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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前台操作及效劳标准,如家酒店连锁,Home-Inns&Hotel,s Management Co.,Front Office SOP,培训对象,该培训讲义涉及内容适用于以下人员：,新进店长,新进值班经理,新进前台效劳员,成熟店前台工作人员,培训目的-新进人员,通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够根本掌握各项前台效劳标准及操作流程,新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分,培训后，能够到达较独立地完成各类对客效劳操作要求,培训目的-成熟店员工,对前台老员工进行不断的标准温习,加深员工对标准的理解与记忆,到达前台老员工始终如一地执行各项效劳标准的目的,效劳标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分,培训内容,散客预定 11.参观房间,入住接待 12.换房处理,问讯效劳 13.开门效劳,商务效劳 14.接听和转接,5-1.记帐/挂帐处理 15.客人留言,5-2.现金帐目处理 16.物品赔偿处理,物品租借 17.宾客投诉处理,贵重物品存放 18.访客登记,叫醒效劳 19.延时退房处理,离店结帐 20.交接班,10.行李存放,培训形式,使用讲义直接培训,在该讲义页面中标有“标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容,讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板,培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：预定录音等,重点流程讲解完毕后，可进行实操演练,培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档,培训器材要求,以下工具任选其一：,配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台播放录象及培训讲义,DVD播放机一台播放录象；未配备DVD光驱的电脑一台播放培训讲义,DVD播放机一台播放录象；培训讲义书面文稿；各类前台表本,培训时间安排-新进人员,散客预定120分钟 11.参观房间25分钟,入住接待60分钟 12.换房处理25分钟,问讯效劳20分钟 13.开门效劳35分钟,商务效劳20分钟 14.接听和转接20分钟,5-1.记帐/挂帐处理35分钟 15.客人留言40分钟,5-2.现金帐目处理20分钟 16.物品赔偿处理30分钟,物品租借25分钟 17.宾客投诉处理40分钟,贵重物品存放35分钟 18.访客登记20分钟,叫醒效劳35分钟 19.延时退房处理45分钟,离店结帐60分钟 20.交接班90分钟,10.行李存放30分钟,注：1.以上时间按14个小时课时计算,2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间,3.以上为建议性时间安排,培训时间安排-成熟店员工,散客预定60分钟 11.参观房间30分钟,入住接待30分钟 12.换房处理15分钟,问讯效劳25分钟 13.开门效劳40分钟,商务效劳25分钟 14.接听和转接15分钟,5-1.记帐/挂帐处理15分钟 15.客人留言35分钟,5-2.现金帐目处理10分钟 16.物品赔偿处理20分钟,物品租借30分钟 17.宾客投诉处理40分钟,贵重物品存放40分钟 18.访客登记15分钟,叫醒效劳35分钟 19.延时退房处理25分钟,离店结帐25分钟 20.交接班60分钟,10.行李存放20分钟,注：1.以上为日常培训时间安排,2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间,3.以上为建议性时间安排,散客预订,职位的任务 Task 1,散客预订,培训目的,根本掌握散客预定操作流程,熟记预定信息中涉及的所有要点,按要求填写?散客预定单?,按要求录入电脑PMS系统,能够对?散客预定单?归档存放,散客预订,培训形式,首先播放“散客预定完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解散客预定标准流程及本卷须知,播放并适时讲解“散客预定分解流程录象及“散客预定要点，使理论知识点与实际操作结合,对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练,PMS电脑练习,散客预订,散客预定录象,播放“散客预定完整流程,散客预订,1、接受预订信息,问候客人,预订：“您好！如家前台,上门预订：“您好!先生/小姐,询问客人的姓氏,接受预订信息:,到店日期、入住天数、房型和间数,散客预订,2、查询客房流量,立即查询PMS客房流量,决定是否接受预订,适时使用?预订等候单?,散客预订,3、接受、确认预订,及时答复客人,或者,及时回复,及时确认CRS预订信息,询问客人全名,确认房价,确认联系方式,记录保存时间一般为下午18:00,散客预订,4、预订复述,客人全名,到店日期和入住天数,房型、房数和房价,保存时间,联系,散客预订,5、道别致谢,礼貌道别：,“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。,散客预订,6、输入预订信息,完整填写?散客预订单?,在PMS系统中及时输入预订,散客预订,7、保存预订单据,按照日期存放各类预订单,散客预订,散客预定分解录象,播放“散客预定分解流程,散客预订,8、到店前确认,联系,提供问讯和指引,散客预订,9、预订的取消与更改,查询预订记录,更改预订记录,复述更改内容,保存更改或取消后的?散客预订单?,根据更改后的日期保存,散客预订,散客预定要点,问候客人询问客人姓氏预定信息判断流量确认预定信息询问客人对房间的要求与客人确认联系 提醒客人保存时间复述并完成预定感谢客人并道别输入预定信息到店前确认,播放“散客预定要点,散客预订,如家酒店 预定录音,要求：,依照散客预定,标准流程,仔细聆听录音案例,记录问题,提出录音中存在的错误,整改分析,预定模拟演练,散客预订,入住接待,职位的任务 Task 2,入住接待,培训目的,掌握入住接待操作流程,熟记接待中涉及的所有要点,按要求填写?临时住宿登记单?,按要求填写?如家酒店房卡套?,按要求填写?预收款收据?,能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放,使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作,入住接待,培训形式,首先播放“入住接待完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解入住接待标准流程及本卷须知,播放并适时讲解“入住接待分解流程录象及“入住接待要点，使理论知识点与实际操作结合,要求员工进行接待模拟演练,PMS电脑练习,入住接待,入住接待录象,播放“入住接待完整流程,入住接待,1、问候与招呼,面带微笑，目光注视客人,在客人开口前问候：,“先生/小姐，您好,在同时接待多位客人时，,可以用微笑和点头示意。,“您好!请稍候,入住接待,2、确认客人预订,询问客人是否有预订,“先生/小姐，请问您有预订吗？,复述/核对预订信息,询问和推荐如家家宾卡,“请问,您是如家会员吗?,入住接待 3、填写?临时住宿登记单?,请客人出示身份证件,“先生/小姐,请出示一下您的证件,扫描/复印客人身份证件,请客人填写?临时住宿登记单?；,如客人拒绝，帮助客人填写,接待外宾必须填写?境外人员临时住宿登记单?,确认房型、房价和天数,请客人签名,核对检查证件与登记工程,入住接待,4、PMS系统分配房间,只分配干净的空房VC,及时输入房态信息，防止重复入住登记,确保下午2时后，客人入住,确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住,入住接待,5、制作房卡钥匙,用电子门锁系统制作房卡钥匙,?如家快捷酒店房卡套?,填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期,入住接待,6、预收房金,确认预收数额：百元取整,房价向上取整*入住天数+100元,收取预收款，开据?预收款收据?,申请信用卡预授权,记录和输入PMS系统,入住接待,7、推荐早餐,推荐早餐,“M先生/小姐，您需要用早餐吗？,在前台出售?早餐券?,入住接待,8、递交住店资料,整理住店资料：,房卡和房套,预收款收据绿联,客人证件、餐券和其他单据,双手递交客人,“M先生/小姐，这是您的房卡,入住接待,9、向客人道别,礼貌道别,“您的房间在M楼,再见！,同时指引电梯或房间方向,入住接待,入住接待分解录象,播放“入住接待分解流程,入住接待,10、整理入住登记信息,将PMS系统登记信息输入完整,完整输入客人登记信息，上传发送,单据放入客帐袋:,临时住宿登记单绿联,预订单,预授权凭证,入住接待,入住接待要点,播放“入住接待要点,问讯效劳,职位的任务 Task 3,问讯效劳 培训目的,注意问讯效劳标准,了解如家酒店能够为客人提供的效劳工程及操作方法,掌握对客效劳要点及如家特色，如主动问候等,问讯效劳 培训形式,播放“问讯效劳完整录象，给予受训员工以直观印象,讲解对客效劳标准及本卷须知,播放并讲解“入住接待要点,可以要求员工进行问讯模拟演练,问讯效劳 问讯效劳录象,播放“问讯效劳完整流程,问讯效劳 1、问候与招呼,主动向前问候客人,问讯礼貌热情,问讯效劳 2、询问客人要求,仔细聆听客人的要求或问题,口齿清楚，语速适中，表情自然,做到首问式效劳,问讯效劳 3、提供问讯效劳,接受相关信息问讯,介绍酒店内效劳工程和时间,为客人指引道路,问讯效劳 4、向客人道别,语言亲切自然,“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见,“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见,问讯效劳 问讯效劳要点,播放“问讯效劳要点,商务效劳,职位的任务 Task 4,商务效劳 培训目的,了解如家酒店为客人提供的商务效劳工程及价格,掌握收费及免费效劳工程的操作流程,熟练掌握票务效劳操作方法及要求,会使用并按要求填写?商务效劳记录单?,注意对客效劳礼貌礼节,商务效劳 培训形式,播放“商务效劳完整流程录象，给予受训员工以直观印象,讲解对客效劳标准及本卷须知,重点讲授票务效劳操作流程及运营部要求,商务效劳 商务效劳录象,播放“商务效劳完整流程,商务效劳 1、问候与招呼,主动上前问候客人,面带微笑，表情自然,商务效劳 2、接受效劳要求,仔细听取客人的效劳要求,判断是否在可提供的效劳范围内或向客人推荐更好的选择,商务效劳 3、提供效劳,按照要求标准操作,仔细检查，请客人确认,按规定收取费用,开据?杂项收入转帐单?,挂帐客人签字,商务效劳 4、票务代理效劳,首先告之订票 或递送订票中心名片,如客人要求代订，前台填写?商务效劳记录单?,确认工程、时间和预收金额,请客人签字,收取预收款,将绿联递交给客人,及时代理,及时与客人联系，提交票单,收回?商务效劳记录单?绿联,结算金额，请客人签字,商务效劳 5、感谢与道别,双手递交有关材料,感谢客人和礼貌道别,“M先生/小姐，这是您的.谢谢。再见,记帐/挂帐效劳,职位的任务 Task 5-1,记帐/挂帐效劳 培训目的,完全掌握记帐/挂帐效劳要点及操作流程,使用并按要求填写?杂项收入转帐单?,能够较熟练的进行PMS入帐处理,掌握相关单据流向及归档,记帐/挂帐效劳 培训形式,讲解记帐/挂帐效劳操作流程及注意要点,让员工进行实际单据填写,PMS操作练习,播放“商务效劳分解流程录象,记帐/挂帐效劳 1、确认客人身份,询问客人姓名和房间号码,请客人出示房卡核对,记帐/挂帐效劳 2、确认记帐额度,在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐,记帐/挂帐效劳 3、记帐效劳,开具?杂项收入转帐单?,日期、房号、姓名、工程和金额,与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名,及时输入PMS系统入帐,记帐/挂帐效劳 4、?杂项收入转帐单?存档,每班根据红联审核本班次帐目,每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务,绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询,如果入帐工程涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件,记帐/挂帐效劳 商务效劳分解录象,播放“商务效劳分解流程,现金帐目处理,职位的任务 Task 5-2,现金帐目处理,培训目的,完全掌握现金帐目处理的效劳要点及操作流程,使用并按要求填写?杂项收入转帐单?,能够较熟练的进行PMS入帐处理,掌握相关单据流向及归档,防止新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的混淆,现金帐目处理,培训形式,讲解现金帐目处理的操作流程及本卷须知,让员工进行实际单据填写,PMS操作练习,强调现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的本质区别,播放“商务效劳要点录象,现金帐目处理,1、确认物品及款额,收取钱款，递交物品,向客人礼貌道别,现金帐目处理,2、帐目处理,开具?杂项收入转帐单?,日期、房号XJ、姓名、工程和金额,不需客人签字,及时输入PMS系统入现金帐,现金帐目处理 3、?杂项收入转帐单?存档,每班根据红联审核本班次帐目,每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务,绿联入帐后，集中存放在前台指定地点,如果入帐工程涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件,记帐/挂帐及现金帐目处理 商务效劳要点,播放“商务效劳要点,回忆与复习,散客预订,入住接待,问讯效劳,商务效劳,记帐/挂帐效劳,现金帐目处理,物品租借,职位的任务 Task 6,物品租借,培训目的,掌握租借效劳操作流程借出/归还流程,熟悉酒店提供的免费租借物品工程,熟悉酒店提供的收费租借物品工程及收费标准,按要求填写?物品租借单?、?借物登记本?和PMS备注信息,值班经理必须掌握借物管理要点并依照执行,物品租借,培训形式,首先播放“物品租借完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解物品租借标准流程及本卷须知,让员工练习填写?物品租借单?、?借物登记本?和PMS备注信息,播放并适时讲解“物品租借要点，使理论知识点与实际操作结合,可以由员工进行模拟操作练习,物品租借,物品租借录象,播放“物品租借完整流程,物品租借,1、问候和核对,主动热情,询问房号,用房卡核对身份,物品租借,2、填写物品租借单,完整填写?物品租借单?,请客人签字,放入客帐袋,物品租借,3、介绍借物和递送,向客人介绍借物平安使用,将借物递送给客人,根据客人需要帮助客人送至房间,礼貌道别,物品租借,4、完成借物登记,前台经办人填写?借物登记本?,在PMS系统“备注2中做好记录,物品租借,5、归还借物,检查借物完好情况,取出客帐袋中的借物单交客人,礼貌道别,前台及时更新PMS系统信息,在?借物登记本?上记录并签字,物品租借,6、物品租借说明,只为住店客人提供效劳,注意租借物品收费标准,遗失或损坏应进行赔偿,物品租借,物品租借要点,播放“物品租借要点,物品租借,借用物品管理,所有物品分类编号,所有物品配备?平安使用说明?；?借物登记本?首页配备?借物清单?,借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿,表单填写标准：完整填写?物品租借单?,完整填写?借物登记本?,及时更新PMS“备注2信息,做好交接班,值班经理随时了解借物数量，以便及时补充,贵重物品存放保险箱的使用,职位的任务 Task 7,贵重物品的存放 培训目的,掌握保险箱的操作流程开始/中途使用/结束流程,牢记保险箱操作中的本卷须知及原那么,按要求填写?保险箱记录卡?和?保险箱使用情况交接本?,贵重物品的存放 培训形式,首先播放“贵重物品存放完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解保险箱的标准流程及本卷须知,让员工按要求练习填写?保险箱记录卡?和?保险箱使用情况交接本?,播放并适时讲解“贵重物品存放分解录象，是员工在讲解后可以温习知识点,播放“贵重物品存放要点，使员工记忆深刻,可以由员工进行模拟操作练习,贵重物品的存放 贵重物品存放录象,播放“贵重物品存放完整流程,贵重物品的存放 1、问候与招呼,问候客人,询问客人的房间号码,贵重物品的存放 2、身份验证和记录,请客人出示身份证件并核对,取出保险箱记录卡和笔,请客人填写保险箱记录卡中的工程,请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字,前台填写?保险箱记录卡?内的保险箱号码，并签字,前台及时在?保险箱使用情况交接本?上记录,贵重物品的存放 3、帮助客人使用,前台效劳员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用,在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品,与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。,贵重物品的存放 4、锁好保险箱,将保险箱记录卡放在保险箱内,将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人,提醒客人保管好钥匙,时刻掌握了解保险箱使用现状,贵重物品的存放 5、保险箱使用和记录,核对客人的姓名和身份证件号码,取出保险箱，检查保险箱记录卡,在记录卡上登记，请客人签名,核对客人的签名是否与第一次的相同,保证记录卡放在保险箱内,贵重物品的存放 6、结束使用保险箱,确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认,及时记录在?保险箱使用情况记录本?中,保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月,贵重物品的存放 贵重物品存放分解录象及要点,播放“贵重物品存放分解流程及“要点,叫醒效劳,职位的任务 Task 8,叫醒效劳 培训目的,掌握叫醒效劳操作流程设置/执行,掌握叫醒效劳的两种操作方法及操作前提条件,注意效劳要点,防止员工将两种叫醒效劳混淆,叫醒效劳 培训形式,播放“叫醒效劳完整流程录象，给予受训员工以直观印象,详细讲解两种叫醒效劳的操作前提、设置及相关执行流程,播放并讲解“叫醒效劳要点录象，使员工在讲解后可以温习知识点,必须防止员工将两种叫醒效劳混淆,叫醒效劳 叫醒效劳录象,播放“叫醒效劳完整流程,叫醒效劳 1、接受和记录,问候客人,核对客人姓名与房号,完整填写?叫醒记录本?,房间号，姓名，时间，天数等,叫醒效劳 2、输入叫醒记录,核对客人姓名,及时将当天的叫醒记录输入到 系统,叫醒效劳 3、叫醒效劳操作,在 系统中设置两次机器叫醒时间,第一次为客人要求的时间,第二次为客人要求时间过后的两分钟,如客人要求，前台必须提供人工叫醒效劳,人工叫醒礼貌用语：,“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！,等待客人先挂,叫醒无人接听。指派效劳员前往房间,叫醒客人,叫醒效劳 4、叫醒效劳操作补充,如 系统不能设置两次机器叫醒时间：,在 系统中设置一次叫醒时间客人要求的时间,前台在机器叫醒过后的五分钟内拨打客人房间,礼貌问候和提醒：,“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！,等待客人先挂,屡次拨打 无人接听。指派效劳员前往房间,叫醒客人,叫醒效劳 4、记录人工叫醒情况,前台效劳员在?叫醒记录本?记录叫醒结果,实施人签名,叫醒效劳 叫醒效劳要点,播放“叫醒效劳要点,离店结帐,职位的任务 Task 9,离店结帐,培训目的,掌握离店结帐的操作流程,注意效劳要点及对客效劳要求,能够在PMS中完成各类形式的结帐处理,能够处理结帐后的相关单据并归档,最终到达较能独立完成整体流程及电脑操作的目的,离店结帐,培训形式,首先播放“离店结帐完整流程录象，给予受训员工以直观印象,详细讲解结帐流程及要点,PMS帐目及结帐处理讲解,播放“离店结帐分解录象和“离店结帐要点，使员工在讲解后可以温习知识点,PMS操作练习,离店结帐,离店结帐录象,播放“离店结帐完整流程,离店结帐,1、问候与招呼,问候客人,询问客人房号,离店结帐,2、核对房号,收回客人房卡和?预收款收据?,PMS电脑系统核对客人房号和姓名,离店结帐,3、通知客房,用对讲机通知相关楼层退房,“203退房,203退房，谢谢！,效劳员反响查房信息,客房退房检查时间在3分钟内,离店结帐,4、核对客人的帐目,取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐,检查客人是否使用保险箱或租借物品,根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额,打印客人帐单，请客人签字,离店结帐,5、收取钱款,询问客人的付款方式,“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？,收银过程做到唱收唱付,离店结帐 6、征询定房的效劳,结帐结束后主动征询客人有否预定其他如家酒店的需求,效劳用语：“M先生/小姐，需要帮您预定其他如家酒店吗？,必须为需要的客人代定其他如家酒店，并及时回复客人,离店结帐,离店结帐分解录象及要点,播放“离店结帐分解流程及“要点,行李存放,职位的任务 Task 10,行李存放 培训目的,掌握行李存放的操作流程存放/领取流程,注意存放行李的有关规定和要点,按要求标准填写?行李存放牌?上下联,能够按要求处理行李牌的悬挂及回收后的存放,行李存放 培训形式,播放“行李存放完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解行李存放流程及本卷须知,让员工进行实际单据填写练习,播放“行李存放要点，使员工在讲解后可以温习知识点,可有员工进行模拟情景训练,行李存放 行李存放录象,播放“行李存放完整流程,行李存放 1、接受行李,正确填写?行李存放牌?，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数,上联需客人签字和留下客人联系,将?行李存放牌?下联交给客人，向客人说明领取和存放须知,行李存放 2、存放行李,轻存轻放，确保行李完好,将行李放置在适当的位置,正确悬挂行李存放牌,行李存放 3、归还行李,向客人索取行李牌下联,核对客人的全名、房号和行李件数和行李牌编号,请客人在行李牌下联签字确认,归还行李,合订行李牌上下联,保存行李存放牌,行李存放 4、处理代领行李,认真核对客人身份,致电询问存放客人,核对委托人情况,留下委托人身份复印件和签名,行李存放 5、其他事项,对离店客人可提供2天的免费存放,对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额不超过100元.,行李存放 行李存放要点,播放“行李存放要点,回忆与复习,物品租借,贵重物品存放,叫醒效劳,离店结帐,行李存放,参观房间,职位的任务 Task 11,参观房间,培训目的,掌握参观房间操作流程,注意对客效劳礼貌礼节参观/意见征询,对需要参观和参观结束的房间，能够做到修改房态，并报客房检查,参观房间,培训形式,播放“参观房间完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解参观房间流程,员工礼貌礼节的培训,PMS修改房态讲解及练习,播放“参观房间要点，使员工在讲解后可以温习知识点,可有员工进行模拟情景训练,参观房间,参观房间录象,播放“参观房间完整流程,参观房间,1、准备工作,查询相关VC房,制作房卡,将被参观房间告知前台,参观房间,2、陪同参观,陪同人员职位要求,注意行为标准,随时介绍效劳设施和周边环境,参观房间,3、询问客人入住意向,语言亲切，态度诚恳,记录信息或办理入住/预订手续,参观房间,4、道别感谢,礼貌道别:,“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。,参观房间,5、整理房间,陪同人员的良好习惯,前台及时通知客房检查,客房发现问题及时通知前台更改房态,参观房间,参观房间要点,播放“参观房间要点,换房处理,职位的任务 Task 12,换房处理,培训目的,掌握换房操作流程,能够在PMS中为客人换房,按要求填写?房间/房价变动表?，并了解该表单的流向及作用,能够整理并归档相关单据及客人原始资料,换房处理,培训形式,播放“换房处理完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解换房处理流程与必要事项,PMS换房功能讲解及练习,让员工填写?房间/房价变动表?，并讲解流向,播放“换房处理要点，使员工在讲解后可以温习知识点,可有员工进行模拟情景训练,换房处理,换房处理录象,播放“换房处理完整流程,换房处理,1、询问换房原因,倾听客人的换房要求,向客人表示歉意,换房处理 2、填写?房间/房价变动表?,完整填写?房间/房价变动表?,如房价变动请客人签字,经办人签字,换房处理,3、更换房卡钥匙,收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人,更改客人预收款单据上的房号,换房处理 4、提供行李效劳,为客人提供行李效劳,向客人致歉和道别,换房处理,5、通知客房检查,客房效劳员及时检查和清扫房间，或及时维修好客房的设施设备,及时处理客人遗留物品,换房处理,6、整理客帐资料,更改PMS系统内的换房信息,将原客帐袋内的资料和?房间/房价变动表?绿联放入新的客帐袋,?房间/房价变动表?白联夜审后随封包进财务,换房处理,换房处理要点,播放“换房处理要点,开门效劳,职位的任务 Task 13,开门效劳 培训目的,掌握各类情况下的开门效劳流程,使员工了解开门效劳对酒店平安的重要性,能够按要求填写?住店客人开门通知单?，并了解该表单的流转及作用,了解开门效劳中前台与客房的关系及配合,开门效劳 培训形式,播放“开门效劳完整流程录象，给予受训员工以直观印象,分步讲解各类开门效劳的流程与本卷须知,可以通过案例讲解，培训员工平安意识,让员工填写?住店客人开门通知单?，并讲解流向,播放“开门效劳分解录象和“开门效劳要点，使员工在讲解后可以温习知识点,可由员工进行模拟情景训练,开门效劳 开门效劳录象,播放“开门效劳完整流程,开门效劳 1、问候与招呼,问候客人,询问客人姓名和房号,开门效劳 2、核对身份,请客人出示证件,核对证件是否与登记相符,不为非登记客人开门,外部 开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,并填写,?住店客人开门通知单?,开门效劳 3、开门效劳,前台填写?住店客人开门通知单?,并提交客人,前台通知客房效劳员,客房收取开门单，为客人开门,礼貌道别,开门效劳 4、保存?住店客人开门单?,客房将?住店客人开门单?每班次随房态表交至前台,前台将?住店客人开门单?放入相应客帐袋，客人退房后销毁,开门效劳 5、其他,客人在楼层上要求开门，效劳员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用 与前台核对。,客房与前台核对无误前方可为客人开门,客房效劳员在工作日报上记录开门时间和房号,夜间开门效劳无客房效劳员,开门效劳 开门效劳分解录象及要点,播放“开门效劳分解流程及“要点,接听和转接,职位的任务 Task 14,接听和转接 培训目的,掌握接听 的要求及效劳用语,掌握转接 的时间要求，并能按要求操作,使员工能够理解转接 时间要求的目的及其重要性,通过培训，员工可以按照要求单独处理 接听及转接工作,接听和转接 培训形式,播放“接听和转接完整流程录象，给予受训员工以直观印象,讲解 接听要求及效劳用语,讲解 转接的两个时段要求,播放“接听和转接要点录象,由员工进行模拟接听及转接练习,接听和转接 接听和转接录象,播放“接听和转接完整流程,接听和转接 1、接听,三声铃响内及时接听,左手接听 ，听筒放在左耳,接听和转接 2、问候,前台标准接听用语：,“您好！如家前台！,接听和转接 3、聆听和记录,耐心聆听客人提问和需求,及时记录有关信息,及时答复客人的询问,接听和转接 4、转接,确认来电者报出的房号/分机号,“(203房间/分机)，请稍等,查询和核对住店客人姓名和房号,在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听,及时转接,接听和转接 5、无人应答处理,告诉来电者 暂时无人接听,“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？,询问客人是否需要留言转告,接听和转接 6、道别致谢,礼貌道别,“先生/小姐，再见,“您如需帮助,请来电，再见,接听和转接 接听和转接要点,播放“接听和转接要点,客人留言,职位的任务 Task 15,客人留言,培训目的,掌握各类情况下的客人留言效劳操作流程,能够按要求填写并处理?宾客留言单?,通过培训，员工可以按照要求处理各类情况的客人留言,客人留言,培训形式,播放“客人留言完整流程录象，给予受训员工以直观印象,讲解各类情况的客人留言处理流程及本卷须知,用比较的方法，使员工能够认知各类情况下留言处理的不同细节，防止混淆记忆,让员工按要求练习填写?宾客留言单?,播放“客人留言要点录象,由员工进行模拟操作练习,客人留言,客人留言录象,播放“客人留言完整流程,客人留言,1、留言准备,前台时刻准备客人留言单和笔,当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息,客人留言,2、记录留言内容,在交接本上记录留言内容,客人姓名、房号、来访者姓名、联系 、留言内容和签名,客人留言,3、重复留言内容,与客人核对留言姓名、等关键事项,重复客人的留言内容,客人留言 4、填写?宾客留言单?和信封,准确填写?宾客留言单?,放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓,客人留言 5、递送?宾客留言单?,10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间,进入房间遵守进房程序,?宾客留言单?摆放在写字台面中央。,客人留言,6、尚未到店客人的留言,与来电者确认客人的全名和预订信息,填写?宾客留言单?，附在预订单后并在PMS系统中备注提示,客人入住登记时将?宾客留言单?递交给客人,客人留言,7、访客留言,提供信纸、信封和笔，请访客亲自书写留言内容,请客人填写?宾客留言单?,依照留言程序送入房间,客人留言,客人留言要点,播放“客人留言要点,回忆与复习,参观房间,换房处理,开门效劳,接听和转接,客人留言,物品赔偿处理,职位的任务 Task 16,物品赔偿处理,培训目的,掌握物品赔偿处理的要点及原那么,了解各类物品赔偿价格，并在实际工作中照价执行,通过培训，员工可以清楚的了解自己及酒店其他岗位的处理权限，按照权限处理问题,物品赔偿处理,培训形式,播放“物品赔偿处理完整流程录象，给予受训员工以直观印象,讲解物品赔偿处理根本过程,讲解物品赔偿情况下的对客效劳要点及处理权限,播放“物品赔偿处理要点录象,可以由员工进行模拟操作练习,物品赔偿处理,物品赔偿处理录象,播放“物品赔偿处理完整流程,物品赔偿处理,1、事件调查,掌握物品损坏确实切证据,分析损坏可能的原因,保存被损坏的物品,及时与前台联系,物品赔偿处理,2、查阅价格,赔偿价格按照?酒店物品价目指示?为依据,物品赔偿处理,3、赔偿处理,核实客人的房间和姓名,向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见,礼貌地向客人提出索赔要求,达成一致的赔偿处理结果,开据?杂项收入转帐单?,客人签字,输入PMS系统,感谢客人的理解和配合,物品赔偿处理,4、善后处理,相关部门作好报损处理,及时添补相应物品,物品赔偿处理,物品赔偿处理要点,播放“物品赔偿处理要点,宾客投诉处理,职位的任务 Task 17,宾客投诉处理,培训目的,掌握宾客投诉处理的根本要点及原那么,了解并会使用“宾客信息反响系统gifts)，将各类客人意见及投诉录入该系统,宾客投诉处理,培训形式,讲解物品赔偿处理根本过程及要点,采取案例分析方法对员工进行培训,对于实际案例进行讨论、提问、分析，并能提出建议性的整改意见，使员工在分析问题中积累解决问题的经验,上网形式讲解GIFTS系统,也可由员工进行情景模拟操作,宾客投诉处理,1、问候与招呼,主动上前问候客人,关注宾客，表情自然,宾客投诉处理,2、聆听与记录,精力集中,热情沉着,不要轻易打断客人讲话,专心聆听,作好记录,宾客投诉处理,3、寻求处理方法,诚恳地抱歉,提供解决方法，征求客人意见,要有明确的时间承诺,在权限范围内及时处理,报告上级主管,宾客投诉处理,4、关注处理结果,跟踪处理过程,必要时及时回访,与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.,宾客投诉处理,5、记录与统计,对投诉进行统计汇总,将过程和结果记录在?宾客信息反响系统Gifts?中,输入Gifts系统向公司上传,宾客投诉处理 6、工作改进,分析投诉原因,作出整改方案,对员工进行培训,访客登记,职位的任务 Task 18,访客登记,培训目的,掌握全国或地区性的酒店访客登记原那么,了解并在实际工作中执行如家酒店非访客时间内的访客处理,按照要求填写?酒店访客登记单?,访客登记,培训形式,依照政府职能部门的有关规定结合如家访客登记要求，对员工进行直接讲授,讲解如家酒店如何在非访客时间内处理访客登记,让员工练习填写?酒店访客登记单?,可以由员工进行模拟演练,访客登记,1、问候与招呼,主动问候客人,访客登记,2、查询核对,核对访客者提供的信息,请来访者出示证件并核对,征询住店客人的意见,访客登记,3、办理访客登记手续,请来访者填写?酒店访客登记单?,提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客,访客登记,4、提供指引,向来访者指引电梯方向和楼层,如有必要应该提供引领效劳,礼貌道别,延时退房处理,职位的任务 Task 19,延时退房处理,培训目的,掌握前台在退房时间及之后必须要完成或跟踪完成的工作内容,能够正确处理客人绪住、延迟退房和补缴押金等事宜,在实际工作中按标准操作相关事宜,延时退房处理,培训形式,通过电脑与表单结合的方式，按照标准要求对员工进行讲授,对处理中发生的报表，进行讲解,讲解后，让员工解释相关报表工程、数据及涵义,可以由员工进行模拟演练,延时退房处理,1、查询房态,中午13:00查询和核对信息:,?应走未走?和?在店客人余额表二?,记录余额缺乏的房号和客人姓名,延时退房处理,2、致电客人房间,在18:00前及时联系到客人,询问客人是否续住:,“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?,友情提醒客人追缴预付金,延时退房处理,3、办理续住,确认续住天数,查询流量,加收预付款，开具单据,修改房卡钥匙入住日期,修改或填写新房卡套,双手递交房卡和单据,延时退房处理,4、礼貌道别,礼貌道别：,“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，,谢谢,再见!,交接班,职位的任务 Task 20,交接班,培训目的,掌握前台交接班的各项内容,了解对各项工作进行交接的意义,按照标准要求对必须交接事宜进行仔细交接,对本班未能完成事宜能够进行交接和跟踪,交接班,培训形式,按照标准要求直接讲授交接事项及注意要点,必须让员工进行实际操作练习，并在日常工作中适时督导,交接班,1、班前准备工作,整理前台物品,查看房态及原因,检查必备品和表单,清点备用金、核审本班次帐目,清点填写?小商品和早餐交接班表?,交接班,2、交班事项,以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李存放、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品存放,当日重要事项,上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接,必须完本钱班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。,交接班,3、写交接班本,记录客人的问题、要求和投诉,交班人填写交接事项栏相关内容,交接重要工作任务,接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认,交接班,4、接班事项,阅读?交接班本?及时询问相关事宜,根据?物品租借记录本?交接 借物，确保借物没有遗失,查看?叫醒效劳记录本?询问前一班有无特殊情况,查看?遗留物品记录?询问前一班有无特殊情况,查看?前台钥匙领用记录?是否正常,根据小商品和早餐券交接核对,根据?客衣交接本?核对洗衣情况,清单备用金，查看发票、行李并记录,查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问,观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比方桌面上的某些单据、或者未挂行李存放牌的行李等,交接班,5、交接班签名,交接,值班经理在交接本,上签名,回忆与复习,物品赔偿处理,宾客投诉处理,访客登记,延时退房处理,交接班,一、生产现场中常见的不良现象,1、生产及生产现场,以人、设备、资材为根本条件，在现场中制造产品的过程叫做生产；,从事生产活动的场所就是生产现场,生产是生产现场中的生产，因此，一切生产问题必定生产于现场，同样，一切生产问题只能在现场加以解决。作为线长、班长和生产担当等现场管理者，应以现场作为自己的工作场所，在现场中发现问题、分析问题和解决问题,脱离现场的管理是没有效果的。,例子：日本某工厂的生产课长在车间办公，并为自己制作,一张齐腰高带轮子的工作台，现场中哪里有问题就,到那里去工作。,2、常见的不良现象,不良现象之一：工作人员仪容不正或穿戴不整,例子：男子社员头发蓬乱长时间不理发或早上上班前,不梳头或者工作服敞开。,女社员头巾没戴好如中途掉了挂在肩上厂鞋,没有穿好而成了拖鞋。,衣服长时间不清洗等等。,不良影响：,1有碍观瞻，影响工作场所气氛；,2缺乏一致性，不容易塑造团队精神；,3给人懒惰随便的感觉，影响工作士气；,4在某些场合，如加工车间，穿戴不整容易发生,危险；,5穿戴不整齐统一，由于不容易识别而阻碍交流,与识别，如三星车间内的头巾的穿戴；,6其它不良的影响：如肮脏的衣服容易容易传播,疾病。,不良现象之二：机器设备摆放不当,例子：电动叉车停在区域线以外如停在过道上；,生产线上的设备挡住了作业者的动作,生产线上个别设备的个别地方向人行通道伸出；,阻碍了行走：,不良影响：,1生产线上的设备摆放不当使作业者流程不畅,通，影响生产效率；,2由于机器摆放位置不当，可能会增加制品搬,运的距离，增加消耗的工作时间；,3设备摆放在过道上容易发生危险，也会影响,材料或成品的运送。,不良现象之三：机器设备的保养不当 例子：MOTOR等转动性质的设备没有定时清洗或加油；,空调机过滤网没有及时清扫,空调机排水管没有及时清洗,不良影响：,1机器不整洁使作业者感到不舒服，影响工作士气；,2由于对机器设备保养不讲究，从而对产品的品质也,不讲究；,3机器设备保养不当，性能不稳定，直接影响 产品的品质；,4机器设备保养不好，影响它的使用寿命；,5机器设备保养不好，导致故障平凡，影响生,产效率，同时增加修理本钱。,不良现象之四：物品随意摆放,例子：1原材料随意摆放如多种Model的材料混在一起；,2半成品在流水线上叠放或随便放在作业台上；,3未构成一个LOT的成品在成品区乱摆放；,4外观投入待期品在生产线之间乱摆放；,5不良待修品在修理处乱摆放；泡沫箱在包装工程旁边摆,放过多或过乱；,不良影响：,1原材料摆放混乱容易混料，造成品质问题；,2物品乱七八糟时，其数量不便于把握，影响管理；,3物品随意摆放，可能增加人员走动时间，影响工作秩序,及工作效率,4)容易造成物品堆积,浪费场所与资金.,不良现象之五:工具乱摆放,例子:1)设备修理士工具用完后不放回原处,2)不同规格的工具用完后摆在同一个无区分的工具箱内,不良影响:,1)工具用完后不归位容易丧失;,2)工具乱摆放,寻找困难,影响工作效率;,3)由于工具乱摆放,寻找困难,所以可能会增加不必要的,人员走动,造成工作现场混乱;,4)工具随意摆放容易造成损坏.,不良现象之六：运料通道不畅,例子：1)成品摆放在过道上,2)周转箱摆放在走廊上,不良影响:,1)影响材料或其它物品的运输(如速度过慢),降低工作效率;,2)工作现场不流畅;,3)容易发生危险;,不良现象之七：工作人员的座位或座姿不当,例子:1)座位太低或太高,2)工作是翘二郎腿等,不良影响:,1)容易造成疲劳,降低生产效率及增加品质变异机率;,2)有碍观瞻,影响作业场所士气;,3)容易产生工作场所的秩序问题;,不良现象造成的浪费:,1、资金浪费：机器设备保养不当；物品随意摆放；工具乱摆,放等造成；,2、场所的浪费：机器设备摆放不当；物品乱摆放等造成；,3、人员的浪费：因生产效率降低而造成；,4、士气的浪费：仪容不整；坐姿不当，机器设备保养不当,造成；,5、形象的浪费：仪容不整；坐姿不当，机器设备保养不当,造成；,6、效率浪费：机器、物品、工具乱摆放，运料通道不当，坐,姿不当造成；,7、品质的浪费：机器设备保养不当，物品乱摆放等造成；,8、本钱的浪费：机器设备保养不当，物品乱摆放等造成；,注：本节教学时宜采取提问或诱导方式，引导学员积极思考，,加深理解。,二、“5S的起源,“5S是首先在日本兴起的一种旨在增强企业竞争力的企业管理方法，它在提高产品品质方面起到了重要的作用，目前这种管理方法已为世界各国的企业界所广泛使用。1、日本工厂的特点,1厂外的花草环境、通道、汽车的摆放、可以说是整整,齐齐井井有条；,2厂内的办公场所、工作车间、储物仓库、从地板、墙板、地上物到天花板，均是亮亮丽丽整洁无比；,3人们井然有序的工作，物品也井然有序的流动；,日本人始终人为：,整齐清洁的工作人员及工作环境，是减低浪费，提高生产及降低产品不良最重要的根底工程。,2、一般工厂常见的现象,1工厂门口的马路坑坑洞洞；,2厂区的绿化横七竖八，缺乏规划性的摆放许多东西；,3办公场所灯光昏暗，办公家具缺乏统一，办公桌上,的文件或文具随意乱放；,4车间内机器设备定位缺乏流畅，并且布满灰尘，保养缺乏,5原料、半成品、成品、待修品、报废品存放位置未合理规,划。,6物品运送通道拐弯抹角；,7工具随意放置；,8行政办公区随遇而安,9工作人员歪歪扭扭，姿势不正；,10人员的经常不必要走动；,11电线、管线象个破了洞的蜘蛛网；,上述种种不好的现象，追根究底主要是不重视整理整顿或是,实施整理不彻底所致。,思考：我们的车间是否存在上述不良现象之一或几种？,行动：,1指定某一条生产线或某个公共区域，考察其不良,内容并一一罗列出来；,2在我们公司范围内寻找上述不良现象的例子。,3、减少浪费,理解：“5S运动可以直接或间接的消除资金、场所、人员,士气、形象、效率、品质、本钱方面的浪费,“5S：整理、整顿、清扫、清洁、习惯化,整理：物品摆放标准化 场所浪费消除；,整顿：现场有序化通道工具等 效率提高；,清扫：机器设备保养化成 较少损耗、减低本钱,提高性能、保证品质；,清洁：整洁干净的环境造成生产效率的提高,提高士气、提高效率、人员的简化,习惯化：讲究意识养成品质提高 品质保证、降低本钱。,综上所述：“5S运动可以减少人、时间、场所等方面的浪费，,减少浪费就是降低本钱，就是增加利润。,4、保障平安,通过物品设备和材料摆放的标准化，可以减少事故发生的时机，通过区域线的划分，可以标准人们的行走，通过危险区域或机器设备上危险部位的标识，可以使人们提高警惕；而清扫清洁可以去除地面可能造成平安事故的油污或杂物。,5、提高效率,理解：可以说明“5S对提高效率有作用的例子有,1工具摆放标准化，减少找工具的时间浪费；,2整洁的环境使人心畅快，士气振作；,3材料摆放标准化，可以去除作业时的动作浪费；,4机器设备摆放及保养得当，减少故障发生率。,6、保障品质,理解：,1品质保障的根底在于任何事都“讲究、“不马虎。,“5S就是革去“马虎的心态，品质就能得到保障；,4机器设备摆放及保养得当，减少故障发生率。,2机器设备保养得当，可以防止品质事故的发生；,3材料摆放得当，可以防止混料；,4工作现场清扫干净，可以防止异物进入制品而造成,不良；,5通过定期的点检，可以去除引发不良的因素。,实践“5S,1、实施“5S的要领,整理：,整理的本质在于区分“必要与“不必要，区分的方法可以是,1不能用的物品视为不用品，废弃处理；,2不再使用的物品视为不用品，废弃处理；,3一年内可能会使用的物品视为很少用品，放仓库保管；,46个月到1年左右用一次的物品视为很少用品，放仓库保管；,51个月到3个月左右用一次的物品视为少用品，放仓库保管；,6每天到每周用一次的物品视为经常用品，放工作场所中使用；,上述方法适用的对象包括或材料仓的物品；办公桌、文件柜，货架上的物品；过期的表单文件私人物品以及堆积物品等。,整顿：,整顿是经过整理，把不必要的物品清理掉之后的事情，做好整顿的要决在于“定品、定位、定量。,1、把必要的物品全部集中在一起，腾出用于“三定的空间；,2、规划确定摆放物品的场所及位置；,3、规划物品摆放的方法及摆放数量；,4、将摆放区域用黄色或白色TAPE固定下来，并用标,签注明摆放的物品名和规定的数量对于某些小物品,可以不标明品名和数量。,5在物品上标明名称必要的物品如设备；,6把物品摆放整齐。,注意：一般不能移动的设备不必划区域线，物品摆放位置确定的依据是使用方便，不麻烦。,理解：整顿的效果在于要用的东西随时可以取得，不光使用者知道，其他人也能一目了然。,将生产现场整顿好还有助于防止不良混入的品质事故发生。,清扫,清扫就是将工作场所彻底地清扫干净，并杜绝污染源。,1清扫的对象包括从地面到墙壁到天花板的所有物品；,2机器、设备、工具要彻底清洁；,3要善于发现脏污问题：不要熟视无睹；,4杜绝污染源；,理解：,将传送带清扫干净尤为重要，地面的材料使人容易产生反感。,清洁,清洁就是持续贯彻“整理、整顿、清扫的过程，主要手法有：,1使用红色标签：在不适宜的地方粘贴，这就是所谓的,“红牌作战法；,2采用“一目了然的目视管理法：将一些容易被人忽虑的,事/物扩大化，实现可视化管理如区域线、头巾的运,用。,3使用检查表：通过检查，可以随时发现成绩和问题。,习惯化,习惯化是人的素质的表达，从检查到习惯化中间要经过一个自觉的过程，人必须自觉地强迫自己执行既定的规那么，进而逐渐养成习惯，在这个过程中管理者需要做的事情有：,1充分的宣传和教育：将所有的规责向有关人员完整地传达；,2定时的查检。,需要习惯化的行为有：,1遵守作息时间，按时出勤；,2工作时保持良好的工作状态如不可随意的谈天说笑、,离开工作岗位、呆坐、看小说、打磕睡、吃零食等；,3服装整齐，戴好识别卡或头巾；,4待人接物诚恳有理；,5)保护公物，用完归位；,6不乱扔果皮纸屑，看到垃圾主动捡起来；,7乐于助人等等。,推行“5S的一般步,去除意识的障碍,“5S容易做，但却不容易彻底或持久，究其原因，主要是人们意识上存在障碍,1、认为“5S太简单，芝麻小事，没什么意义；,2、虽然工作上问题多多，但与“5S无关；,3、工作已经够忙了，哪有时间再做“5S；,4、现在比以前好多了，有必要吗？,5、“5S既然很简单，却要劳师动众，有必有吗？,6、就是我想做好，别人呢？,7、做好了有没有好处？,成立推行组织,“5S是全员参加的活动，所以必须有健全的组织，这样才能收,到效果。,1、设定推行目标；,2、拟定活动方案及活动方法：,3、教育训练的实施；,4、制定推行的方法；,5、制定考核方法。,展开宣传工作活动,1推行“5S的目的、目标、宣传口号、竞赛法的宣传；,2做成标语，向各部署宣导。,教育训练,1关于“5S的概论及实施方法、本卷须知、有层次的 进行人员的教育训练。,实施,2、最好的方法是在一条线搞示范，然后逐次推广，另外,活动的成果要标准化。,查核,利用检查表，结合评分机制,竞赛,拟定奖励的方法,改善活动的假设干原那么,推行“5S必然会碰到各种各样的问题，而问题的解决离,不开改善活动，在改善中主要注意的问题有：,要脱离做事姿势的固定观念,亦要我们突破平时的思维定势，如：“生产速度快，做不良,是难免的。这种 习惯性思维会阻碍我们改善意念的产生。,“不能的思考要去掉，试图积极地改善,什么事情都可能，所谓不能是说条件不具备，所以，要抛弃“不能的想法，而应该积极地创造“可能的条件。,从否认的方向暴露现象,比方说某项不良已分析过屡次，但依然存在，一般来说,就是再分析也没用了，但从相反的角度来看，更能反映次问题的顽固。,小的改善要立刻实行,不要企图经过一次改善就能100%的解决问题，但问题的解,决必须有所行动，而且，只有有所改变才能有所改善。,一旦实行改善以后，要再检讨,改善活动的实施，并不是改善的终了。问题的解决必须实,行“问题 分析 对策 实施 确认 再分析,没问题要制造问题,没有问题是相对的,而有问题是绝对的,所谓制造问题就,是发现问题的意思,必须树立问题的意识,培养开掘问题的能力.,有极限的状况,解决问题的方法自然会有,客观事物相生相克的普遍原理告诉我们,“有问题必定有对策.,有问题时,要大声广告,目的在于让有关人员都产生一种紧迫感.同时,有利于接纳多人的意见,群策群力.,改善无限,现在的方法永远不时最好的,改善的局部再改善,对改善案征求上级的咨询,这样既有利于取得上级的支持,有可以获得上级的指点.,问题要罗列,从多角度考虑,造成问题的原因往往多种多样,而问题的解决也必须从多方面着手.,在解决方法方面,要思考所有可能的方法,不花钱，也可以改善,注重小改善，不要把改善看作一件必须投入大量财力、物力,和人力的事情，因而产生畏惧之心。,沉着易的开始,沉着易的开始改善，也就容易取得效果，容易使人产生信心。,怕失败就没有改善,并非所有改善活动都能取得改善效果，但是也并非所有改善,活动都不能取得效果，而如果没有改善活动就肯定没有改善,效果，所以，绝对不能怕失败。,以上是进行改善活动的一般原那么，记住它有助于我们更好地推进改善活动。,六、升华,1、关于“5S的本质,“5S从整理整顿清扫开始到习惯化结束，而习惯化就是习惯地遵守我们在活动中制定的各种规那么，其中，又离不开参加活动的人的素质的提升，因此可以说，“5S就是一个制定多样现场管理规那么并彻底遵守的过程，用法律上的术语说就是“有法可依，有法必依。,2、关于“5S的意义,“5S可以从很多方面减少浪费，促进生产，提高品质。
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