顾客服务--从心做起教学课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾客服务-从心做起,41、俯仰终宇宙，不乐复何如。,42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。,43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。,44、欲言无予和，挥杯劝孤影。,45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。,顾客服务-从心做起顾客服务-从心做起41、俯仰终宇宙，不乐复何如。,42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。,43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。,44、欲言无予和，挥杯劝孤影。,45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。顾客服务一=从心做起,比格比萨自助,给每位顾客一个再次光临的理由,讲义题纲,1.良好的服务要从顾客的满意度做起;,2.如何赢回每位不愉快的顾客;,3.如何减少顾客的抱怨,提升顾客的满意,度;,农民工在我国人口组成中比重较大，他们为我国城市现代化做出了突出贡献，是我国实现现代化的主力军。伴随着我国经济结构的调整与城市现代化进程的推进，农民工人口在逐步增大，然而，农民工子女教育问题也日益突出，并且上升为国家政策问题。近年来，从中央到地方连续出台了一系列政策制度，用以解决农民工子女教育问题，虽然一些急迫的问题得到了改善，但是将这一问题彻底解决还需要很长时间。,一 我国农民工子女教育现状,1异地入学困难,农民工子女在异地接受教育遇到的首要问题便是及时选择就近学校读书。长期以来，由于户籍制度的限制，农民工子女常常会被城市的一些公办中小学以户口及招生名额有限为由拒绝。虽然国家多次强调要将农民工子女与当地学生在收费以及管理上同等对待，但是实际上很多农民工子女却得不到这种待遇。,2教学质量令人担忧,目前，大多数农民工让其子女选择民工子弟学校接受教育，因为这些学校较适应农民工流动性大的特点。但这些民工子弟学校与普通公立学校相比，办学条件较为落后，师资水平和收费相对较低，教师经验也往往不足，教学质量普遍偏低，这些都严重影响了农民工子女的接受教育水平。,3失学、辍学率偏高,造成了农民工子女失学、辍学率偏高的原因是多方面的，其中主要的两个原因是户籍制度的限制和家庭经济困难。据推算，我国约有42万流动儿童没有接受到应有的教育，并且流动儿童在上学比例和识字率方面也普遍低于全国平均水平。另据调查，流动儿童失学率仍然很高，有将近200万的流动儿童游荡街头，许多农民工子女即使入学，也因为家庭经济问题而选择辍学。,二 农民工子女初中物理教学中遇到的困难,通过调查发现，有相当一部分学生不能按时独立完成作业，许多学生甚至抱着无所谓的学习态度，大部分学生不能准确地提出自己在物理学习中遇到的问题，无法将物理学习与现实生活相联系。学生普遍缺乏学习动力、学习主动性不足甚至产生厌学情绪。,1许多农民工子女厌恶学习物理心理严重,随着社会的发展，人民生活水平得到大幅度提高，而农民工的生活条件相对较差，导致农民工子女急切想要改变生活状况，而知识的学习是一个漫长的过程，这与农民工子女的初衷相违背，而初中物理学科的学习又是相对较为枯燥乏味的过程，这些都直接导致农民工子女逐步对物理学科的学习失去兴趣，进而产生厌恶物理学习的心理。,2传统的物理教学妨碍了学生的主体性发展,传统的物理教学实践中，由于教师常常将学生置于教育的对象和客体的位置，忽视培养学生自主学习能力，教师经常是将物理概念、规律，甚至实验结果面面俱到的讲解，而不注重学生自学能力和创新精神的培养；注重考试成绩，忽视学生的实际动手能力和解决实际问题能力的培养。这一切都造成了农民工子女物理学习的兴趣下降，探索精神低迷，妨碍了以学生为主体的新课标实施，影响了教育方针的贯彻实施，这些最终都会严重影响社会的进步与发展。,三 反思与建议,随着素质教育的不断深入和人们思维方式的不断改变，教师、学校以及社会都应该以各种合理的方式方法来加强农民工子女物理的教学，提高农民工子女初中物理教学水平，使其得到全面健康发展。,1充分发挥学生的主体作用,在初中物理教学过程中，应当充分认识到学生的主体作用，尊重农民工子女的学习主动权。初中物理教学研究的主要内容是自然界的基本规律，教师应当充分利用生活中的一些现象来激发学生的好奇心，从而充分激发学生的学习积极性。在教学过程中尽量找一些学生熟悉的实例来使学生理解物理概念，彻底推翻以往灌输与被灌输的填鸭式教育方式。,2加强实验教学,物理是一门科学性极强的自然学科，其中的每一个规律、概念以及公式定理都可以通过实验获得。在初中物理教学过程中要充分利用学生好动、追求新知识、乐于实际操作的特点，使学生在实验操作之中逐渐学习物理知识，这不仅增加了学生对于物理的学习兴趣，而且培养了学生的自我探索能力。,3充分利用多媒体等教学设备,教学现代化是以合理利用多媒体等现代化教学仪器为标志的。通过多媒体教学，运用系统的教学方法向学生展示物理理论，可以提高学生的注意力和对物理的学习兴趣，从而提高学生的分析观察能力。,总之，在农民工子女初中物理教学过程中，要充分地考虑学生群体的特殊性，利用合理的教学设备强化教学效果，采取行之有效的教学策略，有效提高教学水平。国家也应当加强对农民工子女教育问题的关注程度，使农民工子女接受教育的权利得到充分保障。,分析是一切思维活动的基础,它深刻地反映着人的思考力和思考水平。思考总是在分析中不断深入、不断推进的。重视并加强学生分析能力的培养,应当成为我们努力探索和实践的重要课题。,一、分析的含义及分类,所谓分析,一般是指把思考的材料分解成若干个较简单的组成部分,认识各部分的特点、规律、相互关系及本质属性,增进对知识的理解和把握,进而有效地解决问题。我们可以把分析分为三种类型或三级水平,即元素分析、关系分析和组织分析。,1.元素分析。元素分析也称因素分析或构成分析,是最基本的分析,是其他分析的基础。这种分析的目的是认识数学材料的构成和各部分的性质、特点、作用及其功能,从而为关系分析、组织分析奠定必要的基础。培养学生数学分析能力必须从元素分析入手。元素分析的关键是让学生抓住被分析概念的主要构成元素。例如,苏教版五年级下册认识分数对“分数”给出的描述是:“把单位1平均分成若干份,表示这样的一份或几份的数,叫做分数。”在这段描述中,“单位1”、“平均分”、“若干份”、“一份或几份”是分数概念的必备元素,缺一不可。分析这些元素对学生正确建立分数概念至关重要。,2.关系分析。关系是解决问题的依据,解决问题的关键在于能否运用表征把数量关系显示出来。关系分析首先要揭示各组成要素之间的主要关系,同时还要提示各部分之间有哪些隐含的联系。在引导学生进行关系分析的过程中,要加强学生对数量之间相依互变的关系的理解,同时要结合实际情境深化学生对函数关系的感受和认识,进一步提升学生的思维水平。如,求一个数比另一个数多(少)百分之几,可通过对具体问题的分析,让学生明确它所包含的相差关系和倍数关系。,3.组织分析。这种分析是指对数学材料的组织结构进行的分析,是难度较高的一种分析。例如,在圆周长公式C=2r和圆面积公式S=r2这两个公式中,都有和r两个要素。教师要重点引导学生对2r和r2的含义进行分析。多数学生对r2的理解存在一定的困难,教师应通过具体实例帮助学生正确理解它。例如,图1中正方形的面积为10平方厘米,求圆的面积。大多数学生感到无从下手,因为他们觉得要求,圆的面积,就应该先求出圆的半径,而在这道题中圆的半径“求不出来”。的确,要求没有学过开方的小学生求出正方形的边长厘米,是不现实的。教师可引导学生从圆面积公式的数量关系结构入手,得出:r2就是以圆的半径为边长的正方形的面积,圆面积正好是这个正方形面积的倍。有了这样的认识,问题就能迎刃而解。在进行组织分析时,教师要特别引导学生认识计算和推理的关系。,二、培养学生的分析能力,如前所述,我们对分析的含义、分类有了一定的了解,要真正深化对它的认识,最终必将落实到培养学生的分析能力。,1.重视借助直观进行分析。依赖“感知”,离不开直观的参与和支持,这是小学生思维的一个重要特点。小学各学段数学教材都提供了丰富生动、具体形象的直观内容。从第一学段开始,教师就应引导学生借助直观进行分析,感悟并揭示数学问题的特点、条件、规律、性质及其相互间的关系。常用的借助直观进行分析的方法有:借助图形进行分析。对抽象思维能力较弱的小学生而言,借助图形直观地反映分析过程不失为一种有效方法。教师要分阶段、有步骤地提高学生借助图形进行分析的能力,可先教学生看懂图,再引导学生借助图形分析简单的问题,进而分析较复杂或综合的问题,让学生感受到借助图形分析的价值。直观地呈现条件或要素。教师可引导学生根据数学问题的具体特点,抓住各组成要素的关系,有选择、有规则地摘录、排列条件或要素,为解决数学问题提供直观的分析材料。,2.加强分类指导。不同类型的分析,决定了分析的不同特点和不同要求。在引导学生展开分析的过程中,要注意呈现和突出数学本质,有针对性地加强分类指导:元素分析要细,要让学生认真阅读、仔细观察、充分感知分析对象的特点;关系分析要深,要引导学生深刻理解、深入辨析数量间的关系;组织分析要透,要在元素和关系分析的基础上,使学生对数学信息的结构和组织特点有更进一步的感悟、体验和认同。有必要指出的是,元素、关系和组织三种类型的分析,不是互相独立、割裂的,而是相互联系、相互作用、相互促进的一个有机整体。在指导学生展开分析的过程中,教师要把握好它们之间的关系。,3.教给学生分析策略。策略是高层次的信息处理方法,为分析问题提供指导,使分析过程更经济合理。因此,为了使分析顺利地向前推进、不断深入,让学生从中获得较多的、有意义的实际体验,更客观地认识和调节自己的分析过程,让学生掌握一些合理有效的分析策略是很有必要的,也是可能的。,4.注重对学生综合能力的培养。综合和分析紧密联系、相依而存。提升综合能力,要培养学生的观察和比较能力。例如通过比较(a+b)c=ac+bc两边的异同,能解释为什么c在等式左边只有1个而在等式右边却有2个,能深化对乘法分配律的理解。观察和比较是展开有意义分析的重要手段,没有观察或观察水平低,就很难发现数学材料的构成元素及关系特点;不会或不善于比较,就会影响关系特点的把握和组织的察觉。,5.引导学生总结分析经验。经验思考是小学生展开合理分析的一个特点。教师要尊重学生已有的知识基础和生活背景,充分调动学生已有的经验支持数学分析。在分析过程中,要引导学生积累相关经验,如在分析某个问题时,产生了什么错误,原因在哪里,最后是怎样分析成功的。分析后,要引导学生对分析过程进行概括、反思、提升。,顾客服务一=从心做起,比格比萨自助,给每位顾客一个再次光临的理由,讲义题纲,1.良好的服务要从顾客的满意度做起;,2.如何赢回每位不愉快的顾客;,3.如何减少顾客的抱怨,提升顾客的满意,度;,给每位顾客一个再次光临的理由,(二)那么我们为什么要提供良好的服务,A这是我们的工作;,B可以获得薪水;,C让我们获得成就感;,给每位顾客一个再次光临的理由,(三)重视顾客就是良好的服务?,好的服务包括了两部份你该做些什么”及,你如何提供服务。大部份的顾客重视服,务步骤。当你服务他们的时候,他们不,会记得你做了哪些事,但他们会记得你,是如何对待他们的。,所以我们必须重视每位顾客”,因为重,视顾客就相当与良好的服务;,给每位顾客一个再次光临的理由,重视顾客的具体体现是什么?,1、有礼貌,保持有礼貌的态度:常说请、谢谢与对不起,面带微笑及善用友善的肢体语言,问候并谢谢每位顾客,2、殷勤,顾客跟你说话时要看着顾客,专心听.关心顾客的需要,不须,等到他们要,3、尊重,绝不与顾客争执,即使你很忙,也要保持耐心和有礼貌.平等对待所有顾客,4、热忱,要有积极的态,务必穿着干净整齐的制服.保持愉快的工作情绪,给每位顾客一个再次光临的理由,(四)好的服务就是通俗讲的主动式服务,1.什么是好的服务?,概念:意指不用等到顾客要求,就准备好下,个服务步骤我们通俗讲叫主动式服务,2如何做到呢?,那就必须及时辨识顾客服务讯息并做出正确适,当的回应。,那服务讯息具体表现是什么呢?,给每位顾客一个再次光临的理由,服务讯息的表现是:,举例:比如说:刚洗完手的女士、在饮料,机旁驻足的老者、观看门口零点灯箱的,游客等;,41,、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。,阿卜,日,法拉兹,42,、只有在人群中间，才能认识自己。,德国,43,、重复别人所说的话，只需要教育；而要挑战别人所说的话，则需要头脑。,玛丽,佩蒂博恩,普尔,44,、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。,贝多芬,45,、自己的饭量自己知道。,苏联,