药店店长精细化管理八大体系课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,主题：店长精细化管理八大体系,主讲：罗毅,将实践上升理论,用理论指导实践,药店营销管理践行者,罗毅,罗 毅 简 介,上海赢在企业有限公司 执行董事兼总经理,国家注册高级管理 咨询师,多家连锁药店营销管理 高级顾问,2002,年加入湖南益丰大药房连锁有限公司 副总经理,2004,年组建上海益丰大药房连锁有限公司 副总经理,2008,年创办赢在企业管理有限公司,2002,年以前任某县级人民医院 院长,中国药店创新管理论坛 首席顾问,医药经济报,21,世纪药店,中国药店,专栏顾问,医药经济报,21,世纪药店,中国药店,专家讲师,中国医药商业协会连锁药店分会 专家讲师,上海市医药流通经济研究所 特约研究员,2002,年至今在行业各类专业媒体发表文章,300,多篇,2008,年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务,2006,年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲,200,多场,药店营销,（上海交通大学出版社）主笔作者,连锁药店绩效管理大全,总编辑,药店门店标准化运营管理手册,总编辑,优秀店长的八种武器,员工管理,自我管理,商品管理,销售管理,客户管理,店面现场管理,财务管理,培训管理,利润额,利润如何产生？,毛利润,费用,销售额,毛利率,销售数量,售价,有销售的品项数,每个品项的销售数量,经营总品项数,不动销的品项数,门店主动请货不动销,总部主配不动销,参考历史销售请货,顾客定购请货,新品引进,请错货,总交易笔数,每笔交易的数量,进店,人数,未买单,人数,品种、价格、服务、环境、疗效、质量,是否满意,顾客直,接需求,联合,用药,按疗,程销,售,满足顾客,员工用,专业知,识说服,顾客,员工用,专业知,识说服,顾客，,设计疗程促销,售价,进价,定价,折扣,普药,定价,推销,产品,定价,会员,折扣,特价,折扣,团购,折扣,市场,和价,格策,略决,策,统一定价,非会员,商品目录，每季度修订,促销方案设计,门店现场管理,将简单重复的工作做到的极致，就是绝招！,门店现场管理的重要内容,1,、员工仪容仪表、行为举止,2,、员工服务,3,、商品基础管理,4,、店面形象的维护与制度,5,、门店制度的制定与执行,6,、员工沟通与考核,7,、顾客投诉的处理,8,、现场管理的执行,员工仪容仪表、行为举止,仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步的，又是难忘的。,同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪，也会影响销售的结果。,每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。,员工服务,服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。,专业服务,服务,亲情服务,赢得信任,赚来口碑,服务在卖场的外在表现,1,、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请问我能帮到您什么？）,2,、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，面带微笑，服务态度始终如一）,3,、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购物篮，是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）,做为管理人员，你来要求了吗？,你要求后，检查过吗？检查过，考核过吗？,亲情服务的三个工具,问病卖药流程落实到位,亲情服务用语说到位,收银的三声两到手做到位,店面形象的维护及管理,店外招牌、立牌无灰尘，,POP,书写规范,休闲椅保持干净,体重秤计量准确,店外台阶保持干净,店外设摊摆点的小商贩及时请走,店外,收银台要求整理整洁，书报及塑料袋摆放整齐,厂家促销桌上的促销资料摆放整齐,商品陈列要求整齐美观丰满，保持一定的艺术造型，刺激顾客的购买欲望,企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐,店内,将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责自己货架的商品打码、卫生、陈列等工作，并要求助理对货架卫生不定期的进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。,地面要求随时保持干净，若有杂物或污渍要及时清除。,垃圾桶内的垃圾要及时清楚，不允许超过垃圾桶的三分之二。,购物篮要清洗干净，保持洁净。,店内,门店制度的制定与执行,1,、制定,适合门店考核,的销售与营销考核方案，与员工股沟通后实施,2,、制定,合理的营销制度,和,良好的激励方案,3,、营销、销售考核制度要,适时调整,适合的才是最好的，最好的才能有效的激活你的团队,员工沟通,1,、认识你的员工：了解、关注、高关心,2,、凡事公正、公开、透明,现场管理的执行,1,、充分发挥人的积极因素。,让门店的全体员工在思想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场管理的能力。,2,、要其,适合的才是最好的，最好的才能有效的激活你的团队,人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！,金鼎石材人力资源课,店长培训教程,(,一,),店长的管理常识,第一部分,店长的工作流程,1,、日工作流程；,2,、周工作流程；,3,、月工作流程；,由于其流程比较繁复，我们以一个家,企业连锁店店长的一周工作流程的实际例,子的表格来做简单的阐述，如下,:,某企业连锁店店长,一周工作流程表：,时间,工作事项,工作内容,星期一,1,周会,（,1,）上周营业情况的分析，工作表现的检讨,（,2,）总部政策及当周营业活动的公布与传达,（,3,）员工店面训练，交流成功售卖技巧,（,4,）激发工作热情，鼓舞员工士气,2,店面清洁,每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作,3,商品陈列调整,每周需要进行一次商品陈列不止转货，以迎接新一周的销售高峰,4,商品宣传资料,检查和更新,如：,POP,、海报、爆炸贴、条幅、立牌,星期二,5,库存盘点,（,1,）店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录,（,2,）对缺货或少或商品进行申请补货,（,3,）商品销售情况分析,星期三,6,配合督导,（,1,）对进行全方面检查,（,2,）对存在的问题进行科学分析,（,3,）提出问题解决方案,（,4,）对存在问题进行整改,星期四,7,市场调查,店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售方向，竞争店的情报，旺销商品信息）,星期五,8,促销方案,（,1,）策划促销方案,（,2,）促销方案前期准备工作,星期六,9,安排人员轮班休假,各根据自身情况做出调整,星期日,10,安排人员轮班休假,各根据自身情况做出调整,1,、人事管理,2,、日常管理,3,、商品管理,4,、促销管理,5,、运营督导管理,第二部分 店长职责,a,、人事管理,店长具有：,对所管辖店面有人事管理权，,可以有权参与店面营业人员的招聘、,录用的初选；,对所管辖店面的工作人员的,排班,出勤进行监督权,;,新员工岗位实训的责任,;,根据员工表现提出调动、晋,升、降级、辞退的意见；,对员工的日常工作表现进行,检查和评定并且给予相应奖励和处罚；,对店内的突发事件进行裁决。,注：店长岗位由公司选派。,b,、日常管理,各类会议的组织推进,会后工作的整合跟踪,;,卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，,但站在维护形象、树立良好品牌的高度看，就成,为店长日常管理中必不可少的一项职责；,安全管理方面，店长要树,立全面的安全,意识，引导各,岗位人员将安,全隐患消除在,萌芽状态，或,在危险出现时，将损失减少到,最低。,加强对客户服,务管理。,良好的客户服务是对客户服务提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一,它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。,c,、商品管理,分类管理,价格管理,储存管理,配送管理,保值管理,破损管理,跟进管理。,d,、促销管理,店长要掌握促销的操作流程，明白,如何组织管理促销活动。,（,1,）活动造势技能,:,“,造势营销”,就是举办活动，或制造,事件,再通过大众传播媒介的报道，引起社会大众或特定对象的注意，造成,对自己有利的声势，达到企业扬名的目的，进而提高品牌的知名度，在公众中建立良好的企业形象，以及改变那些对企业不友善的态度或者不利于企业的看法。,（,2,）利益点设置技能,:,在销售终端，企业、销售人员手里必须拿着利益点，才能打动消费者，促成交易，才能做好这个临门一角。,在销售终端只有将产品利益、赠品利益、企业利益、服务利益等四大利益发挥到最大化，才能“放大产品拉力”，决胜在产品之外。,（,3,）活动实施技能等。,e,、运营督导,运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品销售和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对销售和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。,运营督导指店长在日常对运营工作管理过程中，进行监督与引导，要发现并改善各项工作的不足。,运营督导,管理程序,第三部分 店长的技能训练,1,商品的陈列技能,2,商品的促销技能,3,商品导购等技能,a,、陈列技能。,主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。,比如：,商品陈列要整齐、丰满、,方便和美观。,对于特别商品和销售辅,料等又会有相应的要求，但,无论如何都要求店长能够熟,练掌握陈列技能，并能够达,到最优水平。,b,、促销技能。,促销技能中又分为：,（,1,）活动造势技能,:,（,2,）利益点设置技能,:,（,3,）活动实施技能等,:,对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置,(,利用,POP,、海报、爆炸贴、条幅、立牌等,),、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如：具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。,c,、导购技能。,导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，,扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决,顾客问题的商业活动，,同时，也是一种艺术。,店长需要掌握的技能,概括起来有：,主动等待，捕捉机会；,接近顾客，创造契合；,探询顾客，挖掘需求；,立体展示，固化需求；,化解异议，建议购买；,临门一脚，关闭成交；,顾客赠言，超越期望；,诉怨应对，转怒为喜。,THANKS!,