运营商微信解决方案-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,运营商微信公众平台,刘云华,2014,年,7,月,解决方案,运营商微信公众平台刘云华解决方案,1,第一章：社会化营销的现状,第二章：微信营业厅功能建设,第三章：微信营业厅运营策略,第四章：微信营业厅的推广,第一章：社会化营销的现状第二章：微信营业厅功能建设第三章：微,2,社会化网络媒体正在快速发展,截至,2013,年,12,月底，,我国网民总人数达,6.18,亿,，,手机上网的用户人数达到,5,亿,，,人均每周上网时长达到,20.5,小时,。,新浪微博注册用户达到,5.03,亿,，,活跃用户中有,81%,是通过移动设备来访问微博,微信注册用户也突破,6,亿,，,社会化媒体高速发展微信、微博等互联网媒介的崛起，为口碑营销拓展了全新的传播渠道，更利于信息的传播。,社会化网络媒体正在快速发展截至 2013年 12 月底，社会,3,传统营销模式的改变,传播方式正从较为传统的,AIDMA,法则向互联网社会化特质的,AISAS,模式转变。,互联网信息时代更便于用户及时搜索产品从而确定消费需求，也更容易分享产品使用心得，与其他用户交流。,AIDMA,AISAS,传统营销模式的改变传播方式正从较为传统的AIDMA法则向互联,4,社会化营销扩散层面,圈子传播,多群体传播,通过社交媒体扩撒形成多点传播圈影响类型人群,领袖传播,关键人员传播带来更大的覆盖面影响更多群体,泛网络传播,融入媒体，延伸传播空间和时间。进一步扩大传播范围,高信任度地影响周边朋友、同事,这也是社会化媒体传播的结构,比如微博、微信,社会化营销扩散层面圈子传播多群体传播通过社交媒体扩撒形成多点,5,直接影响购买决策,潜在客户在发生购买行为前，会听取周边朋友的意见；也会在互联网上进行大量的信息搜索，了解真实使用评价；并通过网络评论、留言等方式与其他消费者随时随地进行信息分享和交流。此时良好的口碑效应，对潜在客户购买行为产生重要的影响。,直接影响购买决策潜在客户在发生购买行为前，会听取周边朋友的意,6,信息获取渠道的变化,线下信息无真实的案例,群体口碑,领袖意见口碑,搜索引擎,互联网用户口碑,门户网站资讯,潜在客户的购买决策,产品卖场的亲自体验：,表面现象，销售广告天花乱坠，产品属性不透明,多种信息途径：,面对广告已麻木，希望找到真实用户体验和评论、专家意见,互联网已经渗透到人们生活的方方面面了！,线上媒体,通过多年的演变，互联网信息趋于多元化、成熟化和友好化。成为用户了解新星事物和解惑的主要渠道。互联网的便利性能随时满足用户的需求，也培养了用户诸事不决用搜索的习惯。,信息获取渠道的变化线下信息无真实的案例群体口碑 领袖意见口,7,用户心理行为的变化,网民不仅喜欢晒他们所买的东西，也喜欢晒他们收到的礼品。,互联网正好提供了一个很好的平台给这些人展示，比较和讨论。,用户心理行为的变化网民不仅喜欢晒他们所买的东西，也喜欢晒他们,8,第一章：社会化营销的现状,第二章：微信营业厅功能建设,第三章：微信营业厅的运营,第四章：微信营业厅的推广,第一章：社会化营销的现状第二章：微信营业厅功能建设第三章：微,9,微信营业厅案例调研,-,中国联通微信营业厅,联通是第一个开发微信营业厅的公司，微信公众帐号为服务号。主要有优惠套餐、常用的信息查询、流量包办理、微信客服的功能。,智能客服系统。,联通的微信,客服,非常智能，可以在智能机器人和人工客服之间平滑过度,。,接入了第三方支付。,联通接入第三方支付工具，在微信上开通话费充值等服务，,现在,引导客户下载手机营业厅充值,。,闪光点,套餐与优惠：,承载优惠链接、流量包办理、号卡、终端、业务等,自助服务：,话费查询、套餐余量、帐户余额、历史账单、更多服务（更多服务引导出更多业务信息）,充值缴费：,银行卡和充值卡（目前指向手机营业厅）,自定义菜单,通过文字频道延伸,服务数量,：,【,1,】当月话费【,2,】套餐余量【,3,】账户余额【,4,】历史账单【,5,】,3G,业务,【,6,】国际业务【,7,】充值交费【,8,】抢靓号,【,0,】其他服务【,00,】转接人工客服【,11,】进入留言服务,文字频道建设,微信营业厅案例调研-中国联通微信营业厅联通是第一个开发微信,10,广州,联通,与腾讯合作的非常密切，微信营业厅承载“微信沃卡特权开通”重要更能，其次是微信支付；在业务查询办理客服方面功能较弱。,微信公众帐号为服务号,。,微信支付。,如果粉丝开通了微信支付服务，,可以在公众账号内，点击,“话费,充值,”，,输入广州的联通号码，,在微信内部就可以,直接支付完成充值,。,整个过程比较便利,、干净，利于开展充值优惠活动。,闪光点,开通特权,：,直接链接到相关介绍页面,惊喜优惠：逢,8,特惠、微信沃卡、存费送机,等,我的服务：,话费,充值、维权、帐户查询、在线客服、业务办理,自定义菜单,无。可以看出广东移动微信营业厅主要是配合微信支付和微信沃卡，业务服务类的支持比较少。,文字频道建设,微信营业厅案例调研,-,广东联通微信营业厅,广州联通与腾讯合作的非常密切，微信营业厅承载“微信沃卡特权,11,微信营业厅带来的启示,服务趋势,微信营业厅的建设是服务业多渠道服务的重要港口！,微信于,2011,年初正式推出，用了,1,年时间在,2012,年,3,月突破,1,亿用户数，同年,9,月用户数突破,2,亿，在,2013,年,1,月,15,日用户数达到,3,亿，耗时仅仅,4,个月。在,2013,年年底突破,6,亿，而且用户群体活跃度高，覆盖面广。,庞大且疯狂增长的用户群,微信营业厅操作简单，客户更容易上手，而且可以随时随地查询自己使用的高频业务。从营销方面看，微信是一个硬关系，利于口碑营销。可以吸引更多的新客户。微信有着庞大的用户群体，通过微信公众平台可以快速切入，占领客户资源，同时也为客户带来更便捷的服务,和良好的体验。,微信营业厅打造互联网、服务、营销入口,微信营业厅带来的启示服务趋势微信营业厅的建设是服务业多渠道,12,微信营业厅带来的启示,营业厅应该具备的功能,微信营业厅功能畅想：,微信公众平台本身并不庞大，由于接口的开放带来了很多个性化服务。而微信本上交互能力有限，受众接受能力不明，不能承受过多过繁的功能。,微信营业厅的功能主要分为三块：,常用业务办理、常用信息查询、营销活动推荐。,客服服务,（语音和文字）,。,充值交费功能。,由于目前微信支付并未完全开放，所以大多数营业厅不具备直接充值的功能，只能通过其他方式完成充值。,简而言之，微信营业厅的承载的功能是客户最需要的功能。也承载着运营商想推荐的营销活动,。,业务办理查询、客服、营销、充值等功能是微信营业厅必须具备的功能！,微信营业厅带来的启示营业厅应该具备的功能微信营业厅功能畅想,13,微信,支付,互动,功能,精准,营销,微信营业厅带来的启示,营业厅延伸的功能,微信作为时下最火的,OTT,产品，其前途不可限量，在满足基本功能的情况下，考虑到平台的发展，还需要重视精准营销、互动、微信支付等延伸功能。,微信互动精准微信营业厅带来的启示营业厅延伸的功能微信作为时,14,微信营业厅建设思路,微信营业厅功能点,功能简述：,粉丝,关注,微信公众平台,后，需要将自己的手机号码与微信帐号进行绑定，完成绑定后才能进行,boss,层的数据交互,，便于后期直接使用查询办理功能。,功能点：,手机号码绑定、手机号码解绑、手机号码更改。,必要性：,必要。,手机号码绑定,查询功能,功能简述：,通过点击自定义菜单或者发送指定指令，微信服务器与移动,boss,进行,数据交互，返回结果到微信服务器，从而实现手机帐户信息的查询,。,功能点：,余额查询、流量查询、账单查询、套餐余量查询。,必要性：,必要。,微信营业厅建设思路微信营业厅功能点功能简述：粉丝关注微信公,15,微信营业厅建设思路,微信营业厅功能点,功能简述：,客户通过点击自定义菜单或者发送指定指令，微信服务器与移动,boss,机型数据交互，返回业务办理结果，从而实现各类业务的便捷办理,。,业务点：,数据流量套餐、流量加油包、应季业务（非常假期）。,必要性：,必要。,业务办理,充值交费,功能简述：,开通微信支付功能，客户可以通过微信公众平台直接为绑定手机充值，或者为他机充值,。,业务点：,本机充值、他机充值、（充值优惠活动）,必要性：,必要。,微信营业厅建设思路微信营业厅功能点功能简述：客户通过点击自,16,微信营业厅建设思路,微信营业厅功能点,开发客服功能，快速解答客户的各类咨询问题，主要分为文字客服和语音客服两类。,文字类包含智能机器人、人工两种。,语音客服：自动识别语音并转换为,文字,，在系统匹配后反馈信息给客户,。,客服功能,通过建立微门户（移动,wap,网站，用于承载更多信息），完善微信营业厅各类优惠活动信息展示，带来更好的用户体验。,优惠展示页面,需要与腾讯沟通，开发更多接口权限,。,套餐不足推送消息提醒,余额不足提醒,流量不足提醒（重要）,账单推送提醒,提醒功能,微信营业厅建设思路微信营业厅功能点开发客服功能，快速解答客,17,微信营业厅建设思路,微信营业厅界面呈现形式,微门户,（可选择）,通过开发,wap,或者,html5,类型的手机网站，在网站上承载微信营业厅的各种功能。通过合理的图文排版，引导粉丝使用。微门户包含以下几个栏目：,首页：移动门户主形象页面，展示移动动态、优惠、最新业务、以及当前帐号信息,业务办理：分类展示各种移动业务，通过图片诠释业务，让粉丝办理业务更直观,手机商城：最新、热门终端展示，首发机型预约，特价终端,移动优惠：移动各类优惠信息,个人中心：当前登录手机号码套餐使用情况，积分信息，个人信息等,微信营业厅建设思路微信营业厅界面呈现形式微门户（可选择）,18,微信营业厅建设思路,微信营业厅界面呈现形式,微信自定义界面：,微信终端自定义展示界面可以承载三个菜单，每个一级菜单下可以挂载,5,个二级对象,。通过对自定义菜单的设置，能快速引导粉丝使用微信营业厅和开展各类营销活动。建议将主菜单分三类：,自助查询：承载最常用的查询功能；,业务办理：最常用的业务，需要引导办理的业务；,优惠活动：各种优惠活动和平台互动活动。,微信营业厅建设思路微信营业厅界面呈现形式微信自定义界面：,19,第一章：社会化营销的现状,第二章：微信营业厅功能建设,第三章：微信营业厅运营策略,第四章：微信营业厅的推广,第一章：社会化营销的现状第二章：微信营业厅功能建设第三章：微,20,信息发布,发布企业信息和营销活动，通过宣传提升品牌影响。,微信的服务定位,明确渠道定位,交互界面基于移动终端开发，娱乐性、交互性更好，移动性更强，功能更精简。,娱乐与服务并存，充分利用客户碎片时间，更容易接受，可以重复触发。,用户免安装，比,App,应用更方便，易于推广，使用率更高。,目标用户定位,较年轻的有一定消费能力的智能手机用户，更容易接受新鲜事物和服务。,用户具备移动交易经验，移动交易转化率更高,。,微推广,客户服务,建立服务体系，应对客户各类咨询投诉,微服务,客户管理,策划营销活动，管理老客户吸收新客户，实现客户转化,微管理,微信渠道是运营商电子渠道的有效延伸,微信营业厅的定位,信息发布发布企业信息和营销活动，通过宣传提升品牌影响。微信的,21,双微运营的思路,“方便,+,实用,+,交流,+,分享”,是微信用户的基本需求，,也是微信运营生存之道！,本地业务应用,粉丝招募管理,核心功能应用,社交功能,信息推送,信息分享,客服应答,电商功能,微信支付,微信商城,话费充值,服务功能,特权开通,LBS,定位,扫二维码,增值业务,流量业务,短信套餐,TOP,业务,终端销售,套卡资费,营销推广,查询服务,免费资源查询,话费查询,流量查询,粉丝招募,营销活动接入,自有渠道活动承载,O2O,线下引流,圈子分享,粉丝管理,内容丰富,服务提升,双微运营的思路“方便+实用+交流+分享”是微信用户的基本需求,22,遵循传播原则,趣味：,以幽默的文字、图片和视频展示内容。,利益：,可以让活动快速传播，吸引客户参与。,互动：,良好的互动给粉丝带来好感度和亲切感。,个性化：,结合自身特点和文化，打造个性化语言，独树一帜。,完善传播链条,与平台服务商合作：,与新浪、腾讯展开合作，推荐双微。,与双微大号合作：,联合行动，导入粉丝，提高双微渗透率。,地推活动：,地推活动导入粉丝传播活动,.,实体流量导入：,实体布展，提高双微曝光率。,日常运营策略,数据管理：,收集双微日常数据，进行分析总结，提升短板。,优化发布时间和频率：,信息发布覆盖粉丝活跃时间，增加曝光机会。,常态客服服务：,及时答复各类咨询投诉，提升平台友好度。,微信营业厅的运营策略,遵循传播原则趣味：以幽默的文字、图片和视频展示内容。完善传播,23,微信运营的核心是内容运营和功能运营，优秀的内容服务保证用户的高活跃率。运营商核心业务交费、服务查询、终端销售、营销互动将是用户关注微信的核心诉求。,参与门槛低,活动趣味强,常态活动多,单品推荐,团购活动,秒杀活动,常态折扣,便捷支付,快速到账,查询服务,终端销售,话费充值,营销活动,双微,运营,用户定制,单点验证,快速响应,微信营业厅的内容策略,微信运营的核心是内容运营和功能运营，优秀的内容服,24,公众平台：聚合客服、,CRM,、网站于一体,微信支付：充值、秒杀、团购,扫一扫：打造移动互联网入口,开放平台：分享站外内容到微信,位置签名：门店线下活动导航，智能调整菜单,朋友圈：硬关系圈子文化的形成优势竞争,二维码：线上线下物料转化成为微信粉丝,互动活动：增加粘性，激活粉丝,多种营销形式,微信营业厅的常用营销模式,公众平台：聚合客服、CRM、网站于一体微信支付：充值、秒杀、,25,微信支付提供平台内部支付，可与微信账号关联，支撑公众账户商城及充值业务的支付。有助于提升电子商城及线下商城订单转化。,微信厅支付,跳转页支付,方便快捷,无需跳出,安全性高,支撑快速支付方式更多样,微信营业厅的微信支付,微信支付提供平台内部支付，可与微信账号关联，支撑公众账户商城,26,第一章：社会化营销的现状,第二章：微信营业厅功能建设,第三章：微信营业厅运营策略,第四章：微信营业厅的推广,第一章：社会化营销的现状第二章：微信营业厅功能建设第三章：微,27,通过线上推广二维码吸引粉丝关注,1,.,线上广告二维码与邮件推送,2.LBS,3.,微博,4.,社交媒体,-SNS,口碑营销,在门户网站、视频网站等活动广告中加入二维码，宣传微信营业厅，提高微信营业厅的曝光量,注册微信或其他,OTT,帐号，通过查看周围的人，标注地理位置，留下二维码信息，吸引粉丝关注,在微博博文中添加二维码，在微博页面自定义二维码背景，吸引粉丝关注,通过微博开展联动活动，互相导入粉丝,通过其他网络平台进行网络口碑营销，引流到微信营业厅，办理入人人、豆瓣、QQ空间等,通过线上推广二维码吸引粉丝关注1.线上广告二维码与邮件推送2,28,二维码,印哪里,员工,名片,上,宣传单页,营业厅墙体,线下活动,上,通过线下推广二维码吸引粉丝关注,二维码员工名片上宣传单页营业厅墙体线下活动上通过线下推广二维,29,开发粉丝成长系统,微信营业厅粉丝成长系统：,粉丝成长系统主要是为添加平台趣味性和增加粉丝与平台的互动，让平台可持续发展，保持良好的活跃度。也通过这个方式留住粉丝，吸引粉丝关注。粉丝与平台互动，获得成长值。可以通过成长值兑换一些服务，比如流量之类的。,粉丝成长值管理,任务发布、删除、修改,成长值兑换奖品,奖品添加、删除、修改,粉丝成长系统功能点：,开发粉丝成长系统微信营业厅粉丝成长系统：粉丝成长值管理任务发,30,通过策划,SNS,营销活动吸引粉丝关注,推荐给微信好友,分享到朋友圈腾讯微博,通过微信自身的推荐分享功能，策划推荐关注和分享有礼活动，吸引粉丝主动推荐和分享，提高微信的曝光量和终端渗透率，从而吸引粉丝关注，有效提升微信的粉丝数量。,内容,标题,奖励,链接,通过策划SNS营销活动吸引粉丝关注推荐给微信好友分享到朋友圈,31,通过绑定帐号得优惠吸引粉丝关注,以微信宣传阵地和用户入口，协同,WAP,厅及客户端营销活动推广。在电子渠道活动中嵌入微信活动环节，促进微信官方品牌的认知度。,身份识别,捆绑,入口识别,扫码,通过微信获取电子券。,通过微信获取预约码。,结合商城终端活动、网站营销活动等。,作为,WAP,厅活动入口。,作为手机商城的入口。,针对从微信入口跳入的用户可以给特殊奖励。,通过绑定帐号得优惠吸引粉丝关注以微信宣传阵地和用户入口，协同,32,引用第三方平台或者自己开发，承载大转盘、刮刮卡等即时开奖的活动，保持微信厅的趣味性，提升微信粉丝的活跃度。,定制优惠劵，通过设置活动时间，数量，触发关键词，由网友在线领取，或生成二维码打印在物料上,转盘抽奖服务，通过设置活动时间，中奖几率，相应奖项和触发关键词，由网友在线参与抽奖,刮刮卡抽奖服务，用户通过手机屏幕参与模拟线下卡片刮奖的游戏，中奖者需提供真实资料,策划各类营销活动,引用第三方平台或者自己开发，承载大转盘、刮刮卡等即时开奖的活,33,