销售人员情绪管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,销售人员情绪管理,销售人员情绪管理销售人员情绪管理銷售主管级跟销售员的工作有什麼分別?,領導及管理,教练-協助及培训销售员解問題,管理,负责市场生动化及执行,建議如何增長業務,做好分銷及生動化,“超級銷售人員”!,銷售,主管级,跟,销售员,的工作有什麼分別?,領導及管理,教练-,協助,及培训销售员,解問題,管理,负责市场生动化及执行,建議如何增長業務,做好分銷及生動化,“超級銷售人員”!,谈判的成功之路,找出“要谈判的问题”,找出多个“两方均能接受及有利的方案”,找出“两方的人的因素”,小心,:“集中在价值/,利益,不是立场”,小心,:“用客观条件,事实及数据来谈判”,人的因素 了解他!,对方的个人目标 工作或工作以外(希望成功?行动型?用最少时间完成工作,早点下班?),对方的处事方式-关注人/关系?事实?过程?数据?,对方的个性 “面子”,随和,爱辩论,合作?,对方的兴趣 嗜好,运动,家庭?,买手的个人表现评估指价及格薪金计算,花红,月底,年底?,怎样找出:,问“我怎样可以协助你(达到你公司对你的要求)?”,(请务必知道客户的名字!),专注聆听,大部分人,听得不好:,38%,的了解来自于听觉,7%,来自于书面,55,%来自于身体语言,集中 别发梦,别假设别人的答案,请,专注聆听!,别打断对方,提问来确认是否正确了解,提问的艺术:,开放式问题,别只让人答“是”,“不是”,有效利用问题及“,沉默“,别相信假设,测试一下,非语言沟通-身体语言,你的身体语言:,要跟你想转达的信息一致,表现出对他的谈话很有意思,站近些,表达友善动作 适度的身体接触,一根烟,一杯茶,尝试跟对方的姿势相近(不包括负面动作),可用身体语言来表达停止,或不同意(别“说不”!),他的身体语言:,他的身体语言=他的对你的态度,心理状况,留意身体语言突然变化,时间-能带来的优势,有时间压力的人先输(与公司谈判时间?),如果真有时间压力,别让对方知道!,增加对方的时间压力,如:设定限期,或拖延回复(但对方可能不,跟你玩!),环境-能带来的优势,坐的地方 权力位置!,背后较光亮(窗户),记得带齐工具 笔记本,计算机,达成协议技巧,共同负担风险和分享利润,把问题合起来谈,把问题分开来谈,提出说服性的证据(事实及数据),怎样作出让步,先谈判,所有,问题,才开始讨论让步,别太早让步,别先作让步,每让一步就呼天喊地的叫苦,要有条件,如没条件,给个理由,让步的内容可以不是“钱”,是价值/,利益(促销员,店外路演),请在最后才考虑在价格上,让步($)!,别“让我们对分差价”,别说“这是我们最后可给的方案”(如果不是最后那怎办?),买手的技俩,别热情地跑去见销售员,对第一个方案表达强烈不满,从不接受第一个方案,提出不可能的要求,从不达成协议,除非对方让步,或提供其他方面的价值/,利益,随时预备,站起来就走,一个装好人,一个坏,装笨,80/20-80%的让步是在最后的阶段-将难题放在达成协议前一刻,以使对方容易作让步,谈判语言,Dos&Donts,请说,“我们”,别说,“你”,“我”,别说,“不”,“我不能做些什么”;,请说,“我明白”,“不过这样”,“这有困难”,“这有其他考虑因素”,别简单答,“可以”,“不”,可以用,“如果你提供,xx,陈列,xx,货架,xx,促销点,我可以提供这价格”,如果跑进死胡同,别将所有都放在,自己,肩膀,说,“这是公司/经理的方向”,.放在他们见不到的人/部门身上,别老说自己的问题(“不到指标”),这是你的问题,与他无关,出事了怎么办：,“我感到很难过，抱歉发生这事情，谢谢你告诉我，我会这样这样跟进这事”,并,真的,去跟进，回复,别找理由解释，或说,“这是送货部门的问题”,No!?,销售人员你有以下的问题吗？,自以为无所不知,不到位的演说技巧,没理解对方需要就马上去卖,对售卖的产品一无所知,贬低竞争对手,迟到不专重客户的时间,没有把握好时间分配,如何才能处于良好的心理状态,1、心态的好坏直接关系到你的成败(1),心态就是对于跟自己相关事物所做的反应，它有时是,进取的，有时是瘫痪的，大多数人都处于直觉的状态。,月有阴晴园缺，人有情绪高低，关键是不能在低的状,态下太长时间。,行为是心态的反映；,人生所追求的，大事都与心态有关；,决定你身价的是你的态度而非才能；,追求成功，要主宰自己命运的关键，全在于如何,引导和掌握自己的心态。,1、心境的好坏直接关系到你的成败(2),如何才能处于良好的心理状态,内心储忆；,生理状态和活动。,2、影响心态变化的两大主要因素,如何才能处于良好的心理状态,传统的治疗理论认为不好的情绪是我们的敌人，,要想治疗就唯有回到过去，找出情绪不好的原因。,弗洛伊德的心理分析就是要挖掘过去的“深埋且,隐藏的秘密”；,事实告诉我们：只要你真想要的，你的潜意识都,会帮你找到。,3、传统的治疗理论与情绪调节,如何才能处于良好的心理状态,NLP,理论认为一切情绪对我们都很重要，且都有价值；,NLP,理论认为你是一切情况的创造者，任何时间你都,可以选择所想要的感受，去体验所希望的情绪；,举例1：罗宾改变学员对火车通过时噪音的不良反应。,4、,NLP,理论与情绪调节,如何才能处于良好的心理状态,5、控制情绪的六个步骤,确认你真正的感受；,肯定情绪的作用，认清它所能给你的帮助；,好好注意情绪所带来的讯息；,相信自己随时能够控制情绪；,要以振奋的心情采取行动；,总结过去与现在的经验，为将来打下好的基础。,如何才能处于良好的心理状态,6、拥有充沛精力的健康法则,每天三次深呼吸和有氧运动；,多食富水份的食物；,不宜共食的食物不应在同一餐吃；,吃得少，活得久；,吃水果要在空肚子的时候；,提倡素食主义。,如何才能处于良好的心理状态,7、消极情绪如何形成,缺乏目标；,害怕失败；,害怕被拒绝；,埋怨与责怪；,否定现实；,半途而废；,对未来悲观；,空想与幻想，好高鹜远,如何才能处于良好的心理状态,8、消极情绪产生的根源,破坏性批评；,对人不对事；增加内疚感；有条件的爱。,不愿/害怕承担责任；,消极论断，批评别人，验证自我；,偷斧头,如何才能处于良好的心理状态,9、忧虑及其消除（1）,要认识到绝大多数忧虑是我们想象出来的,40%从未曾发生过；30%是忧虑曾经发生的事；,12%担忧别人的想法；10%是无关紧要的事；,8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法,控制的，因此96%的事是不必忧虑的。,如何才能处于良好的心理状态,9、忧虑及其消除（2）,明确地写出心中忧虑的事；,找出事情的真相，忧虑自然消失；,了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变；,要清楚地认识到成功需要时间和过程；,把注意力集中在你想要的/解决问题的方法与程序上；,去做你害怕的事情；,你要认识到一切都回过去。,如何才能处于良好的心理状态,10、对心理压力的认识,舒适区你体外的子宫自我观念及世界观念,当你要步出舒适区的时候，就会产生压力；当,有外力闯入你的舒适区的时候，你也会感到压力。,“我们永远将面对压力。”,著名压力专家韩赛伊博 士。,如何才能处于良好的心理状态,10、心理压力的三个主要成因,内在的罪恶感/内疚感,失去/害怕失去/害怕得不到很重视的东西,讨厌自己工作/生活及其环境,如何才能处于良好的心理状态,10、消除心理压力的四大方法,服用维他命：压力会迅速消耗掉体内的,V-b,运动：散步/游泳/骑车/竞走,放松：看海/望星空/听轻音乐/做白日梦/心灵术,家庭与朋友：积极/达观/关爱/真诚/温馨/理解,如何才能处于良好的心理状态,写下你明天要做的6件最重要的事；,用数字标明每件事的重要性次序；,明天早上第一件事是做第一项，直至完成或达到要求；,然后再开始完成第二项、第三项；,每天都要这样做，养成习惯；,案例：值2.5万美元的时间管理秘诀（,S011/179）。,10、,艾维利时间管理法,如何进行有效的时间管理,11、,ABC,分类法,C,重要而不紧迫,A,重要又紧迫,D,既不重要,也不紧迫,B,紧迫而不重要,价 值,（重要）,紧迫,如何进行有效的时间管理,20/80定律是由意大利经济学家巴莱多发现的，因此，,也叫巴莱多定律；,用80%的时间和精力照顾好能给你带来80%的销售额的20%的,优质客户；,用80%的时间和精力学习能给你产生80%的效果的,20%的最基本的理论和方法（成功者已证明的）；,用20/80定律从你要做的一大堆事情中选出最重要的事优先做。,12、,20/80时间管理法,如何进行有效的时间管理,“我要得到什么样的结果？”,“这件事是否可以不干？”,“这件事是否可以交给别人去干？”,“是否还有更好的方法？”,13、,日程表时间管理法,如何进行有效的时间管理,电话；,移动电话；,Email；,网址；,传真；,手提传真机,；,14、,善用省时工具,交通系统；,电脑；,手提电脑；,PDA；,语音系统。,如何进行有效的时间管理,引导性的问题,如果有人问你,：“,你是否也觉得干得不错,？”,你也许会感到这是一个圈套，,因为,对方希望你附和他的关点,。,这类问题就是引导性问题,引导性问题不可不用,。,问题手法虽,然主观过头,但运用时,却成效非凡,要求：当你对你的引导性问题,产生的效果了然于胸的时侯，你,可以提出你自己的引导性问题。,引导式教育,“被子”的故事,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,问题要强调重点,1、强调重点能达到对方让步的目的,（你知道我们买你产品的用处吗？我们就用它做个会议就,OK,了；这样的话，我们的成本太高）,2、问问题时强调重点能直接说明问题的本质，减少工作上的失误。,（你明白我们合作的基础是？）,知识销售之专业问话训练,用范围较窄的问题达成协议,问题简单,回答也简单,控制话题的发展,控制话题范围,提问最忌,问题面太大,导演式问话使对方畅所欲言,问事情结果,问事情的看法,如果你问对方事实是,怎么回事，,他可用 三,言两语表述清楚，,然后缄口不言,问对方对事物有,何看法，,他会娓娓,道来，畅所欲言,知识销售之专业问话训练,不要用套话提问,套话问题必然有套话回答,近来有什么新鲜事？,还行、还可以、不错,最近怎么样？,你希望出什么价格？,美国世贸大楼被炸,告诉我你的最低价格,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,不想要答案也要提问,记者和律师常用的招。虽然你并不想知道答案，但我仍然要问。,这样可以观察对方的反应和态度,。他,不回答问题本身就是最好的回答,。,在商业谈判中你可以以此了解对方信息交换的限度。,知识销售之专业问话训练,提问最容易犯的毛病1,频频发问,自问自答,不待对方回答,就转入新的话题,话里有话,问题尖刻,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,提问时直来直去2,笼统的问题容易得到含糊的回答,和,还有,或,问题（？）不要模棱两可，难以琢磨。,提问题要干脆利落，直来直去。,提问时不要用,知识销售之专业问话训练,要表现得想得到答案,有人只获取信息，不愿意参与,你可以在提出问题之后，,先停下来甚至做个暗示,表现得非常想得到对主的答案。,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,用肢体语言鼓励对方回答,既然你提了问题你就,要鼓励对方回答。,你应该,对他点头示意表示你的赞,许，然后小心地提出相关,的问题表示你在洗耳恭听,。,提问时做些肢体动作激励对方回答,故事：教小孩与女生交往,知识销售之专业问话训练,慎重措辞，因为它对答案有重要影响,问卷的设计会深深影响结果，,从事过民意测验和市场调查的人对此都了然于胸,。他们知道，人们,不愿意回答实质的问题，而愿意回答探询看法的问题,，并且，,正面的措辞常常得到正面的回答。,因此，对于问题的措辞要非常谨慎。如果当众提问，最好的是事先演练一下。,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,提的问题要有建设性（1）,提出预测性的问题，要说明你想知道的是证据还是看法,企业总裁经常会根据不同的证据、看法。“如果我们涨价5毛钱会怎样？”提出这类问题，,然后大家畅所欲言共同探讨，让大家将所有的证据和看法全部发挥的使用,，,在项目开始前先发现问题，做到将所有发生的问题提前解决。,知识销售之专业问话训练,提的问题要有建设性（2）,证据,看法,如顾客的评论,可能会出现什么状况,同业的价格等,市场走势,我们能达到什么效果,将为公司带来巨大效益,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,用问问题的方法请求别人帮助,请别人帮助或者向别人借钱，有时后要给自己和对方都留有余地，原因有；,（1）当别人拒绝了你，你不会感到尴尬和难堪；,（2）当别人帮助不到你时，也能减轻对方的责任和遗憾。,（3）保证气氛轻松，不会让对方感到有压力。,（下页是案例）,知识销售之专业问话训练,用问问题的方法请求别人帮助,传统方法,新方法,我现在手头很紧张，,能不能借点钱。,你最近有没有什么大的投,资计划？“有”“没有”,最近你的朋友公司有没有,要招工信息？,你今天下班有路过我家吗？,我好久没有上班了，你能,不能帮我招份工作？,你下班回家时告诉我老婆,“说我不回家吃饭好吗？”,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,用问问题来激发对方参与,用问问题的方式表示你希望对方参与。,提出问题,等候回答,你可以用问问题来表示出你对对方的重视,诚心正意会使你化敌为友,如：,请两人示范,知识销售之专业问话训练,用问题来分析自己的看法,它为什么可行,它在什么地方可行,哪些人会牵扯进来,应如何加以实施办法,什么时侯它,能发挥作用,有些问题,你可以自,问自答，,也可以请,教别人,如果答案是,负面的，不,要急于否定,，你可以再,来一遍，看,否定它有没,有充分的理,由。,用包含5个,W,来分析自己的看法,用问题激发思维、创意,多提一些,能激发别人思,维的问题,激发对方,挖空心思去回答,这个问题,让对方觉,得和你交往很,有建设性,提一些建设性问题,体现出你的积极,如：什么办法可以降低我们的成本,如：有哪些问题可能会给我们制造麻烦,知识销售之专业问话训练,用问问题来说服人,你可以通过问问题的方法，来表达意见，这样做的好处是如果对方不同意，他尽可以不予理睬，这样就避免了争执带来的不愉快。,如：我想去个新地方吃饭，你认为怎样？,如：我认为小,XX,的工作能,力很有限，你,怎样认为？,如：,请两位示范,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,用问问题来说服人,你可以通过问问题让对方看到利益，,如果,“你觉得这份计划，是否很划算”，,你也可以通过提问题让对方假设某种情况，如,：“如果你接受这个建议，那么你的投入的回报。”,你还可以通过,问问题帮助对方比较两种方案的优劣,，或是提出自己的合理化建议。,你要做的是提问题，让你的答案从对方嘴里说出来，这样他更容易相信。,知识销售之专业问话训练,用问问题来引导对方的思路,你可以用这种问题来引导对方的思维，,或是具体的和感性的，或是上升到理性的,。例如，,业务经理正对一则新闻报道生气，,，你如果说,“,这对公司的发展极为不利,”,你多半会得到感性的回应，而你说的是,“,他们为什么要这样写,”，,你可能会得到一个理性的回答,。,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,用问题找出双方的相似之处,双方有相似之处才能建立良好的关系，而良好的关系对我们是那样重要。,问题的范围越广越容易找到双方的相同或相似之处。,如你可以问,“你最喜欢哪位女明星？”“你喜欢到哪个国家旅游？”,你们总会有相同之处。,知识销售之专业问话训练,用问问题的阻止对方的决定,当对方要对某件事情做出决定，而你觉得这个决定可能给公司或者你个人带来很大的不利，而很多能参与决策的人又明显表示赞同时；,问：你怎么做？（请两人示范）,整理问话程序,提出你的疑问,找出提案人的提,案中的忽略处,迫使提案人中途,停止，争取时间,让支持者产生动摇,最起码要让提案人,的支持者知道有人,反对这套提案,你不要说不同意这项决定，因为,这会引发所有人对你的不满，你需要,知道很多信息，你还要分析、比较、,选择、推理，只要你在继续寻求答案，,他就不会冒然作出决定。,用问问题引导谈话主题,你可以,用问问题的方法引导谈话主题,，新的问题当然会带来新的谈话内容。只要你的问题不是生硬的，谈话效果肯定会不错。另外，你应当问开发性的问题，这样对方才有的说。,注：主导话题、改变话题都不能太跳跃，话,题跨度不易太大，除非你首先声明，否则会,让别人云里雾里。同时认为你缺乏深度。,知识销售之专业问话训练,经常提问题的两种人,发问的人通常是掌握全局,的人，对那些身处上位的人,来说，发问是他们的权利。,掌握全局的人,想知道真相的人,你想知道问题的真相，而,资料库、网络、书籍都,无法提供，只有去问知情人。,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,不要总是算计别人,在法庭上你常常可以看到这种情况，一个看似平常的问题却暗藏杀时，出庭证人一不小心就落入圈套。你如果经常用这样的问题对付你的同事，他们就会对你敬而远之，因为没有人愿意作傻瓜。,知识销售之专业问话训练,不要用问题逼迫别人,“你的意思是说我做这份工作资格不够？”,对方可能没法回答这类问题，因为答案可能是肯定的，而说出来就要伤和气。,很多比较容易冲动和缺乏风度的领导在沟通失败后会说,“你是领导还是我是领导？”,知识销售,世界销售产业的一次伟大革命,对方在说话当中如果,得到你的附和他会继续说,下去，因为附和对他是一,种鼓励,。,学会附和的技巧,谢谢！,