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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,人 有 礼 则 安，无 礼 则 危,.,1,ppt课件,人 有 礼 则 安，,礼仪培训的重要性,商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将,提高,企业的核心竞争力,。,2,ppt课件,礼仪培训的重要性 商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将2,什么是,礼 仪,？,简单的说,:,礼就是,尊重,，仪就是,表达,.,也就是说：既要坚持,尊重为本,，又要,掌握表达方式,。,3,ppt课件,什么是 礼 仪？简单的说:礼就是尊重,礼仪分类,生活礼仪,职场礼仪,涉外礼仪,4,ppt课件,礼仪分类生活礼仪职场礼仪涉外礼仪4ppt课件,什么是服务礼仪？,就是,服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,简单地说,，就是服务人员在工作场合适用的,礼仪规范和工作艺术,。,5,ppt课件,什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、,故 事,（一）,有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”，经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，,就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。,6,ppt课件,故 事 （一）有一位穿梭于各个城,可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户不会是这一次的满意和惊喜,.,在工作中,有哪些小的细节能让客户感动呢,?,7,ppt课件,可见，服务工作中，洞悉并满足客户,故 事,（二）,一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人,一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。,他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六,”“,那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间,”“,那我容易吗？我还要接孩子、做饭,懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。,用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。,8,ppt课件,故 事 （二）一位企业家去某地咨,另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。,这个场景你,是否似曾相识,？,主动自觉的为客户服务，也是礼仪的一个重要表现,9,ppt课件,另一方面，一个“不经意”的服务不周，带,切记,不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不,重视礼仪，礼仪，无处不在！,10,ppt课件,切记 不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不10ppt课件,服务礼仪培训,第一部分,.,服务形象,第二部分,.,言谈礼仪,第三部分,.,举止礼仪,11,ppt课件,服务礼仪培训第一部分.服务形象11ppt课件,第一部分,塑造完美的服务形象,优质的服务礼仪，从完美的服务形象塑造开始。,服务形象它与身材和美貌无关，在我们企业中美女,销售冠军,12,ppt课件,第一部分塑造完美的服务形象 优质的服务礼仪，从,女士,仪容重在“雅”,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；,长发应在脑后扎成发髻,，短发应合拢在耳后；,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；,化彩妆；,(,自然、避人、协调）,双手保持清洁，指甲不长于,2mm,；,不涂色彩出位的指甲油，,不使用香味过浓的香水；,早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料；,保持头发、口腔和身体气味清洁。,13,ppt课件,女士 仪容重在“雅”头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；,修饰仪容时参照以下几方面,妆容配合气质,典雅不失清新,亮丽现时不俗气,你的装容如何呢？,14,ppt课件,修饰仪容时参照以下几方面 妆容配合气质 14ppt课件,使用香水,的,小窍门,衡量香水是否使用过量的标准,1,与,3,正确使用香水的位置有两个,位置一 位置二,15,ppt课件,使用香水 的 小窍门 衡量香水是否使用过量的标,喷,香水,掌握一个大的原则,就是,:,要喷在高温和,脉动,之处,不要喷在,腋下,等,汗腺,丰富的地方，不要在同一个部位喷过多的香水，而要少量多处使用，喷时最好是不穿衣服而直接喷在身体上。另外要注意，不要把香水喷在手中反覆摩擦，那样会破坏香水的,分子结构,，从而使香味变质。,女士喷香水的部位,1.,耳后、脖颈 这样当靠近你的时候,会产生若有若无的,香气,效果,2.,发梢 以指尖梳抹发尾,走动时香气飘动,感觉十分,飘逸,3.,胸口 很有,女人味,哦,4.,手肘,内侧 香味持续较久,5.,手腕,脉动之处 这是最容易散发香气的地方,在你和他面对而坐时,香味会向对方不断散发,特别是当你的双手有所动作时,比较挥动,手势,或者举杯时,6.,指尖 所摸之处都香喷喷的,你是香的使者,呵呵,肉麻一下,7.,腰部,两边 很少人知道,8.,大腿内侧,走动时缓缓散发,9.,膝盖,后侧,10.,小腿,11.,脚踝,男士喷香水的部位,1.,颈后 靠近你的时侯,.(,不用多说啦,)2.,胸前 超有,男人味,的,.,其他借鉴女士用香,3.,手掌,参考上面,4.,手腕脉动处 参考上面,16,ppt课件,喷香水掌握一个大的原则,就是:要喷在高温和脉动之处,不要喷在,女士,仪表,公司专卖店员工统一制服；,佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户,/,顾客的监督和检察；,不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；,工作服要洗烫整洁,；,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，,切忌脱丝,；,穿黑色中跟皮鞋；,不得穿拖鞋及松高鞋。,17,ppt课件,女士 仪表公司专卖店员工统一制服；17ppt课,制服的着装要求,制服洗烫整洁，佩带工作牌于左胸前，不能悬挂笔，口袋不能放手机等用品。,18,ppt课件,制服的着装要求 制服洗烫整洁，佩带工作牌于左,除了工作之外，女性参加在社交工作场合，在仪表应注意哪些呢？,需要注意的细节是：干净整洁。女士在穿职业套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免,衣服的款式要尽量合身。,19,ppt课件,除了工作之外，女性参加在社交工作场合，在仪表应注意哪些呢？,如何佩戴,你喜爱的饰物呢,？,为了体现出对他人的尊重，修饰物尽量避免过于奢华,要符合身份，,以少为佳,；,佩戴原则,同质同色,；,高级场合：男性看表 女性看包,普通商务场合：男性看腰 女性看头,20,ppt课件,如何佩戴你喜爱的饰物呢？为了体现出对他人的尊重，修饰物尽,女士着装,五不准,：,黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；,正式高级场合不光腿；,残破的袜子不穿,（随身带,备用袜）,；,鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋,（前不露脚趾后不露脚跟）,；,裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”,.,21,ppt课件,女士着装 五不准：黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；2,仪 态,-,坐姿要“优雅”,收拢裙角，慢慢坐下,；,两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；,坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；,22,ppt课件,仪 态 -坐姿要“优雅”收拢裙角,注意 ！,切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上,不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形。,若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。,23,ppt课件,注意 ！23ppt课件,仪 态,-,站 姿,自然 轻松 优美 挺拔,抬头、挺胸，收腹,；,双脚并拢，或脚尖呈,V,字型分开，脚跟并拢，呈丁字步站立；,双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,24,ppt课件,仪 态 -站 姿 自,注意 ！,站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墙斜依在其他支撑物上,双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋,禁止在迎客时接电话打手机,25,ppt课件,注意 ！25ppt课件,男士,仪容重在“洁”,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑,；,（前发不附额，侧发不掩耳，后发不及额）,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；,平视时，鼻毛不得露于鼻孔外,;,忌留胡须,；,早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料；,双手保持清洁，指甲不得长于,1mm,；,保持头发、口腔和身体气味清洁。,烟,26,ppt课件,男士 仪容重在“洁”头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；,男士 仪表,身着公司统一制服、领带；,佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；,领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜；,衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；,西裤的长度以着鞋后距地面,1cm,为宜,27,ppt课件,男士 仪表身着公司统一制服、领带；27ppt课件,男性穿着西装 “三忌,”,是忌不合身,忌塞满物品,忌鞋袜搭配不当,注意的细节：,领带、领带夹,的使用,28,ppt课件,男性穿着西装 “三忌”是忌不合身 28ppt课件,男性西装 “,三个三,”：,三色原则：,全身颜色不得多于,三种颜色,（色系）；,B.,三一定律：,鞋子,、,腰带,、,公文包,三处保持一个颜色，黑,色最佳；,C.,三大禁忌：,左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；,领带质地选择真丝或毛的。除非制服配套否,则不用一拉得。领带颜色一般采用深色,29,ppt课件,男性西装 “三个三”：三色原则：全身颜色不得多于三种颜色,男士仪态,站姿,抬头，挺胸，收腹；,两腿并拢，两脚成,V,字型；或两腿平行分开,两脚距离与肩同宽；,双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,30,ppt课件,男士仪态站姿 抬头，挺胸，收腹；30ppt课件,男士仪态,坐姿要“端正”,上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；,两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；,应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；,31,ppt课件,男士仪态坐姿要“端正”上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸,服务姿态,表情,面带微笑，自然而不紧张拘泥；,神态真诚，热情而不过分亲昵；,眼神大方，专注而不四处游动。,32,ppt课件,服务姿态表情32ppt课件,服务姿态,标准手势,服务人员给客户指示方向时,：应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成,45,度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；,服务人员在应答客户询问时,：应保持标准站姿，身体微微前倾；,当坐着同客户交谈时,：手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；,与客户说话时,：不得用单指的手势。,33,ppt课件,服务姿态标准手势服务人员给客户指示方向时：应面带微笑，并,标准手势,34,ppt课件,标准手势34ppt课件,第二部分,.,言谈礼仪,亲切灿烂的笑容,温馨合宜的招呼语,服务用语就是服务,服务用语禁忌,电话沟通,35,ppt课件,第二部分.言谈礼仪 亲切灿烂的笑容35ppt课件,亲切灿烂,的,笑容,不断经常和练习你的笑容,微笑服务,的,魅力,1,微笑可以感染顾客,2,微笑激发热情,微笑可以增加创造力,36,ppt课件,亲切灿烂 的 笑容 不,练习,-,像空姐一样微笑,说“,”,，,让嘴的两端朝后缩,微张双唇,轻轻浅笑，,减弱“,”,的程度，,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。,相同的动作反复几次，直到感觉自然为止,37,ppt课件,练习 -像空姐一样微笑 说“”，,笑容的三个结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”,语言的结合,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳的印象。,38,ppt课件,笑容的三个结合 与眼睛的结合 38ppt课件,温馨合宜 的 招呼语,不能老用四字箴言 欢迎光临,39,ppt课件,温馨合宜 的 招呼语 39ppt课,服务用语,就是,服务,怎样的语言服务客户才会乐意接受你,礼貌用语不离口,尽量使用令顾客舒适的语言,C.,多用通俗的语言,D.,说话把握分寸,40,ppt课件,服务用语就是 服务怎样的语言服务客户才会乐意接,服务客户的,三,A,原则,A,.,接受对方,在与客户沟通的时候不准打断别人,不要轻易的补充对方,不要随意的更正对方,A,.,重视对方,找人家的优点，而不是缺点,A,.,赞美对方,懂得欣赏别人，就是欣赏自己,41,ppt课件,服务客户的 三A 原则 A.接受对方41ppt,与客户沟通最好的润滑剂,-,赞美语,年轻人喜欢的赞美语,上了年纪喜欢的赞美语,女性喜欢的赞美语,42,ppt课件,与客户沟通最好的润滑剂-赞美语42ppt课件,年轻人,性格豪迈,.,判断能力强,.,工作,诚意,.,两性朋友,43,ppt课件,年轻人性格豪迈43ppt课件,上了年纪的客户,努力的过程,.,工作成果,.,实力,.,社会地位,44,ppt课件,上了年纪的客户努力的过程 44ppt课件,女性,.,外在的感觉,.,工作表现,先生和小孩,.,品味,.,保养,45,ppt课件,女性.外在的感觉45ppt课件,何为沟通礼仪的,有所不为,？,服务禁语,服务禁忌,沟通“六不谈”,46,ppt课件,何为沟通礼仪的有所不为？服务禁语46ppt课件,服务禁语,!,喂！,不清楚！,问别人去！,你到底要不要，想好了没有！,急什么，没看我正忙着呢？,怎么不提前准备好？,等一会儿！,我解决不了，爱找谁找谁去！,47,ppt课件,服务禁语 !喂！47ppt课件,服务禁忌,!,禁止与客户开玩笑或闲聊,严禁讥笑客户的生理缺陷,禁止以貌取人,禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情,禁止在场内跑动,禁止将任何物品夹在腋下行走,严禁串岗、脱岗或离岗,禁止在售楼部内吃东西,禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话,禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑,严禁与客户抢道通行,严禁在工作期间接待私人朋友或家人,禁止在客户面前打哈欠,48,ppt课件,服务禁忌 !禁止与客户开玩笑或闲聊严禁串岗、脱岗或离岗48,谈话内容,“六不谈”,（,1,）,不能非议国家和政府；,（,2,）,不涉及秘密；,（,3,）,不涉及交往对象的内部事务；,（,4,）,不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；,（,5,）,不谈论格调不高的问题；,（,6,）,不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有,私人问题五不问,：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。,49,ppt课件,谈话内容“六不谈”（1）不能非议国家和政府；49ppt课件,掌握沟通的 距离,私人距离,小于,0.5,米,；,常规距离,（交际距离）,0.5,米到,1.5,米之间,；,礼仪距离,（尊重的距离,对长辈、领导）,0.5,米,-3,米之间，拉开距离维护尊严；,公共距离,（有距离的距离）,3.5,或,3.5,米以上。,50,ppt课件,掌握沟通的 距离 私人距离 小于0.5米；50,礼貌服务,三要素,接待三声：,来有迎声，问有答声，去有 送声,文明五句,:,您好，请，谢谢，对不起，再见,热情三到：,A.,眼到,B.,口到,C.,意到,51,ppt课件,礼貌服务三要素 接待三声：来有迎声，问有答声，去有,电话沟通技巧：,面带微笑，声音愉悦,挂断电话前的礼貌也不应忽视,通话时机的选择,52,ppt课件,电话沟通技巧：面带微笑，声音愉悦 52ppt课件,第三部分,-,基础礼仪,恰如其分的,.,名片收递礼仪,大方合度的,.,握手礼仪,长幼有序的,介绍礼仪,以客为尊的,.,茶水礼仪,公共空间的,待客礼仪,谦恭有礼的,.,送客礼仪,53,ppt课件,第三部分-基础礼仪恰如其分的.名片收递礼仪53pp,名片礼仪,【】交换名片方式：,1,、使用名片夹内名片时,2,、名片的递交方式,3,、拿取名片的礼仪,4,、交换名片的礼仪,54,ppt课件,名片礼仪【】交换名片方式：54ppt课件,握手时的注意事项,1,、与女孩子握手不能太用力，待之以礼，腰际之间不会有压,力，距离不能太近，否则太有压力，太远没有诚意,2,、握手摇,2-3,下。轻摇轻捏、摇动幅度轻缓，不要过猛或过缓，切,忌握住的手上下摆动，这极不文雅。握后之后，要立即把手抽回，,除非多年的老朋友或非常亲密久别重逢，不要握着对方的手不放，,这是很不礼貌的。一般初次见面，不要过于亲切，只点两下即可。,3,、握手时，第一次见面要相互问候“你好”、“很高兴认识你”、“久,仰“等，一般要说”你好“,.,握手致以问候时，要目视对方，不要盯着,对方的手或左顾右盼。,4,、遇到主人、客人、妇女、年长者、身份高贵者不应主动伸出手,来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示,意即可。,55,ppt课件,握手时的注意事项 1、与女孩子握手不能太用力，待之以,握手礼仪,握手的基本规则,1,、,与女孩子握手不能太用力，待之以礼，腰际之间不会有压力，距离不能太近，否则太有压力，太远没有诚意,2,、,握手摇,2-3,下。轻摇轻捏、摇动幅度轻缓，不要过猛或过缓，切忌握住的手上下摆动，这极不文雅。握后之后，要立即把手抽回，除非多年的老朋友或非常亲密久别重逢，不要握着对方的手不放，这是很不礼貌的。一般初次见面，不要过于亲切，只点两下即可。,3,、,握手时，第一次见面要相互问候“你好”、“很高兴认识你”、“久仰”等，一般要说“你好”,.,握手致以问候时，要目视对方，不要盯着对方的手或左顾右盼。,4,、,遇到主人、客人、妇女、年长者、身份高贵者不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。,56,ppt课件,握手礼仪握手的基本规则56ppt课件,突发情况的,.,应对,当对方握手时，对方握手不放时怎么办？,当对方握手时，有小动作时怎么办,?,57,ppt课件,突发情况的.应对 当对方握手时，对方握手不放时怎么,介绍礼仪,相互介绍及自我介绍,项目的介绍的特点,58,ppt课件,介绍礼仪 相互介绍及自我介绍58ppt课件,长幼有序的,介绍礼仪,：,1,、以客为尊，先将自己的同事介绍给客户认识,2,、将辈分相同的男士介绍给女士认识,3,、将晚辈介绍给长辈,4,、将晚辈女士介绍给长辈男士,5,、将个人介绍给团体,59,ppt课件,长幼有序的介绍礼仪：1、以客为尊，先将自己的同事介绍给客,茶水礼仪,茶水礼仪的意义,应注意的细节,60,ppt课件,茶水礼仪 茶水礼仪的意义60ppt课件,茶水礼仪,注意事项,手指要离开杯子的边缘,正确的姿势在杯子下半段,1/2,处,斟茶的顺序,61,ppt课件,茶水礼仪注意事项 手指要离开杯子的边缘61ppt课件,公共空间礼仪,例,楼梯间,例,电梯间,62,ppt课件,公共空间礼仪 例楼梯间62ppt课,礼仪是需要团队的努力，来实现统一性，,所以也需要在座的各位将来能够带动团队，做,到人人迎客人人送客。,63,ppt课件,礼仪是需要团队的努力，来实现统一性，63ppt,人人迎客 人人送客,送客礼仪,64,ppt课件,人人迎客 人人送客送客礼仪64ppt课件,
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