倾听客户的需求问课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,销售策略,主讲：涂育俊,销售策略 主讲：涂育俊,1,目录,销售的意义,销售的技巧,攻心销售,目录,2,财富来自于销售,人的生存和生活,销售的能力大于其它一切能力,如果你,认为自己不适合做销售,或 者,不适应与人打交道,就等于认为自己不适合过好的生活,销售的意义,销售的意义,3,一：销售就是见什么人，说什么话,成功靠腿，销售靠嘴,销售高手懂得像医生那样对,客户“望、闻、问、切”,望：判断客户类型,闻：倾听客户的需求,问：询问客户的需要,切：根据信息的判断,一：销售就是见什么人，说什么话成功靠腿，销售靠嘴,4,学着用客户的说话方式说话,为客户着想，站在客户的立场上说话，会让你的话更具有说服力,和客户的说话方式保持一致，可以缩短你和客户之间的心理距离,学着用客户的说话方式说话,5,二：谈话前尽可能多了解你的客户（磨刀不误砍柴工）,开谈前，明白你销售的到底是什么,了解鼎善商城一定要像了解你自己那样,心急吃不到热豆腐，在没有发现客,户的购买信号时请不要销售,否则,会产生不购买的逆反心里,二：谈话前尽可能多了解你的客户（磨刀不误砍柴工）,6,三：,成功销售请一定要和陌生人说话,和陌生人谈话是成功销售的第一步,先把陌生人变成朋友，,再,变成客户,有数量才有质量,为自己定目标，每天至少和多少陌 生人倾谈,初次见面，必须说好第一句话,（才有继续谈下去的机会、就有成交的机会）,三：成功销售请一定要和陌生人说话和陌生人谈话是成功销售的第一,7,第一句话必须具备以下功效,营造一个适于交谈的话境,足够礼貌,适度赞扬的开场白，可以满足客户内心潜在的自尊需求,第一句话必须具备以下功效营造一个适于交谈的话境,8,设一个客户不得不加盟商城的完美理由,能不能让客户加盟商城，找出客户的需求点，给他找一个符合他的需求,销售需要知己知彼：销售前摸清客户的“底细”,在鼎善商城适应哪个岗位、就安排哪,设一个客户不得不加盟商城的完美理由,9,基本的认同感和亲近感,可以激发客户的交谈兴趣,最终目的就是调动客户加盟商城、代理商城的欲望,基本的认同感和亲近感,10,第一次见面，最好不要谈销售,在和陌生人说话时，切忌急功近利,销售不是把客户变朋友，而是先当朋友后变客户,第一次见面，最好不要谈销售在和陌生人说话时，切忌急功近利,11,如何让客户发出回应？说话时应注意以下几个因素,语言通俗化，少用专业术语，以免客户莫名其妙,以问题的方式开始交流，最好是客户感兴趣的话题，很自然地导出客户的需求,如何让客户发出回应？说话时应注意以下几个因素语言通俗化，少用,12,清晰简单地说明,加盟、代理鼎善商城可带给他什么好处，引发他加盟、代理的欲望,重要的是，谈话用引导式，引导客户说话，不能自言自语，强行灌输，否则会让客户反感,清晰简单地说明加盟、代理鼎善商城可带给他什么好处，引发他加盟,13,让陌生人开口很难，一定要想办法让客户张嘴说话,销售不是你死命讲，而是想办法让客户开口说话,客户话中藏着你要寻找宝藏，打开客户的嘴巴，你就找到了宝藏的钥匙,让陌生人开口很难，一定要想办法让客户张嘴说话销售不是你死命讲,14,用一些小实惠来拉近与陌生人之间的感情,无功不受禄，当客户接受你的礼品之后，自然就会帮助你,用一些小实惠来拉近与陌生人之间的感情无功不受禄，当客户接受你,15,四：“语言笨拙”有时胜过口齿伶俐,销售就该和客户说得天花乱坠吗？,记住：在适当的时候，承认自己的不足，反而会让客户更信任你,只有让客户信任你，,他,才会加盟商城,四：“语言笨拙”有时胜过口齿伶俐销售就该和客户说得天花乱坠吗,16,闭嘴在特殊情境下是最聪明的选择,闭嘴法则：,如果你不知道说什么，那就让自己真诚的倾听,永远不要在客户说话的时其他事,任何时候，都不要排斥和打断客户的说话、这是一种愚蠢的行为,闭嘴在特殊情境下是最聪明的选择闭嘴法则：,17,真正的销售高手并不是“铁齿铜牙”而是“貌似猪相、心中明亮”,聪明的人用嘴巴说话,智慧的人用大脑说话,有时要做到宁可不说，不可言多,真正的销售高手并不是“铁齿铜牙”而是“貌似猪相、心中明亮”,18,五：销售中打死都不能说的6种话,“好话一句，做牛做马都乐意”,不要用欺骗和夸大其词是销售的天敌,不要以命令和指示的囗吻与客户交谈,五：销售中打死都不能说的6种话“好话一句，做牛做马都乐意”,19,自己不懂的问题，不要假装内行，闭嘴才是最佳选择,只有给客户充足的时间说话，才能了解客户的信息和需求,无论客户说什么，您只要点头、微笑，不要与客户争辩,争辩后你赢了、但你还是输了,倾听客户的需求问课件,20,避谈隐私问题,不要把自己的隐私告诉客户，会失去信任感，丧失了神秘感，降低您的形象。,不能问客户的隐私，会对您产生反感，吓跑客户,不能无礼质问，会让客户产生反感人,（,最忌讳的就是“丢脸”说话直白让客户感到难堪,）,倾听客户的需求问课件,21,比如：,你为什么不加入,你为什么对我们的商城有成见？是不是故意的？,你凭什么说这个商城不好？,你凭什么说我们公司的服务不到位？,你是不是在耍我,比如：,22,不在客户面前贬低竞争对手,诋毁竞争对手，这不仅仅是一个销售人员的度量和胸怀的问题，更是职业道德问题,倾听客户的需求问课件,23,六：95%的客户只相信“专家”,客户喜欢专家、顾问式的销售人员,怎样成为顾问式的销售人员？,A：深入了解鼎善商城的功能及商业模式、可以随时为您的客户提供正确的帮助、讲解,六：95%的客户只相信“专家”客户喜欢专家、顾问式的销售人员,24,B：了解您的目标客户，具备判断与分析客户的能力，根据客户不同的类型，自如地提供合适的服务方案,C：增加客户的亲近感，消除陌生客户的抗拒心理，把握最适当的时机，让客户主动加盟或代理,B：了解您的目标客户，具备判断与分析客户的能力，根据客户不同,25,D：销售时，做到有效的开场，有条理的询问，真诚的倾听，专业的介绍，策略性的谈判，能够与客户坦诚相对,E：不仅能成为客户的顾问，还能成为客户的朋友,D：销售时，做到有效的开场，有条理的询问，真诚的倾听，专业的,26,让客户感觉到你不是以赚钱为目的，而是为了帮他解决问题,（客户会心甘情愿的加盟商城，并对您心存感激，而他不加盟不是你的损失而是他的损失）,抱着赚钱的目的是乞丐心理,抱着为客户解决问题，是使者心理，,让客户感觉到你不是以赚钱为目的，而是为了帮他解决问题（客户会,27,不要不懂装懂，更不要含糊不清地回答,实话实说，不但不会被客户嘲笑，反而会因为您的诚实和谦虚而对你产生好感,不要不懂装懂，更不要含糊不清地回答,28,七,：客户话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏,1：销售的失败并不是因为你说错什么，而是因为您听得太少,少言才能多思，舌头超出了思想，超出部份就是废话,七：客户话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏1：销售的失败并不,29,2：客户不加盟、代理，不是因为他不需要，而是因为您不明白他真正的需求,客户的需求是真佛，只有烧对了香，拜对了佛，才会得到我们想要的,2：客户不加盟、代理，不是因为他不需要，而是因为您不明白他真,30,3：做个好听众，鼓励客户说出自己的需求,倾听的不只是客户的需求，更多的是自己的财富和机遇,4：在倾听的过程中创造并寻找好的成交时机,倾听客户的需求问课件,31,八,：学会讲故事让销售变得很简单,三流的销售摆出产品,二流的销售对产品表达观点,一流的销售则是擅长讲故事,八：学会讲故事让销售变得很简单三流的销售摆出产品,32,九：不要只听您想听的，更重要的是要听客户想说的,心中装满自己的看法与想法的人，永远听不见别人的心声,要认真的倾听才能赢得了客户的心,九：不要只听您想听的，更重要的是要听客户想说的心中装满自己的,33,倾听的核心就是做到暂时忘我,如果听不懂对方的意思，一定问一句：“您的意思是.,倾听的核心就是做到暂时忘我如果听不懂对方的意思，一定问一句：,34,1：努力把自己当成海绵,在倾听时，像挤海绵那样，把大脑中原有的信息全部挤出来，让自己吸收更新的东西。,1：努力把自己当成海绵,35,2：请不要用你的感受来代替客户内心的真实感受,千万不要用“我觉得”来猜测客户的心情，不要用自己的感受来代替客户的感受，因为你并不是他,没有弄懂客户的意思，自己绝不能盲目猜测，错误的猜测，客户就离开你,2：请不要用你的感受来代替客户内心的真实感受,36,3：学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候,销售不仅靠口才，还需要克制自己表达的欲望，把更多机会留给客户,3：学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候,37,4：即使对客户的话不感兴趣，也要耐心地听人家把话说完,让自己做到耐心、专心、虚心的倾听，不能对客户的话“充耳不闻”或者“答非所问”,4：即使对客户的话不感兴趣，也要耐心地听人家把话说完让自己做,38,5：做到听批评意见时不激动，冷静地吸取教训,没有批评，就没有进步。客户的批评是一面镜子，可以看到自己的缺点和不足，马上改正并提升自己,5：做到听批评意见时不激动，冷静地吸取教训没有批评，就没有进,39,6：即使你非常害怕即将要听到的事情，也要用心聆听,要勇敢地面对，用心地聆听就证明了敢于面对和承担责任，只有去面对才能找到解决问题的办法,6：即使你非常害怕即将要听到的事情，也要用心聆听要勇敢地面对,40,销售中80%的业绩都是靠耳朵来完成的,上天赐予人以两耳两目，但只有一口，就是使其多见多闻而少言,销售中80%的业绩都是靠耳朵来完成的上天赐予人以两耳两目，但,41,1：倾听是你对客户能做一个最省钱的让步,倾听是一种最省钱的让步，甚至可以让你赚到更多的钱,销售的宗旨不是你挣了客户多少钱，而是你为客户做了多少事,1：倾听是你对客户能做一个最省钱的让步倾听是一种最省钱的让步,42,2：如果你对客户的话感兴趣，并有急切听下去的愿望，那么订单就会不请自来,学会站在客户的角度思考问题，时刻尝试着侧耳倾听你的客户，时刻保持着对客户谈话內容的浓厚兴趣，努力让自己做到这些，订单就会不请自来,2：如果你对客户的话感兴趣，并有急切听下去的愿望，那么订单就,43,3：切忌“唱独角戏”,bu,给客户说话的机会,不给别人说话的机会，你永远不知道对方想说什么，更不知道他的内心的想法和需求,给别人留有一定得空间和时间，也就是给自己留有余地，给客户一次说话的机会，就是给自己一次成交的机会。,3：切忌“唱独角戏”bu 给客户说话的机会不给别人说话的机会,44,4：让烦躁的客户慢慢平静下来的最好方法，就是聆听,面对烦躁或者抱怨的客户，需要做到以下几点：,A：用心聆听客户的话,B：明确客户表达的意思,C：站在客户的立场上来解决问题,4：让烦躁的客户慢慢平静下来的最好方法，就是聆听,45,5：察言观色，在倾听中准确无误地把握成交的时机,在倾听中准确把握成交时机，是销售工作中必备的能力,倾听，带给你的不仅是金钱，更是一种成功的机遇,5：察言观色，在倾听中准确无误地把握成交的时机在倾听中准确把,46,丢掉倾听中的七大恶习,不要在客户说话时假装在听，其实是想趁机打岔说出你的意见您如果不尊重他，他不会选择和你合作,不要一边听对方的话，一边考虑自己的事做到一心一用。,丢掉倾听中的七大恶习不要在客户说话时假装在听，其实是想趁机打,47,在没听完整个过程（故事），请不要太早下结论针对事物，如果你和别人的观点不同,结果也不同,不要在听客户说话时表现出不耐烦的事情倾听是考验一个人的耐心，要笑着把客户的最后一句听完,在没听完整个过程（故事），请不要太早下结论针对事物，如果你和,48,要仔细听对方说什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方的观点上精力有限，不要得罪了客户而永远失去客户,不要使你的思维跳跃得比客戶还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思,要仔细听对方说什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方的观点上精,49,机密不可泄露：千万千万要对客户的秘密守口如瓶,聪明的人会把自己当成客户“秘密”的终结者，对客户的秘密守口如瓶,机密不可泄露：千万千万要对客户的秘密守口如瓶,50,十：客户的反对意见不是恶魔，而是了解客户的最佳时机,“拒绝”和“成交”是一对分不开的恋人,任何一个成交都不是从“yes”开始，而是经过客户无数个“no”之后，才赢得了“yes”，最终把钱掏给了你,十：客户的反对意见不是恶魔，而是了解客户的最佳时机“拒绝”和,51,拒绝才是了解客户内心最好方法,客户对你拒绝的原因正是你的产品不好的真正答案，从客户的拒绝中，你能够知道客户需要什么，不需要什么？,拒绝并不意味着失败，而是意味着你离成功更近了一步,拒绝才是了解客户内心最好方法客户对你拒绝的原因正是你的产品不,52,如果没有客户拒绝，天下的销售人员都失业,只有客户拒绝，才能知道自己不足，才有了营销之间的高低之分,客户拒绝的存在，让不优秀的销售者被淘汰，优秀的销售员脱颖而出,如果没有客户拒绝，天下的销售人员都失业只有客户拒绝，才能知道,53,不要与客户争辩，就算你赢了其实也是输了,不要试图和客户一争高低，无论您是输还是赢，最终总是输给客户,误会不可能通过争辩来解决，而是需要用包容和谅解来解决,不要与客户争辩，就算你赢了其实也是输了不要试图和客户一争高低,54,客户的异议自己无法回答时，绝不可欺瞒，卖弄三寸之舌去反驳，尽快请示你的领导人、公司,给客户最快捷、最满意、最正确的答案,客户的批评是公司前进的动力，客户的异议应该被视为神圣的语言，客户的批评和意见，都应当乐于接受,倾听客户的需求问课件,55,十,一,：销售人员最不该办的7件“傻事”,不能真正地倾听,急于介绍自己的产品和服务,凭空臆想客户的需求,没有预算概念,十一：销售人员最不该办的7件“傻事”不能真正地倾听,56,不能从有决定权的人那里,获得购买意向,回答别人没有问到的问题，特别是有关“缺陷”方面的问题,不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理,不能从有决定权的人那里,获得购买意向,57,十：切记：,顾客要的不是便宜，是感到占了便宜,不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值,没有不对的客户，只有不好的服务,十：切记：顾客要的不是便宜，是感到占了便宜,58,卖什么不重要，重要的是怎么卖,没有最好的产品，只有最合适的产品,没有卖不出去的货，只有卖不出货的人,成功不是运气，而是因为有方法,卖什么不重要，重要的是怎么卖,59,业务最忌讳的是盲目说自己产品的卖点，功利性地帮客户,如何听才能挖掘到客户的真正需求，而不必让客感到被算计,怎样听客户才会说，如何说客户才会听,倾听客户的需求问课件,60,想成就一生必须要做到以下三点,提高你的影响力,（,财富来自于认识你的人最重要,而你认识的人不一定有用）,要做一个让你身边愿意发自内心为你操心的人,控制情绪,想成就一生必须要做到以下三点提高你的影响力,61,要想达到任何结果,必须要跟有结果的人学习,而不是跟讲大道理的人学习,要想达到任何结果必须要跟有结果的人学习,62,十三,：名片（微信）使用法,在名片背后记下时间、地点、事件,他的言行对你的影响,他当时有当心什么问题,复习名片，分类名片,十三：名片（微信）使用法在名片背后记下时间、地点、事件,63,功心销售5颗心,（1）相信自我之心,A：当客户骂完你后他己忘记，是你自己记得并用来摧残自己,所有的销售人员都死于顾客的情绪,B：拜访顾客危险还是不拜访顾客危险,功心销售5颗心,64,C：转换恐惧打开销售之门,出丑才会成长,，,成长才会出丑,人的一生都是被不好意思打败,销售中介绍完以后要给顾客留下印象（重点突出）,C：转换恐惧打开销售之门,65,D：所有的销售员被以下三个问题变为普通人,1：别来烦我（发火）,以前表示被拒绝,化解恐惧：只是表示当时心情不好,2：有空的时候给您打电话（态度好）,以前表示被拒绝,化解恐惧：表示顾客现在正忙,D：所有的销售员被以下三个问题变为普通人1：别来烦我（发火）,66,（2）相信顾客相信我之心,顾客加盟商城时,，,对顾客来说最重要的参照点就是商城的价值观,所以顾客购买的是价值观,了解出顾客的需求,了解出顾客的价值观,（2）相信顾客相信我之心顾客加盟商城时，对顾客来说最重要的参,67,销售鼎善商城的十大步骤,1：你来是想了解鼎善商城吧！,2：你以前有听说过、做过其它的商城吧！（有、没有）,3：A：那挺花费时间和精力吧（有做过但没成功的）,（4、5、6、7、8、9、10）,销售鼎善商城的十大步骤1：你来是想了解鼎善商城吧！,68,B：你有时间吗？让我了解一下你的需求和条件适不适合与鼎善商城合作（没有做过商城）,（接以下6、7、8、9、10、）,4：那鼎善商城也不一定适合你,B：你有时间吗？让我了解一下你的需求和条件适不适合与鼎善商城,69,3：我不懂做（不冷不热）,以前表示被拒绝,化解恐惧：只是表示顾客对鼎善商城不了解,4：只要我不放弃，永远拒绝不了我,倾听客户的需求问课件,70,5：我做鼎善商城有一段时间,让我们一起分析一下您以前做的为什么没成功，是平台问题还是我们的个人问题（了解对方的需求和条件）,5：我做鼎善商城有一段时间,71,6:如果不适合与鼎善商城合作您也不要做,7：对我来说也没有什么好处,8：以前做什么？还是做什么？,9：提前把我们的鼎善商城的八大功能和加盟商、代理商的好处记好、背好,6:如果不适合与鼎善商城合作您也不要做,72,10：让顾客自已选最在乎的需求是什么？提供一些（3至5项）,记住顾客不相信你时、你讲的都是废话，没讲到顾客所需要的要点,没有任何产品能满足顾客所有需求，只能卖要点,倾听客户的需求问课件,73,客户的人格模式和购买模式,A：成本型（与鼎善商城合作投小钱可得到好处多）,B：品质型（与鼎善商城合作能得到什么成就感）,客户的人格模式和购买模式,74,如何与客户沟通,1：问是与顾客沟通的关键,询问客户的需求,（顾客都是被自己所说服，找到他的核心价值观）,如何与客户沟通1：问是与顾客沟通的关键,75,A：问简单的问题,B：问二选一的问题,C：问封闭式问题,切记：让顾客舒服大于对错,2：认真倾听、做好笔记,A：问简单的问题,76,销售就是：,找出顾客价值观,改变顾客价值观,种植新的价值观,销售就是：找出顾客价值观,77,3：说：,为什么要说话？,说话的目的是让对方采取行动,让对方认识你,、认可你、信任你,说对方想听的话,，而不是你想说的,3：说：为什么要说话？,78,谈话前多了解你的客户、谈客户感兴趣的话题，了解客户的爱好，兴趣、习惯,站在客户的立场上说话，为客户着想,倾听客户的需求问课件,79,说话的技巧,A：给顾客明确指令,B：不要说太多废话,当顾客决定加盟商城就闭嘴，帮家人办理相关事项,服务、学习从下次开始,说话的技巧A：给顾客明确指令,80,（3）相信鼎善商城之心,相信商城之心的核心就是讲与鼎善商城合作的成功案例,鼎善家人做不好所有问题在于认为加盟了鼎善商城没价值,（3）相信鼎善商城之心相信商城之心的核心就是讲与鼎善商城合作,81,唯一的办法：,A：引导鼎善家人相信鼎善商城,B：顾客永远买的是结果，不买成份和过程,C：拼命讲商城的各个方面成功案例,唯一的办法：A：引导鼎善家人相信鼎善商城,82,D：争对顾客的需求不同让鼎善家人拿出商城10个成功案例,E：把所有经典案例打印成册、让鼎善家人熟烂于心,F：让新鼎善家人学习经典案例,D：争对顾客的需求不同让鼎善家人拿出商城10个成功案例,83,鼎善家人做的好与差根本差别在哪？,主要就在于对商城的态度、是否更相信鼎善商城,因为鼎善商城是我们自己，所以我们没有理由不相信,倾听客户的需求问课件,84,（4）相信顾客相信现在之要之心,化解顾客障碍,A：这些钱，值得投资吗？,代表顾客怀疑其它的商城还有没有更好、投资更少,（4）相信顾客相信现在之要之心化解顾客障碍,85,问：你有见过比与鼎善商城合作更实惠，功能更完善，更有价值的商城吗,说：同样的功能，同样的好处，同样的价格你能找一家能比与鼎善商城合作更便宜的便宜多少我返还多少（顾客买的是你的确定）,问：你有见过比与鼎善商城合作更实惠，功能更完善，更有价值的商,86,B：加盟了鼎善商城的保障,代表顾客加入鼎善商城想要的结果有什么保证？,倾听客户的需求问课件,87,问：要什么保证您才放心？,方法：如果您今天加盟了鼎善商城努力了2-3年不会赚钱的话，3年后您现在加盟多少钱我以3倍的钱退还给您（保证）,问：要什么保证您才放心？,88,C：加盟了鼎善商城我能得到什么服务、什么结果？,代表顾客想知道商城能提供什么服务、有什么结果,倾听客户的需求问课件,89,问：商城的系统、功能、平台为你服务，免费的还手把手教您如何赚钱等，你还要什么特殊服务呢？,方法：只要你每天花3-5个小时认真的学习、分享商城，坚持2-3年不会赚钱，我包退全款,问：商城的系统、功能、平台为你服务，免费的还手把手教您如何赚,90,（5）相信客户使用产品后会感激之心,要提前用心了解客户的爱好，需求等等,如：请客不能问顾客你喜欢吃什么,送礼要送客户喜欢的东西，了解客户的爱好,（5）相信客户使用产品后会感激之心,91,农民春厦秋冬四季主抓的是？,业务员：,春（了解客户）,夏（接触客户）,秋（达成共识）,冬（吸收养分、学习）,农民春厦秋冬四季主抓的是？业务员：,92,送给大家两句话：,名师指路（让成功者为你工作）,用心（人最怕的就是认真）,倾听客户的需求问课件,93,THE END,Thanks,THE END,94,