营业员日常工作规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业员工作标准,一、现场纪律：,A、仪容仪表,1、员工统一按照规定着装，一律穿着规定的工作服；,2、员工服装要保持清洁熨贴，内衣不外露，上班一律穿着肉色丝袜、黑色带跟鞋子，,禁止光脚穿鞋、穿拖鞋、穿凉鞋上班；,3、员工上班可佩带饰品，禁止佩带外形夸张的饰品；,4、女员工一律淡妆上岗禁止浓妆，禁止留长指甲，指甲油只可使用无色的,B、行为标准,1、上班时间：早班8：45前，09：00迎宾。中班14：15前。,2、就餐时间：午餐，12点到12:30，每人30分钟；晚餐，17点到17:30，每人30分钟。,3、营业期间，营业员实行站立式效劳，姿势要标准，举止端正，做到微笑效劳；,4、营业时间内，员工不得进入更衣室交接班时间除外，如有特殊情况的，必须有营业主管代表的签字确认，,5、营业员进入现场上班只允许携带规定的小包，小包内只能放钥匙、钱包、纸巾包括女性用品及少数化装品；,6、早班员工进入营业现场后不允许吃早餐，并且在开门营业前做好清洁卫生和货品清点工作，准时参加晨会；,7、当商场晨迎晚送曲响起，所有当班营业员必须按照迎宾要求，定岗定位进行晨迎晚送；每当有顾客从自己柜台前走过时，必须使用礼貌用语“早上好，欢送光临。,8、营业员上班时间禁止串岗，禁止聚众或隔柜聊天，禁止干私活，禁止长时间会客，禁止长时间离柜，如果要离开本专柜必须与相邻柜台员工打招呼，禁止做与本职工作无关的事情；,9、营业场所内禁止吸烟，如果有需要的必须到指定的吸烟处；,10、楼层有固定的茶水间，员工饮水必须去茶水间，不得将水和食物带入营业现场；,B、行为标准,二、营业事项,1、营业前准备工作：,清洁卫生、清点商品、整理商品、检查标价牌是否齐全，货签是否对位，是否有上一班同事遗留下来的问题，商品有无断缺货情况，开业前5分钟做好营业前的准备工作，当迎宾音乐响起，必须按规定迎宾。,2、营业时间工作标准：,检查出样商品的质量、卫生、形象等，做好随时为顾客效劳的准备，按招各项营运流程完本钱职工作。,质量包括商品质地的质量、商品的做工、商品的有效期、使用平安隐患等；,卫生包括开票台、货架、层板、内仓、试衣间、地面、物品摆放等；,形象包括模特出样、非模特出样、个人形象、专柜形象等；,顾客效劳包括顾客需求、货款统计、会员跟进等。,专柜必须准备好：交接班本、专柜台帐。,3、交接班标准：,接班营业员应提前15分钟到岗，换好工作服，戴好工牌前方可进入营业现场，两个班次营业员须对以下事项进行交接，并做好交接班记录；,商品贵重商品共同清点，记录、核对无误后由双方确认；,待处理问题对上班次未解决的问题如顾客待提、等待维修的商品等进行记录，并移交下班次人员处理；,其他事项早班营业员须记录本部门晨会内容，对商场的各种通知、规定、本卷须知及上班发生的特殊事件进行登记，并交接给下一班人员解决和跟进；,注意：,交接工作不得影响正常的营业秩序。交接完毕后，上班次人员应立即离开柜台，不允许除去工牌，身穿工服在营业场所内做与营业无关的事情；,因交接手续不清而造成的工作失误，由过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。,4、营业结束标准：,送客音乐响起，是提示顾客本商场营业即将结束，营业员仍须耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台；,本卷须知：,将贵重商品、计算器及其他贵重物品放好并上锁，关闭所有电源及门窗；,离开时须观察柜台周围是否还有顾客，假设无顾客，离柜时将垃圾带出并扔在指定位置。,三、接待效劳,1、效劳要求,迎接顾客,顾客走进柜台；,营业员五秒内上前一步；,顾客在柜台前脚步放缓，并浏览或搜巡商品；,营业员标准站姿面向顾客，准备效劳；,顾客在柜台处凝视柜台内某一商品超过5秒；,营业员注视顾客眼睛与顾客有眼神交流；,顾客触摸某一商品时；,营业员微笑；,顾客与营业员目光相对时；,营业员向顾客打招呼“您好；“您好，欢送光临；),商品成交后收回已盖章的销货凭证后,当面给顾客验货包括数量、尺码、质量等；,双手将商品及相关票据等递给顾客；,告诉顾客商品的使用方法、洗涤方法、保养方法、售后效劳等本卷须知；,注视顾客眼睛与顾客有眼神交流；,微笑；,道别“请慢走，欢送下次光临,顾客离开专柜，商品未成交,注视顾客眼睛与顾客有眼神交流；,面对顾客微笑露出八颗牙齿；,与顾客道别“请慢走，欢送下次光临,2、接待本卷须知,六个要做到：,1、要双手轻轻地给顾客拿递商品、物品；,2、微笑：,与顾客有眼神交流时包括顾客在柜台外，在接待过程中，要微笑；,与顾客对话时，要微笑；,3、要在称呼前加上老顾客的姓氏接待老顾客时；,4、要适时赞美顾客，与顾客进行一些情感交流；,5、顾客买与不买，态度要一样；,6、要及时提醒顾客看管好自己的商品、包，小朋友，注意防滑等。,九个不要做：,不要说出或做出不信任、不尊重顾客，令顾客反感、不自在的语言或行为。,1、不要信口开河欺骗顾客；,2、不要在背后对顾客评头论足；,3、不要在顾客面前接听 ；,4、不要强行推荐不符合顾客要求、不适合顾客的商品；,5、不要盲目拉近乎，过份殷勤；,6、不要当着顾客的面或紧跟其后整理商品；,7、不要一直盯着顾客看，眼光到处游离，斜着，或用俯视、瞪视、眯眼等消极目光语势打量顾客；,8、不要将有投诉隐患的商品出售给顾客；,9、不要做影响形象的不雅动作：,十指交叉置于货架上或两手托腮；,整理自己的服饰或梳妆打扮；,莫明其妙地反复摆弄自己的手指，习惯性的抖动腿或将手放在自己的口袋里；,摸脸、擦眼、搔头、掏耳、咬指甲、剪指甲、抠鼻孔、剔牙、抓痒。,3、接待效劳步骤,服装类,招呼顾客；询问顾客来意；判断顾客特点；推荐、介绍商品；鼓励顾客试穿；拿递商品；试准备；整理顾客试穿的衣服；引领试衣间；在试衣间内挂上衣服，并替顾客拉上门；整理顾客衣服；给予评价；推荐其他；开小票；指引收银台；检查商品；熨烫衣服；售后提示；交付商品；道别。,四、员工意识,1、效劳意识,效劳意识的概念其实很模糊，用文字来表达比较困难，它是一种内在理念，通过外在的行为所表现出来的含义，是体会的到的。,效劳意识的表现：,语言亲切、易接近、柔和,动作文雅、大方、礼仪,心态客观、公证、谦和,2、平安意识隐患意识,平安意识是重中之重，任何事情都应以平安为重。商场内的平安主要指：人身、道具、商品、消防四方面的平安。,3、主动意识,主动意识是最容易理解的，其实就是一种主人翁的心态，在同一公司上班，个人的职责是要分清，但是不能自扫门前雪，不管他人霜。如果每个人都是这样想，并且做的，那么商品、人身等的平安何来保障。,主动意识也并不完全表现在平安与互帮互助上，同时也表现在销售上。,遇上顾客要主动招呼，主动介绍，但是不能随便承诺，否那么很容易造成不可收拾的投诉。,