销售人员信访处理与案例分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,全面掌握信访工作内容,努力做好信访处理工作,1,目录,一、2021年度信访处理情况通报,二、相关法规、依据,三、沟通渠道及处理方式,四、处理流程,五、处理原那么,六、处理技巧,2,总量情况,销售督察系统2021年共受理销售人员信访478件次，同比增长46%，其中总公司受理101件次，同比增长31.2%,2021年已结件455件，办结率为95.19%，比上年提高4个百分点,原因分析：一是销售人员维权意识增强；二是各分公司进一步畅通信访沟通渠道，建立了多渠道的销售人员与公司沟通联系的桥梁，使广阔销售人员方便、快捷地反映情况、提出建议、表达诉求。三是各级公司对销售人员信访的重视程度普遍提高，标准了处理流程、登记管理和统计上报工作。,升31.2%,随着销售人员对沟通渠道的逐步了解，2021年销售人员信访总量随之提高,升46%,管理资源网 中国最大的保险资料下载网,3,一信访来源,2021年度监管部门等外部机构转办共139件次，占全部信访件的30%；外部机构转办件同比上升174,各级公司自接信访339件次，占全部信访件的70.92%，同比上升26.5,各级公司仍是信访受理的主渠道。但监管机构及行业组织转办件迅速增长，较2021年翻一番。,4,二信访主要内容,销售人员反映较多的是代理人资格证管理、保证金返还、佣金发放、代理合同管理等情况，09年此类信访件共有313件，占全部信访件的65.48%，同比上升53%。2021年占比62.2%,销售人员对公司制度不理解等46件次，占全部信访件的9.62%，同比下降22%,其他方面的信访如要求签订劳动合同、要求享受工伤待遇等119件次，占全部信访件的24.9%,在信访中，局部销售人员对局部基层公司管理人员管理方式、处理问题的态度有意见，认为会对凝聚销售队伍士气、稳定销售队伍产生不利影响；认为团队主管为完成业绩指标而自订鼓励推动方案，给销售人员造成管理目标不一致、无所适从的感觉；对其他销售人员的不诚信和违规行为表示忧虑，担忧影响队伍稳定、团队业绩增长、损害公司及行业形象。这些情况，表达出销售人员期待公司科学标准管理、持久健康开展。,信访内容集中于3类，其中销售人员关注自身权益表现更为突出，且增速较快。,管理资源网 中国最大的保险资料下载网,5,三信访人所属渠道,个险营销员是信访人的主要群体。银保销售人员信访总量增长较快。,个险营销员信访426件次，占信访总量的89.12%,银保销售渠道信访34件次，全部信访件的7.11%，较2021年增加32件,团险销售渠道信访5件次，占全部信访件的1.05%，其他信访如匿名信访13件,次，占全部信访件的2.72%,6,四信访方式,、信函是主要信访沟通方式。其中，的作用日益凸显，使用量呈现快速增长的态势。,信访197件次，占全部信访件的41.21%，同比增长114,信函信访150件次，占全部信访件的31.38%，同比上升32.7,上访78件次，占全部信访件的16.32%，同比上升9.9,网上信访43件次，占全部信访件的9.00%，同比上升4.9,其他方式如 10件次，占全部信访件的2.09%，同比下降9.1%,管理资源网 中国最大的保险资料下载网,7,五信访分布,投诉发生率,投诉发生率=投诉件数/销售人力 其中：销售人力=个险+团险+银保销售人力,数据统计显示：投诉数量与保费规模、销售人力根本呈正相关关系。个别行业竞争剧烈、销售人员维权意识强的经济较兴旺地区，呈现出投诉数量高于系统平均水平的态势。,江苏、北京、广东、河南等分公司处理信访投诉量大，处理较为平稳。,深圳、黑龙江等分公司处理恶意投诉措施得力，防止了事态扩大。,结合销售人数和保费规模，一些分公司实现了低投诉发生率。多数分公司处理信访得力，实现了平稳妥善处理,8,信访案例,2021年2月，某支公司原营销员冯某到总公司上访，称公司不兑现其在2007年四季度业务推动方案中的8000元奖励。其屡次向支公司、市公司反映情况，要求公司信守承诺，兑现其应得的奖励，但公司一直不予兑现。,经调查核实，投诉人冯某反映未兑现奖金涉及公司下发的两份文件和支公司的一个口头约定，一是分公司下发的?“同一个梦想 共迎2021决胜四季度业务推动方案?文件规定：完成四季度各项指标的单位市公司奖励个险干部3000元；二是某支公司制定的?全员奋战四十天，突击标保创AAA?业务推动方案及奖励方法，完成相应指标后，再奖励班子成员每人3000元；三是支公司原任经理在班子会上口头承诺完成四季度目标后再奖励班子成员每人2000元。当时该支公司聘投诉人冯某为支公司经理助理兼个险负责人，但未报市公司任命。,2021年1月，市分公司下发通知要求各单位所获的费用和佣金奖励纳入当年各单位可用费用、营业费用和可用佣金指标中。因2007年该支公司费用超支，没有可用于奖励的费用，所以上述奖项的奖金均未兑现。,经协商，由原支公司经理个人向信访人兑现承诺奖励8000元,经协商，由原支公司经理个人向信访人支付相关费用交通费、通讯费、误工费 1000元,信访人对公司的处理表示满意,调查情况,事件处理,信访内容,思考：,如何做好信访工作？,管理资源网 中国最大的保险资料下载网,9,目录,一、2021年度信访处理情况通报,二、相关法规、依据,三、沟通渠道及处理方式,四、处理流程,五、处理原那么,六、处理技巧,管理资源网 中国最大的保险资料下载网,10,总那么,信访工作机构和工作职责,信访渠道及事项,信访的处理流程,信访工作要求,相关责任,信访处理的原那么,信访处理的技巧,相关法律法规与公司规定,信访处理流程,信访常见案例,总那么,组织架构,人员招募,职级和职责,组织归属和管辖关系,委托报酬,.,总那么,组织机构,工作职责,议事规那么,委员的权利义务,分公司机构设置,公司相关规定、依据,?销售人员信访,工作暂行方法?,?销售人员信访,评议委员会规那么?,?保险销售人员,信访工作手册?,销售人员管理方法,个险、银保、团险,目的和依据,合同构成,授权,保险费的收取和交付,代理手续费佣金支付,权利、义务,.,保险代理合同,及附件,11,相关法律法规,?保险法?,总那么,保险经营规那么,保险代理人,法律责任,.,?保监会信访工作方法?,总那么,工作机构和工作职责,信访渠道,信访事项的提出和受理,?民法通那么?,根本原那么,公民,法人,民事法律行为和代理,执行民法通那么假设干问题的意见,公民,法人,民事法律行为和代理,民事责任,.,?劳动合同法?,总那么,劳动合同的订立,劳动合同的履行和变更,劳动合同的解除和终止,.,?工伤认定方法?,程序,提交的资料,调查核实,执行,.,管理资源网 中国最大的保险资料下载网,12,目录,一、2021年度信访处理情况通报,二、相关法规、依据,三、沟通渠道及处理方式,四、处理流程,五、处理原那么,六、处理技巧,13,健全沟通渠道,信访沟通渠道,外网,信函,XX人寿广场,66573511,面访,总公司上访接待室,专线,85253519,内网,chinalife.clic,围绕总裁室关于在总公司设立销售人员信访 专线，以及开设销售人员信访网站的指示，我部在相关部门的大力支持下，很快完成了信访专线及信访网站的建设工作，在信函、面访的根底上建立起专线 、外网、内网、信函、面访、“六位一体的销售人员信访沟通渠道，搭建销售人员与公司沟通联系的桥梁，广泛获取销售人员心声，关心维护销售人员合法权益，壮大销售队伍。,14,处理方式的转变,信访管理系统功能及特点：,信访件的登记，填写处理意见，信访件自上级公司向下级公司的流转、处理及下级公司向上级公司的反响,总、省公司对所辖机构信访件的汇总统计,上级公司可以查询下级机构信访件的处理情况,总公司数据集中的系统,半信息化系统处理,信息化系统处理,处理流程：,上级公司形成信访处理函,邮件发下级公司处理,下级公司调查处理并形成处理报告,邮件报上级公司,上级公司办结处理,管理资源网 中国最大的保险资料下载网,15,信访沟通渠道及管理系统试点情况,试点内容,六位一体沟通渠道,信访管理系统运用,海报张贴,晨会、例会宣导,销售人员,工作人员,流程,系统功能,试点公司：江苏、福建、黑龙江、吉林、北京,2021年10月26日,2021年1月25日,试点成效,检验了沟通渠道，特别是 、网上信访的受理功能,检验了信访管理系统受理、流转功能，进一步完善了系统,信访反映内容有所变化：从投诉到反映情况、建言献策,投诉35件含询问处理进展,外网信访：46件很大局部为对营销员支持系统功能、问题的反映,16,信访沟通渠道及管理系统推广,六位一体沟通渠道,信访管理系统运用,推广内容,相关工作,宣导,省级公司建立 投诉专线,系统用户的调整系统增加搜索用户功能,系统完善,工具支持,下发推广通知,召开视频培训班,专题部署,和培训,信访内容的扩充：投诉请求到反映情况、意见、建议,完善系统：流程，搜索功能的增加等,17,目录,一、2021年度信访处理情况通报,二、相关法规、依据,三、沟通渠道及处理方式,四、处理流程,五、处理原那么,六、处理技巧,18,信访的处理流程,省公司处理,流程,地市公司处理,流程,19,目录,一、2021年度信访处理情况通报,二、相关法规、依据,三、沟通渠道及处理方式,四、处理流程,五、处理原那么,六、处理技巧,20,信访,妥善化解,尊重事实,和谐开展,客观公正,依法合规,信访的处理原那么,21,目录,一、2021年度信访处理情况通报,二、相关法规、依据,三、沟通渠道及处理方式,四、处理流程,五、处理原那么,六、处理技巧,22,一般信访的处理技巧,认真应对 体现专业,仔细倾听 找出问题,做好记录 留取证据,表达善意 减少抵触,换位思考 将心比心,向信访人传达关注、关心、,理解、解决问题的态度和信息,取得信访人的理解和配合,防止被动，掌握主动,圆满解决信访防止反复,加强沟通 谨慎答复,坚持原则 不轻易承诺,掌控过程 掌握主动,注意观察 保持警觉,保持克制 避免争执,23,信访处理应防止的问题,防止造成信访升级,防止产生新的信访,推脱、拖延处理,随意承诺,讲话随意,急于开脱,缺乏专业知识,怠慢信访人,缺乏耐心,24,营销员投诉公司违背根本法管理,内容核查,信访内容,2021年5月，营销员杨某委托律师向总公司发来?律师征询函?，称杨某分别增员陆某、郭某、秦某、王某等人员，陆某又增员赵某，王某又增员周某。后来，杨某考核降级。特征询：1、杨某降级后，公司为何只将陆某别离，其他人员未予别离；2、按规定，上下级别离后不能恢复，公司为何又将陆某等人予以恢复；3、公司为何不延长考核和按程序降级。,经调查核实，杨某因不符合根本法中关于组经理维持条件之规定，公司按规定对其考核并延期考核，但其仍未能维持组经理，公司给予降级处理，降级结果在营销职场公布，由营销员确认后上报上级批准，将其所有属员别离到了其上一级主管直管，其不再享受组经理待遇；后杨某屡次向支公司反映陆某、赵某、周某为其增员或增员的增员，要求公司予以恢复管辖关系。市公司个险部考虑到其为老业务员，经杨某书面申请，公司同意予以恢复，杨某再次享受组经理待遇。,25,企业管理资源网,企业管理资源网,企业管理资源网,企业管理资源网,26,营销员投诉公司违背根本法管理,分公司将调查核实情况分别向律师及杨某做了详细说明。请到公司；答复,律师与杨某均表示已全面了解了相关情况，对公司的解释和处理表示满意。,杨某反映，其屡次通过95519反映此事，未得到满意答复，遂委托律师向总公司发?律师征询函?,从信访角度讲，为无效信访,营销员维权意识强,公司前期的解释、沟通工作不到位,对销售人员依法合规管理、标准管理何等重要,高度重视、认真对待每一信访,信访工作的重要性,情况反响,事件点评,27,恶意投诉的处理,公司对,信访处理,不当,公司对,信访未予,足够重视,销售人员,维权意识,增强,公司,管理问题,恶意,投诉,公司宣导不到位,28,恶意投诉案例,2021年7月，公司原营销员向集团公司写信投诉公司诬陷其违规套取公司现金，并以此解除其代理合同，给其造成续期佣金、管理津贴以及股权损失。该营销员要求公司恢复其代理合同，兑现其应得的权益。公司经过复核后，维持了处理决定。,2021年3月，该营销员委托一著名律师向分公司发律师函，要求立即恢复其代理合同，赔偿相关经济损失合计约100万元等，并以网上曝光和媒体炒作相要挟；4月14日，当地一家主要报社的焦点新闻部记者到公司采访，对公司解除该营销员代理关系程序的合法性，以及其客户资料和续期佣金被分享问题提出质疑，要求公司给予解释；4月15日，该营销员以公司对其保单客户后续效劳不满意，造成局部保单失效，引起客户恐慌为由，纠集共计22名客户以及委托律师、报社记者，持122人联名投诉信到当地保监局聚众恶意上访；4月22日，该营销员串通另一名已解约营销员及3名客户再次到当地保监局上访。,恶意投诉经过,29,恶意投诉案例,应对举措,总、分公司分别成立工作小组，及时处理聚众投诉事件,分公司主要负责人亲自挂帅，成立了处理恶意投诉事件工作小组，班子成员分工协作，办公室、销售督察部、内控合规部、个险销售部、客户效劳部、业务管理部等相关部门负责人及业务骨干参与；总公司成立由销售督察部牵头，法律与合规部、个险部、品牌宣传部等相关部门参加的联合工作组，总分工作组密切联系，及时沟通，建立日报告制度，密切监视动态，及时研究应对措施，发现问题及时处理。,向当地保监局和政府相关部门积极汇报，取得大力支持。一是分公司、总公司工作组及时向当地保监局汇报情况并落实有关指示和要求，按照既定的案件查处工作方针，确定了“依靠党政、积极稳妥、控制局面、维护稳定的工作思路，分公司迅速联系市维稳办、金融办、司法局、市委宣传部等党政部门，得到支持和帮助。二是联系市维稳办致函司法局阻止律师深度参与，抓住代理律师参与聚众闹事的问题，当地司法局4月22日通知律师将对其进行审查，要求其说明违规参与聚众上访情况，警告其不得有违反职业道德等违规行为。三是沟通市维稳办和市委宣传部撤销了媒体负面报道；启动网上监测，将该营销员列入关键监控词，防范其在网上恶意炒作、破坏保险行业形象；在当地主流媒体刊登文章，正面宣传分公司加强风险管控，严肃查处违规销售人员，整治违规行为等举措。四是加强同公安、派出所的联系，防止营销员聚众冲击公司办公场所。,30,恶意投诉案例,开展客户满意度回访,针对该营销员恶意上访反映公司后续效劳问题，分公司组织力量，派专人和专车，紧急展开客户满意度回访调查工作，重点对其名下的122名签名客户进行回访，经过回访绝大多数的客户对公司效劳是满意的。另外一些客户有的是该营销员的亲戚、朋友不配合公司回访，有的暂时无法联系。,认真分析研究，做好司法准备,公司已搜集并固化该营销员的违法违规事实，保持同政府相关部门、司法机关的沟通，做好有关司法准备。,应对举措,我们应该建立怎样的恶意投诉应对处理机制？,31,恶意投诉的分析,恶意投诉的目的,恶意索取公司财、物。巨额索赔,恶意要求公司维持或恢复代理合同，维持或恢复组织架构、委托报酬。,恶意要求与公司签订劳动合同，享受劳动保险保障。,恶意投诉的方式,信件投诉。一封多投,上访。静坐、吵闹、拉横幅、张贴标语，聚众闹事,网上投诉、炒作。发帖，使用吸引人眼球的标题，多以曝黑幕、维权为噱头。,新闻媒体曝光。多以当前社会关注的热点问题为切入口，妄图通过引发关注和同情向公司施加压力。,组合方式。多种方式并用,恶意投诉的影响,严重干扰公司正常经营、管理秩序，阻碍公司业务开展；,在销售队伍中产生不良影响，破坏销售队伍的稳定性；,影响公司公众形象、品牌建设，破坏公众对公司的满意度、美誉度；,影响行业形象，影响公众对保险行业的信任感、美誉度。,恶意投诉的原因,恶意投诉人因其要求不合理、不合规、不合法，无法通过正常渠道、正常法律手段到达自己的目的，便采取恶意投诉的方式，向公司施加压力，妄图达成自己的目的。,基层公司缺乏对恶意投诉的有效打击手段。由于局部基层公司存在管理不到位、对恶意投诉的危害性认识缺乏、没有足够的人员和精力应对恶意投诉等问题，当出现恶意投诉事件时，缺乏有效的打击手段，不能尽快制止、平息恶意投诉事件。,基层公司缺乏对解决争议有丰富经验的专业法律人才，缺乏与当地司法、公安机关、新闻媒体紧密合作的沟通和关系，不能及时制止投诉人实施恶意投诉，导致恶意投诉不断升级。,32,恶意投诉的应对,指导原那么,依据公司总裁室确定的“四二一案件查处工作方针精神，贯彻“四个维护、两个坚持和一个原那么的工作方针简称处理恶意投诉“四二一工作方针，即维护公司合法权益，维护XX保险业行业形象，维护社会稳定，维护XX人寿品牌形象；坚持依靠地方党委、政府与司法机关，坚持依法办事；确保恶意投诉事件妥善处理的原那么。,组织保障,各级公司要成立相应的恶意投诉处理领导小组和工作小组，明确分工，各负其责，整合、协调利用公司资源，上下联动，高效开展各项应对工作,相关工作,向当地派出所、公安部门报案，寻求治安保护,加强同各种媒体报纸、网站的沟通，监控、预防、消除媒体影响，争取媒体管理机构的支持,争取律师管理机构的支持，委托专业律师机构提供帮助,加强同仲裁机构、法院的沟通，取得法院的了解、理解、认同,针对投诉内容展开风险排查工作，固化有关证据资料,做好司法应对准备,视同案件的应对处理,33,THANKS,34,