营销礼仪培训完整版课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销礼仪培训,营销礼仪培训,1,礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。,礼仪的本质,就是尊重。,礼仪的含义,礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规,2,形象是品牌，形象是机会,良好的企业形象是企业的无形资产,公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。,形象是品牌，形象是机会良好的企业形象是企业的无形资产,3,个人基本礼仪,日常交往礼仪,销售礼仪,营销人员礼仪培训内容,个人基本礼仪日常交往礼仪销售礼仪营销人员礼仪培训内容,4,个人基本礼仪,仪容礼仪,仪态礼仪,个人基本礼仪仪容礼仪,5,仪容礼仪,仪容礼仪的一般原则,干净,整洁,修饰,避人,仪容礼仪 仪容礼仪的一般原则干净整洁修饰,6,女士仪容礼仪,面部化妆,香水使用,仪容礼仪,女士仪容礼仪仪容礼仪,7,自然,协调,面部化妆,自然协调面部化妆,8,男士仪容礼仪,简洁的发型,不得蓄须,保持面部清洁,仪容礼仪,男士仪容礼仪仪容礼仪,9,体态语言,表情,举止,仪态礼仪,体态语言表情举止仪态礼仪,10,信息传递公式,信息传递（,100%,）,=,表情（,55%,）,+,语气（,38%,）,+,语言（,7%,）,表情,信息传递公式表情,11,眼神的种类,眼神的许可范围,眼神的恰当运用,眼神,表情,眼神的种类眼神表情,12,眼神,眼神的种类,上三角部位：双眼为下限，前额为上限,适合在公事活动中使用,下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限,适合于社交场合使用,眼神 眼神的种类,13,眼神的许可范围,上限：额头,下限：第二颗纽扣,左右：双肩,眼神,眼神的许可范围眼神,14,眼神的恰当运用,注视时限：谈话时间的,30%60%,直盯着对方,东张西望、心不在焉,双眼无神、茫然麻木,眼神,眼神的恰当运用眼神,15,微笑是世界通用的语言；,是人际交往的“润滑剂”。,微笑,微笑是世界通用的语言；微笑,16,微笑练习,微笑练习,17,站姿,坐姿,蹲姿,举止,举止,站姿,坐姿,蹲姿,举止,站姿,坐姿,蹲姿,举止,站姿举止举止站姿举止站姿举止,18,站姿,站姿,19,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“,V”,型,男士可将两脚分开，与肩同宽,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢,20,坐姿,坐姿,21,“正坐”式,最正规的场合,“正坐”式最正规的场合,22,双腿斜放式,双腿斜放式,23,前伸后曲式,前伸后曲式,24,坐姿,坐姿,25,走姿,走姿,26,走姿练习,走姿练习,27,蹲姿,蹲姿,28,蹲姿,蹲姿,29,蹲姿,高低式,蹲姿高低式,30,引领手势,体语禁忌,体态语言,体态语言,引领手势体态语言体态语言,31,横摆式,单臂、双臂,斜下式,引领手势,横摆式引领手势,32,前摆式,横摆式,前摆式横摆式,33,双臂侧摆式,”,请,”,双臂横摆式,”,请,”,双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”,34,营销礼仪培训完整版课件,35,体语禁忌,忌抱膀,忌双手恰腰,忌小动作太多,忌用食指指指点点,忌唤人时手势不当,忌手指关节啪啪作响,体语禁忌忌抱膀,36,日常交往礼仪,见面礼仪,电话礼仪,语言交际礼仪,日常交往礼仪见面礼仪,37,见面礼仪,称呼礼仪,握手礼仪,名片礼仪,见面礼仪,见面礼仪称呼礼仪见面礼仪,38,称呼礼仪,职务,/,职业性称呼,赵经理、陈主任、张处长,王老师、李医生、赵工程师,姓名性称呼,称呼姓名：平辈、熟人之间,在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等,直呼其名：同性的朋友、熟人之间,对普通人的称呼,以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼,称呼礼仪职务/职业性称呼,39,握手礼仪,握手的顺序,握手的力度与时间,握手的形式,握手禁忌,握手礼仪握手的顺序,40,握手的顺序与力度、时间,握手的顺序,尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。,同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌,握手的力度,握手的时间,3,秒左右，以握上一两下为宜。,握手的顺序与力度、时间握手的顺序,41,握手的形式,单手握,手扣手式握手,双握式握手,握手的形式单手握,42,握手禁忌,忌不讲先后顺序,忌坐着握手,忌拒绝握手,异性之间，忌双握式,忌戴手套与人握手,禁忌,握手禁忌忌不讲先后顺序禁忌,43,名片礼仪,名片的递送,名片的接收,名片礼仪名片的递送,44,名片的递送,要分清对象和场合,递送“五步曲”,1.,将名片拿出来,2.,将名片正对着接受者,3.,双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角,4.,上身前倾,15,递送出去,5.,“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等,名片的递送要分清对象和场合,45,名片的接收,身体前倾,15,接收,“谢谢”,接到后先当面看一下,寒暄：“久仰久仰”,妥善保存,回递名片,名片的接收身体前倾15接收,46,电话礼仪,电话的语言礼仪,拨打电话的礼仪,接听电话的礼仪,手机礼仪,电话礼仪电话的语言礼仪,47,电话的语言礼仪,使用礼貌用语,“您好，这里是,XX,”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”,语调温和、语速适中,信息内容简介,用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象,态度礼貌友善,多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气,电话的语言礼仪,48,拨打电话的礼仪,时间适宜,9:00-11:00am,，,3:00-5:00,通话时间不宜过长，,3-5,分,钟为宜，避开刚上下班时,事先准备,要找的人的职务、头衔、,通话要点、便笺,拨打电话的礼仪时间适宜,49,拨打电话的礼仪,注意礼节,主动问候：您好！你好！,自报家门,专心聆听，给予积极的反馈,道别语,通话完毕电话放置要轻,尊者先放电话,拨打电话的礼仪注意礼节,50,接听电话的礼仪,及时接听，应对谦和,铃响不过三；自报家门,专心聆听，积极反馈,热情代转，做好记录,不可轻易告知受话人的行踪及个人信息,接听电话的礼仪及时接听，应对谦和,51,手机礼仪,注意场合,公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人,文明携带,随身携带的包内或方便掏取的裤兜,正确选择铃声,尊重他人的隐私,手机礼仪注意场合,52,语言交际礼仪,交谈举止礼仪,交谈界域,交谈禁忌,语言交际技巧,语言交际礼仪交谈举止礼仪,53,交谈举止礼仪,目光,表情,体态,手势,交谈举止礼仪目光,54,交谈界域,私人距离,0.5,米,常规距离,0.51.5,米之间,礼仪距离,1.53,米之间,公共距离,3,米以上,交谈界域私人距离,55,界域礼貌,保持距离,变换位置,改变高度,尊重他人的领域权,界域礼貌保持距离,56,交谈禁忌,滔滔不绝,语言粗俗,随意打断他人,抱怨不断,口头语太多,交谈禁忌滔滔不绝,57,语言交际技巧,慎选话题,巧用委婉,善用夸赞,避免失言,语言交际技巧,58,销售服务准备,顾客接待礼仪,与顾客沟通的技巧,销售礼仪,销售服务准备销售礼仪,59,服务意识准备,形象准备,业务知识准备,销售服务准备,服务意识准备销售服务准备,60,SERVICE,SSmile 以微笑待客,Excellence 精通职务上的工作,Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善,Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人,Inviting 邀请每一位顾客再度光临,Create 为顾客营造温馨的服务环境,Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心,SERVICE SSmile 以微笑待客,61,形象自检表,形象准备,形象自检表形象准备,62,宣传资料,相关知识,疑难问题解答,价目表,票据,业务知识准备,宣传资料业务知识准备,63,顾客接待礼仪,问候,微笑,引领,引导,倾听,介绍,解答,服务,欢送,顾客接待礼仪问候,64,与顾客沟通的技巧,看的“要领”,听的“技巧”,说的“艺术”,与顾客沟通的技巧,65,看的“要领”,目光接触的时间和范围,时间：进门时、倾听时、,30%-60%,观察不同顾客的不同购物行为,不同性别,不同年龄,不同职业,不同消费水平,察言观色,看的“要领”目光接触的时间和范围,66,听的“技巧”,听、说比例应该是,2,：,1,聆听时应表现出积极的态度,体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动,聆听时要有耐心,不要轻易打断别人,适时的引导顾客说,了解顾客的需求和关注点,理解对方全部的信息,听的“技巧”听、说比例应该是2：1,67,说的“艺术”,说的“艺术”,68,文明用语,迎宾用语类：,您好！,欢迎光临！,请进！,请这边走！,您请坐。,文明用语迎宾用语类：,69,文明用语,友好询问类：,谢谢！,请问您怎么称呼？,有什么需要的嘛？,请问您是第一次来吗？,我给您介绍一下好吗？,好的，没问题。,文明用语友好询问类：,70,招待介绍类：,您请这边坐！,请喝茶！,有什么不明白的请尽管吩咐。,随便看看。,文明用语,招待介绍类：文明用语,71,文明用语,请求道歉类：,实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。,不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？,请您稍等一下！,打扰您一下！,抱歉让您久等了！,很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。,文明用语请求道歉类：,72,文明用语,恭维赞扬类：,您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！,您是我见过的最识货的买家啊！,您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！,文明用语恭维赞扬类：,73,文明用语,送客道别类：,请您慢走！,欢迎下次再来！,多谢惠顾！,感谢您的惠顾！,有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！,不买楼没有关系，能认识您我很高兴！,很高兴认识您,再见。,文明用语送客道别类：,74,语言禁忌,不说批评性话语,少说专业性术语,少用质疑性语气,禁用攻击性用语,语言禁忌不说批评性话语,75,营销礼仪培训完整版课件,76,