的目的是什么呢？,他要说的是：“你别把我当傻瓜，我比您内行的多！当然，他说这话多半也是向甲方做个姿态。,遇到这样的阵势，毫无经验的导购要么会把产品的底价马上告诉顾客，要么会去向上级领导申请最低价，毕竟这也算是一个不小的单子，这就中了顾客的圈套。但这位导购没有被顾客的气焰吓倒，为什么？,因为她明白两点：甲方看上了这款产品，你乙方不好更改；我们的产品很有竞争优势，你终究会再来的。,所以，导购采取了欲擒故纵的方法，先放客户走，等客户再来时，主动权就已经在我们这里了。,果然，当顾客再次来店时，他们的态度也变得谦和了起来，过于强烈的需求提高了顾客的心理价位，最终以较高的价位成交,总 结,为了获得最低折扣，顾客也往往采用各种手段，如离场、比价、摆老资格、扮内行等。,对策：,认真分析，找出客户购置的根本原因，找出来客户使用各种手段的目的，沉着应付，一切都会迎刃而解。,案例二：放大需求的圈套,上午来过的一对小夫妻，手里拿着名片又找回来了，这是好征兆。,女顾客一进门就说：“累死我了，我可不想再溜达了。我一看，时机不容错过。他们第二次过来，说明他们还是比较看好我们的产品；而女孩子已经很累了却还要过来，购置信号十分强烈。,他们上午过来时，在这里看好了两款产品，只是嫌价位高，两个人轮番跟我“磨价，没能谈拢。男顾客说是要给丈母娘家里装修，以表孝心，所以要买质量好又美观的瓷砖，但是价位不能太贵，“刚结婚，手头不太宽裕。,这次他们一进来就冲着上午看好的那两款产品直奔而去，我只能跟在他们后面，刚堆积起的微笑表情也没来得及发挥作用。,男顾客一开口还是和我谈价位的事情，其实我真想给他们再稍微降一点，但他们上午已经把价位降到最低了，没有了再降的空间。所以，我决定不再跟他们谈价格，而是把他们请到休闲区，对他们说：“您们先休息一下。我先查一下库存，确保了有货，我们再谈好不好？,我走到前台，随手翻了一下库存，对前台的同事挤了一下眼睛，说：“这一款不是还有200多箱吗？怎么没有了呢？,前台的同事说：“20分钟以前有一位顾客叮嘱让我们留货，在留货单上可以看到。,男顾客显然听到了我们的谈话，他一下子站起来了：“不会吧？,这时候，前台的同事告诉我：“刚刚那个客人让留货200箱，但是他没有交定金，另外，他说要回去拿平面图，我估计他用不了那么多的。,男顾客插话说：“既然没交定金，那就不算订货，我这里有平面图，你看看需要多少砖，我现在就交定金。,前台的同事看看我，脸上显出为难的样子。,女孩子马上从包里拿出钱说：“哎呀，就这样了，快给我们算算吧。我没接她的钱，继续问我前台的同事：“公司下批订货是什么时候？,同事告诉我，他刚写了单子，新货估计要10天可以到。,“这样应该可以，我一边接过来女顾客的定金，一边对同事说：“能不能先给他们开，新货来的时候，再给那个客户，毕竟还没交定金嘛！,小夫妻的眼睛都盯着我的同事，同事有点难为情，我说：“就这样定吧，到时候我负责给那个客户解释，再说了，现在还不知道面积，他十天之内肯定铺不上砖的。,看着他们远去的背影，我跟同事都笑了。,案例反思,导购没有将争论定在已经没有下降空间的价格之争上这时的价格之争只会陷入抬杠的僵局，决不让步还会让顾客产生失望、抵触情绪，打击购置热情，而是把注意力转换到了库存的多寡上，而这一转换，就意味着导购在另一个话题上掌握了主动。,顾客心理告诉我们，顾客越不容易获得的东西，顾客就越想得到。尽管导购也不清楚仓库里到底还有多少存货，可能还有几千箱、几万箱，但这不重要，重要的是怎么让顾客相信你马上就没有货了，怎样让顾客的需求变得更为迫切，从而淡化在价格上的争论。,总 结,导购是一种处理顾客异议的技巧，也是一种与顾客沟通的艺术。导购不到位或者过度导购都将无助于导购的顺利进行，甚至导致导购的失败。,既然是与顾客沟通，那就要即时掌握顾客不断变化的情绪，从而引导顾客的需求，安排最恰当的顾客说辞，最后达成销售。,当然，案例中的两名导购，都是很称职的演员，相信他们在平时进行过此类“节目的排练，确保了整个“表演顺畅而不造作。,案例三：,为何能说到顾客心里去？,五一劳动节，我们正有促销活动。这天中午，来了一名男子。又是促销期，又在中午，经验告诉我，他很可能是想买廉价砖，会对价格比较敏感。,我走上前，顾客主动问有没有客厅用的仿古砖。我带他过去看产品，边走边问他：“大叔，您看了这么多家了，有什么感触啊？,顾客：“没有啊，我是刚刚来。姑娘你说什么样子的好呢？,我说：“大叔，有些年轻人，就想把自己家装得有特色，这样的仿古砖我们有很多，但真正适合自己家里用的只有一款，以米色为主，因为装修嘛，一个是要经济、实惠，一个就是要干净！所以要买属暖色系列的，这样显得温和！,顾客马上问：“是啊！要是你家装修呢？看来我的产品讲解说到顾客心里去了。,“我做砖这么久了，我觉得吧，厨房、厕所一律用白砖，客厅一定要用玻化砖，这样看起来很干净！我提出建议，因为按照我的最初判断，他首先会关注价格，其次才是为追求复杂花色而选择仿古砖。,“那么玻化砖和仿古砖怎么区分呢？顾客继续问。,“说实话，最好的仿古砖也没有最差的玻化砖好，因为仿古砖不平，重压机没有压过，也不耐用。我还是坚持实用原那么。,顾客走到玻化砖前，我立刻找了一款中价位的产品，指给他看。,“我想要每平方米五六十元的。顾客对价格有异议。,我关切地说：“大叔，铺地板不像买衣服那样想脱就可以再换一件，所以您要考虑好，首先要挑选自己喜欢的，看好了款式之后价格都好说。,顾客：“你们这里的玻化砖哪个最好呢？,我说：“HQ系列的，跟大理石比较接近，铺出来的效果好看、漂亮。,他的注意力落在了价签上，我继续说：“五一促销价格是180元/平米，而且其他厂家都没有这个花色，只有马可波罗有，但是他们的价位要贵很多。,顾客听到价格，脸上冷色增多，说“还是太贵了。,“那就给您175，您也跟我说了您的最低价格，我还能报高了吗？我也想卖货啊。我同时关心地问了他家里有多少平方。,顾客说：“我还是再看看吧。,我想他看上这款砖了，于是充满自信地说：“你要是真心喜欢这颜色，我相信你一定会回来的，不信你转转，一个档次的产品，价格不会比我们的低，而且，您的客厅是30平米，差价也就是两三千元，您少买两件衣服、加几天班也就赚回来了，而家里装修能让您舒服好几十年呢！,“而且，挣钱就是要花的，存起来利息又少，该出手就出手吧。再不成您就让阿姨也来看一下，她也一定会喜欢这款，但我们的促销价格只持续三天。,顾客：“你这姑娘说到我心里去了，我今天就定了吧。,案例反思,由于时刻站在顾客的角度去思考问题，这位导购在语言上所发挥的空间得以迅速扩大。,因为顾客的需求层次和心理是不断变化的，于是就有了“买瓷砖不像穿衣服、“挣钱就是要花的等丰富且得体的语言，这些语言的运用催生了直接效果：“你这姑娘都说到我心里去了。,当然，正是由于对顾客“很可能要买廉价砖的客户特征的把握，才产生出对具体产品类别的推荐，才产生对产品颜色的推荐收入较低的人对单一颜色比较敏感，收入较高的人更倾向于复杂的颜色，接着，产生了对价格问题的合理说服策略，整个说服过程顺理成章。,所以，最终的成功，依赖于导购对顾客心理的深刻把握。,总 结,立场不同，往往考虑问题的方式会有所不同，对问题的表达方式也有所区别，所产生的效果自然就会迥然不同。,自我为中心是每一个人固有的心理特征，站在自身立场考虑问题是每个人的思维习惯。这是一名成功的导购必须克服的。,