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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,铁路客运服务用语,项目,铁路客运服务用语项目,1,1,.1 客运服务基本用语,常用礼貌用语,1,.,(1)称呼。(2)问候语。,(3)迎送语。(4)征询语。,(5)应答语。(6)致谢语。,(7)道歉语。(8)请托语。,(9)推托语。,铁路客运服务用语主要包括客运服务的常用礼貌用语、服务用语规范、文明用语和禁忌用语等。,1.1 客运服务基本用语常用礼貌用语1.(1)称呼。,1,.1 客运服务基本用语,服务用语规范,2,.,(1)多使用礼貌语言。客运服务岗位的基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。,在对客服务过程中,服务人员应当尽可能多地使用礼貌语言与旅客交流。,客运服务人员对客语言交流应当遵循“请字开路,谢谢压阵,对不起不离口”的规范原则。,1.1 客运服务基本用语服务用语规范2.(1)多使,1,.1 客运服务基本用语,服务用语规范,2,.,(2)注意仪态与语言的配合。,与旅客交谈时,目光要注视对方的眼睛,以示尊敬。要注意听取对方的谈话,不可东张西望。,与旅客交谈,切忌边走边讲或不断地看手表,手不要放到口袋里或双臂抱在胸前,也不要扶着座椅靠背或坐在扶手上。,对旅客提出的意见和要求,不要有厌烦的情绪和神色,更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。,无意碰撞或影响了旅客,应表示歉意,以取得对方谅解,在旅客离开时还应择机再次道歉。,1.1 客运服务基本用语服务用语规范2.(2)注意,1,.1 客运服务基本用语,服务用语规范,2,.,在车站或列车上遇到熟悉的旅客应主动打招呼并行礼问候,表示欢迎。,为旅客发送每样物品时,应主动介绍名称,严格遵循发放原则:先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。,对旅客提出的要求,能做到的应尽量满足,不能做到时应耐心解释,不能怠慢。应允的事情一定要落实,不能言而无信。,对爱挑剔的旅客要耐心、热情,避免发生口角和正面冲突;对恶意挑衅或举止不端的旅客,应镇静回避,必要时可报告乘警、车(站)长。,1.1 客运服务基本用语服务用语规范2.在车站或列车上遇,1,.1 客运服务基本用语,面部,服务用语规范,2,.,(3)应当避免的情形。与旅客交谈时,应当注意避免出现如下一些情形:,食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。,在公共场合修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰及用手指人。,随地吐痰,乱扔杂物。,与旅客嬉笑玩闹,对旅客品头论足。,1.1 客运服务基本用语面部服务用语规范2.(3),1,.1 客运服务基本用语,服务用语规范,2,.,与同事在公共区域大声喧哗、谈笑,聊与工作无关的事情。,在旅客面前接打手机。在公共区域接打电话时声音过大。,咳嗽、打喷嚏、打哈欠时不掩面、不遮挡。,不加说明地打断旅客的谈话,直接插话,甚至制止旅客讲话。,1.1 客运服务基本用语服务用语规范2.与同事在公,1,.1 客运服务基本用语,服务用语禁忌,3,.,(1)“不”。对旅客直接说“不”“不行”“不可以”,会让旅客感觉服务人员过于强势,感觉自己被服务人员和铁路行业所排斥。,(2)“不知道”。遇到旅客询问,甚至多次追问时,服务人员应当保持耐心。如果告诉旅客“不知道”,就会让旅客感觉服务人员不够专业或不尽职。,(3)“这不是我的问题/责任”。面对旅客的质疑,服务人员应当敢于面对、寻找问题并正确处理。每位服务人员都应当怀有“我是铁路人,铁路是一家”的工作责任心,不应将责任一味地推卸给其他部门,而让旅客感觉铁路行业冷漠待客。,1.1 客运服务基本用语服务用语禁忌3.(1)“不”。对旅,1,.1 客运服务基本用语,服务用语禁忌,3,.,(4)“你不懂”。类似于“你不懂”“多管闲事”“已经告诉你了,怎么还不明白”等语言,具有明显的藐视旅客的态度,是服务人员待客工作的最大忌。旅客的服务体验和感受在很大程度上取决于是否有面子,因此,给旅客留面子就是给旅客礼貌、享受的服务。,(5)“没见我正忙着吗?”这句话会加重旅客的服务等待,引起旅客的愤怒,甚至导致服务危机。,1.1 客运服务基本用语服务用语禁忌3.(4)“你不懂”。,1,.2客运服务广播用语,1,.,广播用语的基本要求,(1)清晰,铁路客运服务广播用语是铁路客运服务用语的重要组成部分。大多数旅客在接受铁路客运服务时,更多的是依赖车站或列车上的广播词来确定铁路服务的重要信息。因此,清晰、准确、及时的广播用语是铁路客运服务质量的基本要求。,(2)准确,(3)及时,1.2客运服务广播用语1.广播用语的基本要求,1,.2客运服务广播用语,(1)组织列车出勤通告。,(3)候车通告。,2,.,车站广播用语,(2)进站、到站通告旅客。,(4)列车晚点通告。,(5)宣传用语。,1.2客运服务广播用语(1)组织列车出勤通告。(3)候车通告,1,.2客运服务广播用语,3,.,列车客运服务广播用语,(1)旅客安全乘车及使用设备的广播。,(5)找寻旅客或物品的广播。,(2)供餐广播。,(3)列车晚点时向旅客致歉及维持秩序的广播。,(4)安抚旅客情绪的广播。,1.2客运服务广播用语3.列车客运服务广播用语(1)旅客安全,1,.2客运服务广播用语,4,.,动车组列车客运服务广播用语,(1)列车开车前3分钟广播。,(5)终到前10分钟广播。,(2)始发开车后的广播。,(3)站到站前广播。,(4)站开车后的广播。,1.2客运服务广播用语4.动车组列车客运服务广播用语(1)列,1,.3客运服务常用手语,常用的领带打法,1.,你们好,在客运服务工作中,为了便于客运人员在服务工作中与聋哑人无障碍交流,在此将乘务中与旅客交流常用的语言汇集起来。,手语“你们好”如图所示。,其中,你们:一只手的食指先指着对方,然后掌心向下;好:一只手握拳,向上伸出拇指。,1.3客运服务常用手语常用的领带打法 1.你们好,1,.3客运服务常用手语,2.,大家好,手语“大家好”如图所示。其中,大家:一只手掌心向下,在胸前平行转一圈。,1.3客运服务常用手语 2.大家好 手语“大家,1,.3客运服务常用手语,3.对不起,手语“对不起”如图所示。动作要领:一只手五指并拢,举于额际,先做“敬礼”手势;然后下放并改伸小指,在胸部点几下,表示向人致歉并自责。,1.3客运服务常用手语 3.对不起 手语“对不,1,.3客运服务常用手语,4.祝你一路平安,手语“祝你一路平安”如图所示。其中,祝:双手抱拳,前后微动几下;你:一只手的食指指向对方;一:一只手的食指直立(或横伸);路:双手侧立,掌心相对,相距约20 cm,向前伸出;平:双手平伸,掌心向下,由中间向两侧移动一下;安:一只手横伸,掌心向下,自胸部向下一按。,1.3客运服务常用手语 4.祝你一路平安 手语,1,.3客运服务常用手语,5.您的行李超重,请在那边补交费,手语“您的行李超重,请在那边补交费”如图所示。其中,您的:一只手的食指指向对方;一只手做手指字母“D”的指式。行李:一只手握掌后下垂,做提重物状,并向前移动几下;双手伸食指,互碰一下,再向两侧移动并张开五指。超:双手食指直立,左手不动,右手向上移动。重:双手平伸,掌心向上,同时向下一顿。请:双手平伸,掌心向下,同时向一侧微移。在:左手横伸,右手伸出拇指、小指,由上而下移至左手掌心上。那边:一只手伸食指,指尖朝外指点两下(根据实际场合确定手指方向)。补:左手侧立,右手五指捏成圆形,虎口朝左贴向左手掌心。交费:一只手五指虚捏,掌心向上,边向外移动边张开手。,1.3客运服务常用手语 5.您的行李超重,请在那边补交,1,.3客运服务常用手语,5.您的行李超重,请在那边补交费,1.3客运服务常用手语 5.您的行李超重,请在那边补交,1,.3客运服务常用手语,6.乘客请出示车票/身份证,手语“乘客请出示车票/身份证”如图311所示。其中,乘客:左手横伸,右手伸出拇指、小指并置于左掌心上,同时向右侧移动一下;双手平伸,掌心向上,同时向一侧微移。请:双手平伸,掌心向上,同时向一侧微移。出:一只手伸拇指、小指,由内向外移动。示:左手食指、中指横伸,右手食指在左手食指、中指下写“小”字仿“示”字形。车票:双手虚提,并左右转动几下,如握方向盘状。身份:一只手手掌贴于胸部,并向下移动一下。证:双手平伸,掌心向上,由两侧向中间移动并互碰一下。,1.3客运服务常用手语 6.乘客请出示车票/身份证,1,.3客运服务常用手语,6.乘客请出示车票/身份证,1.3客运服务常用手语 6.乘客请出示车票/身份证,谢谢观看!,项目,谢谢观看!项目,22,
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