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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客效劳篇,主要内容,一、退换一站式效劳,二、,VIP,卡业务,三、三项承诺,四、效劳礼仪,1、退换一站通,1顾客接待,主动询问顾客的效劳要求，如顾客退换货，视情况予以及时处理；如顾客有其他效劳要求，迅速引导顾客到相应地点办理。,退换货时，中心承诺范围之内的退换货，5分钟内认真检查商品，核对发票上各项内容的真实性，确认后办理退换货手续；特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。,应做好“一站式效劳的宣传工作，主动告之顾客中心实行一站式效劳,一、退换一站式效劳,(2)日常作业标准,一、退换一站式效劳,(3)常见问题操作流程,付款方式,现金：退货正常办理，换货金额高于退货金额那么需顾客支付差价，假设低于退顾客差价。,支票：先至财务部确认支票到帐并确认商品，退货只能退支票，同价位换货不牵扯金额。,信用卡：退货原那么上退至原购物所持信用卡，顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易查询，如顾客坚持退现金，可在收取1%手续费的根底上办理。,团购提货单：与柜台确认团购单的真实性，是否享受特别优惠等，柜台开具?无票据证明单?，退货按原付款方式结算。,活动促销券：退货先至客服购置所用等金额促销券，再退全额现金。,一、退换一站式内容,活动参与,中心赠品：10元以内赠品不作为退换货障碍；10元以上赠品非质量退货时必须退还或至客服中心购置，质量问题退货可以不退还。换不低于所购商品价格商品不需退还赠品。,厂家赠品：视赠品价格，与专柜协商解决。,已办理VIP卡：退货时，先确认商品，再至客服中心退VIP卡，如VIP卡未带，由顾客填写证明，直接注销该卡号，然后至收银台退款；换不低于原购商品价格时，不需退换VIP卡；,营业部每周向客服中心通报厂家自行组织的赠品活动，营业员在票据上也应注明,一、退换一站式内容,2、全国异地退换一站通,12006年12月6日全面推广；,2与店内退换货方式、处理方式一致；,3本卷须知：,商品真实性款号、条形码、打包邮寄。,一、退换一站式内容,3、本卷须知,卷式发票标注内容,a.注明顾客购置商品的货号、规格；,b.专柜有自促活动需标注专柜赠品内容、买减金额；,c.特殊品类商品加盖“无质量问题不予退换章，并 在销售前提示顾客。,一、退换一站式内容,无票据退换货,a.重点填写交易号、VIP卡号；,b.营业主管或营业助理签署退积分卡或置换单，特殊 情况的可按顾客原购置方式退货，收银台办理退货手续；,c.无小票业务办理，需顾客及专柜人员共同办理并签字确认。,一、退换一站式内容,货品要求,a.,标识齐全，吊牌完好，货号、单价、现价明确，内外标相符可直接办理退货业务；,b.不符合上述条件的或其它有特殊问题的货品需专柜人员协助办理。,一、退换一站式内容,商品投诉问题,顾客效劳中心与顾客沟通后给出维修、退差价、折价换货、换置换单、退货等处理意见并与品类负责人沟通中心处理意见，事后请营业主管、营业助理做好供给商的配合工作；,对顾客有承诺的按承诺办理，特殊性能的商品员工应主动提示顾客使用本卷须知，对出现的问题需专柜人员协助处理,订货商品符合中心退换货要求，按规定处理；,特殊问题,退换处理给供给商造成损失,按比例给予补偿。,一、退换一站式内容,其他业务,大促区退换货，请品类负责人在大促前报给效劳中心商品的货号、价格清单，确保及时准确办理顾客退换货业务。,中心无补办积分业务，销售时员工主动提醒顾客出示VIP卡进行打折和积分。,一、退换一站式内容,二、VIP业务,1,、,VIP,的种类,2,、,VIP,的功能及管理,中银联名卡,普通VIP卡,旧版,新版,1、VIP的种类,1、申领：凡在当地金鹰当天内消费到一定金额数可办理不同卡类白金卡、金卡、银卡，使用卡消费积分后不可再办理。,2、挂失补办：有效VIP卡可凭卡主本人有效证件至金鹰顾客效劳中心进行办理。,3、升级：银卡到达一定积分额度可升级为金卡、白金卡；金卡到达一定积分额度可升级为白金卡。,4、资料变更过户转让：假设资料变更，需凭转让者与被转让者双方有效证件至金鹰顾客效劳中心办理。,5、积分奖励,6、有效期,7、增值效劳,二、VIP卡功能及管理,三、中心三项承诺,?价格承诺?质量承诺?满意承诺?金鹰承诺：所提供商品和效劳，均以顾客满意为最终目的，并为此不断改进。,1、质量承诺,金鹰国际购物中心承诺经营优质商品，如有消费者发现售出伪劣商品经市级以上专业检测单位确认，即予以退换，并奖励该消费者双倍价款。,2、价格承诺,凡金鹰国际购物中心所售商品，假设价格高于其他商场同样商品价格，那么在售出三日内退还差价季节性调价除外。,3、满意承诺,凡金鹰国际购物中心所售商品，顾客如不满意，可在商品售出十日内予以退换。要求商品无损坏，不影响二次销售，并出示购物凭证。)特约商品除外。,3、满意承诺,凡金鹰国际购物中心所售商品，顾客如不满意，可在商品售出十日内予以退换。要求商品无损坏，不影响二次销售，并出示购物凭证。)特例商品除外。,四、效劳礼仪,根本接待标准,微笑效劳;,开口先致歉;,耐心聆听顾客表达;,把握顾客退换货的真实原因，掌握顾客的预期目的，分清及满足顾客的合理要求;,退换货接待要比一接接待更细心、更热心、更周到;,绝不允许将顾客因商品质量的投诉转化为中心效劳质量的投诉;,对顾客要允分理解，不要在意顾客的态度。,案例分析,总结,一、退换一站式效劳,二、,VIP,卡业务,三、三项承诺,四、效劳礼仪,谢 谢 大 家 ！,结束语,
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