顾问式汽车销售流程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾问式汽车营销流程（一）,*,1,1,1,1,1,2,实操一,一、接待礼仪：,作自我介绍,：（,要求）,2实操一一、接待礼仪：,2,3,实操一,二、环车介绍（六个方位）,3实操一二、环车介绍（六个方位）,3,4,实操一,二、环车介绍,（六个方位）,4实操一二、环车介绍,4,5,实操一,二、环车介绍（六个方位）,考核员只负责提问，不提醒正确与否。,5实操一二、环车介绍（六个方位）,5,6,实操二,6实操二,6,7,实操二（100分）,7实操二（100分）,7,8,介绍,汽车销售顾问：,为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员；以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。,具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。,课程目标：,学习顾问式销售，对销售的基本概念有一定掌握；,熟练掌握顾问式销售流程。,鼓励大家发言，手机置于振动,8介绍汽车销售顾问：,8,9,主要内容,一、汽车车型知识,二、顾问式销售基本知识,三、客户开发,四、客户接待,五、需求分析,9主要内容一、汽车车型知识,9,10,一、汽车车型知识,1,、三大车系的特点,欧系：以高速著称，刹车系统较佳，但悬吊系统较硬，外形设计典雅，产品性能可靠，折旧较低，具有优良品牌传统,美系：宽大、悬吊柔软、大扭力、空调棒的特性，成了安全舒适豪华的代表。但负面地说，美国车因宽大而耗油，悬吊柔软而不适合高速行驶或拐弯，但高速行驶时缺乏需要的大马力。,日系：特性就是平顺、省油、好开，涂装优异、仪装细致、品质优秀。但就是缺乏欧洲车独有的品牌传统、引擎个性和外观美学设计以及美国车宽大、悬吊柔软、大扭力（大扭力表示其起步及加速能力强）的特性。,10一、汽车车型知识1、三大车系的特点,10,11,一、汽车车型知识,二、欧系,BMW,奔驰,大众,大众,斯柯达,奥迪,11一、汽车车型知识二、欧系,11,12,一、汽车车型知识,三、美系,通用,福特,克莱斯勒,12一、汽车车型知识三、美系,12,13,一、汽车车型知识,四、日系,丰田,日产,本田,13一、汽车车型知识四、日系,13,14,一、汽车车型知识,五、作业,列举,中高级车,中美系、日系、欧系的典型代表，并指出其卖点。,一汽,上汽,广汽,东风汽车,长安,14一、汽车车型知识五、作业,14,15,二、,顾问式,销售,基本知识,1、什么是顾问式销售,顾问式销售,体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。,具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解,客户和客户的需要,，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现,“,双赢,”,。,15二、顾问式销售基本知识1、什么是顾问式销售,15,16,二、,顾问式,销售,基本知识,1、什么是顾问式销售,相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。,顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以,帮助客户解决问题,为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。,16二、顾问式销售基本知识1、什么是顾问式销售,16,17,案例：如何把梳子卖给和尚,王婆式,拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴，当即买下一把。,简单的卖产品，就产品论产品,17案例：如何把梳子卖给和尚王婆式,17,18,案例：如何把梳子卖给和尚,诸葛式：,帮助客户提出解决方案,他找到一座遐迩闻名香火很旺盛的宝刹对方丈说：这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院的财神。如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群，可以在梳子上题写,“,积善梳,”,三个字，让人们带着题字梳将佛教的真善美广传天下。,方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证今后让他源源不断地供梳。,了解并满足顾客的需求，实现双赢,18案例：如何把梳子卖给和尚诸葛式：帮助客户提出解决方案,18,19,二、,顾问式,销售,基本知识,顾问式销售：,前面时间精力花费大，到后面成交逐渐水到渠成，难度减小。,传统式销售：,开始前面时间精力花费小，到后面难度加大，成功率低。,19二、顾问式销售基本知识顾问式销售：,19,20,二、,顾问式,销售,基本知识,2、三要素,信心,公司 产品 个人,需 求,购买力,控制区,影响区,关心区,20二、顾问式销售基本知识2、三要素信心 需 求控制区,20,21,二、,顾问式,销售,基本知识,3,、二八法则：,将,80%的精力花在20%的客户身上。,MAN法则,M：Money，购买力（居住条件、职业状况、所在行业的平均薪酬）,A：Authority，决策权,N：Need，需求,有购买能力、有决策权也有购车需求,21二、顾问式销售基本知识3、二八法则：,21,22,三、客户开发,客户开发的重点：,熟悉和了解你的产品，产品的适用对象，产品的竞争对手；,客户开发,客户接待,需求分析,车辆展示,售后服务,交车服务,签约成交,试乘试驾,22三、客户开发客户开发的重点：客户开发客户接待需求分析车辆,22,23,三、客户开发,熟悉各品牌及其优缺点，对各竞争品牌了若指掌,制定开发潜在客户的方案,与客户建立互信关系,23三、客户开发,23,24,三、客户开发,1,、制定开发潜在客户的方案,（,1）寻找客户的渠道,走出去,利用各种形式的广告、,参加车展,、汽车新闻发布会、,新车介绍,、,小区巡展,、参加各类汽车文化活动、发送邮件、大客户专访、政府/企业的招标采购、,约定登门拜访,、,展厅客户,、,保有客户,以及销售人员充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。,24三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案,24,25,三、客户开发,1,、制定开发潜在客户的方案,（,1）寻找客户的渠道,请进来,在展厅内接待客户；,邀请客户前来参加试乘试驾、新车上市展示会、组织相关的汽车文化活动（汽车俱乐部）,打电话、登门拜访、发送信函,25三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案,25,26,三、客户开发,1,、制定开发潜在客户的方案,（,2）具有娴熟的销售技巧,站在客户的立场和利益上思考问题；,“技术参数”的比较优势,装备优势；,开放式提问，留出讨论的空间，便于抓住机会；,FAB特征利益介绍法：,F（Feature）：汽车上的配置；,A（Advantage）：配置所具有的功能；,B（Benefit）：这个功能能够带给你的好处。,26三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案,26,27,三、客户开发,1,、制定开发潜在客户的方案,（,3）良好的个人素质,基本功：,观察能力：insight,记忆能力：,客户姓名、职务、电话、习惯、兴趣、爱好,商品的性能、特点、技术参数、价格、使用方法；,洽谈过程中的承诺、交易条件等。,劝说能力,演示能力：,静态（6方位绕车介绍）动态（试乘试驾）,27三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案,27,28,三、客户开发,1,、制定开发潜在客户的方案,（,3）良好的个人素质,专业能力,熟悉品牌、车型、技术参数、配置等；,熟悉本公司的销售政策、条件、方式等,对汽车销售过程中的各项程序非常了解，如付款方式、按揭、费用计算、上牌、保险等；,了解竞争对手车型的利弊；,了解客户是属于主导型、分析型还是交际型，了解他们的购车动机、真实需求、付款能力和采购时间,28三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案,28,29,三、客户开发,1,、制定开发潜在客户的方案,（,3）良好的个人素质,培养坚强的毅力,面难见、门难进、话难听；,适当的约见时间：上午10点，下午4点。,29三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案,29,30,三、客户开发,1,、制定开发潜在客户的方案,（,4）数字计划：,目标对象要明确；,1-15-7-2-8-96：,1天打出15个电话；,15个电话要达成7个意向客户；,35个意向客户中保证有2个客户与你成交；,1月至少8个与你成交；,1年至少96个与你成交。,30三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案,30,31,三、客户开发,2,、与客户建立互信关系,（,1）良好的客户关系,增加客户的好感,（,提高客户满意度,）,具有良好的个人修养与专业知识；,真正把客户的利益放在首位；,创造一个舒适的销售环境，与客户保持适当的距离；,尊重和重视同来的每一位客户，认真处理客户的每一个问题、意见和建议；,适时地赞美和感谢客户。,31三、客户开发2、与客户建立互信关系,31,32,三、客户开发,2,、与客户建立互信关系,（,2）做好与意向客户联系的各项准备,备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件：,意向客户级别状况表；,销售活动日报表；,意向客户管理卡；,对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，填写登记表并归档,。,上述表格由销售部经理在每天下班前负责检查；,32三、客户开发2、与客户建立互信关系,32,33,33,33,34,34,34,35,35,35,36,36,36,37,三、客户开发,2,、与客户建立互信关系,（,2）做好与意向客户联系的各项准备,制定今天要联系的客户名单和最低联系数量；,与潜在客户联系，并确认你已找到要找的人，介绍你自己和所在的汽车销售公司或专卖店的详细情况,说明来电理由，确认该客户有足够的交谈时间，要在约定的时间内完成交谈。,37三、客户开发2、与客户建立互信关系,37,38,三、客户开发,2,、与客户建立互信关系,（,3）帮助客户解决问题,与客户讨论车的需求和用途，了解该客户目前所使用车辆情况,了解客户购买新车实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息,给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；,建立互信，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定；,38三、客户开发2、与客户建立互信关系,38,39,三、客户开发,2,、与客户建立互信关系,（,4）建立相关的销售业务表单,客户的重要信息及主要的洽谈经过要及时记入“销售活动日报表”；,将访问后的客户级别和客户的相关资料分别计入“意向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”；,记录得越详细越好，细节决定成败；,能够赢得客户信任，才最有可能影响客户的购买决定，汽车销售流程不是教条。,39三、客户开发2、与客户建立互信关系,39,40,三、客户开发,目 的,提升来店顾客组数，确保销售计划的完成,维持与顾客的关系，,收集顾客信息,提升顾客满意度,规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动,集客活动的执行方法,P（Plan）制定计划，设定目标,D（Do）销售人员进行顾客维系和集客动作,C（Check）由销售经理进行检查和辅导,A（Action）不断改进，提升效率,在P.D.C.A.过程中灵活运用,销售各项工具表格,，收集顾客信息并进行,分析整理,40三、客户开发目 的,40,41,汽车销售流程,展厅工作的八个步骤：,客户开发,客户接待,需求分析,车辆展示,售后服务,交车管理,签约成交,试乘试驾,41汽车销售流程展厅工作的八个步骤：客户开发客户接待需求分析,41,42,四、客户接待,客户第一次走进展厅，他的心情是：,很舒适,有些担心,十分焦虑,感到恐惧,42四、客户接待客户第一次走进展厅，他的心情是：,42,43,四、客户接待,控制区,焦虑区,舒适区,引导客户进入舒适区（我的控制区）,担心不被尊重；,担心被销售人员缠上不放；,对展厅环境陌生。,人处于非舒适区的原因,舒适区：,日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力。在舒适区外，人有一种不确定、未知的感觉。,43四、客户接待控制区焦虑区舒适区引导客户进入舒适区（我的控,43,44,四、客户接待,接待时的礼仪：,1、外表,五官,职业装,用具（名片夹，笔记用具，公文包，资料表）,2、职业礼仪,握手,问候语,饮料,站姿,44四、客户接待接待时的礼仪：,44,45,四、客户接待,2,、职业礼仪,坐姿,距离,视线,交换名片,自我介绍,对客户的称谓,表情和态度,45四、客户接待2、职业礼仪,45,46,四、客户接待,第一印象：,一旦建立，很难改变，人们将带着成见看待你；,安全领域：,生理安全领域以一个臂长为佳；,心理安全领域包括私人信息，敏感信息。,46四、客户接待第一印象：,46,47,四、客户接待,概述的含义：,顾客最大的疑虑之一就是他们不知道即将发生些什么事，因此不在舒适区，看上去十分简单，但解决他们的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事。,概述的作用：,消除客户疑虑，引导客户进入舒适区，建立对你的信心,引导客户进入顾问式销售流程,47四、客户接待概述的含义：,47,48,四、客户接待,概述,概述的,组成,：,满足顾客的要求,;,告诉顾客将要发生的事;,没有强迫;,征求顾客的同意。,概述的,时机,：,顾客产生抗拒时.,接待中冷场时;,与顾客初步建立融洽关系时;,顾客要求产品介绍或报价时。,48四、客户接待概述,48,49,示例,1,、客户进入展厅四处张望,你好，请随便看看,：消极性语言，看完就走？,你好，有什么可以帮助你的吗,：空洞，客户无从回答；,你好，这便是我们店最新款的车,：提高防范心理,概述（话术）要点：,主动与客户打招呼，表达欢迎之意；,呈递名片，简单做自我介绍；,表明对方是客户，买不买车没有关系,为客户提供行动的选择方向，逛逛、听讲解或休息,49示例1、客户进入展厅四处张望,49,50,总结,接待环节的要点：,舒适区,交流沟通方式,第一印象,安全领域,概述,学习目的：,注重礼仪、让顾客产生良好的第一印象，有技巧的进入顾客安全领域，有效的运用各种交流沟通方式，最后通过,概述,让顾客彻底进入,舒适区,，走入我们的,顾问式销售流程,。,50总结接待环节的要点：,50,51,练习,请陌生同学吃饭为例，练习概述。,51练习请陌生同学吃饭为例，练习概述。,51,52,四、客户接待,工作要点：,1、热情大方；,2、先进行自我介绍，然后了解顾客的实际情况，再进行产品展示；,3、要以顾客的实际需要为出发点；,4,、要关注每一位顾客。,工作重点：,了解客户的职业；,留下客户的详细资料。,52四、客户接待工作要点：,52,53,四、客户接待,53四、客户接待,53,54,四、客户接待,1,、展厅接待的商务礼仪,提问：接电话礼仪及要点,电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；,迅速给出答案：回答，拒绝或转其他同事；,适当记录细节；,迅速切入主题；,使用电话敬语；,等对方挂断后再挂电话；,电话时间控制在,3分钟内，最长不超过5分钟。,54四、客户接待1、展厅接待的商务礼仪,54,55,四、客户接待,1,、展厅接待的商务礼仪,接电话要点：,重复电话主要内容；,客户询价、配置时，应按统一报价，明细准确；,做好电话记录：来店（电客户登记表）,55四、客户接待1、展厅接待的商务礼仪,55,56,四、客户接待,2,、了解来店客户的心理状态及其应对方法,（,1）心理状态,客户想法,：,在我走进展厅时有人打招呼；,在我需要时能得到及时的帮助；,参观车辆时，不希望有人在身旁走来走去。,营销人员的想法,：,急于上前接待；,主动揣摩：从穿着、行为、语言等判断客户的类型，是主导型、分析型还是社交型，确定客户的意向级别和意图。,56四、客户接待2、了解来店客户的心理状态及其应对方法,56,57,四、客户接待,2,、了解来店客户的心理状态及其应对方法,应对方法：,客户进门时,迎接客户,：,随身随带名片和笔记本；,面带微笑，双眼注视客户、稍稍鞠躬并说“欢迎光临”；,心理分析,：,设法缓和客户的紧张情绪，是客户重新回到进店之前的舒适放松的状态。,57四、客户接待2、了解来店客户的心理状态及其应对方法,57,58,四、客户接待,2,、了解来店客户的心理状态及其应对方法,应对方法：,客户看车时：,从业务角度观察客户围着汽车看什么；,只有了解客户关心的东西，才能准备应对策略；,从专业化角度观察：汽车构造、保养、维修等,58四、客户接待2、了解来店客户的心理状态及其应对方法,58,59,四、客户接待,3,、缓解客户的紧张心理状态,认同客户的观点，承认他讲的有道理；,不诋毁同行或竞争对手；,尽量展示出你的专业能力；,努力表现出你的素质和修养；,向客户了解购买动机和真实的需求。,59四、客户接待3、缓解客户的紧张心理状态,59,60,四、客户接待,3,、缓解客户的紧张心理状态,微笑，保持眼睛接触，争取让客户主动交谈；,与客户同来的每一个人都打招呼；,不以貌取人；,自然放松，和蔼可亲。,避免：,抽烟；,没精打采的站着或坐着；,站立时两手叉腰或者插在裤兜里。,60四、客户接待3、缓解客户的紧张心理状态,60,61,四、客户接待,4,、做好来店、来电及意向客户的管理,设定客户的意向级别：,已交纳购车订金的；,品牌、车型、价格、交货期等主要因素已确定；,品牌、车型、价格、交货期等主要因素中游部分认定，且一月内可以决定付款、订车；,已有购车愿望，可能尚在等一笔钱到帐或正在对购车主要因素进行了解的，须在一月以上才能够付款订车的。,61四、客户接待4、做好来店、来电及意向客户的管理,61,62,四、客户接待,4,、做好来店、来电及意向客户的管理,意向客户管理的重点：,根据各时段客户来店情况判断人员的调度是否恰当,根据来店客户资料及成交比例评估人员应对能力；,根据来店客户的喜好车型作为促销活动的依据；,根据客户的订货信息作为向生产厂家订车的依据。,62四、客户接待4、做好来店、来电及意向客户的管理,62,63,四、客户接待,4,、做好来店、来电及意向客户的管理,意向客户管理的基本内容：,客户姓名、电话、拟购车型、意向级别；,接待人员、接待日期、来（离）店（电）时间；,经过情形、失败原因；,公司名称、行业、电话、地址等；,下次访问日期、实际访问日期、经过情形等。,销售经理审核，等等,63四、客户接待4、做好来店、来电及意向客户的管理,63,64,汽车销售流程,展厅工作的八个步骤：,客户接待,需求分析,车辆选择,车辆介绍,售后服务,交车,价格洽谈,车辆展示,客户开发,客户接待,需求分析,车辆展示,售后服务,交车管理,签约成交,试乘试驾,64汽车销售流程展厅工作的八个步骤：客户接待需求分析车辆选择,64,65,五、客户需求分析,1、为什么销售员称呼为,营销顾问,？/,为什么要进行需求分析？,现代营销区别于传统销售；,现代销售是以客户为中心的顾问式销售；,营销顾问的职责：,给客户提供一辆适合他的,个性化需求,的车型；,了解客户的购车动机,分析和帮助客户解决疑难问题,65五、客户需求分析1、为什么销售员称呼为营销顾问？/为什么,65,66,五、客户需求分析,2、冰山理论,显性和隐性问题,客户购车动机：,显性动机：露在水面以上，客户自己知道的；,隐性动机：潜藏在水面以下，可能客户都不知道自己的真正需求；,66五、客户需求分析2、冰山理论显性和隐性问题,66,67,五、客户需求分析,2、冰山理论,显性和隐性问题,案例：个人爱好与实际需求,张经理：工程经理，喜欢郊游、钓鱼，准备买,SUV，用于消费，满足个人爱好；,车辆介绍，试乘试驾，直接签合同，交定金；,但营销顾问了解到一个,细节,：,其业务来源于朋友李某，竞争对手王某（北京切诺基），接站是张某打出租，每次接站都上出租，不上切诺基。,67五、客户需求分析2、冰山理论显性和隐性问题,67,68,五、客户需求分析,2、冰山理论,显性和隐性问题,案例：个人爱好与实际需求,分析,1,：,是不是厚此薄彼？不是，给竞争对手的活多；,喜欢做轿车不喜欢做吉普，有一种虚荣心？,分析2,：,建议不买SUV用于消费，满足个人爱好；,建议买同等价格的轿车，用于投资；,68五、客户需求分析2、冰山理论显性和隐性问题,68,69,五、客户需求分析,2、冰山理论,显性和隐性问题,案例：个人爱好与实际需求,客户反应,：,营销顾问站在客户角度看问题，不光盯着我口袋的钱。,后续效果,：,亲自带朋友来买车；,朋友的朋友来买车；,自己又买了一台,SUV，圆自己一个心愿。,反之：,客户不会怪你，但不再信任你，除了买了一台车，其他什么收获都没有！,69五、客户需求分析2、冰山理论显性和隐性问题,69,70,五、客户需求分析,2、冰山理论,显性和隐性问题,案例：个人爱好与实际需求,把握住客户的满意度，跟客户做朋友，拉近客户与营销人员的距离，取得客户的信任。,成为你的,保有客户,。,70五、客户需求分析2、冰山理论显性和隐性问题,70,71,五、客户需求分析,3,、认真地聆听,满足客户需求，,学会倾听,！,（,1）听的类型,主动地听：品牌，车型，顾虑，要求等等；,被动地听：领导作报告,71五、客户需求分析3、认真地聆听,71,72,五、客户需求分析,3,、积极式倾听,“听、说、读、写”,提问：,1、有那几项技巧我们在上学时受过专门的训练？,2、你认为销售人员在现实生活中使用这些技巧的比例又如何呢？,结论：,1、学校中“写”与“读”的技巧教的多，而“说”教的不全面而“听”几乎不教,2、研究表明好的销售员花大部分的时间在“听”上面,3、这是一对矛盾，也是我们为什么要上这一课的原因,72五、客户需求分析3、积极式倾听,72,73,五、客户需求分析,3,、积极式倾听,积极式倾听的目的,理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求,提问：,“人们听话的速度是,1分钟500字，但讲话速度是1分钟125-250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以使哪些事呢？”,73五、客户需求分析3、积极式倾听,73,74,五、客户需求分析,3,、积极式倾听（方法）,探查,探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者所的多一些，或使听者找到更合适的回答。,探查方法：,一个是使用“什么”类型的问题比使用“为什么”类型的问题更有效。“为什么”类型的问题会导致改变话题，常常最终得到无用的信息。,另一个是要根据实际情况来选择探查的方式，,74五、客户需求分析3、积极式倾听（方法）,74,75,五、客户需求分析,3,、积极式倾听（方法）,探查,详细式探查,当谈话者的话中没包含足足够的信息或部分住处没有被理解时，就应该采用详细式探查（例：“关于这一点，你能再讲讲吗？”）,阐明式探查,当信息不清楚或模糊时，阐明式探查是最好的（例：“这是”赶时髦是什么意思？,75五、客户需求分析3、积极式倾听（方法）,75,76,五、客户需求分析,3,、积极式倾听（方法）,探查,重复式探查,在谈话者回避话题或没有回答先前的问题时，应采用重复式探查（例：“再问一次，您喜欢的是那种颜色？”）,复述深入式探查,在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复述深入式探查是最有效的。（例：“你说你很失望？”）,76五、客户需求分析3、积极式倾听（方法）,76,77,五、客户需求分析,3,、积极式倾听（方法）,复述,复述的主要目的是将听到的信息再反馈给谈话者并表达理解。,接受对方的意思。,复述时采用不同的词，可使顾客感到自己被理解了，并愿意就这个话题展开进一步的讨论。,在使用复述时，记住下面这些规则：,避免每一次重复相同的回应,在复述谈话内容前，先表达自己的感情，感情是传递给对方的信息中最重要的部分,回应时应带有同情与接受,避免对陈述的话表达出同意或不同意,77五、客户需求分析3、积极式倾听（方法）,77,78,五、客户需求分析,3、积极式倾听,（2,）听的技巧,注意与客户的距离：,（,什么距离具有安全感？）,你的视线能够看到一个完完整整地人，上面能看到他的头，下面能看到他的脚；这个距离一般在,1m-1.2m。,熟悉的人：0.7-0.8m,78五、客户需求分析3、积极式倾听,78,79,五、客户需求分析,（2,）听的方法,注意与客户交流的技巧：,认同对方讲的观点：,语言：,“对，你说得有道理！”,“那是啊！”,神情：,微微点头，面带微笑,79五、客户需求分析（2）听的方法,79,80,五、客户需求分析,（2,）听的方法,注意与客户交流的技巧：,善意应用心理学：,两人之间，从认识到朋友（讲心里话、秘密）最少需要一个月；,学会从客户的角度，将心比心，以客户为中心作顾问式行销，正确分析客户的需求，对客户的购买行为负责任，为客户提供一辆合乎要求的车。,80五、客户需求分析（2）听的方法,80,81,五、客户需求分析,4,、探询客户需求的方法,利用,开放式,和,封闭式,的问题对客户进行提问。,开放式：用来收集信息的，帮助客户谈他自己的处境、生活和需求，有助于销售人员评估客户的需求。,什么（您的职业是什么？）,哪里（您在哪儿上班？）,几时（你几时去？）,怎么样（你怎么样去？）,为什么（为什么回去？）,谁（谁来作最后决定？）,封闭式：用来询问特定问题的回答或信息，便于理解、确认、阐明主体。,相互提问，了解对方的产品；,81五、客户需求分析4、探询客户需求的方法,81,82,五、客户需求分析,提问的步骤,一般性问题,1、你以前开过什么车？,2、你以前接触过我们的车吗？,辨别性问题,1、你准备买多少价位的车子？,2、你买车只是你自己开吗？,联接性问题,1、你感觉我们的乐骋做你的家庭用车怎么样？,2、你不觉得这款车的颜色特别适合你们俩开吗？,82五、客户需求分析提问的步骤,82,83,五、客户需求分析,5,、提问的方向,提问的方向,5W2H,WHAT：请问您买车主要考虑哪些方面，考虑哪些因素？,WHO：请问您买给谁？,WHERE：请问您主要在哪些地方驾驶您的车？,WHEN；请问您什么时候提车？,WHY：这样好的一款车，您不买，我真的很失败，您能告诉我什么原因吗？,HOW MUCH：请问您买车考虑的价位是多少？,HOW：您觉得这款车怎样？,83五、客户需求分析5、提问的方向,83,84,五、客户需求分析,6、可能的25个问题,1、客户的姓名？,2、客户之前是否来店参观或已去过其他品牌店？,3、客户重视哪些配置？,4、客户的购买预算？,5、客户中意的车型？,6、与客户约定下次洽谈的时间是否为一周内？,7、客户的购车用途？,8、使用者/决策者是谁？,9、与其他厂牌竞争的情况？,10、客户前次购车周期多久？,11、客户在现在用车上的问题？,12、与客户商谈是否超过20分钟？,84五、客户需求分析6、可能的25个问题,84,85,五、客户需求分析,6、可能的25个问题,13、客户对意向车型的看法？,14、客户还有哪些疑虑？,15、客户的购车原因？,16、客户来展厅即直奔他所想买的车?,17、是否有谈到新车颜色的选择？,18、是否有谈到车价及配件问题？,19、与客户的话题是否导入付款方式？,20、是否谈及售后服务及手续?,21、有掌握客户公司名称、地址与工作内容？,22、是否了解客户家庭成员状况？,23、客户的穿着/配件？,24、大致能掌握客户的兴趣与性格？,25、可以与客户谈些车辆外的话题？,85五、客户需求分析6、可能的25个问题,85,86,五、客户需求分析,7,、列明需求清单,总结：,提问、倾听、需求清单、探查是需求分析这一环节中系列概念，学员应能够列出问题清单，技巧地提问，学会聆听，运用探查手段，最终找出顾客的真正需求，从而成功转入下一阶段,介绍符合他需求的产品。,86五、客户需求分析7、列明需求清单,86,87,情景练习,情景1,：,客户选车重点考虑那些因素？,例如：安全性、经济性、售后服务、品牌等。,要点：,以开放式提问鼓励客户提供更多的信息；,对于不想回答的客户提供集中可供选择的答案；,赞同客户的观点，并说明理由；,自然而然的过渡到推介产品上。,87情景练习情景1：,87,88,情景练习,情景2,：客户购车的主要原因是什么？,总结：,有针对性地提问，从交谈中把握信息；,灵活利用发问方式，逐步引导客户的需求导向；,控制与客户的谈话局面，发掘出客户的潜在需求。,88情景练习情景2：客户购车的主要原因是什么？,88,89,情景练习,情景3,：客户的购车预算是多少？,要点：,理解客户的顾虑，对提出这个问题表示歉意；,向客户说明询问预算的理由：节省双方的时间、有针对性地筛选符合条件的车等；,给客户解释时应尽量诚恳。,89情景练习情景3：客户的购车预算是多少？,89,90,情景练习,情景4,：客户离开前，请问最后一个问题,要点：,以请教的方式，一般客户会乐意回答你的问题；,以请求客户帮忙的方式询问，往往也会奏效；,尽量制造一些你能继续联系客户的机会。（比如你刚才谈到的,i-VTEC的问题，我解释的不够透彻，要不我这两天收集一些资料，下周二提供给您，可以吗？）,90情景练习情景4：客户离开前，请问最后一个问题,90,91,情景练习,故事发生背景：,一个顾客来到汽车展厅，四处转着看，（展厅内有多个品牌），一名销售顾问迎上前去。,学员一名扮演销售人员，一名扮演顾客，逐一进行。,要求：以较好的礼仪接待客户，通过概述让客户做下来，有技巧的提问，探查，最后进入产品介绍环节。,91情景练习故事发生背景：,91,92,总结,一、汽车车型知识,二、顾问式销售三要素,三、客户开发,四、客户接待,五、需求分析,92总结一、汽车车型知识,92,