《质量管理学》(一)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,广州南华工商管理学院,工商管理系,质量管理学(一),沦隙税懊雄丛栗浦往船休棵若障糯伟联撰牌蹿缘皮腐赌敝唱帧蓄盖褥挂胸质量管理学(一)质量管理学(一),1,广州南华工商管理学院沦隙税懊雄丛栗浦往船休棵若障糯伟联撰牌蹿,教学参考书,张智勇 主编的品质管理实战指南,林荣瑞主编的品质管理,肖智军主编的现场管理实务,肖智军主编的5S活动推行实务,吴靖辉主编的ISO9000：2000理解实施认证,桓扛吓桥典癌怪浦溺砂壹棉葫候轧黑镭兄继涎怪殆欲乔氯就胀弧捂嘴翠茂质量管理学(一)质量管理学(一),2,教学参考书张智勇 主编的品质管理实战指南桓扛吓桥典癌怪浦,管理、企业管理与质量管理三者的关系,管理,企业管理,质量管理,斤暑诲赞讹靛裔溅被围要卢浊陵庶吾饰惜粳辅肛察爷陵钉了鼻慷吭羊滑撞质量管理学(一)质量管理学(一),3,管理、企业管理与质量管理三者的关系质量管理斤暑诲赞讹靛裔溅被,你如何理解,“管理”？,目标,环境,计划,组织,控制,协调,孪益果刀聘勉蠢孕赁滓式磨涌凭萤狞疙贪动盎藤锹楞异食弯繁暖阻吟李酵质量管理学(一)质量管理学(一),4,你如何理解“管理”？目标计划组织控制协调孪益果刀聘勉蠢孕赁滓,管理：为你的下属设定一个适当的目标，然后创建一个有利于下属达到目标的环境。,脱媒如郊摄姚贪杀络梳眷悉赫访哗芋韩肾钢孵疑参嘉另粪罗掇戴吞宝泣滓质量管理学(一)质量管理学(一),5,管理：为你的下属设定一个适当的目标，然后创建一个有利于下属达,你理解企业管理吗？,理想与思维,知识,技能,文化,制度,创建良好环境的手段：,1）知识；,2）技能；,3）文化；,4）制度,哇遥烽植巴晌瓢楷差烂疮胶用汪才挨炭玫斥膘怪褪探申嚣敲柿藤毁淀报篡质量管理学(一)质量管理学(一),6,你理解企业管理吗？,你具备了一名出色管理者的条件了吗？,目标：你的人生目标是什么？,思维：你已掌握了多少先进的管理思想？,知识：你的专业知识已掌握到什么程度？,技能：你具备了哪些管理技能？,文化：什么样的文化有利于企业管理？,如何建立？,制度：如何建立管理制度？,衣慨炼布溯游虽拢鸡淑俞慷酬炳球痈冗裴箔背辞刀邀檀频午粤媳职草法添质量管理学(一)质量管理学(一),7,你具备了一名出色管理者的条件了吗？目标：你的人生目标是什,质量管理与企业管理,质量管理是企业管理的一门核心专业课之一。,不只是质量工作者要学好质量管理。,学好质量管理有利,提高管理思维及增加管理知识。,学好质量管理有利于提高,制订管理制度,的能力。,错帆夫礼答僚冷搔溃臆镐颊狞钠嗅糙蜂峻臂似投品咖膝包揭缠寂能却尽比质量管理学(一)质量管理学(一),8,质量管理与企业管理质量管理是企业管理的一门核心专业课之一。错,质量管理的学科特点,系统性（ISO9001：2000；6；5S；QCC等）,与统计学有密切关系，有一定的难度。,范围广，几乎涉及到所有部门（除财务与后勤部门除外）,汪液佐帧既辣休察为根膀握囤椒回督洽雹喊晓谤需汹删嗅慎度柜到磁儒体质量管理学(一)质量管理学(一),9,质量管理的学科特点系统性（ISO9001：2000；6；,总经理,业务部,管理者代表,财务部,人事行政部,生产经理,开发部,工程部,采购部,资材部,生产部,品管部,资材部：供应与控制公司所需物料；工程部：设备的维护,注意：掌握各部门或岗位的主要职责。,躬褥趣曝即咋猖椭帧邻崭弹伪愈睬考龚匿帮涕单鳃貌协朴蕾华晓质鄙顿鹏质量管理学(一)质量管理学(一),10,总经理业务部管理者代表财务部人事行政部生产经理开发部工程部采,第一章：质量和质量管理,1.1：质量,1.1.1产品与质量的概念,（一）产品（product),1、思考：,1）广州本田汽车公司的产品是什么？,2）旅行社的产品是什么？,3）南华工商学院的产品是什么？,寅纯允崩严肛沉堤陶咙颠肥化蝇辖颗傈逗柴沦沛和卸万函尺仇鲁芜辫坯朴质量管理学(一)质量管理学(一),11,第一章：质量和质量管理1.1：质量1.1.1产品与质量的,2、产品的定义：过程的结果。,其中过程的结果通常包括四种：,1）服务；(中国电信，医院等）,2）软件；（学校的教学管理）,3）硬件；（有形产品）,4）流程性材料；（水，燃料）,团阜彻叭各嚼呼靠鬃顷廉抚离我冗凰讼舶沃村栓鼻瞬里尽自错亲樊薪孟性质量管理学(一)质量管理学(一),12,2、产品的定义：过程的结果。团阜彻叭各嚼呼靠鬃顷廉抚离我冗凰,（二）质量,1、质量的概念,质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。(p25),1、要求,2、“特性”与“固有特性”,3、满足要求的程度,虑溯巍骇汁约氛渭抉课申锁检兄蛮烙锄孪基赏都碾讫谐邹霉健裴嚏近枫牵质量管理学(一)质量管理学(一),13,（二）质量虑溯巍骇汁约氛渭抉课申锁检兄蛮烙锄孪基赏都碾讫谐邹,4、生态综合质量,1）生态综合质量是综合的质量；,2）生态综合质量是产品生命质量；,3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质量；,4）生态综合质量是以人为本的质量；,5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的生命。,审申械迫鸟疵挫慷绝顿算襟晕棕晚共何戊戚隘轮补檀媚呜照降银盆依锅殊质量管理学(一)质量管理学(一),14,4、生态综合质量审申械迫鸟疵挫慷绝顿算襟晕棕晚共何戊戚隘轮补,1.1.2产品质量产生、形成的客观规律,1、,产品质量是逐步形成的,2、产品质量决定于工作质量,1)决策工作质量,2）现场执行工作质量,3、产品质量是一个组织素质的综合反映。,1）领导素质；2）员工素质；3）组织所拥有的基础设施；,4、产品质量特性值是分散波动的,槽负缆钳轰贯惭嘴盆汾骄旅配艇旬孝蛊菏牛卜撇搅画诱帛首肆予娥题妊辑质量管理学(一)质量管理学(一),15,1.1.2产品质量产生、形成的客观规律1、产品质量是逐步形,1.1.3影响产品质量产生、形成的因素,1、影响确定产品适用性水平的最主要因素如下。,1）市场；,2）资金；,3）管理；,4）激励；,5）技术进步,缘赁褂佳他卑肢橙巡搬梅紧眯会幻圈哟力硕佳旬渝兼膝谓沂内蛇诱舵痕缚质量管理学(一)质量管理学(一),16,1.1.3影响产品质量产生、形成的因素1、影响确定产品适用,2、引起产品质量特性值波动的因素,1）外部干扰,2）内部干扰,3）随机干扰,君昏摔挖酉伊举氰谭政陌殴崎董舱旱哉靠粒俱聘脾谓技峙埃硕胁粒孵淤啪质量管理学(一)质量管理学(一),17,2、引起产品质量特性值波动的因素君昏摔挖酉伊举氰谭政陌殴崎董,1.2质量管理,1.2.1质量管理的基本思路,1、对质量实施“三全一综合”的管理,1）从用户和社会环境需要出发，按照产品质量决定于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量管理。,2）从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。,管漓腹尖叶拦怯霉买夺欧赔统由淹腰谈檄友斥部短兄酋砒立榴锡村玻眶遗质量管理学(一)质量管理学(一),18,1.2质量管理1.2.1质量管理的基本思路管漓腹尖叶拦怯,3）从依靠群众、调动广大员工的积极性出发，按照产品质量是组织素质的综合反映的客观规律，对质量实行全员参加的管理。,4）从不同行业的生产特点出发，按照产品质量永远是分散波动的客观规律，对产品质量综合运用各种管理技术和管理方法。掌握质量分散和波动的规律，进行综合治理，确保用户需求的实现和生态综合质量的实现。,渴帕兔岿咸却厂影三吁表硼秒隘力疾麻裁胺栋葡裹赫预氧榔作咀遭寅降缅质量管理学(一)质量管理学(一),19,3）从依靠群众、调动广大员工的积极性出发，按照产品质量是组织,2、“四个一切”的观点,1）一切为用户服务的观点。,2）一切以预防预见为主的观点。,3）一切用数据说话的观点。,4）一切按PDCA循环办事的观点。,撒驰必隋浴但骚垛摆爷俞薛蕊弘梧昭用伸瘩蒋猿衫茶晃前节惭续播俺紧址质量管理学(一)质量管理学(一),20,2、“四个一切”的观点1）一切为用户服务的观点。撒驰必隋浴但,P,D,C,A,1、P,(plan)计划阶段；,2、D(do)实施阶段；,3、C(check)检查阶段；,4、A(action)改进阶段,。,（一）PDCA循环（戴明循环）,巷糕捷半剿育锭妒吠攫揭殴奎们拔辨樊琳要四终粉崩股掳斌沙埠贱济囤勿质量管理学(一)质量管理学(一),21,PDCA（一）PDCA循环（戴明循环）巷糕捷半剿育锭妒吠攫揭,1、P,(plan)计划阶段；,设计目标；,进度安排；,资源需求（包括成本核算）,做有效事,有效做事,努力做事（忙茫盲）,拉息少迁晓与谨甫违振掳逮脖忽峡噶狭个糯序躯摧蓟张透全树糠膘痔洁凰质量管理学(一)质量管理学(一),22,1、P(plan)计划阶段；设计目标；做有效事有效做事努力做,2、D(do)实施阶段；,根据计划控制进度,方法：过程控制与结果控制,3、C(check)检查阶段；,灵活应变根据计划中的目标检查效果,关键：制订合理可行的检查标准,4、A（action)改进阶段。,总结经验，巩固成绩,遗留问题，转入下一个循环。,嫌褒探脑恭合蔡岁贵对酞黍贮义毫碰宿诣机松艇屹甚分幢柑腻袜耶卞岭祸质量管理学(一)质量管理学(一),23,2、D(do)实施阶段；嫌褒探脑恭合蔡岁贵对酞黍贮义毫碰宿诣,持续前进,P,D,1、P,(plan)计划阶段；,2、D(do)实施阶段；,3、C(check)检查阶段；,4、A(action)改进阶段。,C,A,P,D,D,C,C,A,A,P,琶衅趋幕锋熊恭弗辖权川历猿迎扎傍消不酬撞戍洪垣岭拯窄返纤竹闷懊靖质量管理学(一)质量管理学(一),24,持续前进PD1、P(plan)计划阶段；CAPDDCCAAP,1.2.2质量管理的基本概念,1、质量管理,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。,1）质量方针；2）质量目标；,3）质量策划；4）质量控制；,5）质量保证；6）质量改进。,瞪尉孜睹焰揭浦趋育荚慎废课戮看辛把杨胸崩亭聘绅袄殆猜赠车构孕憋棕质量管理学(一)质量管理学(一),25,1.2.2质量管理的基本概念1、质量管理瞪尉孜睹焰揭浦趋育,2、质量策划,质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程的相关资源以实现质量目标。,3、质量控制,1）4M1E：人、机、料、法、环；,2）5W1H：干什么、为何干、怎么干、谁来干、何时干、何地干。,3）纠正与预防措施。,轧纽烷唇正匈均艺铆甘邓力临窃试祸柄捷贱抢谚流低壹缆镑日锰仆森氛膳质量管理学(一)质量管理学(一),26,2、质量策划轧纽烷唇正匈均艺铆甘邓力临窃试祸柄捷贱抢谚流低壹,4、质量保证,质量保证：是质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到信任。,质量保证的主要工作：加强质量管理、完善质量管理体系、完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。,外部质量保证,内部质量保证,条破却褂朋扰毖扎图稻拿幌买仇继逗丹阜胀顺聪挎诈沥凄吏谰依圈甄雌辅质量管理学(一)质量管理学(一),27,4、质量保证条破却褂朋扰毖扎图稻拿幌买仇继逗丹阜胀顺聪挎诈沥,5、质量改进,质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。,手段：不断采取纠正和预防措施来增强组织的质量管理水平。,PDCA循环思维,土糊会惫鳃筏滓拍昆惠补杨肤沈霹蹭航摆阉万僧煌达睛恼建醋疤蒙星舶瓦质量管理学(一)质量管理学(一),28,5、质量改进土糊会惫鳃筏滓拍昆惠补杨肤沈霹蹭航摆阉万僧煌达睛,6、质量管理体系,质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系。,质量管理体系包括硬件和软件两部分。,ISO9000，ISO14000，TS16949,游梧砒披蝗昨茁塘胖君叁肉挥辞衫形累擒侧淖奥厢谦毛吞游戌斌应馈鞋见质量管理学(一)质量管理学(一),29,6、质量管理体系游梧砒披蝗昨茁塘胖君叁肉挥辞衫形累擒侧淖奥厢,7、基本概念间的关系,质量管理包括质量策划、质量控制、质量改进等,质量策划致力于设定质量目标，规定过程和资源；,质量控制致力于达到质量要求；,质量保证致力于提供信任；,质量改进致力于提高满足要求的能力。,质量管理体系以质量方针为基础、以质量目标为目的、有一套组织机构、所有员工都有自己的质量职责、按规定的程序进行工作和活动、将资源转化为产品的有机整体。,刃穆惜厚查止各窗猖瞬吕蔬沏微盒熙表敞拳睫罚坤想墅辗诸廉暮扬惜脊钦质量管理学(一)质量管理学(一),30,7、基本概念间的关系质量管理包括质量策划、质量控制、质量改,1.2.3质量管理的基础工作,1、标准化工作,2、计量工作,计量工作包括三方面：,1）用于产品质量特性的测试、化验分析等方面的计量；,2）用于生产工艺方面的计量；,3）用于销售经营活动方面的计量。,唉盖绚器剩浊攒雨搽菠砒迈柬归焦进埋卞聘钓胜肚掸境帧把酚皑强常想魄质量管理学(一)质量管理学(一),31,1.2.3质量管理的基础工作1、标准化工作唉盖绚器剩浊攒雨,做好计量工作重点应抓好下列工作：,1）计量器具和仪器的合理配置和使用；,2）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度，完善计量保证；,3）加强计量检测的日常管理，建立健全的管理制度。,4）保证计量检测设备使用的环境,5）健全管理机构、配备高素质的计量人员。,甩爪犬胳石狙违透陇辛诡亡样蹈丢大络桐臣琼系绚缎荚丘歧椎恶姬皋胞烧质量管理学(一)质量管理学(一),32,做好计量工作重点应抓好下列工作：甩爪犬胳石狙违透陇辛诡亡样蹈,3、质量信息工作,质量信息建立的一般程序：,1）确定系统的功能，建立信息中心和分中心；,2）明确信息源，即信息的发生或发出的始端；,3）规定信息流程，明确信息传递、反馈的渠道，确定输入输出条目、流向及时间的具体要求；,4）确定信息传递与显示的方法；,5）落实执行部门,毕玻嫁动窿脾走屠勺士怕佣求微铲蓄腔纵良棍饲件睡于紧吧痪贬阮潦迎承质量管理学(一)质量管理学(一),33,3、质量信息工作毕玻嫁动窿脾走屠勺士怕佣求微铲蓄腔纵良棍饲件,4、质量责任制；,5、质量教育工作,质量教育应注意的原则：,1）应以提高本企业产品质量、解决质量问题为中心，正确识别培训需求，使质量教育和培训系统化、规范化。,2）应在各级领导亲自策划下纳入各级组织的工作计划，从高层开始，然后逐层进行，有计划有步骤地开展适宜培训。,3）质量教育和培训的教材应有针对性，教材要不断更新变化。,峰菱胎恿界涩濒迫庄瞬阅殴航槽央闭届轩滩踊班吃缩慑孩落迈琼副燎赘恼质量管理学(一)质量管理学(一),34,4、质量责任制；峰菱胎恿界涩濒迫庄瞬阅殴航槽央闭届轩滩踊班吃,4）重视师资的配备和培养；,5）建立员工质量教育和培训的档案，完善管理制度。,抬细弛天浩贩稽锹柿筋骄瓷羹驮挝兼芬掩雌蛇驾娄塘亩迁诬脏概置暴爷查质量管理学(一)质量管理学(一),35,4）重视师资的配备和培养；抬细弛天浩贩稽锹柿筋骄瓷羹驮挝兼芬,1.3质量管理的由来和发展,1.3.1 质量管理的演变,1、产品质量管理时代,1）产品质量检验阶段（包括自检和专检）,2）统计质量控制阶段,2、全面质量控制时代,3、全社会质量管理时代,乘查蝶汉锑拟谣舔醚锗瓦行妓慑菊携轻止绘耻形辗堆坯砂攘该比芍箩家援质量管理学(一)质量管理学(一),36,1.3质量管理的由来和发展1.3.1 质量管理的演变乘查蝶,1.3.2中国企业质量经营谋划的紧迫性,1、中国企业已进入质量经营时代,1）质量经营时代到来的实证；,2）企业质量经营战略的谋划刻不容缓,勇潮乘擎谰腋妥诫藻吵账斩捎射磺技顷眷烂殉球挣碾甩膏县零飞荔旁序垄质量管理学(一)质量管理学(一),37,1.3.2中国企业质量经营谋划的紧迫性1、中国企业已进入质,1.3.3企业质量经营战略探索,1、企业质量经营的战略目标,1）让用户完全满意,2）给股东以最大回报,3）让员工得益,4）让企业其他利益相关者获益。,子竖冈驹郁权磨甜阎觅慑因区吭鸦俱丽赠垫燕欢嗽倡悦多谈抉抗屉净额腾质量管理学(一)质量管理学(一),38,1.3.3企业质量经营战略探索1、企业质量经营的战略目标子,2、质量经营战略的基本问题是企业可持续发展,1）企业人力资源开发战略；,2）企业经济发展战略,3）科教兴企战略,4）环境战略,5）资源战略,啮粟甸太晚计苯贤雹堪谦接妮估局耐末辈良古重耪掐骨磅巩劣逼飘诚排桶质量管理学(一)质量管理学(一),39,2、质量经营战略的基本问题是企业可持续发展啮粟甸太晚计苯贤雹,3、企业质量经营战略的核心在于把握交替运用多种战略时机，开发有价值的新知识和新产品技术。,1）企业质量经营战略的探索必然涉及到资产的4种开态和运营的3种方式。,2）企业是依靠其核心能力而成长的；,伙淫贺辨晓羹顷仔李纪寄褒曹燃峰抑衙轰椿等倚舅饯须墩炽埠痒恤虞租纽质量管理学(一)质量管理学(一),40,3、企业质量经营战略的核心在于把握交替运用多种战略时机，开发,4、企业可持续竞争优势的建立是质量经营战略探索过程关注的重点。,1）,企业核心竞争力,2）技术创新是提升企业核心竞争力的重要途径；,3）可持续竞争优势建立的基本程序,建立可持续竞争优势,建立先进的组织原则,要把满足市场需要当作企业的头等大事,要重视企业市场资产,递刀暮拉缩软敝剩蓄弟十淖牧远牢连旨尖迂呼儿鞍剩痈桂旬撒俐抵瘫静痛质量管理学(一)质量管理学(一),41,4、企业可持续竞争优势的建立是质量经营战略探索过程关注的重点,*ISO9000标准的产生*,（一）产品质量责任引起对质量管理体系的需要；,（二）国际贸易要求引起对质量管理体系的需要；,（三）ISO9000族国际标准的产生,1、1959年美国国防部颁布：MILQ9858A质量保证大纲及MILQ45208A检验系统要求；,2、1968年北约发布了AQAPINATO质量保证标准,3、1973年英国将AQAPINATO作为英国国防标准；,轿捏坦滇巩赢驯渴室臂课谬他仆隅潍迫茂满姜悍甚踢鼻水义蜘莉仔锋剔舷质量管理学(一)质量管理学(一),42,*ISO9000标准的产生*（一）产品质量责任引起对质,4、1979年英国发布了英国国家质量保证标准BS5750,5、1980年ISO成立TC176,6、1987年发布了87版ISO9000；,7、1994年发布了94版ISO9000；,8、2000年发布了2000版ISO9000,二、ISO9000标准的影响和发展,（一）ISO9000潮流；,（二）ISO9000的推动,（三）ISO9000的推广（TS16949；HACCP；SA8000）,（四）ISO9000族标准的发展,娟侨说揍幅慨沿孩辕乡鹰堤败恩乌控镰霹槽趟懂牛毯扒徊性谣染森捆钵种质量管理学(一)质量管理学(一),43,4、1979年英国发布了英国国家质量保证标准BS5750娟侨,三、ISO9000族标准的结构,（一）核心标准,1、ISO9000：2000质量管理体系基础和术语；,2、ISO9001：2000质量管理体系要求；,3、ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南；,4、ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南；,抨蹄簿占亮晴墨湾如芍橡团诺基高咯洱螟平禁寡囱吗幸酷辆榔香簿佛啊宠质量管理学(一)质量管理学(一),44,三、ISO9000族标准的结构抨蹄簿占亮晴墨湾如芍橡团诺基高,（二）其他标准ISO10012：2002 测量控制系统,（三）技术报告（共七个，属技术支持性文件；P39）,（四）小册子（指导性文件）,质量管理原则，选择和使用指南及小型组织实施指南,（五）相关技术规范和标准（如TS16949）,中茄伸毒泪己痰蔗块叛抚书搁庸葱崭谅弃杭迂怒枣承纂肯粮轮朋秧简怎孵质量管理学(一)质量管理学(一),45,（二）其他标准ISO10012：2002 测量控制系统,二、相关方的需求与期望,（一）供应链,供方,组织,顾客,原材料等,产品,相关方,：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会,三、质量管理体系和过程有关的定义,（一）与质量管理体系和过程有关的定义,1、,体系,：相互关联或相互作用的一组要素；,2、,管理体系,：建立方针和目标并实现这些目标的体系。,3、,质量管理体系,：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,4、,过程：,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,通崖数廓欲砖而蒜膝榆册向朽此祝受闸住售菲怖肯鞘迢蹿搀罢薛稽琵饮叼质量管理学(一)质量管理学(一),46,二、相关方的需求与期望供方组织顾客原材料等产品相关方：顾客、,第2章质量管理体系的理论基础,2.1质量管理原则,2.1.1质量管理原则的产生和作用,1、质量管理原则的产生,2、质量管理原则的作用,1）指导本组织的管理者完善本组织的质量管理。,2）指导ISO/TC176编制ISO9000：2000族标准和相关文件；,3）指导广大审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握ISO9000：2000族新标准。,腰匈配瞩氰绪图屉茨汾啥藤奏风努锦列柿孙惶陶财殉肥头詹夏遮捍阮诺舅质量管理学(一)质量管理学(一),47,第2章质量管理体系的理论基础2.1质量管理原则腰匈配瞩氰,2.1.2质量管理原则的内容及实施要点,1、以顾客为关注焦点,1）明确自己的产品的顾客是谁？,2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标；,3）确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通。,厉枚擅椿冲渊毒坞沛凹钒处钎惩固韵粉昨铁厦缔肠灭蛮另混抚桓猩少卉曹质量管理学(一)质量管理学(一),48,2.1.2质量管理原则的内容及实施要点1、以顾客为,4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；,5）管理好与顾客的关系；,6）兼顾顾客与其他相关方之间的利益关系。,星佑拣匙蛰兑肠清钱叭冬画芥椿汲诚翘害主融弯抑早剁痒碍容箩电纷挽烘质量管理学(一)质量管理学(一),49,4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；星佑拣,2、领导作用,1）考虑所有相关方的需求和期望，并考虑如何满足和制定相应的政策和策略；,2）通过制定组织的质量方针来清晰地描述组织未来的远景；,3）制定可测量的、经过努力可实现的、具有挑战性的并能组织获益的质量目标，并把质量目标展开到组织的各部门、各层次，实施为达到目标所需的发展战略。,胚折醒芜徘耸恒肛坡僚氟欲子盏亭峪镰案姓绽堵瘸症辽刨懊爵咆吸确怯障质量管理学(一)质量管理学(一),50,2、领导作用胚折醒芜徘耸恒肛坡僚氟欲子盏亭峪镰案姓绽堵瘸症辽,4）在组织的所在层次上创造并坚持一种共同价值观和职业道德伦理观念，形成企业精神和企业文化；,5）创造一个较宽松、和谐的环境氛围，建立信任，消除忧虑，提倡公开和诚恳的交流和沟通；,6）为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；,7）激励员工，承认员工的贡献。,盆撰它微廓癸结包迪谁毙普巧吗这哇连什熬卧瑶展输龚州椽央拢肥鸥镊充质量管理学(一)质量管理学(一),51,4）在组织的所在层次上创造并坚持一种共同价值观和职业道德伦理,3、全员参与,1）对员工进行职业道德教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。,2）组织要教育员工识别对其活动的约束。,3）把组织的总目标分解到职能部门和岗位，员工要接受所赋予的职责和权限，解决各种问题。,4）组织要启发员工积极寻找机会增强自己的知识、能力、经验。,5）在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。,沮蓝表猪彤激平则放踊禽宪受自闲宾远鹰饥伯思俱萌卖胚铂膘靛验瞧心狈质量管理学(一)质量管理学(一),52,3、全员参与沮蓝表猪彤激平则放踊禽宪受自闲宾远鹰饥伯思俱萌,4、过程方法,1）识别、确定组织所需的过程及其接口，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关过程，确定过程的顺序和相互作用。,2）确定每个过程为取得所期望的结果必须开展的活动，并明确为了管理这些关键过程的职责和义务。,3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。,称悼鲤票芥墙户刀丢鲍柳要窗赣凛季韩醛划冕呆霞割凌闪逛谨邪扭垢桑歪质量管理学(一)质量管理学(一),53,4、过程方法称悼鲤票芥墙户刀丢鲍柳要窗赣凛季韩醛划冕呆霞割凌,4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；,5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。,击坤帖乃独税凝捆蕾袋唆中啸趣亢插滇塔妖贡璃祖脂祭柬弱骗唐嘱皋轿馋质量管理学(一)质量管理学(一),54,4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采,5、管理的系统方法,1）建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标；,2）了解系统的过程之间的相互依存关系；,3）确定系统的特定特定活动的目标以及这些活动应该如何运作；,4）通过测量和评估并持续改进系统。,畸鳖蝗溉绝袍圆赔突拓石丁谆冰呜漾皑宁澄濒炔栖迁蔫疽鸳翁韩息瑶亢疏质量管理学(一)质量管理学(一),55,5、管理的系统方法畸鳖蝗溉绝袍圆赔突拓石丁谆冰呜漾皑宁澄濒炔,6、持续改进,1）使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法来推进待续改进；,2）为了保证持续改进得以实施，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；,3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；,4）确定以指导、测量、跟踪持续改进；,5）识别并通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。,簇软擞雀桂资扔栗虾欠书吩雅抚丧睦抨毗冕愁脏婿藐墓鳃斧巳忱骏谆接瘸质量管理学(一)质量管理学(一),56,6、持续改进簇软擞雀桂资扔栗虾欠书吩雅抚丧睦抨毗冕愁脏婿藐墓,7、基于事实的决策方法,1）规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性、及时性，采取适当的统计技术方法，确保作为分析的数据和信息足够、精确、可靠。,2）让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息；,3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。,4）基于事实的分析、权衡经验和直觉，做出决策和采取措施。,捷疹叭阔风件栈播御骡雅瑟瞬壬碎门槽骑厌罕农赠椽揩佐疗馋均帮淀旋廊质量管理学(一)质量管理学(一),57,7、基于事实的决策方法捷疹叭阔风件栈播御骡雅瑟瞬壬碎门槽骑厌,8、与供方互利的关系,1）识别和选择关键供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制要求；,2）权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系；,3）建立与供方清晰和开放通畅的沟通渠道；,4）与关键供方共享专门技术和资源；,5）确定与供方的联合改进行动；,6）激励和承认供方的改进成果。,阑脖娄闸陕霸底踊烫冤蕾掷际乒远波氮银魏恢婪除愿柄爹虐摧活煎遥泥称质量管理学(一)质量管理学(一),58,8、与供方互利的关系阑脖娄闸陕霸底踊烫冤蕾掷际乒远波氮银魏恢,2.1.3质量管理原则之间的关系,1、以供方组织顾客组成的供应链的质量管理原则,供方,组织,顾客,与供方互利关系,领导作用、全员参与,以顾客为关注焦点,壶湛潭覆思剁免渍邢羚建集痕选剖驹宋吮锭跨头涕钨陆延熬胚巢乳博看煞质量管理学(一)质量管理学(一),59,2.1.3质量管理原则之间的关系1、以供方组织顾客组成,2、以持续改进为宗旨的过程控制理论与方法的质量管理原则,三法一改进：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进,召猖邦梨粹矮驹肋兑盯隶阿老魄敖居俏旬磐虎椿革甥啸九阵臂畜铅且耿屉质量管理学(一)质量管理学(一),60,2、以持续改进为宗旨的过程控制理论与方法的质量管理原则召猖邦,第三章ISO9001质量管理体系要求,一、ISO9001质量管理体系要求标准说明,（一）质量管理体系的建立和实施,（二）质量管理体系的要求与产品要求的关系,（三）ISO9001标准的目的,1、用于认证；2、用于管理,（四）质量管理体系与其他管理体系的相容性,（五）ISO9001标准关于质量管理体系要求的删减,冰觉岔乖瞅配寐门丁厦复家雪皋点糊旨轻盘他秆嚼卤苹讣瞎耕橡蕊昌亲棵质量管理学(一)质量管理学(一),61,第三章ISO9001质量管理体系要求一、ISO9001质,过程方法,管理职责,测量、分析和改进,资源管理,产品实现,供方,顾客,体现了过程方法与PDCA循环思想,剂动蔗卑椅其技荒殖矫株扰而题吵奴敢贩恢浊泅耙撰牺税斑设友惕座掷赤质量管理学(一)质量管理学(一),62,过程方法管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现供方顾客,二、ISO9001标准规定的质量管理体系要求,1范围,2引用标准,3术语和定义,4质量管理体系,4.1总要求,4.2文件要求,4.2.1总则,4.2.2质量手册,4.2.3文件控制,4.2.4记录控制,质量手册,程序文件(书),工作(作业),指导书,表格表单(记录),文件的构成,日纬雾意筋躲育尺霹埋轧晓溺测库拒代汪缆呐俩漳楔州纹罗涤论翔刷童架质量管理学(一)质量管理学(一),63,二、ISO9001标准规定的质量管理体系要求质量手册程序文件,文件产生,核准,审查,编号登记,发行,使用,修改,废止,存档,喇茶瞒真蹦邀檬卖其财壕菜员核煞糜位牲齐赞枷伙蒙鹤埔敲奴霜迟壹氏挫质量管理学(一)质量管理学(一),64,文件产生核准审查编号登记发行使用修改废止存档喇茶瞒真蹦邀檬卖,记录控制参考流程,表单建立,审/核,编号索引,发行,记录产生,保管,逾期销毁,绩纬娥爹糜垮耘基涨涎跳戌兰驮黄逸充蘑龋骇旭餐拥霓探赣迢誓海误簇湿质量管理学(一)质量管理学(一),65,记录控制参考流程表单建立审/核编号索引发行记录产生保管逾期销,质量管理体系文件的编写,一、质量管理体系文件类型,1）质量手册；,2）质量计划；,3）规范,4）指南,5）程序文件、作业指导书和图样,6）记录,炙拈搐称个膝烯骏峰昨否盟舌囊驱赂欣圃三舆驰落嘴蛙绝蟹奖末枝等脑蟹质量管理学(一)质量管理学(一),66,质量管理体系文件的编写一、质量管理体系文件类型炙拈搐称个膝烯,二、质量管理体系文件的范围和详略程度的把握,1）要与组织的规模和类型相适应,2）要与过程的复杂程度相适应,3）要与所用的方法相适应,4）要与人员的能力相适应,三、文件控制“六字”要点,1）编；2）审；3）批；4）发；5）改；6）废,劣顾酿脸牙性黎码蒸掇兜暂淹窃烟涤械凰燃匆蜜馈菌舜橇密刊驳勺去乎灸质量管理学(一)质量管理学(一),67,二、质量管理体系文件的范围和详略程度的把握劣顾酿脸牙性黎码蒸,三、质量管理体系文件编制程序,1）成立编写领导小组和编写工作班子；,2）对领导小组和编写工作班子成员进行必要的培训；（ISO标准）,3）编写指导性文件（分类、编号、格式、编写要求、起草、批准和修改权限等）,4）制定编写计划；,5）编写草案,6）文件的编辑和审批,7）文件的试行或评审,8）正式发布,坊统谩遁宪队絮惑厦窒孜颠郸靴失贺海效赶特佛谚仔厘绘乎镇类掸鄙番咒质量管理学(一)质量管理学(一),68,三、质量管理体系文件编制程序坊统谩遁宪队絮惑厦窒孜颠郸靴失贺,5管理职责,5.1,管理承诺,5.2以顾客为关注焦点,5.3质量方针,5.4策划,5.4.1质量目标,5.4.2质量管理体系策划,5.5职责、权限与沟通,5.5.1职责和权限,5.5.2管理者代表,5.5.3内部沟通,5.6管理评审,5.6.1总则,5.6.2评审输入,5.6.3评审输出,乱趋翰罕璃溜财啡先正广闹墨摧饰苫辖曰氓恐祷甫篡婆坪箍缚跨埃蜡弛涅质量管理学(一)质量管理学(一),69,5管理职责5.5.1职责和权限乱趋翰罕璃溜财啡先正广闹墨,管理评审参考流程,管理评审规划,审核,会议通知,相关资讯收集整理,会议举行,决议事项执行,追踪确认,NG,OK,随沙一仅靛恬恿掖烯腰房圆伯巫号值氟携平先旨傀讽闽墩尝外月兴靛蔫淑质量管理学(一)质量管理学(一),70,管理评审参考流程管理评审规划审核会议通知相关资讯收集整理会议,资源管理,6.1 资源提供,6.2 人力资源,6.2.1 总则,6.2.2 能力、意识和培训,6.3 基础设施,6.4 工作环境,咏反形借腥宠狈资脏荧涩综怯欲折钻课毡功烯佛片摈拆扰君叁蛾加群锹胁质量管理学(一)质量管理学(一),71,资源管理咏反形借腥宠狈资脏荧涩综怯欲折钻课毡功烯佛片摈拆扰君,人力资源培训程序流程,培训需求鉴定,审核,策划,实施,效果评估,NG,OK,栏空检跪与噪乞揉楼皆埂概集毅裂蔑懊剃叛彭缎愁衬甘曾姓昂涨炳巩盅滥质量管理学(一)质量管理学(一),72,人力资源培训程序流程培训需求鉴定审核策划实施效果评估NGO,7产品实现,7.1产品实现的策划,7.2与顾客有关的过程,7.2.1与产品有关的要求的确定,7.2.2与产品有关的要求的评审,7.2.3顾客沟通,蜗树赔晌忌磅狰锥神棱贱挛彩浆鼎映奢光抵就在叹恕留迈赤钧领氨要窖几质量管理学(一)质量管理学(一),73,7产品实现蜗树赔晌忌磅狰锥神棱贱挛彩浆鼎映奢光抵就在叹恕留,合约审查程序流程,订单受理,合约审查,正式受订与通知,交期跟催与管制,出货,NG,OK,合约变更,是,客户/业务,相关部门,业务,业务,业务,业务,彭夯思敞螟吴汞啸疤使状燕飞他毯登惶象彤钒小飞疯乞款臭靴壕仲彻拳镜质量管理学(一)质量管理学(一),74,合约审查程序流程订单受理合约审查正式受订与通知交期跟催与管制,7.3设计和开发,7.3.1设计和开发策划,7.3.2设计和开发输入,7.3.3设计和开发输出,7.3.4设计和开发评审,7.3.5设计和开发验证,7.3.6设计和开发确认,7.3.7设计和开发更改的控制,下块亏俭盒慢比檬翼囚犯聘柑原缠培甥深倦盟某攘腔辉崔快盼痹席砌安牙质量管理学(一)质量管理学(一),75,7.3设计和开发下块亏俭盒慢比檬翼囚犯聘柑原缠培甥深倦盟某,设计控制程序流程,设计开发策划,设计开发输出,设计开发评审,设计开发验证,设计开发确认,设计开发输入,更改,株晶线厂辑傀傻树访逼沛诞炸贝缸辆竞宽沾嗡瓶们搐宰棉梯度写纱碘沈焰质量管理学(一)质量管理学(一),76,设计控制程序流程设计开发策划设计开发输出设计开发评审设计,7.4采购,7.4.1采购过程,7.4.2采购信息,7.4.3采购产品的验证,7.5生产和服务提供,7.5.1生产和服务提供的控制,7.5.2生产和服务提供过程的确认,7.5.3标识和可追溯性,7.5.4顾客财产,7.5.5产品防护,7.6监视和测量装置的控制,帅嚷扬坐亲汛轰濒端讨异耳虏朵钵秀面亭勒无叔弊琴征陡疟逗芋脏虞屎杂质量管理学(一)质量管理学(一),77,7.4采购帅嚷扬坐亲汛轰濒端讨异耳虏朵钵秀面亭勒无叔弊琴征,采购管理程序流程,采购需求之决定,采购准备,填单,采购单核准,发出订购单,采购提出,采购跟催,进料/收料,申请部门,资材/物控,采购,采购,采购主管/总经理,采购,采购,资材,维桃座纶甩原沃抉构祈泡拼荫电诗酌醒淹尤毡西锚剧蠢激狼太矮蒲虱义重质量管理学(一)质量管理学(一),78,采购管理程序流程采购需求之决定采购准备填单采购单核准发出订,供应商管理程序流程,供应商寻访调查,供应商评估,登录,资格撤销,NG,OK,供应商考核,OK,采购,相关部门,采购,相关部门,采购,NG,惨几汪组侥壁端血碗鳞素抒你悦挽讥拄憋硫巧藏沉才肢手咖豢油掩亭鬃骋质量管理学(一)质量管理学(一),79,供应商管理程序流程供应商寻访调查供应商评估登录资格撤销NGO,8,测量、分析和改进,8.1 总则,8.2 监视和测量,8.2.1 顾客满意,8.2.2 内部审核,8.2.3 过程的监视和测量,8.2.4 产品的监视和测量,8.3 不合格品控制,8.4 数据分析,猖晒馈黍羹偏睦涩侮吮蓝屋爸钻嫡率脑骇吴踢匝壹侮盅众怀怎达哈吼帮娃质量管理学(一)质量管理学(一),80,8 测量、分析和改进猖晒馈黍羹偏睦涩侮吮蓝屋爸钻嫡率脑骇吴踢,8.5 改进,8.5.1 持续改进,8.5.2 纠正措施,8.5.3 预防措施,怒曲仓睛常乎舅佣峭乙焊内辽谚榴骚系哇贰虑苟呆傻玛长乖壮考三能挖榷质量管理学(一)质量管理学(一),81,8.5 改进怒曲仓睛常乎舅佣峭乙焊内辽谚榴骚系哇贰虑苟呆傻玛,内部审核流程,年度审核计划作成,审核,成立审核小组,拟订细部审核计划,审 核 实 施,缺失改善及手追踪,提报总经理,NG,OK,砍疮袒必八护帝状证势泉持阉俺庙售若氖晨稠综庞粤洱敖蒜盏苫丛脊吼闯质量管理学(一)质量管理学(一),82,内部审核流程年度审核计划作成审核成立审核小组审 核 实 施缺,管理评审参考流程,管理评审规划,审核,会议通知,相关资讯收集整理,会议举行,决议事项执行,追踪确认,NG,OK,孔浑扯式擅辑誓粟湿硒辛善犬援两困噎科黑搔锄鹤坪伴可唯兢预阵幅佳伊质量管理学(一)质量管理学(一),83,管理评审参考流程管理评审规划审核会议通知相关资讯收集整理会议,管理评审,1、管理评审的目的和作用（P236）,2、管理评审的时机（P236）,3、管理评审的策划,4、管理评审的输入（P236）,5、管理评审的实施,6、管理评审的输出,7、管理评审报告,址河坠兢骡荫肠蚜弹巍木填沽履菱沃出瓤巴维插蛇伐阵鳖挟勿休攀晦旋辱质量管理学(一)质量管理学(一),84,管理评审1、管理评审的目的和作用（P236）址河坠兢骡荫肠蚜,8、管理评审的后续工作,9、管理评审中需要克服的问题,10、管理评审与内审的区别,栈尾烈睫寇针摔刹镭节盂懈除险番缉打亡昏列茂维裕中蝎沟伞泳滦程碗煤质量管理学(一)质量管理学(一),85,8、管理评审的后续工作栈尾烈睫寇针摔刹镭节盂懈除险番缉打亡昏,ISO9001推行步骤,一、诊断,二、宣传,三、成立推行委员会(高层领导者参加，任命管理者代表),四、培训,五、撰写文件,六、试运行,七、内审,八、管理评审,九、申请认证,十、通过,十一、复评,线粮从窜逐砾圃上虎凡蝶伺憾荚钻暖瓶喂怎彝伐酮嗅讨燥指述岔驻罪钢僧质量管理学(一)质量管理学(一),86,ISO9001推行步骤一、诊断六、试运行线粮从窜逐砾圃上虎凡,第四章 质量管理体系认证,第一节 总论,一、质量认证是商品经济的产物,1、最初的质量保证是商品生产者在自己的商品上加盖印记。,2、产品合格证,3、商标的出现,4、质量认证的产生,菜才雍琐赤一边猴宗熔趴晒持隧毫熄邱腿肠吁揭韭奴蜂虎愚拿舒响豢囚慑质量管理学(一)质量管理学(一),87,第四章 质量管理体系认证第一节 总论一、质量认证是商品经济,二、国际贸易发展的需要促进了质量认证的规范化。,1、质量认证制度发展成为国际贸易壁垒性质的技术措施。,2、关贸总协定(GATT)-贸易技术壁垒协议,噪瞬诊网武弧占厅奎母卢贫羹燃沃妓虞妈窿咸机与齿闲晨召灸宏顾左甘恫质量管理学(一)质量管理学(一),88,二、国际贸易发展的需要促进了质量认证的规范化。噪瞬诊网武弧占,质量认证制度的类型(P246),一、质量认证制度的类型,(一)型式试验,(二)型式试验加认证后监督-市场抽样检验,(三)型式试验加认证后监督-工厂抽样检验,(四)型式试验加认证后监督-市场和工厂抽样检验,(五)型式试验加质量管理体系审核加认证后监督-质量管理体系复查加市场和工厂抽样检验,(六)工厂质量管理体系审核,(七)批检,(八)全检,款淳漾牌伐中硅翟脯干射逞距劈膀吼香拦盼十嫌辆黎盘际泰瑰凄唾瞻乐烤质量管理学(一)质量管理学(一),89,质量认证制度的类型(P246)一、质量认证制度的类型款淳漾,我国的质量管理体系认证,1、中国质量管理体系认证制度的内容,1）法律、法规依据,我国要按照国际通用的ISO9000族标准（在中国即GB/T19000族国家标准）推行质量管理体系认证制度；,我国的质量管理体系认证坚持企业自愿的原则；,质量管理体系认证机构需接受国务院认证认可监督管理部门确定的认可机构认可；,我国的认可授权机构是国务院认证认可监督管理部门,檄萄爵板娄嫂婚蹿掸手当圈跺镍畔痛惮藕保慈俐刹程奎每绷灶钝胚拒咯符质量管理学(一)质量管理学(一),90,我国的质量管理体系认证1、中国质量管理体系认证制度的内容檄萄,2）国家主管机构CNCA,3）中国认证机构国家认可委员会,4）自愿原则,2、中国质量管理体系认证的发展状况,二、质量管理体系认证的实施程序（P251）,绞瞻癸篇址诞湃肘接恋履豢嘱兔侍笨羞逸牡娃矽苦耍搏诉拣墅您帝咐炒料质量管理学(一)质量管理学(一),91,2）国家主管机构CNCA绞瞻癸篇址诞湃肘接恋履豢嘱兔侍笨羞,第五章服务业组织的质量管理体系5.1服务业的特点和服务质量,5.1.1服务行业的特点（P299）,1、服务和服务行业,2、服务行业的特点,1）服务是一种无形产品，不易测量,2）服务是一个过程，不能储存,3）服务的生产和消费过程同时发生,4）一线员工对服务质量起关键作用。,5）服务提供过程是一个特殊过程,奉剪瓶帆详卵棕渗衍省洞笋鄂孽扒圃聂民瞬拍貌彬摸盅只锰派烬堤袜谢磁质量管理学(一)质量管理学(一),92,第五章服务业组织的质量管理体系5.1服务业的特点和服务,5.1.2服务质量,1、服务质量特性,1）服务的态度,2）提供服务的技术水平,3）服务的速度,4）服务的舒适性和文明性,5）服务的安全性和保密性,6）服务的经济合理性,2、服务等级,3、服务的特色,各蔼惦馆臣凝俄警正凿元皑菩谭买懦厕勺醉坎拆痉月欣粗惋酒毛憎欺楚范质量管理学(一)质量管理学(一),93,5.1.2服务质量1、服务质量特性各蔼惦馆臣凝俄警正凿元皑,5.2服务业质量管理体系基础,1、服务业质量管理体系的关键方面（P301）,顾客,满意,管理,职责,质量管理,体系结构,人员和,物质资源,途孕蛾定擎师丸冻四掉点燕酚狮艰处十秘辆犊擂观颓刊土这壹长枚桔川巷质量管理学(一)质量管理学(一),94,5.2服务业质量管理体系基础1、服务业质量管理体系的关键方,2、服务实现过程,1）市场开发过程,2）服务设计过程,3）服务提供过程,3、服务规范,4、服务提供规范,5、服务质量控制规范,少镭鹤文胳梦碌砧堆晋亚访菜吹籽房仪赚瓣影窃忙汹乒徽纶皖暗坤彭掠哭质量管理学(一)质量管理学(一),95,2、服务实现过程少镭鹤文胳梦碌砧堆晋亚访菜吹籽房仪赚瓣影窃忙,5.3服务业质量管理体系的建立和实施,1、服务业组织质量管理体系的建立步骤,2、服务的质量要求,1）识别顾客、了解顾客的需求和期望。,2）把顾客的需求转化为具体的、可测量、内容完善的服务质量特性,3）服务规范的制定应经必要的验证,券圈疙蚊杀竞窄攀玉杖池铅筷忘恭甩讹罗靶蓖歇子洛缓锚遮赛洽钦适酬凑质量管理学(一)质量管理学(一),96,5.3服务业质量管理体系的建立和实施1、服务业组织质量管,3、以服务流程分析为主线，建立并实施质量管理体系,媒穿唆聊兴赛取沁盟卯胆敛荷乘奄浚灼朝瘸琴试携沮乐帧哲积榔银迅玄糯质量管理学(一)质量管理学(一),97,3、以服务流程分析为主线，建立并实施质量管理体系媒穿唆聊兴赛,