铁路客运服务用语课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,铁路客运服务用语,项目,铁路客运服务用语项目,1,1,.1 客运服务基本用语,常用礼貌用语,1,.,（1）称呼。（2）问候语。,（3）迎送语。（4）征询语。,（5）应答语。（6）致谢语。,（7）道歉语。（8）请托语。,（9）推托语。,铁路客运服务用语主要包括客运服务的常用礼貌用语、服务用语规范、文明用语和禁忌用语等。,1.1 客运服务基本用语常用礼貌用语1.（1）称呼。,1,.1 客运服务基本用语,服务用语规范,2,.,（1）多使用礼貌语言。客运服务岗位的基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。,在对客服务过程中，服务人员应当尽可能多地使用礼貌语言与旅客交流。,客运服务人员对客语言交流应当遵循“请字开路，谢谢压阵，对不起不离口”的规范原则。,1.1 客运服务基本用语服务用语规范2.（1）多使,1,.1 客运服务基本用语,服务用语规范,2,.,（2）注意仪态与语言的配合。,与旅客交谈时，目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。要注意听取对方的谈话，不可东张西望。,与旅客交谈，切忌边走边讲或不断地看手表，手不要放到口袋里或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背或坐在扶手上。,对旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。,无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，以取得对方谅解，在旅客离开时还应择机再次道歉。,1.1 客运服务基本用语服务用语规范2.（2）注意,1,.1 客运服务基本用语,服务用语规范,2,.,在车站或列车上遇到熟悉的旅客应主动打招呼并行礼问候，表示欢迎。,为旅客发送每样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。,对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信。,对爱挑剔的旅客要耐心、热情，避免发生口角和正面冲突；对恶意挑衅或举止不端的旅客，应镇静回避，必要时可报告乘警、车（站）长。,1.1 客运服务基本用语服务用语规范2.在车站或列车上遇,1,.1 客运服务基本用语,面部,服务用语规范,2,.,（3）应当避免的情形。与旅客交谈时，应当注意避免出现如下一些情形：,食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。,在公共场合修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰及用手指人。,随地吐痰，乱扔杂物。,与旅客嬉笑玩闹，对旅客品头论足。,1.1 客运服务基本用语面部服务用语规范2.（3）,1,.1 客运服务基本用语,服务用语规范,2,.,与同事在公共区域大声喧哗、谈笑，聊与工作无关的事情。,在旅客面前接打手机。在公共区域接打电话时声音过大。,咳嗽、打喷嚏、打哈欠时不掩面、不遮挡。,不加说明地打断旅客的谈话，直接插话，甚至制止旅客讲话。,1.1 客运服务基本用语服务用语规范2.与同事在公,1,.1 客运服务基本用语,服务用语禁忌,3,.,（1）“不”。对旅客直接说“不”“不行”“不可以”，会让旅客感觉服务人员过于强势，感觉自己被服务人员和铁路行业所排斥。,（2）“不知道”。遇到旅客询问，甚至多次追问时，服务人员应当保持耐心。如果告诉旅客“不知道”，就会让旅客感觉服务人员不够专业或不尽职。,（3）“这不是我的问题/责任”。面对旅客的质疑，服务人员应当敢于面对、寻找问题并正确处理。每位服务人员都应当怀有“我是铁路人，铁路是一家”的工作责任心，不应将责任一味地推卸给其他部门，而让旅客感觉铁路行业冷漠待客。,1.1 客运服务基本用语服务用语禁忌3.（1）“不”。对旅,1,.1 客运服务基本用语,服务用语禁忌,3,.,（4）“你不懂”。类似于“你不懂”“多管闲事”“已经告诉你了，怎么还不明白”等语言，具有明显的藐视旅客的态度，是服务人员待客工作的最大忌。旅客的服务体验和感受在很大程度上取决于是否有面子，因此，给旅客留面子就是给旅客礼貌、享受的服务。,（5）“没见我正忙着吗？”这句话会加重旅客的服务等待，引起旅客的愤怒，甚至导致服务危机。,1.1 客运服务基本用语服务用语禁忌3.（4）“你不懂”。,1,.2客运服务广播用语,1,.,广播用语的基本要求,（1）清晰,铁路客运服务广播用语是铁路客运服务用语的重要组成部分。大多数旅客在接受铁路客运服务时，更多的是依赖车站或列车上的广播词来确定铁路服务的重要信息。因此，清晰、准确、及时的广播用语是铁路客运服务质量的基本要求。,（2）准确,（3）及时,1.2客运服务广播用语1.广播用语的基本要求,1,.2客运服务广播用语,（1）组织列车出勤通告。,（3）候车通告。,2,.,车站广播用语,（2）进站、到站通告旅客。,（4）列车晚点通告。,（5）宣传用语。,1.2客运服务广播用语（1）组织列车出勤通告。（3）候车通告,1,.2客运服务广播用语,3,.,列车客运服务广播用语,（1）旅客安全乘车及使用设备的广播。,（5）找寻旅客或物品的广播。,（2）供餐广播。,（3）列车晚点时向旅客致歉及维持秩序的广播。,（4）安抚旅客情绪的广播。,1.2客运服务广播用语3.列车客运服务广播用语（1）旅客安全,1,.2客运服务广播用语,4,.,动车组列车客运服务广播用语,（1）列车开车前3分钟广播。,（5）终到前10分钟广播。,（2）始发开车后的广播。,（3）站到站前广播。,（4）站开车后的广播。,1.2客运服务广播用语4.动车组列车客运服务广播用语（1）列,1,.3客运服务常用手语,常用的领带打法,1.,你们好,在客运服务工作中，为了便于客运人员在服务工作中与聋哑人无障碍交流，在此将乘务中与旅客交流常用的语言汇集起来。,手语“你们好”如图所示。,其中，你们：一只手的食指先指着对方，然后掌心向下；好：一只手握拳，向上伸出拇指。,1.3客运服务常用手语常用的领带打法 1.你们好,1,.3客运服务常用手语,2.,大家好,手语“大家好”如图所示。其中，大家：一只手掌心向下，在胸前平行转一圈。,1.3客运服务常用手语 2.大家好 手语“大家,1,.3客运服务常用手语,3.对不起,手语“对不起”如图所示。动作要领：一只手五指并拢，举于额际，先做“敬礼”手势；然后下放并改伸小指，在胸部点几下，表示向人致歉并自责。,1.3客运服务常用手语 3.对不起 手语“对不,1,.3客运服务常用手语,4.祝你一路平安,手语“祝你一路平安”如图所示。其中，祝：双手抱拳，前后微动几下；你：一只手的食指指向对方；一：一只手的食指直立（或横伸）；路：双手侧立，掌心相对，相距约20 cm，向前伸出；平：双手平伸，掌心向下，由中间向两侧移动一下；安：一只手横伸，掌心向下，自胸部向下一按。,1.3客运服务常用手语 4.祝你一路平安 手语,1,.3客运服务常用手语,5.您的行李超重，请在那边补交费,手语“您的行李超重，请在那边补交费”如图所示。其中，您的：一只手的食指指向对方；一只手做手指字母“D”的指式。行李：一只手握掌后下垂，做提重物状，并向前移动几下；双手伸食指，互碰一下，再向两侧移动并张开五指。超：双手食指直立，左手不动，右手向上移动。重：双手平伸，掌心向上，同时向下一顿。请：双手平伸，掌心向下，同时向一侧微移。在：左手横伸，右手伸出拇指、小指，由上而下移至左手掌心上。那边：一只手伸食指，指尖朝外指点两下（根据实际场合确定手指方向）。补：左手侧立，右手五指捏成圆形，虎口朝左贴向左手掌心。交费：一只手五指虚捏，掌心向上，边向外移动边张开手。,1.3客运服务常用手语 5.您的行李超重，请在那边补交,1,.3客运服务常用手语,5.您的行李超重，请在那边补交费,1.3客运服务常用手语 5.您的行李超重，请在那边补交,1,.3客运服务常用手语,6.乘客请出示车票/身份证,手语“乘客请出示车票/身份证”如图311所示。其中，乘客：左手横伸，右手伸出拇指、小指并置于左掌心上，同时向右侧移动一下；双手平伸，掌心向上，同时向一侧微移。请：双手平伸，掌心向上，同时向一侧微移。出：一只手伸拇指、小指，由内向外移动。示：左手食指、中指横伸，右手食指在左手食指、中指下写“小”字仿“示”字形。车票：双手虚提，并左右转动几下，如握方向盘状。身份：一只手手掌贴于胸部，并向下移动一下。证：双手平伸，掌心向上，由两侧向中间移动并互碰一下。,1.3客运服务常用手语 6.乘客请出示车票/身份证,1,.3客运服务常用手语,6.乘客请出示车票/身份证,1.3客运服务常用手语 6.乘客请出示车票/身份证,谢谢观看！,项目,谢谢观看！项目,22,