营业厅现场管理课件

*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,营业厅现场管理,营业厅现场管理,课前准备：,了解你的组员,选举组长、发言官、书记员,课堂纪律,CCTV-2 CCTV-3 CCTV-5,课前准备：了解你的组员,一、营业厅现场管理的基本概念,联通营业厅现状分析？,你最头疼的人员管理有哪些问题？,你头疼的事务管理有哪些问题？,你最头疼的客户维护管理有哪些问题？,一、营业厅现场管理的基本概念联通营业厅现状分析？,1,、,现场管理者职责,安全管理,顾客满意,员工发展,销售业绩,1、现场管理者职责 安全管理顾客满意员工发展销售业绩,2,、,优秀现场管理者需具备的六项领导品质,诚实正直；,公平公正；,以身作则；,承当责任；,乐观热情；,宽容大度,2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直；,二、营业厅,物,的管理,二、营业厅物的管理,1,、营业厅现场环境管理,营业厅细节管理,布局：体现明显、分区功能、颜色区分,灯光：照明：,中性灯,，功能区：,镭射灯,气味：拖布分区使用，无明显异味,声音：营业厅可放些轻松舒缓的背景音乐，可电视演示游戏等。,1、营业厅现场环境管理营业厅细节管理,营业厅的,5S,管理,营业厅的5S管理,没有实施,5S,的营业厅，我们通常看到以下状况：,如果以上情形你看到了、发生了、或正在这样的环境中，请不要犹豫，开始你的,5S,吧！,没有实施5S的营业厅，我们通常看到以下状况：如果以上情形你看,推行,5S,的意义,创造整洁、有序的服务环境。,建立营业厅现场管理标准，提高现场管理人员管理水平。,培养有修养的员工，确保服务过程的规范、标准、有序。,建立标准化的营业厅环境和服务，新员工和其他部门的人在任何部门任何岗位都能立即上岗作业，有力地推动了标准化工作开展。,推行5S的意义,何谓,5S,5S,是在日本广受推崇的一套管理活动，包括以下内容：,此五项内容在日文的罗马发音中，均以,“,S,”,开头，故简称为,5S,。,1,、整理,2,、整顿,3,、清扫,4,、清洁,5,、素养,何谓5S 5S是在日本广受推崇的一套管理活动，包括以下内,1,、整理（,SEIRI,）,定义：,区分,要与不要物,，在岗位上只放置需要物,。,目的：,把,“,空间,”,腾出来。,1、整理（SEIRI）,2,、整顿（,SEITON,）,定义：,要用的物品按照规定,定位,、,定量,摆放，做到整齐、明确,标识,。,目的：,整齐、有标识，不用浪费时间找东西。,2、整顿（SEITON）定义：,3,、清扫（,SEISO,）,定义：,将办公场所和设备变得无垃圾、无灰尘，干净整洁。执行的要点在于,人人参与，落实责任人,。,目的：,清除“脏污”，保持工作场所内干净、明亮。,3、清扫（SEISO）定义：,4,、清洁（,SEIKETSU,）,定义：,将前,3S,实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行，维持成果。执行要点在于,检查,。,目的：,1,、通过制度化来维持成果；,2,、标准化的基础；,3,、企业文化开始形成,。,4、清洁（SEIKETSU）定义：,5,、素养（,SHITSUKE,）,定义：,通过前,4S,的活动，养成良好习惯，遵守各项规章制度。执行要点在于,开展活动,，使员工积极参与执行,5S,工作。,目的：,1,、让员工遵守规章制度；,2,、培养良好素质习惯的人才；,3,、铸造团队精神。,5、素养（SHITSUKE）定义：通过前4S的活动，养,整理,整顿,清扫,清洁,素养,要与不要,一留一弃,科学布局,取用快捷,清除垃圾,美化环境,洁净环境,形成制度,贯彻到底,养成习惯,整理整顿清扫清洁素养要与不要科学布局清除垃圾洁净环境贯彻到底,5S,之“整理”,5S之“整理”,营业厅的整理标准,即区分需要物与不需要物的判定方法。,营业厅的整理标准,营业厅常见的不需要物,营业厅常见不需要物,处理方法,装满垃圾的垃圾桶,各区域负责人及时清理,地上的纸屑,客户使用过的水杯,丢弃的纸张,过期或破损的宣传单页、海报和促销品,枯萎的植物,修剪或更换,复印机上用过的身份证复印件、协议书,丢弃或放置在柜内再次使用,待维修或废旧设备,使用频率低的设备存放在仓库。,待修物品放置在专门区域，不可维修申请报废。,已通过批准报废的设备需贴上标识，注明该设备已报废等待市公司统一处理，并存放在仓库专门区域。,私人物品（包括手机和水杯）,放置在更衣室柜内,营业厅常见的不需要物营业厅常见不需要物处理方法装满垃圾的垃圾,1,、目视管理：现场检查，对营业厅工作现场全面检查，包括看得见和看不见的地方，如天花板，过道，文件柜顶部，桌子底部等位置。,3,、处理不需要物，半个月以上才使用一次的物品，建议存放在仓库或抽屉里；没有使用价值的清理出营业现场；涉及到固定资产的废旧设备，向上级部门报告，确认设备是否可维修，不可维修的申请报废处理。,推进步骤,:,4,、每天不定时整理。,2,、区分各区域,(,如营业厅，公共区域,),的需要物与不需要物,步骤一,步骤三,步骤二,步骤四,1、目视管理：现场检查，对营业厅工作现场全面检查，包括看得见,执行示例：常见的不需要物,纸屑，过量的垃圾,执行示例：常见的不需要物纸屑，过量的垃圾,5S,之“整 顿”,5S之“整 顿”,营业厅台席桌面,5S,标准平面图,要点：,1,、显示器与桌面横线成,45,度；,2,、桌面无过期破损受理单等不需要物；,3,、营业桌牌：暂停办理业务时，放在桌面正中，正对客户；办理业务时，放在桌牌,2,前，正对客户。,4,、宣传资料架：紧靠桌子侧面放置。,5,、密码器、鼠标、叫号器、显示屏底座：集中放置。,执行要点,设备放置,紧凑、集中,营业厅台席桌面5S标准平面图要点：执行要点,暂停营业台席桌面,5S,标准平面图,暂停营业台席桌面5S标准平面图,营业厅侧柜桌面,5S,标准平面图,要点：,1,、放置顺序：人在受理台席面对侧桌，物品从右至左依次为打印机、验钞机、宣传资料架。,2,、桌面上设备、物品摆放整齐，外侧成一直线；,3,、印章等零散物品受理业务时可放在桌面，暂停营业时应放回抽屉内,。,营业厅侧柜桌面5S标准平面图要点：,营业厅侧柜内,5S,标准平面图,要点,1,、物品分类摆放，放置适量的受理单、协议等（大约,1-2,天受理业务量须使用的单据等）；,2,、侧桌抽屉必须做标识，打开抽屉后应及时关好；,3,、垃圾必须扔进垃圾筒内，不能露在筒口。,营业厅侧柜内5S标准平面图要点,推行步骤：,1,、制定本营业厅的设备、物品放置标准；,2,、对需要标识的区域和物品进行标识；,3,、厅主任或,值班经理每日检查执行情况，奖优罚劣。,步骤一,步骤三,步骤二,推行步骤：1、制定本营业厅的设备、物品放置标准；2、对需要标,执行示例（要站在新人和其他外来人员的立场去思考，使各种物品的摆放位置明确、显而易见。）,执行示例（要站在新人和其他外来人员的立场去思考，使各种物品的,5S,之“清 扫”,5S之“清 扫”,清扫标准,1,、营业厅前台各区域清扫工作责任人,受理台席桌面、侧柜的清扫责任人：本柜台营业员,2,、受理台席桌面、侧柜的清扫标准,本柜台营业员每日擦拭桌面、侧柜、保险柜，拾捡地面上的纸屑，台席物品摆放整齐、干净,每日小扫，每周二,/,三（指全天班，两班轮流）大扫,清扫标准,1,、值班经理宣导清扫工作人人参与；,2,、划分清扫区域，确定责任人，公示清扫标准；,3,、,按5S标准执行清扫工作。,清扫的推进步骤：,步骤一,步骤三,步骤二,1、值班经理宣导清扫工作人人参与；2、划分清扫区域，确定责任,执行示例：公示清扫责任表,责任区域,责任人,值 日 检 查 内 容,清扫时间及责任人签名,检查人签名,受理台,桌面干净、无破损宣传资料等不需要物，物品定置符合规范，发票受理单协议放置整齐；抽屉有标识，抽屉内按标准放物品。,厅内公共区域,地面无杂物，宣传资料摆放整齐。,仓库,地面无杂物，无过期宣传单页、礼品等；货架上有标识；废旧设备已贴标签、单独存放,执行示例：公示清扫责任表责任区域责任人值 日 检 查 内 容,5S,之“清 洁”,5S之“清 洁”,清洁标准,清洁是通过检查前,3S,实施的彻底程度来判定其水平和程度的。清洁标准，即形成监督制度，要求值班经理检查环境整洁程度、设备的状态、员工是否执行了前,3S,。,清洁标准,清洁的推进步骤：,1,、宣贯,5S,意识，,5S,标准的要求；,2,、彻底执行前,3S,；,4,、现场管理人员检查，通报执行情况，奖优惩劣；,3,、整改不符合,5S,标准的人员、环境、设施。,步骤一,步骤三,步骤二,步骤四,清洁的推进步骤：1、宣贯5S意识，5S标准的要求；2、彻底执,5S,之“素 养”,5S之“素 养”,素养标准,素养标准不同于清洁标准，清洁标准是营业班长、值班经理执行检查制度，员工被动接受检查监督；素养是员工能按照标准自觉地进行自检，现场管理者开展活动激励员工持续推行,5S,活动。,素养标准,素养的推进步骤,1,、彻底执行前,4S,；,2,、制定相关的规章制度，保证员工达到公司对员工的素养要求；,3,、开展各种,5S,推进活动和培训活动，培养员工对工作的热情和责任感；,4,、营业厅内部定期检查与总结，根据检查中发现的问题进行整改；,5,、,5S,监督小组对整改情况进行追踪。,步骤一,步骤三,步骤二,步骤四,步骤五,素养的推进步骤1、彻底执行前4S；2、制定相关的规章制度，保,5,个,S,之间的关系,素养,5S,整理,1S,整顿,2S,清扫,3S,清洁,4S,5个S之间的关系素养整理整顿清扫清洁,2,、现场设备管理,2、现场设备管理,1,、自助区域设备,1,、自助设备的客户培训,2,、自助设备能正常使用,3,、自助设备的功能展示,自助设备突出问题,不能使用,无法打印,1、自助区域设备1、自助设备的客户培训,2,、体验设备,体验设备不是展示机,体验机展示的是什么？,性能,应用,解决方案,2、体验设备体验设备不是展示机,设计一张,3G,客户体验问卷,目的：,获得客户的信息,辅助客户购机,探寻客户喜好,助力二次销售,设计一张3G客户体验问卷目的：,三、现场“事”的管理,三、现场“事”的管理,1,、客户排队等候处理,不用排太长的队，等太长时间；,要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；,最好坐着等，站着太累了；,当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；,有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；,即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊,1,）、等候阶段客户在想什么？,1、客户排队等候处理不用排太长的队，等太长时间；1）、等候阶,当客户等候,办理业务时,客户动线,当客户进入,服务厅时,当客户办,理业务时,当客户离开,服务厅时,客户分流,等候关怀,现场控制,营销协同,等候处理策略,当客户等候客户动线当客户进入当客户办当客户离开客户分流等候关,服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：,2,）、客户等候及效应分析,一是,绝对,等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；,二是,相对,等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知,服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：2）、客户等候及效应分,空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；,处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；,焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；,不确定的等候比明确的等候感觉漫长；,没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；,不公平的等候感觉更漫长；,服务越有价值，客户期望等待的时间越长；,单独等待比群体等待的时间感觉更长。,令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；,不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长,3,）、减轻客户等候压力的方法,空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；3）、减轻客户等候压力的方法,单位时间的客流量,正比,投入的业务办理台席数,反比,业务办理的复杂程度,正比,后台支撑系统的性能,反比,业务办理熟练程度,反比,客户对业务的熟练程度,反比,业务办理中的附加服务,正比,4,）、影响客户等候要素分析,客户的等候忍耐力,反比,服务厅的消遣方式,反比,服务人员的引导能力,反比,客户对业务的熟练程度,反比,客户对服务人员的认可度,反比,客户业务办理的紧迫感,正比,绝对等候时长的影响因素,相对等候时长的影响因素,单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程,5,）、客户等候处理策略,使等待变得有趣或可以忍受,区分等待中的客户类别,通过运营原理减少客户等待时间,建立预定服务,（客户分流）,（客户关怀）,5）、客户等候处理策略使等待变得有趣或可以忍受区分等待中的客,6,）、减缓客户时间感知小帖士,服务厅最好少出现钟表这样的东西,服务厅音乐背景尽量缓和轻松,流动席经过客户时面露微笑,每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水,尽量和焦躁顾客的表情语速一致,6）、减缓客户时间感知小帖士服务厅最好少出现钟表这样的东西,第,53,页,7,）、临时告知与口头告知示例,紧急告知,尊敬的客户：,目前营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过,分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理,1,、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理；,2,、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理；,3,、业务咨询、查询及变更（如：,业务，,业务）,1,）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江联通公司网站办理，登录网址：,，详询现场引导人员或索取宣传资料；,2,）,10000,服务热线：按语音提示进行操作。,3,、如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下：,1,）,，距离本营业厅路程,分钟,2,）,，距离本营业厅路程,分钟,3,）,，距离本营业厅路程,分钟,我营业厅月闲日为每月,日,日，日闲时为每天,：,：,，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为您服务。,详询营业厅现场引导人员。,给您带来不便，敬请谅解！祝您生活愉快！,营业厅,年,月,日,厅内分流,第53页7）、临时告知与口头告知示例紧急告知厅内分流,第,54,页,8,）、明确营业厅分流的,4,个关键区域,厅内分流,第54页8）、明确营业厅分流的4个关键区域厅内分流,第,55,页,营业厅客户服务小卡片示意,9,）、创新和丰富厅内分流工具,厅内,12,分流,第55页营业厅客户服务小卡片示意9）、创新和丰富厅内分流工具,第,56,页,形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真；,内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的具体方位；,摆放：营业厅咨询区或入口处。,示 例,片区营业网点海报架或,X,展架,厅内分流,第56页示 例片区营业网点海报架或X展架厅内,第,57,页,形式：名片；,内容：正面营业网点（包括自办营业厅、合作厅和指定专营店）名称、地址、联系电话、负责人；背面片区营业网点分布图；,摆放：营业厅咨询台、休息区、业务受理台。,片区营业网点分布图名片,厅内分流,第57页片区营业网点分布图名片厅内分流,第,58,页,形式：灯箱或落地海报架张贴自助终端服务内容标贴；,自助设备上张贴使用流程标贴,内容：自助终端能够提供的所有服务内容，所有自助设备的使用流程；,摆放：自助服务区内、自助设备上。,示 例,示 例,自助终端服务内容、设备使用流程标贴示意,厅内分流,第58页示 例示 例自助终端,2,、现场调度客户引导,客流量小时的客户引导,客流量大时的客户引导,手机销售,自助服务区,咨询台,客,客,客,客,客,客,客,客,客,大客户室,固定蝌台,取号机,客,客,客,客,流,流,流,流,流,手机销售,咨询台,客,客,客,客,客,自助服务区,大客户室,取号机,固定蝌台,1,1,客,流,流,流,2、现场调度客户引导客流量小时的客户引导客流量大时的客户引,2,、现场控制现场调度,客流量小，流动岗全场流动,客流量大时，流动岗区域看管,手机销售,自助服务区,咨询台,客,客,客,客,客,客,客,客,客,大客户室,固定蝌台,取号机,客,客,客,客,流,流,流,流,手机销售,咨询台,客,流,客,客,客,客,自助服务区,大客户室,取号机,固定蝌台,1,1,流,流,客,2、现场控制现场调度客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流,3,、,突发事件和安全管理,3、突发事件和安全管理,1,、投诉处理,1、投诉处理,企业发生投诉事件好不好？,1,企业发生投诉事件好不好？1,如何让你的客户伤痕累累，但是还愿意购买你的产品或者服务？,2,如何让你的客户伤痕累累，但是还愿意购买你的产品或者服务？2,别亲眼看着你的员工“杀死”一个投诉,3,别亲眼看着你的员工“杀死”一个投诉3,有效的处理投诉的四个基本原则,4,有效的处理投诉的四个基本原则4,有章可循,及时处理,责任分清,存档培训,处理投诉的四项原则,有章可循及时处理责任分清存档培训处理投诉的四项原则,有章可循,建立专门的,制度,和,人员,来管理客户投诉问题,有章可循建立专门的制度和人员来管理客户投诉问题,及时处理,全员,合作,，互相支持。拖延或推卸责任，会,激化,矛盾,及时处理全员合作，互相支持。拖延或推卸责任，会激化矛盾,责任分清,分清客户投诉的责任部门和,责任人,；明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见,责任分清分清客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人,留档培训,记录,投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度,投诉处理档案要,定期校正,处理结果,培训要用,真实,案例,留档培训 记录投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度,有效处理投诉的六步骤,鼓励客户发泄，排解愤怒,充分道歉，控制事态稳定,收集信息，了解问题所在,承担责任，提出解决方案,让客户参与解决方案,承诺执行，并跟踪服务留住客户,有效处理投诉的六步骤鼓励客户发泄，排解愤怒,2,、面对突发事件,面对政府官员,顾客受伤或生病,员工受伤或生病,火灾,停电,抢劫,喝酒客户,2、面对突发事件面对政府官员,四、现场“,人,”的管理,四、现场“人”的管理,1,、,现场中的自我管理,1、现场中的自我管理,“水可载舟，亦可覆舟”,自己也是被管理的一员,问题员工的沟通,抱怨员工的警告,胆小员工的鼓励,奋进员工的奖励,“水可载舟，亦可覆舟”自己也是被管理的一员问题员工的沟通,带着任务在营业厅现场知道要做什么？,员工管理计划,每周教会一个人一件事,每天关注问题,每周找一个员工谈心,带员工处理投诉,带着任务在营业厅现场知道要做什么？员工管理计划,借助方法在营业厅现场知道要怎么做？,“无敌大转盘”让你知道我在哪,开门七件事让你清楚我该做啥,客户电话寻访记录单,借助方法在营业厅现场知道要怎么做？“无敌大转盘”让你知道,2.,客户管理,2.客户管理,成交客户管理、未成交客户管理,成交客户的分享经验,成交客户的回访,成交客户的转介绍,成交客户的,未成交客户的电话回访,未成交客户的优惠通知,成交客户管理、未成交客户管理成交客户的分享经验,客户满意度检测,客户办理时满意度测评,客户办理完业务的满意度测评,客户投诉处理后的满意度测评,客户购买后的满意度测评,客户维修后的满意度测评,客户等候时的满意度测评,客户满意度检测客户办理时满意度测评,客户异议处理,客户异议是什么？,客户异议代表着客户关心,客户异议的是完善服务和销售的工具,解决异议靠准备,解决异议靠演示,解决异议靠数据,客户异议处理客户异议是什么？,3.,自有厅人员督导管理,“细节决定成败”,发现现场员工行为偏差,现场督导,解决现场员工行为偏差,3.自有厅人员督导管理“细节决定成败”发现现场员工行为,进厅厂家人员管理,现场沟通,问题追踪与反馈,如何激发员工的工作热情,现场激励,进厅厂家人员管理现场沟通,您的消息是什么?,再见！,您的消息是什么?再见！,