置业顾问职业形象和礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件,*,置业顾问职业形象和礼仪,1,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪1ppt课件,穿衣服，你的原则是什么？,2,ppt课件,穿衣服，你的原则是什么？2ppt课件,3,ppt课件,3ppt课件,4,ppt课件,4ppt课件,综上,我们可以从一个人的穿搭、确定对方的,社会属性，了解对方的可能的职业，品味，甚至生活状态。,你呢？,现在的人，每天都以不同的角色出现在不同的场合。你的个体信息是一种无声的语言，在你没有开口说话之前，就向大家介绍了你的个性气质及审美情趣。这无声的语言，不仅出自你的外表形象，出自你的发型、面部化妆或展现你的形体色彩、形态之美，也出自你的礼仪和气质风度所给人们留下的印象。,所以，我们穿衣服给谁看？自己还是别人？当然是都有了。每个人都有一个社会身份，需要被社会认可，那么就不能穿错衣服。,5,ppt课件,综上 我们可以从一个人的穿搭、确定对方的,置业顾问职业形象和礼仪,-,服仪管理,6,ppt课件,6ppt课件,销售团队是楼盘的灵魂，置业顾问的形象是楼盘的门脸。,置业顾问职业形象和礼仪,-,服仪管理,一个人的穿着打扮就是他教养、品味和地位最真实的写照。,莎士比亚,7,ppt课件,销售团队是楼盘的灵魂，置业顾问的形象是楼盘的门脸。,2,、,面部修饰：,男性的面部修饰一般要注意两个问题，首先是每天进行剃须修面以保持面部的清洁，胡须最好刮干净，不要留人丹胡、络腮胡。同时，也许男性经常会接触到香烟、酒这样的刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（男士仪容）,1,、,发型发式：,统一标准就是干净整洁。并且要注意经常修饰、修理，头发不应该过长。前部头发不要遮盖住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵。不要留过厚，或者过长的鬓角，后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。,8,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（男士仪容）1、,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（男士服装）,西装要领：,以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服,合身,垫肩应比自身的肩宽一点,胸围：以正好穿一件薄羊毛衫为适,衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部的五分之四,裤长：应盖过鞋跟三分之二处（上至下）,名片夹应放在西装内下面口袋，衬衫口袋勿放东西,手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤的口袋勿放东西,衣服须保持洁净并熨烫平整,9,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（男士服装）西装,衬衫的选择：,衬衫必须是长袖的。一般颜色和西装整体颜色要协调，除了白色，还可以是米色、浅驼色、淡蓝色、灰色、浅棕色。不宜过薄或过透。打领带的时候，衬衫上左右的纽扣，包括领口、袖口的纽扣，都应该系好。,领带的选择：,质地真丝为最佳，一般领带的颜色和你衬衫、西装的颜色要相互配合，整体颜色要协调。以中性颜色为主，不要太暗或太亮，更别打太花的领带。特别注意一点，打条纹或格子领带时，不应穿条纹西装。,皮鞋和袜子：,穿西装配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁。袜子一般选择深色为主，通常应选蓝、黑、深灰或深棕色，避免穿白色或比较花哨图案的。袜子要足够长，要有弹性。,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（男士服装）,10,ppt课件,衬衫的选择：衬衫必须是长袖的。一般颜色和西装整体颜色要协调，,男士服饰十忌,忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；,忌衬衫放在西裤外；,忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；,忌领带颜色刺目；,忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；,忌不扣衬衫扣就佩戴领带；,忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短,1,厘米；,忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；,忌西服配运动鞋；,忌皮鞋和鞋带颜色不协调。,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（男士服装）,11,ppt课件,男士服饰十忌置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（男,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（女士仪容）,1,、女员工必须化淡妆，切忌浓妆艳抹或不化妆，要让人感到自然、精神饱满。工 作时不得照镜子、涂口红等,2,、女员工头发不宜过长，要常洗，上班梳理整齐，保持无头屑。,3,、发型应自然大方，严禁将发型染、烫非常夸张；,4,、不得涂有色指甲油；忌用过多香水或使用刺激气味强的香水。,12,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（女士仪容）12,穿着同色有领套装，勿穿着太透、太露、太短的服装,不要穿式样、裁剪或设计太新潮的衣服,坚持穿略微宽松，但合身的职业装,颜色尽量选择中性色，尽量避免俗艳的颜色,搭配的衬衣应以单色、简洁为主,根据自身的特点、地位来选择服装,着丝袜，不能挑丝,鞋子勿露脚趾脚跟，,皮鞋要尽量避免鞋跟过高、过细。,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（女士服装）,13,ppt课件,穿着同色有领套装，勿穿着太透、太露、太短的服装,手部：,女员工不得涂红指甲，男员工不留长指甲。,在平时女员工带手饰应注意：质地精良、以小为佳。,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（细节）,14,ppt课件,手部：女员工不得涂红指甲，男员工不留长指甲。置业顾问职业形象,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（站姿）,站姿：,男士双脚与两肩同宽两手交叉在背后，脚尖离开约,45,度（体重均落在双脚上，肩平头正，双眼平视前方、挺胸、收腹）：会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。,女士合拢双脚，双手交叠于前，肩平头正，双眼平视前方、挺胸、收腹。,15,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（站姿）站姿：1,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（行姿）,行姿：,行走要快，但不要跑，不得二人搭脖、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，与客户同时进出门（如电梯门），应让客户先行，并且可以先行两步，为客户开门。,16,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（行姿）行姿：1,坐姿：,坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，不得翘二郎，不得脱鞋。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。起坐时，应轻轻将椅子向后移，再起身。在入坐时，应坐椅子的,2/3,处，不能坐满或是靠在椅背。移动座椅时避免发出声响。,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（坐姿）,17,ppt课件,坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向,站位时双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、不抠鼻孔，不得敲桌子或敲击玩弄其它物品。为客户做手势指引时，手指并拢侧身指引，不可用手指或笔尖指示。,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（礼仪手势）,18,ppt课件,站位时双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（语言规范）,一个人的言语谈吐，说话语气和表达内容，通常能够反映出其人之本性及气质。一个言谈有分寸，不会浮夸乱说，或是道人短处，也不会卖弄自己优点长处，这样会给客户沉稳、忠诚、保守且谦虚的感觉。,所谓,“,祸从口出,”,话多不如话少，话少不如话好,19,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（语言规范）,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（语言规范）,说话时，口沫横飞、强词夺理，只知抬高自己，强烈地想说服客户,言语谈吐轻浮、吹嘘夸张、手舞足蹈之人，轻易对客户许下承诺,与客户交谈时，一直频频地点头答应，或是满口承诺，却又神色眼光不定,半低着头、手掩着嘴说话而不正视对方，只顾自己说话，不领会客户的言外之意,切忌以下情况,20,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（语言规范）说话,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,商务社交活动中讲礼仪的作用,.,划清界限，公事公办,.,维护企业形象,21,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）商务,商务社交礼仪中的四大黄金原则,一、真诚尊重的原则,二、平等适度的原则,三、自信自律的原则,四、信用宽容的原则,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,22,ppt课件,商务社交礼仪中的四大黄金原则置业顾问职业形象和礼仪-,8,、随意攻击他人。,9,、强词夺理,10,、口若悬河。,11,、超过尺度的开玩笑。,12,、懒惰。,13,、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。,14,、欺瞒。,15,、轻易的对客户让步。,16,、电话恐慌症。,17,、陌生恐慌症。,18,、电话访问过度甚至“骚扰”。,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,1,、言谈侧重道理，像神父教说圣经。,2,、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐烦。,3,、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。,4,、内容没有重点。,5,、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。,6,、过于自贬。,7,、言谈中充满怀疑态度。,置业顾问应该注意避免的,18,个不良习惯,23,ppt课件,8、随意攻击他人。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表,3A,原则,1,、,Accept,接受对方,宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”交谈时的三不准：（,1,）不要打断别人；（,2,）不要轻易补充对方；（,3,）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。,2,、,Appreciate,重视对方,（,1,）不提缺点（,2,）善于使用尊称：如对方有行政职务,/,技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（,3,）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。,3,、,Admire,赞美对方,要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（,1,）实事求是；（,2,）懂得适用对方，夸到点子上,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,24,ppt课件,3A原则置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼,销售接待礼仪的操作,一、初次交往,人际交往常规距离有,4,：,（,1,）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；,（,2,）常规距离（又叫交际距离）：,0.5m,1.5m,；,（,3,）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）,1.5m,3.5m,；,（,4,）公共距离（又叫有距离的距离）：,3.5m,或以上，公共场所与陌生人保持的距离,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,25,ppt课件,销售接待礼仪的操作置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,TIPS,1,、陪同接待人员将客人介绍给专案经理和其它管理人员的介绍顺序：应当按不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再将客人介绍给主人。,2,、陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：,如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。,3,、,招待客人询问饮料问题：,采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”,26,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）TI,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,二、语言艺术,1,、语言要正规标准,介绍自我：表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：,（,1,）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；,（,2,）时间简短，语言简洁；,（,3,）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）,27,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）二、,2,、语言要文明,要善于选择话题：,（,1,）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点；,（,2,）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；,（,3,）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气,话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。,TIPS,：商务语言的特点：“少说多听”,言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,28,ppt课件,2、语言要文明置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,TIPS,销售人员须知的商务交谈忌语“六不谈”：,（,1,）不非议国家和政府；,（,2,）不涉及秘密；,（,3,）不涉及交往对象的内部事务；,（,4,）不在背后议论领导、同事和同行；,（,5,）不谈论格调不高的问题；,（,6,）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。,29,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）TI,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,三、电话礼仪,1,、通话内容；事先明确通话的内容。,2,、通话时机：如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前,1-2,小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；,3,、举止表现：文明用语，规范用语。,4,、公务性问题：接听电话、记录电话（记录,5W1H,：,who,谁打来得、,where,哪打来的、,when,时间、,why,为什么打来的、,what,什么事情、,how to,如何处理的：并记录报、转、批、存，记录人员签字并标明记录时间）,30,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）三、,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,四、会面礼仪,1,、问候,注意三点：位低者先行；因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合）；问候内容有别。,2,、介绍别人和业务介绍,介绍他人要注意两点：,（,1,）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（,2,）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。,31,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）四、,介绍业务要注意两点,（,1,）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（,2,）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新,3,、行礼,握手：（,1,）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,32,ppt课件,介绍业务要注意两点置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准,置业顾问职业形象和礼仪,-,仪容仪表准则（职业礼仪）,礼貌服务的要素,（,1,）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（,2,）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？（,3,）热情三到：,A,眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；,B,口到（讲普通话；因人而异、区分对象）,C,意到（要有表情；表情要与客人互动，如微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。,四忌：,无称呼（喂）、替代性程序（,6,号）、地方性称呼、称兄道弟。,33,ppt课件,置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）礼貌,谢谢！,34,ppt课件,谢谢！34ppt课件,