金融产品营销调研报告课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,五、金融产品营销调研报告的撰写,（一）金融产品营销调研报告的的结构,金融产品营销调研报告是对某一情况、某一金融产品、某一金融产品营销经验或问题，经过在实践中对其客观实际情况的调查了解，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。金融产品营销调研报告的核心是实事求是地反映和分析客观事实。调研报告主要包括两个部分：一是调查，二是研究。调查，应该深入实际，准确地反映客观事实，不凭主观想象，按事物的本来面目了解事物，详细地占有材料。研究，即在掌握客观事实的基础上，认真分析，透彻地揭示事物的本质。,五、金融产品营销调研报告的撰写,至于对策，调研报告中可以提出一些看法，但不是主要的。因为，对策的制定是一个深入的、复杂的、综合的研究过程，金融产品营销调研报告提出的对策是否被采纳，能否上升到政策，应该经过政策预评估。,金融产品营销调研报告是整个调查工作,包括计划、实施、收集、整理等一系列过程的总结,是调查研究人员劳动与智慧的结晶，也是客户需要的最重要的书面结果之一。它是一种沟通、交流形式，其目的是将调查结果、战略性的建议以及其他结果传递给管理人员或其他担任专门职务的人员。因此，认真撰写调研报告，准确分析调研结果，明确给出调研结论，是报告撰写者的责任,。,至于对策，调研报告中可以提出一些看法，但不是主要的。因为，对,调研报告的写作应注意三个问题：(1)深入调查，全面掌握材料。(2)认真分析，得出科学结论。(3)注意应用，解决实际问题。调研报告的结构是什么样的，一起来看一看。,金融产品营销调研报告的结构：题目、目录、摘要、正文、结论和建议、附录。,（二）金融产品营销调研报告的撰写方法,1、调研报告的标题,调研报告要用能揭示,内容中心的标题,具体写法有以下几种:,（1）调研报告标题,公文式标题,。这类调研报告标题多数由事由和文种构成,平实沉稳,如关于知识分子经济生活状况的调研报告;,调研报告的写作应注意三个问题：(1)深入调查，全面掌握材,（2）调研报告标题,一般文章式标题。,这类调研报告标题直接揭示调研报告的中心,十分简洁,如本市老年人各有所好。,（3）调研报告标题,提问式标题,如“人情债”何时了。这是典型调研报告常用的标题写法,特点是具有吸引力。,(4)调研报告标题,正副题结合式标题,这是用得比较普遍的一种调研报告标题。特别是典型经验的调研报告和新事物的调研报告 的写法。正题揭示调研报告的思想意义,副题表明调研报告的事项和范围,如深化厂务公开机制创新思想政治工作方法关于武汉分局江岸车辆段深化厂务公开制度的调查。,（2）调研报告标题一般文章式标题。这类调研报告标题,2.调研报告的正文,正文包括前言、主体和结尾三部分。,(1)前言,调研报告的前言简要地叙述为什么对这个问题(工作、事件、人物)进行调查;调查的时间、地点、对象、范围、经过及采用的方法;调查对象的基本情况、历史背景以及调查后的结论等。这些方面的侧重点由写作者根据调研目的来确定,不必面面俱到。,调研报告,开头,的方法很多,有的引起读者注意,有的采用设问手法,有的开门见山,有的承上启下,有的画龙点睛,没有固定形式。但一般要求紧扣主旨,为主体部分做展开准备。,2.调研报告的正文,(2)主体是调研报告的主干和核心,是引语的引申,是结论的依据。这部分主要写明事实的真相、收获、经验和教训,即介绍调查的主要内容是什么,为什么会是这样的。主体部分要包括大量的材料人物、事件、问题、具体做法、困难障碍等,内容较多。所以要精心安排调研报告的层次,安排好结构,有步骤、有次序地表现主题。主体主要包括两项内容：,调查事实。,一般包括事件的发展过程、原因与结果、典型事例等。拟写调查事实，要求具体写明人物、时间、地点、数量，有时还要使用所写内容的特定语言，以确保调研报告的真实性、准确性。,(2)主体是调研报告的主干和核心,是引语的引申,是结论,观点结论。,是作者在调查事实的基础上的评论，是分析调查事实得出的实质性看法。它是调查的结果，是贯穿整个调查报告的主干。是读者想要了解的主要结论。,调研报告中关于事实的叙述和议论主要都写在这部分里,是充分表现主题的重要部分。调研报告主体的结构大约有三种形式:,（1）横式结构。,即把调查的内容,加以综合分析,紧紧围绕主旨,按照不同的类别分别归纳成几个问题来写,每个问题可加上小标题。而且每个问题里往往还有着若干个小问题。典型经验性质调研报告的格式,一般多采用这样的结构。这种调研报告形式观点鲜明,中心突出,使人一目了然；,观点结论。是作者在调查事实的基础上的评论，是分析调,(2)纵式结构.,有两种形式,一是按调查事件的起因,发展和先后次序进行叙述和议论。一般情况调研报告和揭露问题的调研报告的写法多使用这种结构方式,有助于读者对事物发展有深入的全面的了解.一是按成绩、原因、结论层层递进的方式安排结构.一般综合性质的调研报告多采用这种形式;,(3)综合式结构。,这种调研报告形式兼有纵式和横式两种特点,互相穿插配合,组织安排材料。采用这种调研报告写法,一般是在叙述和议论发展过程时用纵式结构,而写收获、认识和经验教训时采用横式结构。,调研报告的主体部分不论采取什么结构,(2)纵式结构.有两种形式,一是按调查事件的起因,发,方式,都应该做到先后有序,主次分明,详略得当,联系紧密,层层深入,为更好地表达主题服务.,（3）结尾,结尾是调研报告分析问题、得出结论、解决问题的必然结果。不同的调研报告,结尾写法各不相同,一般来说,调研报告的结尾有以下五种:对调研报告归纳说明,总结主要观点,深化主题,以提高人们的认识;对事物发展做出展望,提出努力的方向,启发人们进一步去探索;提出建议,供领导参考;写出尚存在的问题或不足,说明有待今后研究解决;补充交代正文没有涉及而又值得重视的情况或问题。结尾常常是调研报告基本观点或结论的强调以及希望与建议。,方式,都应该做到先后有序,主次分明,详略得当,联系紧密,层层,当然，不同类型的调研报告，有不同的写法。具体做起来，其技巧是多样的：有的总结全文，深化主题，加强印象，有的指出存在的问题，找出差距，决心迎头赶上；有的提出新问题、新见解、新理论，或者提供参考意见，启发人们深思，引导人们去从事进一步探索，有的含有希望、敦促、建议，促使问题尽快解决；还有的根本就没有结尾，主要内容讲完，文章也就结束，没有必要添上一条多余的尾巴。调研报告的结尾应简短扼要，意尽言止。总之,调研报告结尾要简洁有力,有话则长,无话则短,没有必要也可以不写。,当然，不同类型的调研报告，有不同的写法。具体做起来，其技巧是,写调研报告时,要注意克服四种问题:一是观点与材料脱节;二是材料不充分,不能说明观点;三是堆砌材料,没有从材料中概括出观点,缺乏分析与研究;四是表述不当。写作调研报告,应尽量避免枯燥无味的语言,力争写得通俗、朴实、生动。,（三）金融产品营销调研报告的撰写技巧,1.针对性强，目的明确 简单明了,调研报告不同于调查报告,是因为发生了某件事(如案件、事故、灾情)才去作调查,然后写出报告。调研报告的写作者必须自觉以研究为目的,根据社会或工作的需要,制定出切实可行的调研计划,即将被动的适应变为有计划的、积极主动的写作实践,从明确的追求出发,经常深入到社会第一线,不断了解新情况、新问题,有意识地探索和研究,写出有价值的调研报告。,调研报告的语言简洁明快,这种文体是充足的材料加少量议论的,不要求细腻的描述,只要有简明朴素的语言报告客观情况。,（三）金融产品营销调研报告的撰写技巧,但由于调研报告也涉及可读性问题,所以,语言有时可以生动活泼,适当采用群众性的生动而形象的语言。同时注意使用一些浅显生动的比喻,增强说理的形象性和生动性。但前提必须是为说明问题服务。,2.注重事实，有说服力,调研报告讲求事实。它通过调查得来的事实材料说明问题,用事实材料阐明观点,揭示出规律性的东西,引出符合客观实际的结论。调研报告的基础是客观事实,一切分析研究都必须建立在事实基础之上,确凿的事实是调研报告的价值所在。因此,尊重客观事实,用事实说话,是调研报告的最大特点。写入调研报告的材料都必须真实无误,调研报告中涉及的,但由于调研报告也涉及可读性问题,所以,语言有时可以生动活泼,时间、地点、事件经过、背景介绍、资料引用等等都要求准确真实。一切材料均出之有据,不能听信道听途说。只有用事实说话,才能提供解决问题的经验和方法,研究的结论才能有说服力。如果调研报告失去了真实性,也就失去了它赖以存在的科学价值和应用价值。,3.结论明确,调研报告的主要内容是事实,主要的表现方法是叙述。但调研报告的目的是从这些事实中概括出观点,而观点是调研报告的灵魂。因此,占有大量材料,不一定就能写好调研报告,还需要把调研的东西加以分析综合,进而提炼出观点。对材料的研究,要在正确思想指导下,用科学方法经过“去粗取精,去伪存真,时间、地点、事件经过、背景介绍、资料引用等等都要求准确真实。,由此及彼,由表及里”的过程,从事物发展的不同阶段中,找出起支配作用的、本质的东西,把握事物内在的规律,运用最能说明问题的材料并合理安排,做到既要弄清事实,又要说明观点。这就需要在对事实叙述的基础上进行恰当的议论,表达出论文的主题思想。议论是“画龙点睛”之笔。调研报告紧紧围绕事实进行议论,要求叙大于议,有叙有议,叙议结合。如果议大于叙,就成议论文了。所以要防止只叙不议,观点不鲜明;也要防止空发议论,叙议脱节。夹叙夹议,是调研报告写作的主要特色。,4.时效性强,不同的时间在经济上呈现以及最终表现出来的东西几乎是完全不同的，对于公司来,由此及彼,由表及里”的过程,从事物发展的不同阶段中,找出起支,说就会有不同的作用，如果错过了这个时间可能整个市场的情况几乎就改变了。所以市场调研报告要有一定的时效性，只有你真正的把握这个时间，那么对我们今后的发展才是有足够的作用。时间在不断的变化，整个市场上人们喜欢的东西以及喜欢做的事情几乎都是完全不同的，在进行市场调研报告调查的时候要有足够的时效性，只有你真正的针对一个时间来完成这种调查，最终整个调查的结果才是真实可以信赖的。要顺应瞬息万变的市场形势、调查报告必须讲究时间效益，做到及时反馈。只有及时到达使用者手中，使决策跟上市场形势的发展变化，才能发挥调研报告的作用。,说就会有不同的作用，如果错过了这个时间可能整个市场的情况几乎,案例分析一：工行牡丹卡市场调查策划方案,案例分析二：客户资料收集和需求分析,案例分析三：,范文示例,2014年某市农村金融业发展情况调研报告,金融产品营销调研报告课件,案例分析一,牡丹卡调查体系的策划,根据CI系统并以客观地调查企业形象的现状为目的，安排调查对象和调查方法。,确认调查方针,。,调查设计、调查对象和调查方法的决定,选定调查对象和调查方法，具体实施有关调查问题和问卷的设计。,事先预估调查作业。,确定调查作业的概略计划表。,确认调查顺序、调查内容的明细计划表。,案例分析一,调查准备,根据调查计划而进行准备工作，例如：抽样、印制问卷、分配调查工作等。,调整并事先约定访问对象。,实际调查,施行牡丹卡中心内、外环境的调查。,整理收回的调查问卷，安排统计分析作业。,调查结果的统计分析,完成定量调查后，根据调查资料进行分析。,收集定性调查结果的资料，加以整理。,调查准备,信息媒体调查,根据信息媒体的需要，设计问卷调查表。,将有关信息媒体的方式和期限等计划立案，同时对内部进行传递和说明工作。,整理信息媒体收集的结果。,视觉审查,分析旧有的识别系统和识别要素，进行设计的视觉审查。,按要求写出调研报告。,金融产品营销调研报告课件,案例分析二,如何有效收集与分析客户需求？,导读：,在项目开发中,所有的项目风险承担者都对需求分析阶段备感兴趣。这里所指的风险承担者包括客户方面的项目负责人和用户,开发方面的需求分析人员和项目管理者。对商业用户来说,他们后面是成百上千个供货商，前面是成千上万个消费顾客。怎样利用软件管理错综复杂的供货商和消费顾客，如何做好精细到一个小小调料包的进、销、调、存的商品流通工作，这些都是商业企业需要信息管理系统的理由。软件开发的意义也就在于此。而弄清商业用户如此复杂需求的真面目，正是软件开发成功的关键所在。,案例分析二,经理：,“我们要建立一套完整的商业管理软件系统，包括商品的进、销、调、存管理，是总部-门店的连锁经营模式。通过通信手段门店自动订货，供货商自动结算，卖场通过扫条形码实现销 售，管理人员能够随时查询门店商品销售和库存情况。另外，我们也得为政府部门提供关于商品营运的报告。”,分析员：,“我已经明白这个项目的大体结构框架，这非常重要，但在制定计划之前，我们必须收集一些需求。”,经理觉得奇怪：,“我不是刚告诉你我的需求了吗？”,分析员：,“实际上，您只说明了整个项目的概念和目标。这些高层次的业务需求,经理：“我们要建立一套完整的商业管理软件系统，包括商品,不足以提供开发的内容和时间。我需要与实际将要使用系统的业务人员进行讨论，然 后才能真正明白达到业务目标所需功能和用户要求，了解清楚后，才可以发现哪些是现有组件即可实现的，哪些是需要开发的，这样可节省很多时间。”,经理：,“业务人员都在招商。他们非常忙，没有时间与你们详细讨论各种细节。你能不能说明一下你们现有的系统？”,分析员尽量解释从用户处收集需求的合理性：,“如果我们只是凭空猜想用户的要求，结果不会令人满意。我们只是软件开发人员，而不是采购专家、营运专家或是财 务专家，我们并不真正明白您这个企业内部,不足以提供开发的内容和时间。我需要与实际将要使用系统的业务人,运营需要做些什么。我曾经尝试过，未真正明白这些问题就开始编码，结果没有人对产品满意。”,经理坚持道：,“行了，行了，我们没有那么多的时间。让我来告诉您我们的需求。实际上我也很忙。请马上开始开发，并随时将你们的进展情况告诉我。”,一风险躲在需求的迷雾之后,以上我们看到的是某客户项目经理与系统开发小组的分析人员讨论业务需求。在项目开发中，所有的项目风险承担者都对需求,运营需要做些什么。我曾经尝试过，未真正明白这些问题就开始编码,分析阶段备感兴趣。这里所指的风险承担者包括客户方面的项目负责人和用户，开发方面的需求分析人员和项目管理者。这部分工作做得到位，能开发出很优秀的软件产品，同时也会令客户满意。若处理不好，则会导致误解、挫折、障碍以及潜在的质量和业务价值上的威胁。因此可见需求分析奠定了软件工程和项目管理的基础。,二拨开需求分析的迷雾,像这样的对话经常出现在软件开发的过程中。客户项目经理的需求对分析人员来讲，像“雾里看花”般模糊并令开发者感到困惑。,分析阶段备感兴趣。这里所指的风险承担者包括客户方面的项目负责,那么，我们就拨开雾影，分析一下 需求的具体内容：,业务需求,反映了组织机构或客户对系统、产品高层次的目标要求，通常在项目定义与范围文档中予以说明。,用户需求,描述了用户使用产品必须要完成的任务，这在使用实例或方案脚本中予以说明。,功能需求,定义了开发人员必须实现的软件功能，使用户利用系统能够完成他们的任务，从而满足了业务需求。,那么，我们就拨开雾影，分析一下 需求的具体内容：,非功能性的需求,描述了系统展现给用户的行为和执行的操作等，它包括产品必须遵从的标准、规范和约束，操作接口的具体细节和构造上的限制。,需求分析报告,报告所说明的功能需求充分描述了软件系统所应具有的外部行为。,“需求分析报告”在开发、测试、质量保证、项目管理以及相关项目功能中起着重要作用。,前面提到的客户项目经理通常阐明产品的高层次概念和主要业务内容，为后继工作建立了一个指导性的框架。其它任何说明,非功能性的需求描述了系统展现给用户的行为和执行的,都应遵循“业务需求”的规定，然而“业务需求”并不能为开发人员提供开发所需的许多细节说明。,下一层次需求用户需求，,必须从使用产品的用户处收集。因此，这些用户构成了另一种软件客户，他们清楚要使用该产品完成什么任务和一些非功能性的特性需求。例如：程序的易用性、健壮性和可靠性，而这些特性将会使用户很好地接受具有该特点的软件产品。,都应遵循“业务需求”的规定，然而“业务需求”并不能为开发人员,经理层有时试图代替实际用户说话，但通常他们无法准确说明“用户需求”。用户需求来自产品的真正使用者，必须让实际用户参与到收集需求的过程中。如果不这样做，产品很可能会因缺乏足够的信息而遗留不少隐患。,在实际需求分析过程中，以上两种客户可能都觉得没有时间与需求分析人员讨论，有时客户还希望分析人员无须讨论和编写需求说明就能说出用户的需求。除非遇到的需求极为简单；否则不能这样做。如果您的,经理层有时试图代替实际用户说话，但通常他们无法准确说,组织希望软件成功，那么必须要花上数天时间来消除需求中模糊不清的地方和一些使开发者感到困惑的方面。,优秀的软件产品建立在优秀的需求基础之上，而优秀的需求源于客户与开发人员之间有效的交流和合作。只有双方参与者都明白自己需要什么、成功的合作需要什么时，才能建立起一种良好的合作关系。由于项目的压力与日俱增，所有项目风险承担者有着一个共同目标，那就是大家都想开发出一个既能实现商业价值又能满足用户要求，还能使开发者感到满足的优秀 软件产品。,组织希望软件成功，那么必须要花上数天时间来消除需求中模糊不清,三客户的需求观,客户与开发人员交流需要好的方法。下面建议20条法则，,客户和开发人员可以通过评审以下内容并达成共识。如果遇到分歧，将通过协商达成对各自义务的相互理 解，以便减少以后的磨擦（如一方要求而另一方不愿意或不能够满足要求）。,1.分析人员要使用符合客户语言习惯的表达,需求讨论集中于业务需求和任务，因此要使用术语。客户应将有关术语（例如：采价、印花商品等采购术语）教给分析人员，,三客户的需求观,而客户不一定要懂得计算机行业的术 语。,2.分析人员要了解客户的业务及目标,只有分析人员更好地了解客户的业务，才能使产品更好地满足需要。这将有助于开发人员设计出真正满足客户需要并达到期望的优秀软件。为帮助开发和分析人员，客户可以考虑邀请他们观察自己的工作流程。如果是切换新系统，那么开发和分析人员应使用一下目前的旧系统，有利于他们明白目前系统是怎样工作的，其流程情况以及可供改进之处。,而客户不一定要懂得计算机行业的术 语。,3.分析人员必须编写 软件需求报告,分析人员应将从客户那里获得的所有信息进行整理，以区分业务需求及规范、功能需求、质量目标、解决方法和其它信息。通过这些分析，客户就能得到一份“需求分析报告”，此份报告使开发人员和客户之间针对要开发的产品内容达成协议。报告应以一种客户认为易于翻阅和理解的方式组织编写。客户要评审此报告，以确保 报告内容准确完整地表达其需求。一份高质量的“需求分析报告”有助于开发人员开发出真正需要的产品。,3.分析人员必须编写 软件需求报告,4.要求得到需求工作结果的解释说明,分析人员可能采用了多种图表作为文字性“需求分析报告”的补充说明，因为工作图表能很清晰地描述出系统行为的某些方面，所以报告中各种图表有着极高的价值；虽然它们不太难于理解，但是客户可能对此并不熟悉，因此客户可以要求分析人员解释说明每个图表的作用、符号的意义和需求开发工作的结果，以及怎样检查图表有无错误及不一致等。,4.要求得到需求工作结果的解释说明,5.开发人员要尊重客户的意见,如果用户与开发人员之间不能相互理解，那关于需求的讨论将会有障碍。共同合作能使大家“兼听则明”。参与需求开发过程的客户有权要求开发人员尊重他们并珍 惜他们为项目成功所付出的时间，同样，客户也应对开发人员为项目成功这一共同目标所做出的努力表示尊重。,5.开发人员要尊重客户的意见,6.开发人员要对需求及产品实施提出建议和解决方案,通常客户所说的“需求”已经是一种实际可行的实施方案，分析人员应尽力从这些解决方法中了解真正的业务需求，同时还应找出已有系统与当前业务不符之处，以 确保产品不会无效或低效；在彻底弄清业务领域内的事情后，分析人员就能提出相当好的改进方法，有经验且有创造力的分析人员还能提出增加一些用户没有发现的 很有价值的系统特性。,6.开发人员要对需求及产品实施提出建议和解决方案,7.描述产品使用特性,客户可以要求分析人员在实现功能需求的同时还注意软件的易用性，因为这些易用特性或质量属性能使客户更准确、高效地完成任务。例如：客户有时要求产品要“接口友好”或“健壮”或“高效率”，但对于开发人员来讲，太主观了并无实用价值。正确的做法是，分析人员通过询问和调查了解客户所要的“友好、健壮、高效所包含的具体特性，具体分析哪些特性对哪些特性有负面影响，在性能代价和所提出解决方案的预期利益之间做出权衡，以确保做出合理的取舍。,7.描述产品使用特性,8.允许重用已有的软件组件,需求通常有一定灵活性，分析人员可能发现已有的某个软件组件与客户描述的需求很相符，在这种情况下，分析人员应提供一些修改需求的选择以便开发人员能够降 低新系统的开发成本和节省时间，而不必严格按原有的需求说明开发。所以说，如果想在产品中使用一些已有的商业常用组件，而它们并不完全适合您所需的特性，这时一定程度上的需求灵活性就显得极为重要了。,8.允许重用已有的软件组件,9.要求对变更的代价提供真实可靠的评估,有时，人们面临更好、也更昂贵的方案时，会做出不同的选择。而这时，对需求变更的影响进行评估从而对业务决策提供帮助，是十分必要的。所以，客户有权利要 求开发人员通过分析给出一个真实可信的评估，包括影响、成本和得失等。开发人员不能由于不想实施变更而随意夸大评估成本。,9.要求对变更的代价提供真实可靠的评估,10.获得满足客户功能和质量要求的系统,每个人都希望项目成功，但这不仅要求客户要清晰地告知开发人员关于系统“做什么”所需的所有信息，而且还要求开发人员能通过交流了解清楚取舍与限制，一定 要明确说明您的假设和潜在的期望，否则，开发人员开发出的产品很可能无法让您满意。,11.给分析人员讲解您的业务,分析人员要依靠客户讲解业务概念及术语，但客户不能指望分析人员会成为该领域的专家，而只能让他们明白您的问题和目标；,10.获得满足客户功能和质量要求的系统,不要期望分析人员能把握客户业务的 细微潜在之处，他们可能不知道那些对于客户来说理所当然的“常识”。,12.抽出时间清楚地说明并完善需求,客户很忙，但无论如何客户有必要抽出时间参与“头脑高峰会议”的讨论，接受采访或其它获取需求的活动。有些分析人员可能先明白了您的观点，而过后发现还需 要您的讲解，这时请耐心对待一些需求和需求的精化工作过程中的反复，因为它是人们交流中很自然的现象，何况这对软件产品的成功极为重要。,不要期望分析人员能把握客户业务的 细微潜在之处，他们可能不知,13.准确而详细地说明需求,编写一份清晰、准确的需求文档是很困难的。由于处理细节问题不但烦人而且耗时，因此很容易留下模糊不清的需求。但是在开发过程中,必须解决这种模糊性和不准确性,而客户恰恰是为解决这些问题作出决定的最佳人选，否则，就只好靠开发人员去正确猜测了。在需求分析中暂时加上“待定”标志是个方法。用该标志可指明哪些是需要进一步讨论、分析或增加信息的地方，有时也可能因为某个特殊需求难以解决或没有人愿 意处理它而标注上“待定”。客户要尽量将每项需求的内容都阐述清楚，以便分析人员,13.准确而详细地说明需求,能准确地将它们写进“软件需求报告”中去。如果客户一时不能准确表达，通 常就要求用原型技术，通过原型开发，客户可以同开发人员一起反复修改，不断完善需求定义。,14.及时作出决定,分析人员会要求客户作出一些选择和决定，这些决定包括来自多个用户提出的处理方法或在质量特性冲突和信息准确度中选择折衷方案等。有权作出决定的客户必须 积极地对待这一切，尽快做处理，做决定，因为开发人员通常只有等客户做出决定才能行动，而这种等待会延误项目的进展。,能准确地将它们写进“软件需求报告”中去。如果客户一时不能准确,15.尊重开发人员的需求可行性及成本评估,所有的软件功能都有其成本。客户所希望的某些产品特性可能在技术上行不通,或者实现它要付出极高的代价,而某些需求试图达到在操作环境中不可能达到的性能,或试图得到一些根本得不到的资料。开发人员会对此作出负面的评价,客户应该尊重他们的意见。,16.划分需求的优先级,绝大多数项目没有足够的时间或资源实现功能性的每个细节.决定哪些特性是必要的,15.尊重开发人员的需求可行性及成本评估 所有的软件,哪些是重要的，是需求开发的主要部分，这只能由客户负责设定需求优先级，因为开发者不可能按照客户的观点决定需求优先级；开发人员将为您确定优先级提供有关每个需求的花费和风险的信息。在时间和资源限制下，关于所需特性能否完成或完成多少应尊重开发人员的意见。尽管没有人愿意看到自己所希望的需求在项目中未被实现，但毕竟是要面对现实，业务决策有时不得不依据优先级来缩小项目范围或延长工期，或增加资源，或在质量上寻找折中。,哪些是重要的，是需求开发的主要部分，这只能由客户负责设定需求,17.评审需求文档和原型,客户评审需求文档，是给分析人员带来反馈信息的一个机会。如果客户认为编写的“需求分析报告”不够准确，就有必要尽早告知分析人员并为改进提供建议。更好的办法是先为产品开发一个原型。这样客户就能提供更有价值的反馈信息给开发人员，使他们更好地理解您的需求；原型并非是一个实际应用产品，但开发人员能将其转化、扩充成功能齐全的系统。,17.评审需求文档和原型,18.需求变更要立即联系,不断的需求变更，会给在预定计划内完成的质量产品带来严重的不利影响。变更是不可避免的，但在开发周期中，变更越在晚期出现，其影响越大；变更不仅会导致代价极高的返工，而且工期将被延误，特别是在大体结构已完成后又需要增加新特性时。所以，一旦客户发现需要变更需求时，请立即通知分析人员。,18.需求变更要立即联系,19.遵照开发小组处理需求变更的过程,为将变更带来的负面影响减少到最低限度，所有参与者必须遵照项目变更控制过程。这要求不放弃所有提出的变更，对每项要求的变更进行分析、综合考虑，最后做 出合适的决策，以确定应将哪些变更引入项目中。,20.尊重开发人员采用的需求分析过程,软件开发中最具挑战性的莫过于收集需求并确定其正确性,分析人员采用的方法有其合理性。也许客户认为收集需求的过程不太划算,但请相信花在需求开发上的时间是非常,19.遵照开发小组处理需求变更的过程,有价值的；如果您理解并支持分析人员为收集、编写需求文档和确保其质量所采用的技术，那么整个过程将会更为顺利。,四“需求确认”意味着什么,在“需求分析报告”上签字确认，通常被认为是客户同意需求分析的标志行为，然而实际操作中，客户往往把“签字”看作是意义重大的事情。“他们要我在需求文档的最后一行下面签名，于是我就签了，否则这些开发人员不开始编码。”,有价值的；如果您理解并支持分析人员为收集、编写需求文档和确保,2014年某市农村金融业发展情况调研报告,推荐阅读：,金融业作为现代经济的核心，在经济社会发展中的作用越来越重要。大力发展金融业是促进某市经济更好更快发展的重要保障。当前，农村资金的供求矛盾突出已成为农村经济发展和农民收入增长的重大制约因素。,全文：,金融业作为现代经济的核心,在经济社会发展中的作用越来越重要.大力发展金融业是促进某市经济更好更快发展的重要保障。当前，农村资金的供求矛盾突出已成为农村经济发展和农民收入增长的重大制约因素。推动农村金融改革，改善农村金融服务已经,2014年某市农村金融业发展情况调研报告,迫在眉睫。最近，根据省教育厅的通知精神，我院组织人员，对全市金融业发展情况进行调研，调研组先后听取了有关方面的情况通报，召开了金融界人士座谈会，并走访了有关金融机构，企业界人士和农村，了解某市金融业发展取得的成绩，查找存在的问题和不足，积极提出加快发展的建议。现将有关情况报告如下：,一、,某市,金融业的现状,（一）,某市,金融业机构建设概况,（二）货币信贷运行情况,2013年三季度,全市各银行金融机构执行国家适度宽松的货币政策,积极应对金融危机,迫在眉睫。最近，根据省教育厅的通知精神，我院组织人员，对全市,对某市经济的冲击,促进地方经济稳定快速发展,某市存款保持良好增长势头,信贷投放呈现扩张趋势,农户小额贷款的试点推广工作顺利进行。为了提高农村金融服务的覆盖面,缓解广大农村地区贷款难问题,某市加快了村镇银行小额贷款公司的组建步伐。村镇银行、小额贷款公司的成立,标志着农村金融创新开启了良好的局面，对解决“三农”问题和促进农村地区经济社会发展将发挥积极的作用。,2013年以来,市政府高度重视某市资本市场的发展,一方面支持证券公司提高证券交易量，另一方面积极组建以基金运作方式的能投公司,积极推动发行企业债券和公司上市工作。,对某市经济的冲击,促进地方经济稳定快速发展,某市存款保持良好,二、当前新农村建设金融需求与金融服务的主要矛盾,长期以来，我国城乡发展受农村与城市相分离的二元经济结构等历史性原因影响，农村金融服务体系远未完善和健全，不仅体现在农村金融机构的硬件设施建设等方面，更体现在农村担保、信用体系不完善，市场发展不充分等软件方面。这些不健全的表现在当前世界金融危机的冲击下日益突显，引发诸多矛盾。具体表现在：,（一）需求多样性与金融机构单一性之间的矛盾,。以现代农业、现代农民和现代农村为核心的新农村建设对金融服务的需求日趋多样。,二、当前新农村建设金融需求与金融服务的主要矛盾,目前农村金融体系现状是：一是国有商业银行逐步撤离县域农村地区，支农功能“边缘化”。二是政策性银行机构职能难以发挥。三是合作金融难以满足新农村建设的多种资金需求。目前农村金融阵地基本上是农村信用社“一家独大”的垄断经营局面，但由于农村信用社资金实力有限，服务“三农”的能力受到了一定的制约。,（二）需求成长性与资金来源有限性之间的矛盾。,社会主义新农村建设对资金增量需求很大。随着农村经济产业化、现代化步伐的加快，解决资金的来源问题是新农村建设最现实也是最关键的环节之一。从目前农村金融现状看，金融供给与资金需求矛盾突出。,目前农村金融体系现状是：一是国有商业银行逐步撤离县域农村地区,一是国有商业银行农村金融供给逐年减少。二是农村金融机构实力较弱,。农村信用社虽然是农村金融的主力军，但因其历史包袱较重、内控机制不完善等原因，对“三农”的支持往往也显得力不从心。,三是县域农村资金大量外流。,遍布于城乡的邮政储蓄机构，由于体制原因更是存多贷少，成为名副其实的农村资金“抽水机”。,（三）需求时代性与金融服务传统性之间的矛盾,。从目前金融服务情况看，其服务的传统性与时代性需求矛盾。主要表现在：,一是金融服务品种单一。,目前大多数农村金融部门仍然以传统存、贷、汇服务手段为主，中间业务和外汇业务种类很少，金融服务种类单调，缺少服务品种创新。,一是国有商业银行农村金融供给逐年减少。二是农村金融机构实力较,二是金融产品的适应性较差。,首先是贷款期限短，目前涉农银行业机构多沿用传统农业贷款方式发放办法，发放1年期以内的短期流动资金贷款与农业生产的长周期、季节性的特点不相适应。其次为贷款额度偏小，目前农村从事生产经营的贷款需求通常在550万元左右，而农村信用社对农户小额信用贷款正常授信1万元以内，最高授信额度为5万元，与规模农业和特色农业发展不相适应。,三是信贷交易成本过高。,近年来，由于国有商业银行调整经营战略和市场定位，逐步从农村市场退出，这使得农村信用社的区域垄断定价能力得以增强，农村信贷供给价格不断提高。,二是金融产品的适应性较差。首先是贷款期限短，目前涉农银行业机,（四）需求新生性与金融服务功能落后性之间的矛盾。一是农业产业保险支持空白。,农业生产对自然有着特殊的依赖性，产量风险远大于工业制造业。因此，需要引入农业保险来分散农业风险。,二是农村信用担保体系建设滞后。,当前，贷款担保难已成为制约农村经济发展、加快新农村建设的瓶颈之一。,三是现代农村物流体系建设缓慢。,建设新农村就必须加快建立现代农村物流体系，但目前金融对现代农村物流体系建设支持投入很少。,四是农村教育培训体系建设缺位。,农村劳动力人口科技文化素质偏低，已成为当前农村，特别是欠发达地区农业和农村经济发展的主要制约因素之一。,（四）需求新生性与金融服务功能落后性之间的矛盾。一是农业产业,（五）政策的不完善性与农村现实性之间的矛盾。,我国最根本的问题是农村问题，农村最根本的问题是农民问题，农民最根本的问题是土地问题。我市城市居民可支配收入是农民人均纯收入的3.58倍，加各种补贴等隐性收入达6倍左右。农民依然是最弱势的群体，农民只有土地和宅基地，而农民土地仍集体所有。2008年9月党的十七届三中全会通过的推进农村改革若干重大问题的决定指出，要完善农村宅基地制度，严格宅基地管理。国家为防止耕地流失，对农村宅基地审批使用权管理收紧。同时，针对农村土地流转问题，国家尚未出台相关的法律或行政法规，现在法律规范对集体土地使用权流转受到无形限制。,（五）政策的不完善性与农村现实性之间的矛盾。我国最根,所以，农村土地不流畅，土地流转形式处于自然流转状态，缺乏一些中介、服务、监管体系，导致流转过程出现各种矛盾和纠纷。现行政策与农民拥有的土地和宅基地不能作为银行抵押物的现状，致使农民贷款难的问题很难得到根本缓解。,三、当前农村金融服务体系中存在的主要问题,一个健康、完整的金融体系对于农村经济的持续发展是不可缺少的。在新农村建设中金融投入是资金投入的主渠道，而现在金融服务体系中存在的主要问题，难以对新农村建设形成有力的支撑。,所以，农村土地不流畅，土地流转形式处于自然流转状态，缺乏一些,(一)农村金融机构退位,服务功能弱化.一是政策性金融缺位.,对农业发展银行实行独立核算、自主保本经营、企业化管理与其承担的农村政策性银行的职能存在一定的矛盾。农发行为我国目前唯一的政策性农业金融机构，业务范围太窄，主要负责粮棉油收购、储运等环节的资金提供，农业发展急需的其他贷款业务涉足甚少，没有真正起到支持农业开发的作用。,二是农业银行支农功能“边缘化”。,随着农行商业化改革的深入，其“盈利性、流动性、安全性”的经营原则与农业生产的“高风险性、分散性、波动性、长期性”相背离，农业银行将农业资金从以农业为主转为以工商业并举，竞争视角从农村转向城市，使得贷款业务逐渐离“农”。,(一)农村金融机构退位,服务功能弱化.一是政策性金融,三是政府的涉农资金未能全部存入涉农银行。四是农村信用社支农有限。,农村信用社在农村金融中占主导地位，虽然在一定程度上满足了农村、农业、农民发展经济的资金需要，较好地支持了农村经济发展，但由于受自身经营规模和经营体制、机制所限，其资金供给总量远远不能满足农村经济发展对资金的需求，存在“农信难为农”的严重问题。,（二）信贷管理制度存在缺陷，农民取得贷款难。一是为防范贷款风险，,农村金融机构对农村贷款规定较为苛刻的条件，大部分农民贷款因提供不出相应的质押、抵押及不动产等担保而与农贷失之交臂。,二是农村贷款期限、结构、金额等方面设计与农村资金需求特点不相适应。,三是政府的涉农资金未能全部存入涉农银行。四是农村信用社支农有,三是现实的贷款产品金额偏小,期限较短,，与农村经济发展需求不相适应.,四是浮动贷款利率制度使农民承载的压力加大.,实行浮动利率制度后,农村信用社在农村金融中处于垄断地位,为追求利润最大化,对贷款一律实行上浮,在相当程度上加重了农户的利息负担。,(三)农村金融服务环境较差,金融生态断裂。一是借款人逃废银行债务的现象时有发生,制约了农村金融机构的信贷投入。二是农村信用体系尚不完善,金融机构考察其财务状况和信贷条件较为困难,同时贷款需求总体缺少有效的担保、抵押，使农业地区需求量大、亟须支持的大额农户贷款、个体工商户贷款、中小民营企业贷款、小城镇建设贷款、,三是现实的贷款产品金额偏小,期限较短，与农村经济发展需求不相,水利建设贷款等难以形成有效需求。三是农户信用信息数据库尚未建立，农户信用信息处于零散分布状况。,（四）民间借贷缺乏规范，金融风险加大。一是民间借贷良莠不齐，加大了农民的负担和农村金融风险。,由于对民间借贷缺乏有效的社会监督和正确引导，其风险、隐患日益凸现，由此引发的经济纠纷呈上升态势，间接殃及社会稳定。,二是民间借贷不规范，无借据、合同，缺乏担保，隐蔽性强，,给不法分子可乘之机，坑蒙拐骗时有发生，甚至引发刑事案件；民间借贷利率一般远远高于同档次金融机构的贷款利率，风险集中，扰乱了正常的金融秩序。,水利建设贷款等难以形成有效需求。三是农户信用信息数据库尚未建,三是影响金融宏观调控。,民间借贷活动在高利率的吸引下，易诱发大量资金以现金形式流出金融机构，加大资金“体外循环”，造成金融信息失真，干扰央行、银监部门对社会信贷总量的监测，民间信贷投向具有一定的趋利性、盲目性，资金流向与国家经济政策、产业政策不能吻合，使国家宏观经济政策落实效果不佳。,（六）中小企业信用担保组织规模小，经营行为不规范。,担保机构与协作银行关系不顺，行业自律以及监管不到位，风险及补偿机制尚不健全。,三是影响金融宏观调控。民间借贷活动在高利率的吸引下，易诱发大,（七）银行业机构操作风险和道德风险存在潜在隐患。,2007年，某市行业机构案件上升，部分银行机构对操作风险和道德风险的识别和控制能力不能适应业务发展的需求，给银行案件防控工作提出了新的挑战。良好的司法环境和社会治安状况、高效的案件侦破能力将成为维护金融安全和保障金融业健康发展至关重要的因素。,（七）银行业机构操作风险和道德风险存在潜在隐患。2007年，,四、改善农村金融服务，支持新农村建设的政策建议,通过以上对当前农村金融需求与金融服务存在的主要矛盾和农村金融服务体系中存在的主要问题的阐述，我们不难发现，农村金融服务体系的完善和新农村建设一样，同样是一个巨大的系统工程，需要从多方面着手才能加以完善。,（一）加大对农村金融机构的政策扶持力度，充分发挥农村各类金融机构的支农合力作用。,一是扩大农业发展银行的政策支农范围，为农村基础设施建设、生态环境建设、农业综合开发以及推动农业化进程提供强有力的资金保障，强化其政策支农职责。,四、改善农村金融服务，支持新农村建设的政策建议,二是推动农村信用社改革。,发挥农村信用社支农主力军作用，完善农户小额信用贷款的治理，探索和推行大额贷款和联户担保贷款，有重点地支持农村产业结构调整和专业户、专业村的发展。,三是鼓励地方商业银行开展“公司+基地+农户”贷款和“订单农业”贷款，,解决农业产业化经营对信贷资金的大规模需求。,四是明确农村所有金融机构的法宝义务，,在保证资金安全的前提下，必须将一定比例的新增存款用于支持当地农户生产经营、民营企业发展、助学和消费。,五是实现邮政储蓄银行资金“取之于农，用之于农”的良性循环，建立农村资金反哺回流机制,。,二是推动农村信用社改革。发挥农村信用社支农主力军作用，完善农,(二)优化农村信用环境,改善农村金融运行环境。一是政府部门要从建设社会主义和谐社会和社会主义新农村的高度,重视农村金融生态环境，,积极转变政府职能，努力营造廉洁高效的政务环境和公正透明的司法环境，切实为金融机构提供更好的服务。,二是以农村文化为载体，强化农村信用制度建设，,建立健全农户及农村个体二商户信用信息库，为农村信贷风险控制提供依据。建立守信激励机制和失信惩罚机制，营造良好的信用环境。,三是将农村保险体系纳入农村金融体系建设框架，,积极鼓励商业性保险公司在农村设立网点，争取成立地方性的政策性的农业保险公司,为农村种养等行业提供保险服务,建立完善的“三农”保险补偿机制。,(二)优化农村信用环境,改善农村金融运行环境。一是政,四是建立多主体、多形式的担保机构，,要针对农户和农村中小企业的实际情况，实施多种担保方法切实解决农户和农村中小企业贷款担保难的状况。,(三)增加大额贷款的投放，积极支持农村种养大户、工商户和小企业的发展。,随着农村经济的快速发展和农业产业结构的调整，农村经济主体的投资也迅速增加，资金需求规划也大大增加。小额贷款只能满足小农户的简单再生产需求，无法满足扩大再生产需求。而扩大再生产需求受到限制将制约和减缓农村经济的发展和农民收入的增长。,农村企业、种养大户和个体工商户是农村最重要的经济引擎,他们有强烈的资金需求,四是建立多主体、多形式的担保机构，要针对农户和农村中小企业的,并且资金需求规划较大，但正规金融的信贷规模约束却使得很多企业、种养大户和工商户为了发展生产不得不七拼八凑借钱。而很大一部分不能融入到充分资金的企业或农户则不得不延迟投资、压缩生产规模，制约了农村经济的发展。增加对农村种养大户、工商户和小企业大额贷款的投放，应当成为改进农村金融服务的重点。,(四)引导农商银行、村镇银行、小额贷款公司等新型农村金融组织健康发展。一是明确小额贷款的监督管理。,针对业务范围、风险特点以及对公众影响的不同，合理确定小额借款组织的市场收入条件。允许和鼓励产品创新、自主开发小额信贷产品，通过灵活多样的信贷服务增强生存和发展能力。,并且资金需求规划较大，但正规金融的信贷规模约束却使得很多企业,同时，应根据小额信贷组织的类型、业务范围以及风险大小等因素，设定不同的监管原则。,二是营造良好政策环境。,加紧制定相关的管理办法及制度，将其纳入法律制度的约束之内。与此同时，要为农商银行、村镇银行、小额贷款组织的发展营造良好的政策环境，为扩大小额信贷组织融资来源提供更有利的环境，消除一些体制上或制度上的障碍。,三是明确农商银行、村镇银行、小额贷款公司的功能定位。,农商银行、村镇银行、小额贷款公司必须坚持服务“三农”的方向，坚定不移地在农业、农民和农村这个大市场中找准自己的位置，在服务农业和农村经济中求得自身发展和壮大。四是坚持农商银行、村镇银行、小额贷款公司的市场化运作。,同时，应根据小额信贷组织的类型、业务范围以及风险大小等因素，,要建立在市场商业化的基础上，按照现代金融机构的原则进行经营，追寻资金可持续运营的成功模式。,（五）大力开展农村金融创新，督促农业银行、农商银行、村镇银行、小额贷款公司开发真正适合新农村建设的金融产品，,努力改善为新农村建设提供持续、高效的金融创新服务。创新包括：金融产品创新、贷款方式创新、担保方式创新、服务方式创新等。目前，广大农村仍以农户经济为主，但是今日农户正朝着现代新型农民转变，传统的种养加工户正向种养大户、订单农业、进城务工经商农户和小型加工户转变。其经营范围已渗透到农产品加工、制造、运输、商品流通及各类产业化等领域。,要建立在市场商业化的基础上，按照现代金融机构的原则进行经营，,随之而来，农户的资金需求也显现出多元化。因此，要从培养新型农民、发展现代农业、建设新农村的角度，去创新金融产品和服务。在继续推行农村小额贷款和联户担保贷款的同时，农村金融机构还应不断创新贷款方式，开发出更灵活，更适应农民需要的贷款品种。比如：为加快培养新型农民，可拓展教育类、培训类、创业类贷款，帮助农民自主创业；围绕富裕起来的农户，可尝试开办农户投资型、消费型及住房类贷款，以满足农民不同层次的资金需求，提升农民生活质量；对资金需求比较大的从事农业产业化经营农户，可尝试推出大额联保农业贷款，水利设施改造、低洼地改造中长期贷款，,随之而来，农户的资金需求也显现出多元化。因此，要从培养新型农,以支持优势农产品基地建设和农业龙头企业发展，培植优秀农村民营企业，为新农村建设提供更多更好的金融服务。,作业：,每位同学在清明假期期间作金融调研，要求：,1.依据课本和老师讲解的程序到实地调研；,2.必须到银行或保险公司或证券公司调研；,3.必须按课本和老师讲解的三种案例分析模式写作调研报告；作业必须按要求于4月14日上交。,4.抄袭或没有按要求完成作业的同学，在期末金融营销课程总成绩中扣10分。,以支持优势农产品基地建设和农业龙头企业发展，培植优秀农村民营,六、金融调研与金融营销的行业特点,近年来，伴随着我国货币市场、资本市场的不断演化和金融创新的层层推进，金融消费需求被给予了更广阔的发展空间和更宽泛的选择余地。金融衍生产品种类繁多，金融活动的内容被极大丰富，商业银行的业务经营被迫直接面对竞争日益加剧的金融市场环境。为了在这种竞争中保持和扩大市场份额，各银行纷纷采取了一些特色鲜明的营销措施，用营销理念来创新金融产品和金融服务。增强营销创意，培养营销环境，整合营销队伍，优化营销策略以及合理引导金融企业的有序竞争，已成为金融企业家所面临的必须解决的问题。因此，审时度势地开拓营销业务，引入市场营销理念是各商业银行,六、金融调研与金融营销的行业特点,生存与发展的必然选择。,1、懂与不懂之间，金融营销与金融调研发挥巨大作用,与有形商品的市场营销相比，金融营销的特征主要表现为：,无形性，不可感知。,金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。,生存与发展的必然选择。,2、同质化严重，专业性强，使得品牌研究与品牌营销作用凸显,一些公司耗费巨资和人力开发出新产品，结果很快被竞争对手模仿和跟风，对一些条款稍作变动和调整，类似产品一时间冒出很多，甚至以更低的价格和条件向市场推销，因此，很多保险公司往往不愿意在新产品研发上做高投入。如果把产品的模仿和复制比喻为“劣币”，产品创新和投入比喻为“良币”，很多金融机构为抢占市场份额，或基于短期的盈利目标，不愿意或难以做好一些实实在在的调研工作，市场就陷入所谓“劣币驱逐良币”。如果说，产品的模仿相对容易，那么，服务及管理环节的“模仿”抑或“创新”并不是一个简单的投入。,2、同质化严重，专业性强，使得品牌研究与品牌营销作用,众所周知，金融产品的开发与经营管理是一项系统工程，涉及金融机构经营的各个环节，需要精算、财务、法律、投资、核保核赔、销售等各方面专业人才发挥专长，共同参与。其中，各类专业化人才的紧缺仍是影响产品创新工作的一个重要因素。同质化现象的根本原因在于，金融产品的技术含量和开发能力较弱。和国外一百多年的历史相比，我们还处于一个行业的初期发展和早期经营阶段，不甚讲求产品技术含量、更多注重营销收入的经营模式下，未能体现技术含量的“同质产品”的出现，不足为奇。,众所周知，金融产品的开发与经营管理是一项系统工程，涉及金融机,3、关系到钱，对私密问题的调研需要多方论证,4、机构决策时间长，使得调研审批时间长，结果利用较差。,5、作为窗口企业，金融企业的“内部营销”、“内部调研”十分必要,。,营销的实现方式不同.有形货物的市场营销主要是企业对客户的外部营销,有形货物生产企业一线员工通常只担负生产功能,而不担负营销功能,而在金融企业中,一线员工成为营销活动的主体,这些员工的素质直接决定着顾客的满足程度.因此,金融企业在做好企业与顾客的外部营销的同时,必须把一线员工作为内部顾客,对一线员工做好内部营销。,3、关系到钱，对私密问题的调研需要多方论证,6、品质差异性，加大了金融调研的力度与深度。,金融服务的主体和对象均是人,人是服务的中心，而人又具有个性,人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定,也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果,同样,同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。顾客的知识水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各