第六章沟通与冲突-资料课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章 沟通与冲突处理,第一节 人际沟通的基本原理,一、人际沟通的含义,。,主体与客体信息交流的过程。人际沟通是指人与人之间的信息交流过程。,1主要通过语言文字进行，辅之于其他方法；,2包括思想感情，信息与感情交流,3个体心理因素的重要性,相容性、相关性、交流目的和动机,4个体心理障碍造成的沟通障碍。,不相容性、对抗性、语言障碍、心理障碍,8/8/2024,1,二、人际沟通的要素和程序,（一）沟通过程：,1信息发送者,2信息，,3信息编码，,4传送渠道，,5信息解译，,6信息接受者，,7传送、干扰，,8信息反馈。,8/8/2024,2,（二）沟通步骤：,1确立概念，,2信息编码，,3信息传递，,4信息接受，,5信息解码，,6信息应用（反应、执行）,8/8/2024,3,人际沟通的要素与过程,信息干扰,信息 信息 信息 信息,发送者 编码 渠道 译码 接收者,信息反馈,8/8/2024,4,三、人际沟通的的种类,。,（一）垂直沟通与水平沟通,1垂直沟通：决策层,上下之间的沟通形式。,上行沟通：管理层,信息向上传递过程,下行沟通：执行层,信息向下传递过程。,（包括信息反馈和反应）操作层,8/8/2024,5,2水平沟通：,信息在同一层次间传递。,目的：相互了解，,作用：搞好同级之间的合作,同级部门,同级部门,同级部门,同级部门,8/8/2024,6,（二）浅层沟通与深层沟通,1）浅层沟通：,指工作中必要信息的传递和交流。,(1)组织内部信息传递，,(2)与工作有关的信息传递，,(3)工作的一部分，,(4)容易进行。,2）深层沟通：,个人之间信息、情感、观念的传递与交流,(1)人际之间的信息交流，,(2)与工作关系不大，,(3)在工作以外的时间进行，,(4)需要感情投入，因而较难进行。,8/8/2024,7,（三）双向沟通和单向沟通,1、双向沟通,：,接受信息者将经过加工的信息反馈给信息的发出者的沟通过程。,特点：,上下级之间关系影响沟通效果。,2、单向沟通：,接受信息者只将信息应用于工作，不再反馈给信息发出者。,特点：,难于了解信息接受者的情况,8/8/2024,8,（四）口语沟通与非口语沟通。,口语沟通：,运用语言，应用方便，效率高，,非口语沟通：,书面沟通：书信、工作通知、报表,非书面沟通：,电子媒介、录音录象,身体语言：,副语言、表情、体态、目光；,8/8/2024,9,四、人际沟通的目的和作用,（一）组织内部人际沟通的目的,传递信息，互相了解，分配任务，完成目标,（二）组织内部人际沟通的一般作用,1、使员工了解组织情况，以便作好工作；,2、员工参与决策,3、调动和稳定员工思想情绪,8/8/2024,10,8/8/2024,11,（三）人际沟通的特殊作用,1、重大决策参与,2、提高员工士气,3、平息内部冲突,4、消除同事之间相互隔阂,5、澄清上下级之间的误会,8/8/2024,12,8/8/2024,13,五、人际沟通的渠道,。,（一）正式渠道：,人际沟通通过正式组织机构进行,（二）非正式渠道：,人际沟通主要在非正式组织中进行，效果有好有坏，应当采取措施限制和引导，将非正式组织正式化，引向组织目标。,8/8/2024,14,（三）沟通网络,1、正式沟通网络:,（见下页）,链型：上下沟通；,轮型：向心沟通；,环型：成员间相互沟通；,全通道型：成员间互相沟通；,Y型：沟通速度快；,中心环型：最好形式；,2、非正式沟通网络：,不规则网络型，非常杂乱,8/8/2024,15,沟通网络图,（中心网络）,成员,成员,成员,成员,成员,成员,领导,8/8/2024,16,组织内部正式沟通渠道,组织内部沟通是通过上下左右之间的正式沟通渠道实现的,厂长,财务部,营销部,生产部,内,销,部,一,车,间,二,车,间,财务,一科,财务,二科,外,销,部,8/8/2024,17,组织内部非正式沟通渠道,组织内部非正式沟通是通过上下左右之间的非正式沟通渠道实现的,厂长,财务部,营销部,生产部,内销部,一车间,二车间,财务一科,财务二科,外销部,8/8/2024,18,第二节 组织内部人际沟通,一、组织内部的人际关系,（一）建立良好人际关系的意义,1、提高员工满意度,2、增强员工凝聚力,3、提高工作效率,（二）影响人际关系的因素,1、人际吸引力:,态度相似性，需互补性，兴趣爱好一致性,2、时空接近性：,空间距离接近程度，交往频率高低,8/8/2024,19,（三）组织内部人际关系的类型。,1、上下级之间的人际关系,上级寻求下级与自己的相似性，沟通花费时间较长，面对面，,下级希望得到上级关注，下级将信息过滤，传递上级喜欢的信息和对自己没有负面影响的信息,2、同事之间,互相帮助，互通信息，共同商讨对付上级,8/8/2024,20,二、组织内部人际沟通的障碍,（一）上下级人际关系沟通障碍,1、管理者理解失误：对下级情况不了解造成沟通障碍。,2、上下级缺乏必要的信任感，导致沟通障碍,3、上级不重视沟通，导致上下级关系冷淡,4、沟通过程中信息过载，导致无用信息过量，冲淡主要信息。,5、下属心理因素造成沟通障碍。,8/8/2024,21,（二）同事关系人际沟通障碍,1、沟通技能较差,由于教育水平，人际交往程度，个性气质，以及其他因素造成沟通困难,2、兴趣爱好不一致,兴趣爱好不同，价值观念不同，,3、组织气氛不和谐,相互理解与相互敌视,互相帮助与互相拆台,互相信任与互相猜疑,8/8/2024,22,三、人际关系沟通的原则与措施,（一）人际沟通的有效性原则，,1、准确性原则,2、及时性原则,3、适当应用非正式渠道原则,8/8/2024,23,（二）改善人际关系的措施,1、了解情况明确信息,2、培养责任感,3、培养积极沟通态度,4、防止信息过量,5、鼓励下属向上沟通,6、注重沟通技巧培养,7、改变处事风格,8、改善组织气氛,8/8/2024,24,沟通游戏,8/8/2024,25,谢谢大家,8/8/2024,26,第三节 冲突处理,一、冲突对组织的利与弊,1、冲突对组织成员心理的影响,2、对人际关系的影响,3、对工作动机的影响,4、对工作协调的影响,5、对组织效率的影响,6、对组织发展的影响,8/8/2024,27,二、冲突的类型,1、有益实质型，,2、有害实质型，,3、有益情绪型，,4、有害情绪型,8/8/2024,28,三、冲突产生的根源,1、人的个性,不同的个性表现冲突的方式不同,2、争夺资源,资源分配时导致争夺资源冲突,3、价值观差异,价值观不同导致看问题的观点冲突,4、角色冲突,个人承担角色不同导致冲突,5、职责不清,岗位职责规定不清导致冲突,6、组织风气不佳,上下级和同事之间关系紧张导致冲突,8/8/2024,29,四、冲突的处理方法,（一）传统的冲突处理方法,1、妥协:,冲突中一方或双方作出一定让步,使矛盾得以解决,2、第三者裁判:,由权威人士或请仲裁机构出面对冲突中所争议的问题进行裁定,3、拖延:,当冲突一时难于解决,则可以采取拖延的方法,让时间充当裁判,4、和平共处:,双方矛盾暂时不能解决,为了双方的利益,双方都采取忍让态度,求同存异,8/8/2024,30,8/8/2024,31,（二）冲突处理的新概念,1、强制我赢你输,为了自己的利益,不惜牺牲他人的利益,2、回避双输,冲突双方不想解决冲突,3、妥协双赢（消极）,冲突双方作出让步,4、克制我输你赢,冲突一方作出让步,5、解决问题双赢（积极）,冲突双方用积极的态度解决问题,8/8/2024,32,8/8/2024,33,（三）有效的处理冲突,1、与下属之间的冲突处理,确定冲突性质，分析冲突起因，上级应当克服障碍，检查解决冲突的资源，预测冲突结局及影响。,2、与上级之间的冲突处理,分析上级个性，了解自身情况，寻找解决冲突的途径，积极配合上级。,8/8/2024,34,沟通技巧,（沟通游戏）,8/8/2024,35,要有目标和追求,8/8/2024,36,经常保持微笑,8/8/2024,37,学会和别人分享喜悦,8/8/2024,38,乐于助人,8/8/2024,39,保持自己的一颗童心,8/8/2024,40,学会和各种人愉快地相处,8/8/2024,41,保持幽默感,8/8/2024,42,学会宽恕他人,8/8/2024,43,交几个知心朋友,8/8/2024,44,常和别人保持合作，并从中获得乐趣,8/8/2024,45,享受你的天伦之乐,8/8/2024,46,保持高度的自信,8/8/2024,47,尊重弱者,8/8/2024,48,偶尔放纵一下自己,8/8/2024,49,具备胆识和勇气,8/8/2024,50,最后，不要财迷心窍,8/8/2024,51,案例讨论作业,按班级小组讨论案例中的问题,123组讨论123题，456组讨论567题,小组派一个代表讲解小组讨论结果,并将讨论结果写在黑板上（不超过40字）,根据小组讨论结果打分,下次课检查,8/8/2024,52,谢谢大家,8/8/2024,53,8/8/2024,54,案例问题,洁美公司存在哪些人际沟通冲突?,决策层和管理层之间沟通冲突,管理层与执行层之间沟通冲突,执行层与操作层之间沟通冲突,同事之间沟通冲突,8/8/2024,55,案例分析：,一、于经理与上级之间沟通不良,属于实质性的冲突；,产生根源：,个性问题，争夺资源，,解决办法：,妥协，强制。,8/8/2024,56,二、张经理与下级间冲突,属于新任领导与旧员工的情绪性的不信任冲突；,产生根源：,角色冲突，文化不相容,解决办法：,认清角色，建立信任，加强沟通。,处理方法：,感情投入，互相信任，和平共处。,8/8/2024,57,三、客户部主任王纯与小李和小唐之间的冲突,是上下级之间实质的和情绪上的冲突,产生根源：,职责不清，组织风气不佳，价值观不同,解决办法：,分清职责，端正组织风气。,处理方法,：,第三者裁判，和平共处，建立沟通机制，加强情感沟通。,8/8/2024,58,小李和小唐与同事之间的冲突,是属于组织文化不相容冲突，也是正式组织中非正式群体之间的冲突。,产生根源:,组织风气不佳，价值观不同,解决办法：,端正组织风气。,处理方法：,第三者裁判，和平共处,加强沟通。,8/8/2024,59,案例模拟,1、组织一个面谈会,由一人为经理一,与客户部主任进行面谈，分析出沟通上的问题,2、由客户部主任与李、唐二人进行面谈沟通,3、由经理二与李、唐二人进行面谈沟通,4、由经理三解决客户主任与李、唐之间的冲突,编写面谈提纲：,确定面谈目的：,选择面谈方法：,设计面谈程序：,面谈结束后经理和主任谈面感想,其他人进行评论,8/8/2024,60,谢谢！,