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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,位向松 主讲,礼仪体现细节 细节展现素质,效劳礼仪,高效果的学习方法,等通讯设备调成静音或关闭,在会场当中，不随意走动,积极参与活动，并相互交流,及时记录你的想法,学习目标,通过本课程的学习,你将能够:,有效提升效劳意识,掌握有效效劳技巧,了解优质效劳标准,提升个人素质修养,效劳礼仪标准运用,课程大纲,素质篇,一、仪表,二、仪态,三、礼节,技巧篇,四、语言,五、礼仪,六、如何处理客户的抱怨,效劳礼仪素质篇,素质篇概述,效劳礼仪的重要性,效劳人员懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,效劳礼仪的重要性,对效劳的认识,效劳是营销,效劳是竞争,素质篇概述,积极的心态,主动的心态,双赢的心态,给予的心态,5.行动的心态,6.学习的心态,7.老板的心态,8.感恩的心态,优质效劳八大心态,素质篇概述,素质篇仪表,仪容,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华美头饰。,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。,耳朵：男女均不宜戴耳环。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。,仪容,素质篇仪表,手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,帽子：工作时间不佩带帽子。工程平安帽、工作需要除外,仪容,素质篇仪表,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。,领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华美和耀眼。,穿着,素质篇仪表,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华美。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,穿着,素质篇仪表,胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。,女士服装：穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,穿着,素质篇仪表,皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,穿着,素质篇仪表,男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,站姿,素质篇仪态,男性坐姿：,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,坐姿,素质篇仪态,女性坐姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象,。,坐姿,素质篇仪态,素质篇仪态,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒。,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,蹲姿,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,行走,素质篇仪态,素质篇仪态,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微笑的根本要领：,放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。,素质篇仪态,微笑,素质篇仪态,微笑,微笑效劳的标准：,效劳性行业中以露八颗为美，然而很多人那么认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。,三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,素质篇仪态,微笑,微笑的训练方法,口型练习法“一,情绪记忆法“快乐事件,心智管理法“职业素养,素质篇仪态,微笑,微笑四结合：,微笑和眼睛的结合,微笑和神、情的结合,微笑和仪态、仪表的结合,微笑和语言的结合,素质篇仪态,微笑,三主动：,主动问候,主动招呼,主动效劳,五个一样：,友好不友好一样,男女一样,老少一样,生人熟人一样,衣着长相一样,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,指引,素质篇礼节,手要洁净、枯燥和温暖。,先问候再握手。,伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。,与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。,假设戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。,握手时注视对方，不要旁顾他人他物。,握手,素质篇礼节,用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。,与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。,掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,握手,素质篇礼节,一指神功,几种手型,“OK型手势,“V字形手势,表示赞赏,手势禁忌,素质篇礼节,与客户交错而过时，面带微笑，行,15,度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼。,素质篇礼节,鞠躬,早晨上班见面时，互相问候“早晨好、“早上好！等上午10点钟前,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼“您好！,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见、“再见等,素质篇礼节,问候,效劳礼仪技巧篇,称呼,要求：,举止文雅,表达恰当,言简意赅,表情自然,声音优美,注意口腔卫生,称呼语,指在日常工作中与别人交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。,泛尊称：女士、先生、小姐,职务称：主任、书记,职称称：高工、教授,职业称：律师、医生,特色称：大叔、大娘,技巧篇语言,介绍的内容：,公司名称、职位、姓名。,您好！我是正直驾校的客户效劳代表，我叫*。,给对方一个自我介绍的时机。,请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍,技巧篇语言,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,介绍他人,技巧篇语言,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！,防止对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍他人,技巧篇语言,技巧篇语言,倾听,倾听的五个层次,无视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,技巧篇语言,倾听,倾听的技巧,站在客户的立场去理解,理解信息的内容,理解客户的感情成分,理解客户的隐含成分,反复思考听到的信息,勇于发问检查理解力,增强记忆，做笔记,技巧篇语言,问,问的技巧,开放式问题,封闭式问题,技巧篇语言,问,客服人员七不问,不问年龄，尤其是女性,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,技巧篇语言,说的技巧,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。,技巧篇语言,说的技巧,声音的表现力：,词汇是很小的一局部,语调、音量、语速、重音,38%的客户注重的是声音的表现力,技巧篇语言,说的技巧,声音形象塑造：,吐字清晰,音量适度,语气正确,速度适中,技巧篇语言,说的技巧,三A原那么,接受别人,accept,赞美,别人 admire,重视,别人 attention,技巧篇语言,说的技巧,沟通的三个根本,沟通的根本问题是心态,沟通的根本原理是关心,沟通的根本要求是主动,技巧篇语言,说的技巧,五语十字,技巧篇语言,说的技巧,交谈的禁忌,独白 交谈中要多给对方发言的时机，不要一人侃侃而谈。,插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完。,抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。,否认 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否认。,技巧篇语言,面谈的技巧,双目,-,额头,双目,-胸部,双目,-,唇心,公务注视：,社交注视：,亲密注视：,目光专注,距离有度,技巧篇语言,面谈的技巧,私人距离：,交际距离：,礼仪距离：,公共距离：,小于0.5米,05,15,米,1,53米,3米开外,技巧篇,礼仪,接,及时。超过3声要致歉,微笑,标准用语：您好！Xxx(公司)XX部门XX人,声音大小适中,准备好纸、笔,让对方先挂筒,技巧篇,礼仪,打,准备提纲,简明扼要,微笑,标准用语：您好！我是XXX，请问。,技巧篇,礼仪,彩铃与短信,符合企业形象,言语简洁有礼,短信末尾署名,回复及时,有来有往,技巧篇,礼仪,讨论：,礼仪本卷须知？,技巧篇如何处理抱怨,何为抱怨,抱怨就是客户的不满和牢骚,抱怨是不可防止的,关键是如何处理客户的抱怨,有期望才会有诉怨,顾客的抱怨是珍贵的情报,技巧篇如何处理抱怨,正确理解客户的抱怨,希望受到认真的对待,希望有人聆听,希望立即见到行动,希望获得补偿,希望得到受感谢的态度,技巧篇如何处理抱怨,客户想得到什么？,我应该怎么做？,技巧篇如何处理抱怨,真诚恳切的接受,果断有效的处理,迅速反响给上级,尽快给客户答复,详细认真的记录,我应该怎么做？,技巧篇如何处理抱怨,记录客户抱怨要点,发生了什么事？何时发生？,客户不满的原因,客户希望以何种方式解决问题,记下客户的联系方式,结束语：,很多人爱学习，却不爱复习，更不爱联系，所以没有长进！,毛主席说，精通的一切目的在于应用。,谢谢大家！,
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