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*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,快速培训,*,*,什么是顾客满意？,顾客满意是指顾客对一个产品/效劳的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,1%,3%,4%,5%,9%,10%,68%,失去客户的原因,失去的客户的百分比,原因,死亡,搬走了,自然地改变了喜好,在朋友的推荐下换了公司,在别处买到更便宜的产品,对产品不满意,与他们打交道的人对他们的需求漠不关心,数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果,调查数据,24,个人不满，,但并未抱怨,(,占,96%,),6,个人有“严重”问题，,但未发出抱怨声,(,占,25%),1,个人大声抱怨,(,占,4%,),数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果,曾获“世界最伟大的推销员称号的美国推销专家乔吉拉德说过：,每一个用户背后都有“250人，推销员假设得罪一个人，也就意味着得罪了250人。,250,定律,客户不满的结果,客户类型分析,客户需求分析,客户需求的认知,客户效劳的认知,管理层面,技术层面,操作层面,物业客户效劳所面临的压力,物业效劳质量糟糕的原因,物业管理优质效劳,客户效劳人员根本素质,客户效劳技巧,客户投诉处理,5,第一局部 技术层面,特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。,策略：提供最好的效劳，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。,策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被疑心、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。,策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,技术层面：,客户类型分析,客户,分析型,独断型,友善型,自我型,特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹。,策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚抱歉。,友善型客户,特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。,策略：提供最好的效劳，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,独断型客户,特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被疑心、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。,策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,分析型客户,特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。,策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,自我型客户,特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹。,策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚抱歉。,技术层面：,客户类型分析,平安及隐私的需求,有序效劳的需求,及时效劳的需求,被识别或记住的需求,受欢送的需求,感觉舒适的需求,被理解的需求,被帮助的需求,受重视的需求,被称赞的需求,受尊重的需求,被信任的需求,技术层面：,客户需求的认知,人的需求是什么！,技术层面：,客户需求的认知,技术层面：,客户需求的认知,惊喜,满足,理所当然,硬效劳,软效劳,“硬效劳：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的效劳。是兑现承诺，满足需求的工作；,“软效劳：附加特性。在效劳中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,技术层面：,客户需求的认知,不满足,惊喜,效劳的充足性,充足,不充足,客户需求的满足感,在硬效劳充足的情况下，那么软效劳的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜,在软效劳缺失的情况下，硬效劳的充足性，只能使客户认为“理所当然,随着客户,需求和认,知的不断,提升，这,种满足感,成为理所,当然,万科物业效劳“五步一法创新效劳体系,“五步是指在物业效劳中和客户接触的五个关键步骤：,第一步：认识客户,第二步：了解客户,第三步：帮助客户,第四步：理解客户,第五步：感动客户,“一法那么是指：“成就客户的法那么，“满足客户成功需求的效劳法那么。,技术层面：,客户需求的认知,持续改进,客,户,需,求,信,息,适应性,现,场,服,务,程,序,服,务,支,撑,程,序,效率,客,户,评,价,效果,效率,根据客户接触层次不同可分“效劳支撑程序和“现场效劳程序,“内部操作程序是效劳支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过效劳效率进行评价。,“现场效劳程序是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过效劳效率和效劳效果进行评价。,技术层面：客户效劳的认知,第二局部 管理层面,管理层面：物业客户效劳所面临的压力,员工的“三个不,他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的效劳。,他们不知道怎样做才能提供优质的效劳。,他们更本不适合做客户效劳工作。,管理层面：物业客户效劳质量糟糕的原因,企业的“两个没有,企业没有鼓励员工的机制。,企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。,管理层面：物业管理优质效劳,管理层面：客户效劳人员根本素质,根本素质,1“处变不惊的应变力。,2挫折打击的承受能力。,3情绪的自我掌控及调节能力。,4满负荷情感付出的支持能力。,5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户效劳人员的一种美德。,2不轻易承诺，说了就要做到。,3谦虚是做好客户效劳工作的要素之一。,4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。,5勇于承担责任。,6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。,2丰富的行业知识及经验。,3熟练的专业技能。,4优雅的形体语言表达技巧。,5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。,6具备良好的人际关系沟通能力。,7具备专业的客户效劳 接听技巧。,8良好的倾听能力。,1“客户至上的效劳观念。,2工作的独立处理能力。,3各种问题的分析解决能力。,4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,第三局部 操作层面,法国民谣,失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；,丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；,折了一匹战马，损了一位将军；,损了一位将军，输了一场战争；,输了一场战争，亡了一个国家。,忠诚客户,争取1个新客户的本钱要比留住1个老客户的本钱高出5倍。,80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。,每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。,客户的终身价值,老客户,老客户,新客户,忠诚客户的价值,忠诚的客户是企业的义务宣传员,忠诚的客户决定企业的规模,忠诚的客户有利于创新,忠诚的客户服务成本最节省,忠诚的客户是企业利益的主要来源,1,2,3,4,5,关键时刻,在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻。,Jan.Carlzon,成功原因：要确定你所卖的，正是顾客想买的东西。,“有谁在意顾客的真正需求？我们必须留意顾客通过其行为举止透露给我们的信息，这是一个变化中的世界，商业形态正在改变，顾客的需求也在改变，除非我们能真正成为以顾客需求为导向的公司，否那么永远也不会获得开展。,卡尔森,效劳循环与关键时刻,服务圈,瞬间感受,开始,进入停车场,找停车的地方,进商场,客户服务台,拿货框,选择商品,请售货员帮忙,查看方位,准备算帐,等待,付款,拿包,出商场,到停车场,开车,结束,1、表达效劳意愿,第一印象更多来源于,外表而非语言,身体语言会说话,微笑,开放式的姿态,目光交流,握手,积极的情绪,语音语速语调,2、体谅对方情绪,鼓励客户发泄,环境,倾听,认可,认同对方的感受,恰当抱歉,称呼对方姓名,成认对方的能力、地位,承担解决问题的责任,告诉客户你的名字,做记录,感谢客户使你注意到这个问题,同理心,设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感具备感受力和理解力。,使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对方的自我表达、自我探索。,客户增值图,价 值,体 验,物质需求,信息需求,情感需求,精神需求,立场和利益,立场获取所需的方式,利益真正想要的东西,如何了解客户需求,提问,倾听,复述,询问技巧,开放式问题与封闭式问题,一次只问一个问题,降低问题的威胁度,聆听的艺术,Factor-事实,Opinion-观点,Emotion-感情,回应,复述和引申,鼓励,表示你有兴趣倾听,鼓励对方继续说下去,澄清,核实含义,取得进一步事实,概括,把已经谈论的要点集中起来,把讨论转向新的方向,不否决客户，重新诠释客户观点,您想要什么？（立场）,为什么您想要它？,为什么它对您是重要的？（利益）,您的意思是，是吗？（确认）,我非常认同您的现在情况是（认同）,我的建议是，这样我们能够，您认为呢？（建议）,我非常认同您的（认同）,您觉得我们怎么做，才能（征询）,解决问题,正常情况：,提供更多的信息,/,选择,受到权限或政策限制的情况：,肯定客户,表示愿意灵活,/,尽力,调整客户期望值,寻求双赢的解决方案,投诉处理中的五大沟通障碍,障碍,表现,自身习惯性反应,客户的敌对心态,客户的立场,客户的面子,客户的实力,应对策略,目标,策略,肩并肩坐在一起,共同面对问题和挑战,达成双方满意的协议,难缠客户的应对策略,感情用事：倾听、亲切真诚、关心赞扬,固执己见：同理心、认同、征求意见,无理取闹：有礼貌的重复,有备而来：诚意、赞扬、不要轻许诺言,暴力倾向：真诚、隔离、及时寻求援助,感悟,当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪。,戴尔,.,卡耐基,操作层面：客户效劳技巧,在客户效劳的语言表达中，应尽量防止使用负面语言。这一点非常关键。客户效劳语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比方说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以、我不知道等，这些都叫负面语言。,在客户效劳的语言中，没有“我不能,当你说“我不能的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能，“凭什么不能上。,正确方法：“看看我们能够帮你做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以。,在客户效劳的语言中，没有“我不会做,你说“我不会做，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。,正确方法：“我们能为你做的是,在客户效劳的语言中，没有“这不是我应该做的,客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,正确方法：“我很愿意为你做。,在客户效劳的语言中，没有“我想我做不了,当你说“不时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？,正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,在客户效劳的语言中，没有“但是,你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是，不管你前面讲得多好，如果后面出现了“但是，就等于将前面对客户所说的话进行否认。,正确方法：只要不说“但是，说什么都行！,在客户效劳的语言中，有一个“因为,要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,操作层面：客户效劳技巧,事务处理准那么：,与客户之间的常规事务，依“客户效劳操作程序办理。,客户投诉时，依“客户投诉处理程序办理。,客户效劳现场只有一个原那么：“客户满意优于一切。,决定效劳品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司效劳水平的标尺。,如果有其它未规定的情况，请效劳人员依以下三个原那么办理：,1顾客满意第一。,2客户永远是对的。,3如果客户错了，请思考第一项原那么。,操作层面：,客户投诉处理,客户投诉,按客户投诉效劳标准提供效劳并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否,为我方原因,表示理解,并进行说明,详细记录,否,是,操作层面：,客户投诉处理,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决,记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录,归档,是,结语,我们既然参加了，就要保护。客户进入我们的客户效劳中心，看到的是你的笑脸，感受到你的热情效劳，不会谅解你做的不好是你今天心情不好，还是其它原因。因为现在你代表的就是，顾客看到的你就是。,创造价值无限,创造价值无限,谢谢您的参与！,祝您健康愉快！,智者千虑，必有一失。,差之毫厘，谬之千里。,千里之堤，溃于蚁穴。,千里之行，始于足下。,我们应该踏踏实实的一点一滴做起。讲究实干。这样才能不断的走向更大的成功。书面概义,“第二心脏,
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