企业的文化建设对策和策略课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,任务三 熟悉服务理念,任务三 熟悉服务理念,1,企业精神,企业文化,企业形象,客户期望和客户满意理念,5S,活动,服务理念,企业精神企业文化企业形象客户期望和客户满意理念,2,企业文化,企业文化,3,（一）企业文化的内涵,企业文化的,核心,是,企业理念,。,所谓,企业文化,，就是指企业职工在长期生产经营管,理活动中形成的企业形象和企业精神，包括企业经营,价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。,一 企业文化,（一）企业文化的内涵 企业文化的核心是企业理念。一,4,企业文化的内涵,2,企业文化的客观性,3,企业文化的本质,4,企业文化的构成,5,企业文化的特征,6,企业文化的功能,1,企业文化的亲缘性,7,企业文化的价值,企业文化的内涵2企业文化的客观性3企业文化的本质4企业,5,（二）企业文化的建设,企业文化建设的原则,企业文化建设的条件与方法,企业文化建设的对策和策略,（二）企业文化的建设企业文化建设的原则企业文化建设的条件与方,6,企业的文化建设,建设的原则：,(1),共性和个性相统一的原则,(2),继承与创新相统一的原则,(3),先进性和群众性相统一的原则,(4),宏观和微观相统一的原则,(5),内聚性与竞争性相统一的原则,企业的文化建设建设的原则：,7,企业的文化建设,(1),企业文化建设的条件,现代企业文化的建设常受到内部或外部条件的限制。,(2),企业文化建设的方法,宣传教育法。,严爱并济法。,环境优化法。,全方位有效激励法。,企业的文化建设(1)企业文化建设的条件,8,企业的文化建设,对策和策略,(1),倡导危机管理，是创建企业文化的先导。,(2),树立企业信仰，是创建企业文化的宗旨。,(3),抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的核心。,(4),建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的支柱。,(5),进行系统教育，是创建企业文化的基础。,(6),创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的手段。,企业的文化建设对策和策略(1)倡导危机管理，是创建企业文化的,9,所谓,企业精神,，就企业而言，是企业,宗旨、观念、目标和行为,的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活动中的基本理念,企业价值观念的规范化和信念化，包括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机，以及企业的经营管理指导思想等。,1,企业精神体现着企业的精神面貌。,2,以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。,二 企业精神,所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、,10,企业形象,企业形象,11,所谓,企业形象,，就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和习惯等。,三 企业形象,所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品质量,12,企业形象的基本要素：,(1),品牌形象；,(2),服务形象；,(3),经营管理形象与员工形象；,(4),公共关系形象；,(5),企业的环境形象,企业形象的基本特征：,(1),客观性；,(2),整体性；,(3),稳定性；,(4),可塑性。,（一）企业形象的要素与特征,企业形象的基本要素：企业形象的基本特征：（一）企业形象的,13,1,、企业形象的作用,2,、企业形象的树立,（二）,企业形象的作用与树立,(1),企业形象是为客户服务的重要组成部分。,(2),良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。,(3),良好的企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。,良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求：,(1),厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。,(2),生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。,(3),生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。,(4),个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。,(5),业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。,(6),制度健全。,(7),员工培训率和持证率达标。,1、企业形象的作用2、企业形象的树立（二）(1)企业形象是,14,Phase 1,Phase 2,Phase 3,客户期望,的分类,客户对车辆维修的期望,客户期望,的获得,（一）客户期望理念,四 顾客期望和顾客满意理念,Phase 1Phase 2Phase 3客户期望 客户对,15,客户期,望的分类,（,2,）理想期望；,理想期望即满足其设想的条件。,（,3,）最高期望；,即满足于自己设想的最理想的期望。,（,1,）一般期望；,一般期望即满足其最基本的要求。,客户期（2）理想期望；（3）最高期望；（1）一般期望；,16,客户对车辆维修的期望,客户对维修业务接待过程的期望值：,客户对车辆维修的期望客户对维修业务接待过程的期望值：,17,（,1,）客户调查,（,2,）采访中心,（,3,）客户流向,客户期望的获得,（,4,）重复消费,（,5,）服务信息反馈,（,6,）财务数据分析,（,7,）产品或服务的可靠性,（,8,）投诉的抱怨,（,9,）形象和信誉分析,（,10,）电话回访,（1）客户调查（2）采访中心（3）客户流向客户期望的获得（,18,1,2,3,4,客户满意,理念的内,涵及发展,客户满意,理念指导,下的企业,服务战略,建立“以客,户服务中,心为前台”,的新型服,务模式,如何做到,让车主满,意,客户,满意,理念,12 34客户满意客户满意建立“以客如何做到客户,19,1,客户满意理念的内涵及发展,客户满意理念（,Customer Satisfaction,，简称,CS,），即企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意成为企业的经营目的。,1客户满意理念的内涵及发展,20,（,2,）客户忠诚度的衡量,推行,CS,理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。,客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：,定购数量：,挑选时间：,对价格敏感程度：,对竞争对手的态度：,（2）客户忠诚度的衡量,21,（,3,）客户满意度高的优势,客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小；,价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客户谈判方面的时间少、费用低。,客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。,重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。,（3）客户满意度高的优势,22,（,4,）客户满意理念的发展过程,CS,理念是对,CI,理念的补充,(Corporate Identity,，简称,CI),，,CI,理念强调的是企业的自我，,CS,理念则强调营销对象，客户的满意。,CS,理念与传统经营理念存在着延续性、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高境界。,（4）客户满意理念的发展过程,23,客户满意理念指导下的企业服务战略,客户满意,理念指导下,的企业服务,战略,(2)“,客户总是对的”的意识,(1)“,客户第一”的观念,(3)“,员工也是上帝”的思想,（,5,）提供令客户满意的服务,（,4,）开发令客户满意的产品,（,6,）科学地倾听客户的意见,客户满意理念指导下的企业服务战略客户满意(2)“客户总是对的,24,建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式,服务企业从组织机构上建立起“以客户服务中心为前台”的新型服务模式，构建起一个进行统一客户管理的服务平台，客户只需要和客户服务中心打交道，就可以解决所有问题。同时，客户服务中心作为一个信息岛，对企业各个部门的信息资源进行统一管理，包括信息的储存、更新与传递。,建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式,25,如何让,车主满意,掌握车主满意度的标准,建立客户档案，以便进行跟踪服务,掌握车主的心理需求,如何让掌握车主满意度的标准建立客户档案，以便进行跟踪服务掌握,26,5S活动,5S活动,27,哪些公司是世界级的公司?,您心目中的一流、二流和三流的公司是什么样子的？,五,5S,活动,哪些公司是世界级的公司?您心目中的一流、二流和三流的公司是什,28,三流企业,每个人都随处乱扔垃圾而没有人拣起来。,三流企业 每个人都随处乱扔垃圾而没有人拣起来。,29,二流企业,由专人将别人乱扔的垃圾拣起来。,二流企业由专人将别人乱扔的垃圾拣起来。,30,一流企业,每个人都自觉维护环境的清洁，没人乱扔垃圾。,一流企业每个人都自觉维护环境的清洁，没人乱扔垃圾。,31,1,整理,2,整顿,3,清扫,4,清洁,5,素养,（一）,5S,活动的,内容,1整理 2整顿 3 清扫 4清洁 5素养,32,5S活动的内容,5S活动的内容,33,数字游戏,您能很快的找到您要找的数字吗？,数字游戏您能很快的找到您要找的数字吗？,34,5S活动推行步骤,1,成立推行组织,2,制定,5S,管理规,范、标准和制度,3,宣传和培训工作,5S,活动推行步骤,4,推行,5,实施,6,检查,7,考核,8,5S,实施中常见的问题,9,坚持,PDCA,循,环、不断提高,5S,水平,5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规3宣传,35,1,最佳推销员（,Sales,）,2,节约家（,Saving,）,3,安全有保障（,Safety,）,4,标准化的推动者（,Standardization,）,5,形成令人满意的现场(S,atisfaction,),（四）,5S,的效果,5S,的五大效果也可归纳为：,5,个,S,，即：,Sales,、,Saving,、,Safety,、,Standardization,和,Satisfaction,。,1最佳推销员（Sales）2节约家（Sa,36,1,整理的推行要领,2,整顿的推行要领,3,清扫的推行要领,4,清洁的推行要领,5,素养的推行要领,5S,推行要领,1整理的推行要领 2整顿的推行要领 3清扫的推行要领4,37,思考与练习,1,企业文化内涵是什么？,2,企业文化的构成？企业文化的功能？,3,企业文化建设的方法？,4,企业形象的基本要素？,5,客户期望的分类？客户期望如何获得？,6,客户满意理念指导下的企业服务战略有哪些？,7,车主满意度的标准是什么？,8,什么是,5S,？实施,5S,的目的？,思考与练习1企业文化内涵是什么？,38,END,END,39,