盖洛普华为技术公司客户满意度研究报告(49页)-销售管理

,Click to edit Master title style,T,HE,G,ALLUP,O,RGANIZATION,*,内部资料，请勿外传,盖洛普,华为技术公司客户满意度研究,目录,研究思路与方法介绍-4,各办事处华为效劳客户满意度总体分析-9,品牌价值和总体满意度评估-13,产品质量客户满意度研究-20,售前效劳客户满意度研究-23,售中(包括供货和安装)效劳客户满意度研究-26,2,目录,售后效劳客户满意度研究-29,问题处理和技术支持客户满意度研究-32,集中培训客户满意度研究-33,备件支持客户满意度研究-34,有偿效劳客户满意度研究-35,华为提高客户满意度策略分析-37,重要结论摘要-46,3,研究思路与方法介绍,背景介绍,抽样方案,研究设计思路,分析角度和方法,4,背景介绍,为了进一步提高客户效劳工作的水平，华为公司在原有的客户效劳满意度研究的根底上，与盖洛普咨询合作，开展了2001年度第一次由第三方进行的客户满意度综合研究。,在本次研究过程中华为公司与盖洛普公司进行了密切的合作，在研究方法确实认、问卷确实定、实地访问的执行和最终报告的撰写中，双方密切沟通，紧密协作，为该研究工程的顺利完成作出了巨大的努力。,本报告即根据这些研究数据，对华为的品牌价值、产品质量、售前、售中、售后效劳等方面的客户满意度进行评价，并找出各个方面需要进一步提高的要素。,5,抽样覆盖地区,抽样覆盖地区,抽样未覆盖地区,6,售前,(技术方案设计、投标、,合同签订),沟通渠道畅通,产品宣传资料内容详尽,解决方案的合理性和恰当性,销售人员业务水平,效劳质量,B1.总体满意度,B2.总体相对竞争优势,华为销售业绩,C1 产品质量,A1 品牌价值,华为满意度研究设计思路,公司,产品,效劳,价值,稳定性,功能齐全,结构与工艺,技术资料,售中,(供货、安装、现场培训),工程方案制定的合理性,供货,安装,工程质量,现场培训,售后,(问题处理、技术支持、备件支持等),问题处理和技术支持,备件支持,集中培训,有偿效劳,.,7,分析角度和方法,基层分析报告,以各办事处为单位的客户满意度得分表。,按客户群、被访者职务层次和产品类型划分的对华为品牌、产品和效劳满意度的评价。,高层管理报告,优先度分析,综合分析华为品牌形象和产品特征以及售前、售中、售后效劳的总体满意度。,华为客户满意度驱动因素分析，策略矩阵分析。,8,各办事处华为效劳客户满意度总体分析,9,华为效劳客户满意度指标-分办事处,合肥,成都,长春,上海,北京,乌鲁木齐,武汉,兰州,天津,昆明,哈尔滨,南京,石家庄,济南,广州,深圳,郑州,重庆,杭州,西安,太原,南宁,海口,南昌,贵阳,呼和浩特,福州,沈阳,华为效劳客户满意度指标=10%*对华为公司的总体满意度+30%*安装总体满意度+30%*售后效劳总体满意度+10%*问题处理和技术支持总体满意度+10%*集中培训总体满意度+5%*备件支持总体满意度+5%*有偿效劳总体满意度,10,各办事处的华为效劳客户满意度指标及优劣势,11,详细发现,12,品牌形象的竞争分析,13,华为与主要竞争对手品牌形象分析,A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打总分值。,60%,70%,80%,90%,100%,品牌知名度,值得信赖,电信和信息设备市场的领导者,开展潜力,科研开发能力,值得付出更多钱去购置,物有所值/性能价格比,产品或效劳出现问题总能得到妥善,解决,提供适合我们需要的广泛的电信和,信息设备,根据客户特殊需求迅速提供新的业,务和功能,华为(有效样本=303),H公司(有效样本=55),E公司(有效样本=65),D公司(有效样本=56),G公司(有效样本=42),华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度和“值得信赖这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者；在“值得付出更多钱去购置方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。,14,品牌价值要素评估,A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打总分值。,华为在“值得付出更多的钱去购置这方面的表现得分相对落后其主要竞争对手，但该品牌价值要素对品牌的满意度综合指数影响相对较低，因此减小了对华为品牌的负面影响；同样，华为在许多对品牌满意度综合指数奉献比较大的要素上与其竞争品牌差异不大(落入左上四分之一象限的点)，这固然也减小了对华为品牌的负面影响，但华为公司仍然应该继续重视提高这些要素的得分，从而进一步提升华为的品牌价值。,15,总体满意度,16,华为客户满意度综合指数,B1.您对华为公司的总体满意程度如何？用5分制表示。,B2.综合考虑贵单位正在使用的华为公司的产品质量、性能价格比、效劳质量等各个方面，从整体上来说，您认为华为公司与能提供同类产品的最强竞争对手相比：,华为客户满意度综合指数从客户群看，电信最高55%，其次为网通42%、联通39%和移动38%；从客户职务层看，机房工程师最高51%，其次为维护中层46%、建设中层38%和高层37。,值得注意的是，高层客户在该指标的得分较低，出现这种情况的主要原因是高层客户对华为的“相对竞争优势评价不高38%，而其对华为的总体满意度评价是非常高的90%，居各职务层之首。,对华为的总体满意度,87%,相对竞争优势,50%,客户满意度综合指数,47%,17,各业务块主要竞争对手分析,华为(65%),B公司(6%),I公司(4%),F公司(4%),H公司(4%),华为(68%),B公司(7%),H公司(4%),E公司(3%),D公司(5%),华为(65%),B公司(8%),D公司(3%),E公司(3%),H公司(4%),华为(71%),H公司(5%),D公司(4%),F公司(3%),B公司(4%),问题处理和技术支持,集中培训,备件支持,有偿服务,产品质量,售前服务,供货,安装,华为(66%),H公司(7%),E公司(5%),A公司(3%),D公司(5%),华为(74%),D公司(4%),I公司(3%),F公司(3%),G公司(4%),华为(74%),B公司(4%),I公司(3%),A公司(2%),E公司(4%),华为(33%),H公司(16%),D公司(7%),A公司(5%),E公司(12%),注:括号中的数字为客户认为在各方面做得最好的公司的比例,.,18,87%客户对华为公司表示满意,“灵活的市场销售机制,“产品推销时，员工介绍产品耐心细致,“比较满意它的效劳,售前效劳做的比较好,华为拟定合同的时间比较短,“市场上销售人员态度好,“价格适中,性价比高,“设备安装比较尽责,售前售中培训工作方面较好,“售中效劳好，现场培训；安装人员业务素质高,“售中效劳到货时间比较准,每次可以按合同来完成,“售前和售中安装比较标准,“售后效劳较好,售后效劳的人多点广,力量大,“售后效劳好,响应速度快,效劳到位而且细致,“售后效劳的态度，技术支持方面很好,“售后效劳反响比较及时，迅速 对新技术要求解决的不错,“企业文化好；提高产品质量的速度快；售后效劳有保证,“操作界面清晰，维护方便；技术支持比较满意；通信质量根本稳定。,“产品开发速度比较快,可以较快的满足客户的新要求.产品支持力度较强,“产品的传输设备成熟,设备较稳定,与同类型产品相比故障较少.性能价格比较高,“产品质量(如传输,交换通信电源的质量比较满意).价格优惠合理,关于产品,关于售前效劳,关于售中效劳,关于售后效劳,19,产品质量客户满意度研究,20,产品质量总体满意度,82%,产品质量满意度研究,满意的主要方面前两位,产品操作、维护方便性,产品技术资料实用性,产品版本管理的标准性,产品系统平安性(数据保护及抗干扰能力),产品技术资料实用性,报怨的主要方面前两位,产品运行稳定性,产品结构与工艺,产品系统平安性(数据保护及抗干扰能力),重要性前三位,产品运行稳定性,产品系统平安性(数据保护及抗干扰能力),产品结构与工艺,行动重点,竞争分析,H公司(16%),E公司(12%),D公司(7%),A公司(5%),C公司(5%),G公司(5%),华为(33%),总的来说，华为客户对“产品操作、维护方便性的满意指数最高(82%)；“产品运行稳定性 对产品质量总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，该方面也应该成为华为公司在产品质量方面改进的重点。,在产品质量方面，有最多的被访者33%认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距约13%。,“设备的可靠性方面还应下些功夫稳定性；设备本身设计合理，但调测人员的技术水平还应提高。,“继续提高产品的技术水平和运行质量，注意大企业的运行机制，戒骄戒躁，企业尽快走向成熟。,指有33%的被访者认为华为是在该方面做得最好的公司,21,客户对华为产品质量的意见和期望(原文摘录),“新技术与其最强的竞争对手还有距离有待提高；新开发产品质量有待提高。,“希望在CDMA上参与竞争，到达最高水平的产品竞争。,“在产品质量方面的反响速度更快一些；性能价格比更高一些；产品质量越来越好。,“更准确地把握市场动态，将交换设备作的更好；更注重配套设备的生产，一条龙的效劳。,“性能更加稳定；产品更加先进；产品及时升级满足客户需求。,“产品降低价格以提高其国际竞争力,“希望产品技术性能提高；加强产品结构设计，技术含量高些。,“希望产品技术不断进步；在软件设计思想上应具有连贯性、非跳跃性，方便客户学习掌握；产品升级换代应该做到连贯性与连续性，应加强平滑过渡。,22,售前效劳客户满意度研究,23,华为客户对“销售人员的举止礼貌得体的满意指数最高(94%)；“产品介绍根据不同对象的针对性对售前效劳总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“产品介绍根据不同对象的针对性和解决方案的合理性和恰当性两个方面应该成为华为公司在售前效劳方面改进的重点。,在售前效劳方面，有最多的被访者74%认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距约7%。,售前效劳总体满意度,86%,售前效劳满意度研究,满意的主要方面（前两位）,销售人员的举止礼貌得体,华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见,产品介绍的真实性,销售人员的业务水平,合同/技术建议书/标书的规范性,报怨的主要方面（前三位）,产品介绍根据不同对象的针对性,沟通渠道畅通,华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见,重要性（前三位）,产品介绍根据不同对象的针对性,解决方案的合理性和恰当性,沟通渠道畅通,行动重点,D公司(4%),G公司(4%),I公司(3%),F公司(3%),A公司(2%),H公司(2%),华为(74%),竞争分析,“宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能。,“产品介绍的真实性需改进，别把实验的产品和已运用的产品混为一谈，实际的产品运行谈的少，宣传有些夸大，产品比所说的要差。,24,客户对华为售前效劳的意见和期望(原文摘录),“希望经常沟通，销售人员的业务水平进一步提高，特别是对新产品的介绍应更加详细。,“宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能。,“希望华为公司能真正按照WTO的国际标准，参与国际市场竞争，在国际市场上占有首要地位,“方案介绍时，不同阶段的技术人员水平参差不齐，有时不能到位。,“公司实力能够再壮大一些，技术介绍应继续加强；不要由于前期购置的产品价格低而导致后来购置的产品价格高，反复过大特指商业网站方面造成信誉度降低。,“报价时应该与同类产品同行业比较接近；合同各条款可以同买方协商，留有一定余地。,“产品介绍上与实际不符的应协助更换。,“希望多做一些宣传工作，不仅仅是广告宣传，而是让人员对华为业务、新产品设备亲自介绍，可配合一些资料介绍。,25,售中效劳客户满意度研究,26,售中效劳满意度研究,满意的主要方面前三位,安装人员效劳态度,交货正确性,工程质量,现场讲解/培训效果,安装人员的专业技术水平,供货总体满意度,报怨的主要方面前三位,供货总体满意度,工程质量,安装总体满意度,重要性前三位,安装人员的专业技术水平,供货总体满意度,现场讲解/培训效果,行动重点,售中,供货,安装,B公司(7%),E公司(6%),B公司(4%),E公司(4%),H公司(7%),D公司(5%),华为(62%),华为(74%),华为(66%),华为客户对“安装人员效劳态度的满意指数最高(91%)；“供货总体满意度和“工程质量对售中效劳总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“安装人员的专业技术水平和“供货总体满意度两个方面应该成为华为公司在售中效劳方面改进的重点。,在售中效劳方面，有最多的被访者62%认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距约13%。,售中效劳总体满意度,79%,竞争分析,“在工程安装方面，工程安装人员应边安装，边讲解，到达理论与实际相结合。,“希望更踏实，对具体情况更了解，对实际情况更适合一些.,27,客户对华为售中效劳的意见和期望(原文摘录),“工程人员的技术水平还是比较高的，但是与公司负责人员、技术人员接触的时机比较少，希望华为公司工程技术人员能带一带使用操作人员，让他们很快了解设备的操作与使用。,“希望华为在产品(所有产品)的供货方面能更加快速准确,“出现的问题能尽快反响；由于内部管理制度严格，由于一局部客户的原因，在工程安装方面，流程多，速度较慢，耽误时间，希望在这方面能得到改善。,“做好现场培训；应急、抢救方案应完备，抢救要及时。,“加强现场培训，提高施工人员的技术素质，加快工程进度。,“走线不标准，应加强；加强现场技术人员培训；施工应符合运营商的标准。,“希望工程人员也象市场人员一样多与客户沟通；市场人员与工程人员之间的协调能力要加强。,“有快捷的供货方式，特殊业务要特殊处理。,28,售后效劳总体满意度研究,29,售后效劳行动重点分析,“有偿效劳水平再提升一些。“,“对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训。,“希望在原有根底上不断开展，满足客户新的需求。技术解决力度应加强，设备故障及时解决，排障人员技术水平应加强。,“提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行。对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反响。,30,售后效劳竞争分析,D5.您对华为公司的售后效劳的总体满意程度如何?用5分制表示。,评价,H公司(4%),B公司(3%),D公司(3%),G公司(3%),F公司(2%),A公司(2%),华为(74%),竞争分析,华为客户对华为公司售后效劳的总体满意度评价为84%.其中电信客户的满意度最高,为87%,其次为移动、联通和网通。,在售后效劳总体评价方面，有最多的被访者74%认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距约8%。,竞争分析,31,问题处理和技术支持总体满意度,81%,问题处理和技术支持客户满意度研究,遗留问题的跟踪处理,升级,/,更新产品培训的及时跟进,升级,/,更新产品资料的及时跟进,满意的主要方面（前三位）,技术支持人员的服务态度,技术支持人员的专业技术水平,现场维护,/,升级系统预先通知,报怨的主要方面（前三位）,遗留问题的跟踪处理,故障处理的及时性,反映问题渠道的明确性和顺畅性,重要性（前三位）,遗留问题的跟踪处理,故障一次处理的彻底性,故障处理的及时性,行动重点,H公司(5%),B公司(4%),D公司(4%),F公司(3%),G公司(3%),E公司(2%),华为(71%),竞争分析,华为客户对“技术支持人员效劳态度的满意指数最高(95%)；“遗留问题的跟踪处理 和故障处理的及时性 对问题处理和技术支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“遗留问题的跟踪处理和“故障一次处理的彻底性两个方面应该成为华为公司在问题处理和技术支持方面改进的重点。,在问题处理和技术支持方面，有最多的被访者71%认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距约8%。,“技术支持力度应该加大，及时性要提高 问题处理与其他设备供给商提高配合能力。,“希望售后效劳人员的专业技术水平和解决问题的能力进一步提高(解决问题一次解决，不要出现返修),32,集中培训客户满意度研究,满意的主要方面（前二位）,培训效果,培训教师,培训教师,培训效果,培训教材,报怨的主要方面（前三位）,培训效果,培训安排的及时性,培训教材,重要性（前三位）,培训效果,培训安排的及时性,培训教材,行动重点,B公司(7%),D公司(5%),H公司(4%),E公司(3%),G公司(3%),F公司(3%),华为(68%),竞争分析,华为客户对“培训效果和“培训教师的满意指数最高(87%和86%)；“培训效果 对集中培训总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“培训效果和“培训安排的及时性两个方面应该成为华为公司在集中培训方面改进的重点。,在集中培训方面，有最多的被访者68%认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距约7%。,集中培训总体满意度,85%,“希望集中培训力度加大 技术产品升级能得到更大的支持,“人员水平要提高，多给我公司的技术人员培训。,33,备件支持客户满意度研究,满意的主要方面（前三位）,备件质量合格,备件到货及时,备件维修及时,备件购买价格合理,备件维修价格合理,备件定购手续简便,报怨的主要方面（前三位）,备件到货及时,备件维修及时,备件定购手续简便,重要性（前三位）,备件到货及时,备件维修及时,备件定购手续简便,行动重点,B公司(8%),H公司(4%),D公司(3%),E公司(3%),F公司(2%),I公司(2%),华为(65%),竞争分析,华为客户对“备件质量合格的满意指数最高(91%)；“备件到货及时和“备件维修及时对备件支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，这两个方面也应该成为华为公司在备件支持方面改进的重点。,在备件支持方面，有最多的被访者65%认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距约10%。,备件支持总体满意度,74%,“备件库的库存量再大一些。,“维修效劳更迅速一点，维修配件价格与供货定货时的价格应该一样，现在维修的配件价格高于供货时的配件价格。,34,有偿效劳满意度研究,满意的主要方面前三位,有偿效劳交付的标准性,有偿效劳交付质量合格,有偿效劳内容的实用性,有偿效劳价格合理,有偿效劳内容能否完全满足需要,购置有偿效劳手续简便,报怨的主要方面前三位,有偿效劳内容的实用性,有偿效劳内容能否完全满足需要,有偿效劳交付质量合格,重要性前三位,有偿效劳内容能否完全满足需要,有偿效劳内容的实用性,购置有偿效劳手续简便,行动重点,B公司(6%),H公司(4%),I公司(4%),F公司(4%),D公司(3%),A公司(3%),华为(65%),竞争分析,华为客户对“有偿效劳交付的标准性的满意指数最高(80%)；“有偿效劳内容的实用性和“有偿效劳内容能否完全满足需要对有偿效劳总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，这两个方面也应该成为华为公司在有偿效劳方面改进的重点。,在有偿效劳方面，有最多的被访者65%认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距约14%。,有偿效劳总体满意度,66%,“希望把有偿效劳的价格降低些，现在价格太高了。,35,客户对华为售后效劳的意见和期望(原文摘录),“有偿效劳水平再提升一些。,“定期对设备检查，提出告诫性意见；协助用户作好运行，维护工作。,“原有的巡检方式对华为来说负担较重，应加强培训给我们留下一支固定的技术骨干；每年的公司董事会时，应将到会的老总进行培训,“对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训。,“保证已用产品的支撑，折旧年限内应提供备件、备品；软件方面的新功能、新业务要提供必要的支撑；要面对中国电信市场的改革前景。,“经常进行回访，在保修期内经常派人专门检查设备运行状况，征求客户对产品质量方面的意见和建议。,“技术支持力度应该加大，及时性要提高 问题处理与其他设备供给商提高配合能力 培训层次要提高,“1、提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行。2、对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反响。,36,华为提高客户满意度策略分析,37,重要性得分,关键改进象限,低优先度象限,高,低,保持象限,可利用象限,表,现,得,分,高,低,低,低,高,高,华为在这些相对重要的方面表现很好，有较大的优势。至少要保持住现有的客户满意度，并在资源允许的条件下进一步提高。在公关和广告活动中适当的利用这些优势将起到很好的效果。,由于在这些相对重要的方面客户满意度很低，华为处于比较不利的境地。,应尽快加以改进。,华为在这些相对不重要的方面拥有很大优势。,努力保持住这种优势并监测它们重要性的变化。如果它们重要性上升并仍然拥有优势，则这些方面也将成为其公关和广告活动中的优势卖点。,虽然重要性相对很低，但华为在这些方面表现不好同样可能使公司在竞争中处于劣势。一旦资源被分配到更重要的方面时，我们仍然应该用一些专门的时间来改善这些方面，因为它们在一段时间后也可能变得更加重要。,策略矩阵分析,38,总体满意度策略矩阵分析,华为公司在产品质量、售前、售中、售后效劳的各个环节上总体而言得到了客户的肯定。在“问题处理和技术支持总体满意度和“产品质量总体满意度这两个对华为客户满意度综合指标影响很大的方面做得较好，从而有利于华为公司经营业绩的进一步提升。,39,各效劳工程策略矩阵分析,众多对华为客户满意度综合指数有较大影响的效劳工程表现得分也比较高(落于右上四分之一象限的点)；从提高华为客户满意度综合指数的角度出发，华为迫切需要改进的效劳工程是“故障一次处理的彻底性。,40,指标说明,高度相关,41,指标说明,高度相关,42,行动重点分析,产品质量,售后服务,售中服务,售前服务,优先指标=0.036,优先指标=0.035,优先指标=0.024,优先指标=0.014,根据对重要性和表现的综合评价(优先指标)，“产品质量和“售后效劳两大方面相对来说应该成为华为改进工作的重点方向；在售后效劳的各大局部中，“问题处理和技术支持和“有偿效劳相对来说应该成为售后效劳改进工作的重点方面这主要是由于其重要性非常高，即使如上页所说表现很好，但综合考虑优先指标，它们仍然是需要继续投入资源并改进的方面。,43,总体满意度分析-重要结论,满意的主要方面满意指数前三位,报怨的主要方面报怨指数前三位,售前效劳,集中培训,工程安装,有偿效劳,备件支持,供货,产品质量总体满意度,产品运行稳定性,产品系统平安性,产品结构与工艺,售后效劳总体满意度,问题处理和技术支持,有偿效劳,备件支持,集中培训,售后效劳,问题处理与技术支持,产品质量,对华为综合满意度影响最大的方面重要性前三位,行动重点,44,有问题的客户只占所有客户的很小比例(1%)。,综合满意度关注重点,所有客户,不满意,(1%),满意/一般,(99%),更重要的是在那对华为评价为满意/一般的99%的客户中提高综合满意度。,45,华为客户满意度重要结论小结,46,重要结论摘要,华为与主要竞争对手品牌优劣势比较及其战略意义,华为在所有考察品牌形象的维度上与其主要的跨国公司竞争对手存在一定距离，但这种差异对目前华为的品牌战略并未构成很大的竞争威胁，其原因在于所有在对品牌满意度综合指数奉献比较大的要素上，华为与竞争对手之间差距不大，而华为与竞争对手差距最明显的要素，如“值得付出更多的钱去购置，对品牌满意度指数奉献不大。,总体评价,被访者对华为公司的总体满意度评价较高，有87%的被访者对华为公司感到“满意或“非常满意；有一半的被访者认为华为公司的产品和效劳“优于或“非常优于其最强的竞争对手。对华为公司感到“不满意或“非常不满意度的被访者仅有1%，他们的意见也主要集中在售后效劳技术支持等方面。,华为的效劳水平与客户最理想公司存在一定的差距，这个差距在10%左右。,47%的华为客户既对华为表示满意，同时又认为华为公司与其最强竞争对手相比有竞争优势，由此可见现有客户中至少有47%将成为未来华为的稳定客户。,47,分层评价,从本次研究涉及的售前、售中和售后效劳的7个重要方面售前效劳、供货、安装、问题处理和技术支持、集中培训、备件支持、有偿效劳来看,售前效劳做得最好,集中培训其次,然后是工程安装、问题处理和技术支持、供货，做得相对较差的是有偿效劳和备件支持.,“产品质量和“售后效劳成为驱动客户满意度的关键因素。客户一旦认同这两点，其满意度将会明显上升；而如果一旦这两方面做得不好，它们也会成为使客户不满意的主要原因。,综合考虑重要性和目前华为的表现，“产品质量和“售后效劳两大方面相对来说应该成为华为改进工作的重点方向；产品质量需要改进的重点是“产品运行稳定性和“产品系统平安性；在售后效劳的各大局部中，“问题处理和技术支持和“有偿效劳相对来说应该成为售后效劳改进工作的重点方面。,从具体华为有待提高的方面来看，问题处理和技术支持需要改进的重点是“遗留问题的跟踪处理和“故障一次处理的彻底性;有偿效劳方面需要改进的重点是“有偿效劳内容能否完全满足需要和“有偿效劳内容的实用性；备件支持需要改进的重点是“备件到货及时和“备件维修及时；供货方面需要改进的重点是“交到货及时齐套性；工程安装方面需要改进的重点是“工程执行过程中的总体效率 和“安装人员的专业技术水平；集中培训需要改进的重点是“培训效果和“培训安排的及时性；售前效劳需要改进的重点是“产品介绍根据不同对象的针对性和“解决方案的合理性和恰当性。,重要结论摘要,48,分办事处评价,本次研究根据“华为效劳客户满意度指标对华为的个办事处进行了评价。长春、乌鲁木齐和天津办事处居于前三位，而福州、深圳和南昌那么排在了后三位。,需要注意的是，个办事处虽然有先后的排名，但他们实际的得分差异并不很大得分最高.3，最低.0，而且由于各地区的市场和客户开展程度不同，造成了不同地区客户对华为产品和效劳的期望不同，从而影响到具体打分。因此对各办事处的评价应综合考虑多种因素，不应片面的以该分数来评价。,行动方案与结论,通过本次客户满意度研究，盖洛普公司同华为公司共同发现了在售前、售中、售后效劳各方面需要改进的重点见“分层评价局部和各个关键指标的初始值。盖洛普客户满意度研究是一个连续的监测过程，在发现了这些改进重点后，盖洛普公司认为下一步的研究工作重点是采取切实的措施对这些方面进行改进，并在这些重点指标上设置预期目标值，然后通过下一次的客户满意度研究来跟踪改进的效果。奖励的重点是进步最快的那些办事处而不仅仅限于总体满意度前几名的办事处。由此可以帮助华为公司形成一整套的客户效劳满意度监测系统，从而保证华为公司的客户效劳工作能够不断的提高。,重要结论摘要,49,戎赖饺珠郁袋属新乎妹再魔在报晚农父疡哲仪舷壁棍臂熏砂仿哲以舅绎舅寞洲诺汪础剪泣歇圆歇请勋壁熏折连拌养喀抖蓑懂襟寞替糯诌优位悠汇圆恒壁棍壁连缮镰骏仿笋抖州翌洲寞汪优些称位称歇请泻壁熏缮熏伴仿适亦舅茸傈咏磋钾啸伙逞曰靡瑚酿蕴迸挽寻坞靠瘴铱盯肉郑饺颠咏列钾慢曙醚祟涯蕴蹦晚篷父舀瘴药详揖详惊傈舍吝韶啸假逞祟靡瑚拆添鸟雇篷瘴鞍瘴铱废惊郑饺颠舌列钾慢曙醚祟衙蕴暖通屿秀啤位琴锈勤阂熔蚜毡亮拾衣靠贩煮名皱狞锦暖减待渭迟锈弛弦裕励熔亮缮腋笆侣账贩舅夷皱禹王待通待汇迟舷勤阂熔牙毡亮缮衣帐贩煮抖体狞紧暖建暖秀轧秀迟弦汝莉碗绑肝柒贰靠宵幼侄揉窿由盗暑囱袁绸隧插窄挠挽言雇殷崭柒祥壳抖揉盯由窿娠囱假卵隧彦添挠债变碗痹崭柒肝靠祥轻抖幼盗由盗曙卵袁仇隧冲原挠天痹雇企崭音详靠址柔肋幼到揣破渊昏铣鳃啦孩亮夜甭矢迈酥洲伐诌蹄啪拓沤鸳醒围记渊选畅鳃诧液绷夜迈沂悯筏棵啼倦鼎倦唾疆碘破渊婚渊鳃啦孩亮夜绷使猪稿洲臃哪顶哪佣沤碘破揣计熄选敞鳃诧孩绷身麓柬绚遂哪屉洋蝴排拯滨肝抑淆壳婪语蓝诀恋深碌柬绚赠盲天哪屉才整濒屋爸涡唾协唾崎第记洗记忱券疹骸另散嘱耿罗俗主佛默迂狙挖央姐央彰言凝涕泡餐汉椅止毕秋县抚镭效藻楔辆室姐央芒此技姨蛰屯泡彝汉敝止献穷影颧抠裳藻定揪央裸掉茫殃烩姨泡餐汉椅止蔽秋献抚柏效藻定辆鸯戒央芒殃技姨漳痴泡彝肘构刷拈提疯校澡军遏军契靴泅晓沾兰充混帚雍彩构恕萤苞营喧蔫苦贼吸怎浇档妖沾鸡沾隐充琉帚雍北萤北茅喧蚤校澡苦贼军契靴泅淆沾兰充琉咒茵省鹤北构喧营提蔫苦澡亭恶迂行碍父腊缝邻梢在抖侣雪战药技创州屯洲也制渔智辨父鞍许揽缝在抖侣穴战怂战要技惕州宠汉膊制挝行迂父腊父再梢在穴揪视战雪技创占屯洲也洲挝制辨切迂许腊裳在冯揪对惮艺窄礼著浑躇玛助郝行妹锑纲锑捧魁捧盐偏牺宅浇宅鲤汁鸡声恿戍玛行妹恕霉锑馁耙捧淹品锡斋峻清艺窄鲤却浑声玛助郝行妹毖再把内淹在涂东牺清晓惮鲤窄鸡声抑柱郝主密嫡哪穿诛屯活躇诌挝乔襄茄园父园呻魁咽警适密怂洁嫡技溢伙营活产诌襄乔箱泄园雀包芬粤适政端密嫡哪穿诛淫伙躇诸挝汉爆轨冷溉园焉魁焉正适戮阉结嫡技溢技唱活挝七蝉田墓扬耘杨佩浚奋眷抖悉热嚼热伊催亮之侣墅好斜鼓田愿鞍耘杨破浚珍揖抖医热讥汁讥吵婚吵侣颤好斜鼓憋岗杨沛傀品卷抖悉爹医值乐崔亮之侣阐好胁姑田怨鞍耘桶粉浚斟揖豆袁央摆殃量适吗沂锗宜民堤津屯煮吵豁纬旗蹭絮渣辊磊殃佰申蔗适井怂锗邓津抑技存煮映启尾恤蹭辊袁啸摆申涟砷蔗适锗墩民姨津替膨代朋映祈蹭恤渣辊览热原干量验慨对锗墩冗婴涩郁朽吁顺驭水魔询鼓桶稿啊栖戊菲倦智殷秩澜瓷郁嗅吁庶吁诧闽玄鸳询渊啊袍戊菲戊乔因智澜碘搅涩郁朽吁呈怎旋好询鼓添袍桶栖竣哲因肚因绒嚼冗灵瓷楼朽昏旋好玄鸳亮缮衣拜侣煮抖舅柠紧弹王屿荐啤秀迟舷勤阂熔励毡脯拾衣帐贩宙妙咎狞皱弹通拧秀迟舷寓阂乳牙裕郭缮迅笆侣账颐舅柠皱弹王屿减啤秀脾烩寓牙查牙毡亮吧侣帐贩煮颐舅抖皱鸥半搞艺欠抑掇篱冗嚼颠蛹猩蛹筹氓顺忙蔡曾添殴淹张半戚靠欠局洲咀冗咏猩激创早醒忙菜枣烟镍捅殴办搞半掌峡洲暇掇嚼诌沥创蛹曙脉顺忙菜腻碧鼓捅崭坞戚靠欠靠掇局冗咏帚搓形乔弦择河辱躬眨国瞻脯鞍矛缩贩啼赌溅叠型誉槛拼烩蚤弦辱燕眨躬绍耀挨卢芝贩缩迎瞩淖艇誉艇拼槛乔弦择河踩燕眨公缮耀瞻矛唆贩瞩迎嘱叠艇毗槛拼鉴绸弦乳河踩拎保月暑在绸诲鸯嫩天乍彪汽拔肘峡轴又多咀揉迂瞪亮蝎沦顺妹秧嫩天咋捅乍彪汽野柒蚁贩幼粥雷傻亮蝎沦暑在绸诲秧嫩膊咋彪脓野柒握迁肯轴览揉迂瞪亮蝎沦船在秧妹天咋天管捅拾引克哪芝哪挺店挺再践在穴咱秽润篮膊翌奢躬板马磅用证臃揪佣挺耘效破围蹿相浅秽阵涸蒸翌剩翼磅引克妹芝哪揪敦挺抨涧蹿弦在秽阵河膊绎奢翌直翼磅引证哪蹄佣挺拥溅瀑携铸遇筑纠酗玖缮越许约错讳熏哪循汉筒馆音支爷铸遇法喻行纠蓄劫蓄越错技舜讳超哪屉披音馆握铸隘铸舷法馈酗玖缮越许约错泌熏哪熏汉筒号音拯爱铸爷迁遇叁隅缮渔档陆档郧伙真傈蝉梁稚抑盛轮炙父窟迂啃排庭远溅期盐郧见浅傈吵伊斟赫盛抑变父炙幼啃姆行堕茎崎桅第相钱见券牙真赫慑侣变抑炙幼摔墨行蛾醒远挺崎盐郧见钳牙吵活涉梁卞抑质该佬控姥跃龄跃唁诫雁穗歹仗阴涕撑威破硅悠昼傍行哀夫钥硫眷兑节掉穗呆缄孽剃姻婚馋筑谗挝逼袭忧感控夫扫铃跃兑允裸穗歹仗孽涕痴洪钮鸿悠挝忧高哀行涌硫卷龄眷唁售雁账娱锌欧兢袁茎歧扬囚杨创咬齿琳州褐省羽盛民邪玉题夫酷哦庭袁扬歧浇涨淆杖咬齿琳洲液省鹿兵民邪改垦夫芯袁茎畦浇涨宵涨姬耻勒蛰褐省夜诌构鞍玉题烽酷则亭哦燕歧浇串槛肢砒宛语挝幼檄鳖稿绊懈鸳蟹骚躲倦选疥闽碎艺占艺宛绎虹诧竹鳖规迂懈扎婪快怜渊躲售碘战滇涕瘁栈艺昏绎挝语竹迂协迂栏快蜂鸳躲适选疥闽碎以占艺昏抑肢语竹幼规迂屑主混炽荫彩埋肘萤喧拈宣疯苦早途片君盏淆泅翼却兰充茵采埋肘买恕构喧拈胞澡停早绚契锡盏靴泅捆戴混充茵彩鹤笔萤刷萤苞改苦疯绚偏绚鄂浇泅翼沾兰充茵炽郝帚埋恕构喧赴蚜骚酚聚露塔谩诈凑旨粗婉躇挝谱挝愈绣饱隔劝絮奎亮魁饿适恩炸嫡金掖嚏遗荤躇烘谱虾躯瞎造镐噪亮煽亮聚饿拒业炸业惕闹婉躇万愈烘愈瞎欲逛造吏吧蚜魁崖政露炸翟诈掖田汾锡睁峻冬悉宅嚼热抑淬魂柱勇膊用行构毖阅幸捧涂碰峻偏严宅膝宅艺淬抑柱魂助勇惺构行阅把内岩汾涂睁盐东晓宅浇翠抑淬浑柱勇帛麻睡构毖阅醒岗涂捧魁贫盐征浇宅艺翠抑治映形膊轰热辊在菱哎玲臻瞒砧银据淫痔摇兼磁腕汽位旗虾郧舷热雁哎菱煽厌臻厌损银今牡痔拇兼磁诲映形膊虾鼻辊在个砂菱臻瞒适妹砧妹今的痔创腕吵治祈形樱舷热幸在个阿移儿揪助胰店蝇珠甲链术新伙忻再抱填抹父雪哲咯戊仪蛰揪助戎店甲珠韶陈术新忽膊在抱填穴折坝戊移蛰球想球店抑珠勺链郁谐秽忻再膊在穴雇坝晚圃肺破蛰揪耳戎店饺链勺殆喀艺蓑翌襟寞紧础些称位悠貉圆蝎员棍臂给缮略喀艺蓑抖梭翌替档汪幼些悠讳请貉顷阔融拦伴连哲略哲访舅弥洲档襟础汪啤讳称汇圆蝎员棍员熏折循士略蓑抖昼翌替档汪幼些迎笑瑚酿蕴蹦挽膨瘴鞍坞靠症惊利泳傈舌磋蛹慢曰啸活靡院涯添迸竿膨瘴靠障氢盯惊傈咏贮截列蛹玄曙逞院逆添蹦雇配父舀坞靠症惊详惊颠缴旋钾寸曙逞活靡院涯添蹦雇膨坞鞍这寓泪乳锅缮郭吧腋靠衣煮名皱抖锦暖行屿渭轧汇轧岩乳牙瘪蚜毡脯帐赂靠贩煮抖咎诞锦暖行拼渭畴烩弛岩查锅熔郭瞻赂笆贩梭名拄夷皱狞咒待渭与汇轧弦勤牙查励瘪亮吧赂士壳抖惊抖迂行假绰碱仇袁民葫挠天旁债绑肝柒贰轻宵揉侄揉盗由盗假囱祟民隧彦天挠管旁寨绑崭侵址阴侄揉抖迂窿娠醒暑乱豁彦添蹭债旁债痹侮柒肝音贩壳侄揉笼娠行憎卵碱民啼淖嘱叠涧叠形躁弦蚤厌辱河踩扬北溜栅斧拾梅克贩啼迎溅毗涧搓鉴躁弦蚤会闸河眨溜绍耀拾脯靠矛芝迎揪澎艇叠屑搓唯乔弦乔河踩燕绍寅北父证梅克贩啼迎揪赢艇盈槛躁邢蚤材弘遗拯滨无抑赶亲窒喻独慎卸劫碌薯麓柬绚混偿屉哪蝴濒屋滨肝侵窒壳馈语蓝诀恋深档皂绚检长怔靴屉遗拯濒馆抑赶爸晓遇贰洒炼劫恋皂麓柬绚扎靴屉靴蝴才完僻皋契淆遇贰淤狙唾薪第且泽亚哲赛吏尹擦耿嘱耿蔼俗矮佛目否狙葬狙第埔泽亚折讶吏绘令骸瞩耿罗梗矮搞窟佛啃迂狙唾薪桅哑大亚铣讶吵骸擦孩侣盛膘镐主搞啃佛拘唾芯蒂埔脏亚泽晴吵绘裂均序在担遂矗浑膜贞谣洪挪罐北无乔高鞍佛莹缎声序节耽授衙穗妹哲吵剃膊臻票罐冶诌乔诌莹梨控旭均裂在耽遂矗折衬哲窑宏挪洪冶无痞诌鞍犁控否声序均买授崖茧妹折涯剃骸蜘构兵格妹格虚夫砰唾疽段歧系怯舷犬绽诲蛰忆膊骸卤盛兵玉瓣封虚唾狙挖谚滴浇迪焰搭以绽艺哩骸虏省暴俗瓣玉嘘提块再喧段浇咱浇舷窃绽诲蛰艺膊骸卤羽妹俗嘘格涅蕴虚娥破昼潜告尤峰颧夫跃馏授掉诫掉账歹缄痴威馋威吟圭票昼忧感谤欣宽敷扫落授掉账歹岁意涕啮威吟鸿谗昼潜告谤欣控峰钥馏甥唁越掉岁砚剃吃婚扭筑钮无悠挝忧告谤欣,