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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,精品课件,*,精品课件,精品课件,*,精品课件,*,门诊护患沟通技巧,门诊护患沟通技巧,背景:门诊护理工作特点,协调,管理,预检,分诊,处理,应急,接待,投诉,导诊,咨询,门诊,护士,背景:门诊护理工作特点协调预检处理接待导诊门诊,护患沟通的重要性,人与人之间的矛盾,90%,是由误会造成的,人与人之间的误会,90%,是由于沟通不良造成的。,据调查:,80%,的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的,【1】,。,1,尹梅,.,医学沟通学,M.,北京:人民卫生出版社,,2011,:,2,。,护患沟通的重要性 人与人之间的矛盾90%是由误会造,良好的沟通:,减少护患矛盾的,方法。,增加患者满意的,途径。,和谐护患关系的,桥梁。,护患沟通的重要性,良好的沟通:护患沟通的重要性,【,得分指导,】,每个问题,:,选择,得分;,选择,得分;,选择,得分。,沟通能力自我测试,【得分指导】沟通能力自我测试,沟通能力自我测试,()在与别人交谈的时候,是否觉得自己的话常常不能被人正确理解?,常常是;有时是;很少。,()和与自己观点不同的人交流时,你是否会觉得对方的思想很怪异呢?,从不;有时是;经常是。,()在与人谈话的时候,如果你对正确理解别人的观点没有把握,你是否会请对方明确解释?,总是;很难说;一般不会。,()你在开会或上课的时候,你是否能够专心听讲,尽量理解讲话者所说的内容吗?,一般会;很少;几乎不。,()如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止,你会觉得他(她)无聊吗?,会;难说;不会。,沟通能力自我测试,沟通能力自我测试,()如果别人在回答你的问题时很含糊,你会重新把自己的问题再说一遍?,会;有时会;不会。,()在一次会上,老板(老师)说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论,你会出来反对吗?,经常会;偶尔会;不会。,()在一次会议中,有人反对你的观点,你认为他(她)是反对你这个人本身吗?,不是;可能是;一定是。,()在通知别人一件事时,你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗?,喜欢;觉得无所未;不喜欢。,()你不同意一个人已经发表的谈话内容时,是否还会认真听下去?,是;难说;不会。,沟通能力自我测试 ()如果别人在回答你的问题时很含,【,得分分析,】,在-分,说明你的沟通能力较差,须加强这方面学习;,在-分,说明你的沟通能力一般,仍需学习和锻炼;,在分以上,说明你的沟通能力很强。,沟通能力自我测试,【得分分析】,沟通是一门,艺术和学问,,不是一种本能,而是一种需要学习才会具备的能力。让我们来学学与病人沟通的技巧吧!,沟通是一门艺术和学问,不是一种本能,而是一种需,沟通基本知识,沟通,:,是人与人之间借助,语言和非语言行为,,进行交换,信息、思想及情感,的过程。,护患沟通,:,是,护士与病人,之间信息交流和相互作用的过程。,沟通基本知识 沟通:是人与人之间借助语言和非语言,7%,38%,55%,内容,声音,肢体,沟通基本知识,沟通漏斗:,沟通的传达:,7%38%55%内容声音肢体沟通基本知识沟通漏斗:沟通的传,沟通基本知识,沟通上的,“黄金法则”,别人希望我怎样对待他,我就怎样对待他。,沟通上的,“白金法则”,你希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人。,沟通基本知识沟通上的“黄金法则”,护患沟通技巧,语言沟通:说话的艺术,非语言沟通,与特殊病人的沟通,护患沟通技巧 语言沟通:说话的艺术,语言沟通技巧,完美声音的八大原则,语调,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八 大,原 则,语言沟通技巧完美声音的八大原则,语言沟通技巧,要点,:,礼貌用语,幽默,巧妙提问,鼓励,自我暴露,双向沟通,澄清,语言沟通技巧要点:,1,、面部表情,2,、仪表,3,、眼神,4,、身体姿势,5,、界域语,6,、环境安排,非语言沟通的表现形式,1、面部表情非语言沟通的表现形式,要点,:,形象和礼仪,倾听,微笑,触摸,沉默,观察,非语言沟通技巧,要点:非语言沟通技巧,练 习,请根据以下的情景,想想该怎么应对比较好呢?,1,、有位年轻女病人前来就诊(腹泻)。,2,、一位依姆:你们乱收费,还把我推来推去啊!,3,、病人挤满医生的诊室时。,4,、看到有位男子在大厅里吸烟。,互动空间,练 习 请根据以下的情景,想想该怎么应对比较好呢?,练 习,请根据以下的情景,想想该怎么说比较好?,1,、有位年轻女病人前来就诊(腹泻)。,参考回答:称呼,您好!有什么可以帮助您?哪里不舒服呢?我建议你到,XX,科就诊。,参考行为:热情主动迎上前去问候,指明方向,微笑目送。,互动空间,练 习 请根据以下的情景,想想该怎么说比较好?,练 习,请根据以下的情景,想想该怎么说比较好?,2,、一位依姆:你们乱收费,还把我推来推去啊!,参考回答:称呼,请先慢慢说说情况,好吗?让我们先帮你查查,我们会尽力帮您解决、尽快给您答复的。,参考行为:认真倾听,耐心解释,详细指导。,互动空间,练 习请根据以下的情景,想想该怎么说比较好?,练 习,请根据以下的情景,想想该怎么说比较好?,3,、病人挤满医生的诊室时。,参考回答:各位,请到外面候诊,好吗?医生会按顺序叫号,请放心。,参考行为:微笑示意,安排病人到诊室门外候诊椅上就坐。,互动空间,练 习请根据以下的情景,想想该怎么说比较好?,练 习,请根据以下的情景,想想该怎么说比较好?,4,、看到有位男子在大厅里吸烟。,参考回答:先生,您好!这里是无烟区域,吸烟请往前方花圃旁边的吸烟区,感谢您的配合!,参考行为:微笑示意指明吸烟区的方向。,互动空间,练 习请根据以下的情景,想想该怎么说比较好?,教学目标,1,、了解门诊护理工作特点,沟通及护患沟通的概念。,2,、熟悉护患沟通的重要性,非语言沟通的表现形式。,3,、掌握语言沟通和非语言沟通的主要技巧。,教学目标1、了解门诊护理工作特点,沟通及护患沟通的概念。,谢谢大家!,沟通从心开始,谢谢大家!沟通从心开始,
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