公司企业员工礼仪培训--课件

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,ppt课件,*,新能源公司,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,巴德富实业有限公司,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,公司企业员工礼仪培训,1,ppt课件,公司企业员工礼仪培训1ppt课件,目录,第二章 仪表礼仪,第四章,电话的接打要求,第三章 日常工作行为规范,第五章,接待客户礼仪,前言,第一部分,员工礼仪规范,第二部分,第一章 总则,中钢联,2,ppt课件,目录第二章 仪表礼仪 第四章 电话的接打要求第三章 日常工作,国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。,在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？,案例,1,：一口痰终止了外商谈判,中钢联,3,ppt课件,国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请了德国的拜,序言,每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性。如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为中钢联的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。作为一名中钢联人，我们的一言一行都代表着中钢联的企业形象。,中钢联,4,ppt课件,序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性。如果你平时多,我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。,杰克,韦而奇,中钢联,5,ppt课件,我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。中钢联,第一章 总则,我国自古以礼仪之邦闻名于世，早在三千多年前的西周时期就产生了第一本有关礼仪的书籍,周礼,，到了春秋时期，更是由孔子发扬光大，此后由孔子和儒家思想所构成的礼仪体系影响了中国几千年，并给我们留下了,周礼,、,仪礼,和,礼记,三本礼仪巨著。,中钢联,6,ppt课件,第一章 总则我国自古以礼仪之邦闻名于世，早在三千多年前的,中钢联,孔子常言：“不学礼，无以立”。,孟子曰,：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,7,ppt课件,中钢联孔子常言：“不学礼，无以立”。7ppt课件,中国人民大学国际关系学院外交学系主任,-,金正昆,:,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,“,礼,“,：,一种道德规范,-,尊重；,”,仪,”,：,恰到好处地向别人表示尊重的具体形式；,中钢联,8,ppt课件,“礼“：一种道德规范-尊重；中钢联8ppt课件,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言等内容。,松下幸之助所说：商务礼仪是管理者在商务场合中的脸面，如果不注重礼仪，就会失去脸面。,9,ppt课件,松下幸之助所说：商务礼仪是管理者在商务场合中的脸面，如果不注,礼仪的主要作用,提高个人素质,塑造企业形象,协调人际关系,提高经济效益,中钢联,10,ppt课件,礼仪的主要作用提高个人素质中钢联10ppt课件,礼仪的原则,真诚平等,尊重原则,宽容原则,第一章 总则,中钢联,11,ppt课件,礼仪的原则第一章 总则中钢联11ppt课件,对我们自己,1.,体现我们良好的个人修养,2.,让我们的形象看上去更好,3.,让别人喜欢是一件很快乐的事,4.,建立良好的人际关系,我们的生活将更加美好,对他人,1.,工作轻松，心情愉快,2.,向你学习,共同营造良好的工作环境,3.,进一步提升公司形象,*,意想不到的收获,礼仪的重要意义,:,中钢联,12,ppt课件,对我们自己对他人礼仪的重要意义:中钢联12ppt课件,案例,2,：一把椅子的问候,一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入就近的店铺躲雨,.,一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨,.,面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束,所有的售货员都对她心不在焉,视而不见,.,这时,一个年轻人诚恳地走过来对她说”夫人,我能为您做点什么吗,?”,老妇人莞尔一笑,:”,不用了,我在这儿躲会儿雨,马上就走,.”,老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西,却借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她开始在百货店里转起来,哪怕买个头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的理由,.,正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说,:”,夫人,您不用为难,我给您搬了把椅子,就放在门口,您坐着休息就是了,.”,两个小时后,雨过天晴,老妇人想那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就颤巍巍地走出了商店,.,中钢联,13,ppt课件,案例2：一把椅子的问候 一个阴云密布的午后,由,几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单,.,詹姆斯惊喜不已,匆匆一算,这一封信所带来的利益,相当于他们公司两年的利润总和,.,他在迅速与写信人取得联系后,方才知道,这封信出自一位老妇人之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁”钢铁大王”卡内基的母亲,.,詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会上,.,毫无疑问,当菲利打起行装飞往苏格兰时,他已经成为这家百货公司的合伙人了,.,那年,菲利,22,岁,.,随后的几年里,菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为”钢铁大王”卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。,菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基,攀亲附源，并肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。,案例,2,：一把椅子的问候,中钢联,14,ppt课件,几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,1,、统一员工做事、待人接物的方式，形成同一性。,2,、从每一个细节做起，提升全员素质。,3,、建立良好的人际关系,我们的工作生活将更加和谐，心情愉快。,4,、通过员工自律的行为，自动自发地克服不良习惯，养成良好的品德。,5,、培养良好的个人修养，进一步提升公司形象。,推行员工礼仪规范的意义：,中钢联,15,ppt课件,推行员工礼仪规范的意义：中钢联15ppt课件,他律,自律,员工礼仪规范,规章制度,员工行为准则,中钢联,16,ppt课件,他律自律员工礼仪规范规章制度员工行为准则中钢联16ppt课件,最好的介绍信,某公司登报招聘一名文职人员。约多人前来应聘。入选的是一位既没有带一封介绍信，也没有人推荐的小伙子。人问其故，经理解释说：“他带来了许多介绍信。他神态清爽，服饰整洁，在门口蹭掉了脚下带的泥土，进门后随手轻轻地关上了门，说明他做事有条不紊、小心仔细；当他看到那位残疾人时，就立即起身让座，表明他心地善良、体贴别人；进了办公室，其他人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而他却很自然地俯身捡起它并放在桌子上，并且回答我提问时简洁明了、干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养，难道这些不就是最好的介绍信吗？,中钢联,17,ppt课件,最好的介绍信某公司登报招聘一名文职人员。约多人前来应聘。,第二章,仪表礼仪,仪表,指一个人的外表，是一个人总体形象的统称，包括言语、服饰等，是构成交际“第一印象”的基本因素。,中钢联,“,教养体现细节，细节展示素质,”,18,ppt课件,第二章 仪表礼仪仪表指一个人的外表，是一个人总体形象的统称，,仪容礼仪,女职员：,短发需梳理整齐，刘海不超过眉毛，后面头发不过衣领，长发用公司统一发放的发网盘起，不披发、不染发,男职员：,不得留长发，染发、怪异发型，（前不过额，侧不过耳，后不过衣领）、每日须打着哩。,头发要求,中钢联,19,ppt课件,仪容礼仪女职员：头发要求中钢联19ppt课件,中钢联,20,ppt课件,中钢联20ppt课件,中钢联,化妆时应注意的礼节：,(1),化妆的浓淡要视时间场合而定。,(2),化妆或修饰面妆，应在卧室或洗手间，当众化妆，是非常失礼的。,(3),对他人的化妆不可评头论足。,(4),任何人，任何情况下，不可借用他人的化妆用品。,(5),不以残妆示人,21,ppt课件,中钢联化妆时应注意的礼节：21ppt课件,中钢联,首先，了解色彩,冷色系,暖色系,中性色,22,ppt课件,中钢联首先，了解色彩冷色系暖色系中性色22ppt课件,中钢联,其次，了解自己,23,ppt课件,中钢联其次，了解自己23ppt课件,中钢联,彩妆操作流程,定妆,腮红,唇部,眼妆,底妆,然后，按照步骤完成妆容,24,ppt课件,中钢联彩妆操作流程定妆腮红眼妆底妆 然后，按照步骤完成妆容2,中钢联,.,底 妆,粉底的作用主要是均匀面部肤色，所以要选择与自己肤色接近的颜色，要注意脸与脖子的衔接。,25,ppt课件,中钢联.底 妆粉底的作用主要是均匀面部肤色，所以要,中钢联,.,眼 妆,眼睛彩妆在整个妆容上起到很关键的作用，所谓画龙点睛。,26,ppt课件,中钢联.眼 妆眼睛彩妆在整个妆容上起到很关键的作用，所谓,中钢联,口腔要求,上班时间不吃有异味的的食品，保持口腔清洁。,27,ppt课件,中钢联口腔要求27ppt课件,中钢联,手部要求,不得留长指甲，涂有色指甲油，指甲干净、整齐；,须佩戴手表，已婚者可佩戴一枚婚戒，不得佩戴多余手饰，如手链、手镯、装饰戒指等,28,ppt课件,中钢联手部要求28ppt课件,中钢联,着装标准,统一穿公司工装，熨烫平整，工号牌佩戴在左胸前，穿黑色皮鞋，并保持光亮,女职员：穿肤色丝袜,男职员：穿黑色袜子,29,ppt课件,中钢联着装标准29ppt课件,中钢联,其他标准,：,保持个人良好卫生习惯。,上班时保持饱满的精神状态,一线员工上班时间不得将手机、现金等与工作无关的物品携带进入工作场所,。,自检,-,找出自己不合格之处,30,ppt课件,中钢联其他标准：30ppt课件,中钢联,仪态礼仪,仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。,在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。,31,ppt课件,中钢联仪态礼仪31ppt课件,中钢联,一、站姿,站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。,站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,32,ppt课件,中钢联一、站姿32ppt课件,中钢联,33,ppt课件,中钢联33ppt课件,中钢联,规范的站姿,：,头正,肩平,臂垂,躯挺,腿并,34,ppt课件,中钢联34ppt课件,中钢联,35,ppt课件,中钢联35ppt课件,中钢联,36,ppt课件,中钢联36ppt课件,中钢联,37,ppt课件,中钢联37ppt课件,中钢联,38,ppt课件,中钢联38ppt课件,中钢联,脚位,站立时可采取以下几种脚位：,（,1,）“,V”,型。（,2,）双脚平行分开不超过肩宽（,3,）小“丁”字型。,39,ppt课件,中钢联脚位39ppt课件,中钢联,站立注意事项,（,1,）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。,（,2,）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。,（,3,）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。,（,4,）身体不要下意识地做小动作。,（,5,）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双,手叉腰。,（,6,）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。,（,7,）不要两腿交叉站立。,40,ppt课件,中钢联站立注意事项40ppt课件,中钢联,二、坐姿,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,41,ppt课件,中钢联二、坐姿41ppt课件,中钢联,（一）正确的坐姿要求,（,1,）入座时要轻稳。,（,2,）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。,（,3,）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。,（,4,）坐在椅子上，应座满椅子的,2/3,，脊背轻靠椅背。,（,5,）离座时，要自然稳当。,42,ppt课件,中钢联（一）正确的坐姿要求42ppt课件,中钢联,（二）双手的摆法,入坐时，双手可采取下列手位之一：,（,1,）双手平放在双膝上。,（,2,）双手叠放，放在一条腿的中前部。,（,3,）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。,43,ppt课件,中钢联（二）双手的摆法43ppt课件,中钢联,（三）双腿的摆法,坐时，双腿可采取下列姿势之一：,44,ppt课件,中钢联（三）双腿的摆法44ppt课件,中钢联,45,ppt课件,中钢联45ppt课件,中钢联,46,ppt课件,中钢联46ppt课件,中钢联,47,ppt课件,中钢联47ppt课件,中钢联,（四）坐的注意事项,（,1,）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。,（,2,）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。,（,3,）坐下后不可随意挪动椅子。,（,4,）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。,（,5,）高架“二郎腿”或“,4”,字型腿。,（,6,）腿、脚不停抖动。,（,7,）不要猛坐猛起。,48,ppt课件,中钢联（四）坐的注意事项48ppt课件,中钢联,（四）坐的注意事项,（,8,）与人谈话时不要用手支着下巴。,（,9,）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。,（,10,）双手不要放在两腿中间。,（,11,）脚尖不要指向他人。,（,12,）不要脚跟落地、脚尖离地。,（,13,）不要双手撑椅。,（,14,）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,49,ppt课件,中钢联（四）坐的注意事项49ppt课件,中钢联,上车,下车,50,ppt课件,中钢联上车,中钢联,三、走姿,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言,。,51,ppt课件,中钢联三、走姿51ppt课件,中钢联,52,ppt课件,中钢联52ppt课件,中钢联,（一）正确的走姿要求,（,1,）头正,（,2,）肩平,（,3,）躯挺,（,4,）步位直,（,5,）步幅适度（,6,）步速平稳,53,ppt课件,中钢联（一）正确的走姿要求53ppt课件,中钢联,（二）变向时的行走规范,1,后退步,向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,54,ppt课件,中钢联（二）变向时的行走规范54ppt课件,中钢联,（二）变向时的行走规范,2,侧身步,当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,55,ppt课件,中钢联（二）变向时的行走规范55ppt课件,中钢联,A,以前为尊，右边大，左边小为原则。,B,三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应在最左侧的位置。,C,多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。,D,接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。,E,男女二人行，以男左女右为原则。,F,二男一女同行时，女士居中。,56,ppt课件,中钢联A以前为尊，右边大，左边小为原则。56ppt课件,中钢联,G,在行走时应该靠右侧，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这样。,H,在公司行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。,I,在走廊等狭窄空间行走时，如需侧身通行，应正面对他人的正面，不能背对别人的正面，如果两个员工相遇需侧身通过，旁边还有其他客人，员工之间可背对背通行，正面对其他客人。,57,ppt课件,中钢联G在行走时应该靠右侧，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时,中钢联,（三）不雅的走姿,（,1,）方向不定，忽左忽右。,（,2,）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。,（,3,）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。,（,4,）左顾右盼，重心后坐或前移。,（,5,）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。,（,6,）双手反背于背后。,（,7,）双手插入裤袋。,58,ppt课件,中钢联（三）不雅的走姿58ppt课件,中钢联,四、蹲姿,交叉式蹲姿,高低式蹲姿,若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。,脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势,59,ppt课件,中钢联四、蹲姿交叉式蹲姿59ppt课件,中钢联,60,ppt课件,中钢联60ppt课件,中钢联,得体的手势,手是传情达意的最有力的工具，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是服务工作中必不可少的一种体态语言，服务业员工手势的运用应当规范适度，且符合礼仪。,61,ppt课件,中钢联得体的手势手是传情达意的最有力的工具，正确适当地运用手,中钢联,几种常用的手势,62,ppt课件,中钢联几种常用的手势62ppt课件,中钢联,在走廊引路时以右为尊,应侧身,45,度，在客人左前方的,23,步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，保证安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等语言,63,ppt课件,中钢联在走廊引路时以右为尊63ppt课件,中钢联,64,ppt课件,中钢联64ppt课件,中钢联,举手致意,举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。,65,ppt课件,中钢联举手致意65ppt课件,中钢联,挥手道别,挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。,66,ppt课件,中钢联挥手道别66ppt课件,中钢联,鼓掌,鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。,掌心向上的手势,表示诚意、尊重,他人，掌心、向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等,。,67,ppt课件,中钢联鼓掌67ppt课件,中钢联,递接物品,递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。,68,ppt课件,中钢联递接物品68ppt课件,中钢联,神态礼仪,眼神的运用,目光注视的范围,微笑训练,69,ppt课件,中钢联神态礼仪眼神的运用目光注视的范围微笑训练69ppt课件,中钢联,眼神的运用,见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。,交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。,交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。,70,ppt课件,中钢联眼神的运用70ppt课件,中钢联,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,71,ppt课件,中钢联视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布,中钢联,看人的角度：,看什么部位：近距离（,1,米到,2,米）时，要看对方的眼睛、头部。,看的时间长短：,总谈话时间的,1/3,2/3,。过短，有蔑视和轻视之,嫌；百分之百的时间都看，说明你看上人家这个人了。,在什么方向去看别人：,正面看人,什么时间看着别人？,表示理解、表示支持，表示赞同，表示同意，表示认可，表示重视,72,ppt课件,中钢联看人的角度：72ppt课件,中钢联,目光注视的范围,（,1,）亲密凝视。这是亲人或恋人之间使用的一种凝视行为。,（,2,）公务凝视。这是人们在洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所使用的一种凝视行为。,（,3,）社交凝视。这是人们在社交场所使用的凝视行为。,73,ppt课件,中钢联目光注视的范围（1）亲密凝视。这是亲人或恋人之间使用的,中钢联,什么是微笑,74,ppt课件,中钢联什么是微笑74ppt课件,中钢联,1.,微笑，是一种,面部表情,。,双唇轻启,牙齿微露,眉梢上扬,肌肉平缓,目光柔和,额头舒展,75,ppt课件,中钢联1.微笑，是一种面部表情。双唇轻启牙齿微露眉梢上扬肌肉,中钢联,2.,微笑是,心情愉悦,的外在表现。,76,ppt课件,中钢联2.微笑是心情愉悦的外在表现。76ppt课件,中钢联,3.,微笑是,人际交往,的重要方式。,77,ppt课件,中钢联3.微笑是人际交往的重要方式。77ppt课件,中钢联,love,爱心,嘴角,+,眼角,语言,+,举止,78,ppt课件,中钢联love爱心嘴角+眼角语言+举止78ppt课件,中钢联,1.,嘴角向上操,自我运动法,嘴角左右前运动,手部提拉法,向上向外剪刀拉,借助器具法,含筷子,79,ppt课件,中钢联1.嘴角向上操自我运动法嘴角左右前运动手部提拉法向上向,中钢联,2.,眼角向上操,自我运动法,眼睛,/,额头上下运动,手部提拉法,向上向外剪刀拉,借助器具法,游泳帽,80,ppt课件,中钢联2.眼角向上操自我运动法眼睛/额头上下运动手部提拉法向,中钢联,微笑是一种美丽，微笑是一种博爱，微笑是最美的礼仪之花，她使人心灵更丰盈，生命更富有。,81,ppt课件,中钢联 微笑是一种美丽，微笑是一种博爱，微笑是,影响通话质量的因素,:,第三章,电话的接打要求,电话印象,=70%,（声音质量）,+30%,（话语）,中钢联,82,ppt课件,影响通话质量的因素:第三章 电话的接打要求电话印象=70%,第三章 电话的接打要求,要求,：,声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。,1).,打电话的礼仪,;,讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。,在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。,通话结束前，应道“再见”；（,挂电话礼仪,）,中钢联,83,ppt课件,第三章 电话的接打要求要求：声音柔和、尊重客户，通过声音传递,挂断电话的礼仪,位高者先挂,客户先挂,上级主管单位先挂,主叫方先挂,女士先挂,第三章,电话的接打要求,中钢联,84,ppt课件,挂断电话的礼仪位高者先挂第三章 电话的接打要求中钢联84p,2),接电话的礼仪,;,1,电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，并尽量要放小，以免影响他人工作。,2.,接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：,“,您好！新能源公司,”,，或“您好！新能源公司，请问有什么可以帮到您？”，不得使用“,HELLO”,或“你是谁”等用语。,3.,接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者,请稍等,，然后立即转交（转接）电话。,第三章,电话的接打要求,中钢联,85,ppt课件,2)接电话的礼仪;第三章 电话的接打要求中钢联85ppt课,2),接电话的礼仪,;,4.,倘若被找的人临时不在,应回答“他暂时不在座位上,如果需要转告请留下您的电话。”,5.,如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不说“他在总经理处”“他到某某公司去了”。,6.,代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：“我再重复一遍，您看对不对,好的，等他回来我立即转告他。”,第三章,电话的接打要求,中钢联,86,ppt课件,2)接电话的礼仪;第三章 电话的接打要求中钢联86ppt课,2),接电话的礼仪,;,7.,对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。,8.,如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，,不是这个号码，他（她）的分机号码是*，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨*号码，请稍等”然后迅速将电话转接到正确的分机上。,9,、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：“您好！我是*部门的*，请问,”,第三章,电话的接打要求,中钢联,87,ppt课件,2)接电话的礼仪;第三章 电话的接打要求中钢联87ppt课,任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。,不得私自拨打长途电话、信息台电话，,不得上网聊天。,不得在工作时间拨打、接听私人电话，,遇特殊情况应长话短说。,第三章,电话的接打要求,中钢联,88,ppt课件,任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。第三章 电话的接打要求,第四章 日常工作行为规范,要求：,举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。,出入房间的礼貌：,进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，并且说：“对不起，打扰一下,”,。,。,中钢联,89,ppt课件,第四章 日常工作行为规范要求：出入房间的礼貌：中钢联89p,要求：,举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。,在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说“早上好！”，遇见比自已级别高的领导应主动说：“*总（部长），您好！”。,工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入车间。出入厂区要养成刷卡的习惯，如携带包裹应主动让保安检查。,第四章,日常工作行为规范,中钢联,90,ppt课件,要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作,要求：,举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。,休息时间在办公区内可趴在桌上小憩，但不得在工作场所以其他姿势休息，如躺,/,卧在机台或工作台上。,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉等。,在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务时，不得大声谈笑喧哗，注意声音要尽量小，注意不要打扰到办公室内他人的工作。,第四章,日常工作行为规范,中钢联,91,ppt课件,要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作,要求：,举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。,站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。,男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。,工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解决的问题应找职能部门反映或投诉。,第四章,日常工作行为规范,中钢联,92,ppt课件,要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作,要求：,举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。,员工在办公区不得出现以下行为：,1.,发送与工作无关的手机短信；,2.,离开座位后不及时将椅子放回桌洞内；,3.,借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。,就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。,不得乱扔垃圾，如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤维带等，工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要保持现场干净整洁。,第四章 日常工作行为规范,中钢联,93,ppt课件,要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作,开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话，不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击,;,会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假并征得同意。,第六章,接待客户礼仪,要求：,会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。,中钢联,94,ppt课件,开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。如有争议，要,第六章,接待客户礼仪,要求：,彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公司形象。,真诚沟通、从心开始”,提倡:,中钢联,95,ppt课件,第六章 接待客户礼仪要求：真诚沟通、从心开始”提倡:中钢联9,第六章,接待客户礼仪,对所有来访的客人都应谦恭接待。,最先看到客人的员工（通常指前台文员）必须立即起身问候，并应随即给客人倒一杯温水或热茶，并通知对口部门在会客处接待，客人落座前主人不应先坐下，当客人告辞时，主人应送到门口或电梯口。,天下事，客户的事是头等大事，客人到来后应立即放下手上的工作去接待。,为客人指引方向时需手心向上，手指并拢。,要求：,彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公司形象。,中钢联,96,ppt课件,第六章 接待客户礼仪 对所有来访的客人都应谦恭接待。最先看,Unioncast,97,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,第六章,接待客户礼仪,第六章,接待客户礼仪,中钢联,97,ppt课件,Unioncast97介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者：第,中钢联,握手礼,起源说一：,握手礼的起源非常久远。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遇到陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,98,ppt课件,中钢联握手礼起源说一：握手礼的起源非常久远。在“刀耕火种”的,中钢联,握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,起源说二：,99,ppt课件,中钢联 起源说二：99ppt课件,中钢联,握手的形式多种多样，表达的感情也多种多样,100,ppt课件,中钢联 握手的形式多种多样，表达的感情也多种多样100ppt,中钢联,国家领导之间在握手,101,ppt课件,中钢联 国家领导之间在握手101ppt课件,中钢联,教练之间在握手,102,ppt课件,中钢联 教练之间在握手102ppt课件,中钢联,领导和下级之间在握手,103,ppt课件,中钢联领导和下级之间在握手103ppt课件,中钢联,看周总理和美国总统握手的姿势,然后再看一看陈水扁和美国总统握手的神态,你就会真正的理解什么是大义凛然和什么是卑躬屈膝了,!,104,ppt课件,中钢联 看周总理和美国总统握手的姿势,然后再看一看陈,中钢联,“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖。,海伦,凯勒,105,ppt课件,中钢联“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的,中钢联,握手礼仪,握手的姿势,握手的姿态,握手的方式,握手的顺序,握手的力度,注意的事项,握手的禁忌,握手的场合,106,ppt课件,中钢联握手礼仪握手的姿势握手的姿态握手的方式握手的顺序握手的,中钢联,平等式握手,右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，脱节微屈抬至腰中部，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。,107,ppt课件,中钢联平等式握手 右手握住对方的右手，手掌均,中钢联,手扣手式握手,右手握住对方的右手，左手握住对方的的右手的手背，可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。,108,ppt课件,中钢联手扣手式握手 右手握住对方的右手，,中钢联,拍肩式握手,右手与对方的右手相握，左手移向对方的肩或肘部。这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。,109,ppt课件,中钢联拍肩式握手 右手与对方的右手相握，左,中钢联,110,ppt课件,中钢联110ppt课件,中钢联,握手时用力要适中,2,公斤,一只手握碎一个鸡蛋的力气,111,ppt课件,中钢联握手时用力要适中2公斤111ppt课件,中钢联,35,秒,112,ppt课件,中钢联112ppt课件,中钢联,职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由,职位、身份高者,先伸手。,女士与男士握手，应由,女士,首先伸出手来。,已婚者与未婚者握手，应由,已婚者,先伸手。,年长者与年幼者握手，应由,年长者,先伸手。,长辈与晚辈握手，应由,长辈,首先伸出手来。,迎客时,主人,应先伸出手来，与到访的客人相握。,客人告辞时，,客人,应先伸出手来与主人相握。,提醒,在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。,在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否。,113,ppt课件,中钢联职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者,中钢联,114,ppt课件,中钢联114ppt课件,中钢联,115,ppt课件,中钢联115ppt课件,中钢联,116,ppt课件,中钢联116ppt课件,中钢联,117,ppt课件,中钢联117ppt课件,中钢联,1.,注视对方的双眼,2.,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。,3.,互动！,118,ppt课件,中钢联1.注视对方的双眼 118ppt课件,中钢联,119,ppt课件,中钢联119ppt课件,中钢联,120,ppt课件,中钢联120ppt课件,中钢联,致意礼,欠身致意：,点头致意：,微笑致意：,举手致意：,121,ppt课件,中钢联致意礼欠身致意：点头致意：微笑致意：举手致意：121p,中钢联,欠身致意,全身或身体的上半部分在目视被致意者注视的同时，应略微向上、向前倾斜。这是对他人恭敬的一种表现，可以向一个人或者几个人同时欠身致意。,122,ppt课件,中钢联 欠身致意全身或身体的上半部分在目视被致意者注视的,中钢联,微笑致意,微笑,可以传播友好，它最好用在与不相识者初次会面，也可以用在同一场合经常见面的老朋友身上。,123,ppt课件,中钢联微笑致意微笑可以传播友好，它最好用在与不相识者初次会,中钢联,举手致意,举手致意，一般用来向他人表示问候时使用的举止。举手致意要伸开手掌，掌心向外，面向对方，指尖向上。当看见熟人又无暇分身的时候，举手致意可以立即消除对方的被冷落感。,124,ppt课件,中钢联举手致意举手致意，一般用来向他人表示问候时使用的举止,中钢联,点头致意,在公共场合所用微微点头表示礼貌的一种方式。适用场合：,遇到领导、长辈时。在一些公共场合遇到领导、长辈，一般不宜主动握手，而应采用点头致意的方式。这样既不失礼，又可以避免尴尬。,遇到交往不深者。和交往不深的人见面，或者遇到陌生人又不想主动接触，可以通过点头致意的方式，表示,友好和礼貌。,不便握手致意时。一些场合不宜握手、寒暄，就应该采用点头致意的方式。如与落座较远的熟人等。,比较随便的场合。一些随便的场合，如在会前、会间的休息室；在上下班的班车上；在办公室的走廊上，,不必握手和鞠躬，只要轻轻点头致意就可以了。,125,ppt课件,中钢联点头致意在公共场合所用微微点头表示礼貌的一种方式。适用,中钢联,致意规则,男士应先向女士致意。,年轻者应先向年长者致意。,下级应先向上级致意。,在行非语言致意礼时，最好用时伴以“您好”等简洁的问候语，这样会使致意显得更生动、更具活力。,126,ppt课件,中钢联致意规则 男士应先向女士致意。126ppt课件,中钢联,鞠躬礼,1.,鞠躬的方式,行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。,2.,鞠躬的幅度,一般的问候、打招呼，鞠躬的幅度在,15,度左右。迎客、送客等场合，幅度在,30,度至,40,度左右；如遇悔过或谢罪等场合，则,90,度的大鞠躬才能表示出其诚恳之意。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。,3.,鞠躬的次数,鞠躬的次数，可视具体情况而定，唯有追悼活动才采用三鞠躬；在喜庆场合，一般鞠躬的次数不超过三次。,127,ppt课件,中钢联鞠躬礼1.鞠躬的方式127ppt课件,中钢联,128,ppt课件,中钢联128ppt课件,接待客户礼仪,递名片,中钢联,129,ppt课件,接待客户礼仪递名片中钢联129ppt课件,自我介绍三要素,要素一：先递名片再介绍,作用：索要名片、加深印象、,节约时间、宣传自己,要素二：时间要简短,要素三：内容要完整,第一次介绍使用全称,提供单位、部门、职务、姓名,4,要素,接待客户礼仪,递名片,中钢联,130,ppt课件,自我介绍三要素要素一：先递名片再介绍接待客户礼仪递名片中,递送名片的原则：,做好递交前的准备,掌握递送场合和时机,应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去,递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,接待客户礼仪,递名片,中钢联,131,ppt课件,递送名片的原则：做好递交前的准备接待客户礼仪递名片中钢联1,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出，经常检查皮夹,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片,接待客户礼仪,交换名片,中钢联,132,ppt课件,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 接待客户礼仪,介绍人不同显示接待规格不同,介绍时多提供一些相关的个人资料,介绍时记住加上头衔,按介绍的顺序礼仪进行,接待客户礼仪,介绍别人时的原则,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,尊者居后,客人优先知情权,中钢联,133,ppt课件,介绍人不同显示接待规格不同接待客户礼仪介绍别人时的原则把职,1,3,2,司机,2,3,1,4,4,3,2,1,司机,司机,猜一猜？,哪一个是上座？,接待客户礼仪,乘车的学问,中钢联,134,ppt课件,132司机23144321司机司机猜一猜？哪一个是上座？接待,中钢联,五座轿车位次示意,司机,随员,1,3,2,主人,1,3,4,2,135,ppt课件,中钢联五座轿车位次示意司机随员132主人1342135ppt,中钢联,驾驶人,1,2,3,驾驶人,6,5,4,1,3,136,ppt课件,中钢联驾驶人123驾驶人65413136ppt课件,中钢联,上车门,驾驶人,1,2,3,4,5,6,7,8,137,ppt课件,中钢联上车门驾驶人12345678137ppt课件,员工礼仪规范属于个人修养和道德约束的范畴，体现了公司的企业文化，特别是在对外交往中每一位员工都代表了公司形象，礼仪规范贵在全体员工能自觉遵守，养成良好的习惯。,中钢联,138,ppt课件,员工礼仪规范属于个人修养和道德约束的范畴，体现了公,誓词,中钢联,我保证：,我坚决履行公司赋予的职责，,坚决完成上级交付的任务,;,永远保持战战兢兢，如履薄冰的工作态度,;,无论遇到多大的困难，,坚决复命，绝不找借口。,我坚信：,我能，我一定能,!,139,ppt课件,誓词中钢联我保证：139ppt课件,祝你成功！,女士：容貌,+,气质男士：风度,+,学识,中钢联,140,ppt课件,祝你成功！女士：容貌+气质男士：风度+学识中钢联140p,中钢联,141,ppt课件,中钢联141ppt课件,谢谢！,142,ppt课件,谢谢！142ppt课件,