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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,自然而然 传承经典,*,导购的技能与方法,讲师：易泽辉,20,14,年,4,月,2024/8/8,1,自然而然 传承经典,我们今天交流的内容,一、顾客服务的原则；,二、销售方法与步骤；,三、与顾客沟通的技巧；,四、推销产品的技巧；,五、讲价还价的技巧；,六、成交的技巧；,七、处理顾客异议和抱怨的技巧；,2024/8/8,2,自然而然 传承经典,课程目标,了解家具销售技巧；,通过案例分析和演练掌握销售技巧。,2024/8/8,3,自然而然 传承经典,一、顾客服务的原则,:,第一条,:,顾客永远是对的,.,第二条,:,如果错了,请参照第一条执行,!,2024/8/8,4,自然而然 传承经典,二,、,销售方法与步骤：,第四步,:,连带销售,第五步,:,送别顾客,第二步,:,了解需要,第一步,:,迎接顾客,第三步,:,推荐产品,2024/8/8,5,自然而然 传承经典,1.,迎接顾客：,例,1:,导购员通常会问浏览的顾客,:“,您需,要什么,!”,例,2:,导购员,:“,您需要某某吗,?”,例,3:,顾客只是随便看看,.,例,4:,顾客已经在看某一产品,.,例,5:,几位顾客同时在看产品,.,记住,!,微笑,!,真诚的微笑是你赢得顾客的法宝,.,2024/8/8,6,自然而然 传承经典,2.,了解需要,:,通过提问、聆听、分析,.,导购员抓住机会,通过概括和阐述,导购员创造了销售机会,;,记住,!,成功的导购员创造机会,失败的导购员等待机会,.,2024/8/8,7,自然而然 传承经典,3.,推荐产品：,尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的,一步就是推荐产品。,记住！,对产品越挑剔的顾客，越是有,购买欲望的潜在消费者！,2024/8/8,8,自然而然 传承经典,4.,连带销售：,顾客选了合适的产品后,他的需要是否满足了呢,?,这里是否还存在着销售机会呢？,抓住机会,把生意做得更大一点！,2024/8/8,9,自然而然 传承经典,5.,送别顾客,为你的销售过程划下完美的句号,:,让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。,满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。,切记：,不要因为顾客没有购买产,品而懊恼，他今天不买并不代,表今后不买。,2024/8/8,10,自然而然 传承经典,三、与顾客沟通的技巧,1.,让顾客满意,;,2.,把握顾客心理,;,3.,说什么,怎么说,;,4.,会听才会说,;,5.,有效沟通的诀窍,.,2024/8/8,11,自然而然 传承经典,1.,让顾客满意,1),正确认识顾客,顾客至上,顾客是上帝,顾客永远是对的,!,2024/8/8,12,自然而然 传承经典,1.,让顾客满意,2),让顾客满意的技巧,:,保持良好的外表形象；,塑造自己的专业形象；,导购员上岗时进入“角色”；,注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；,买卖不成仁义在。,2024/8/8,13,自然而然 传承经典,2.,把握顾客心理,客户的购买动机主要有,:,从众动机,求新动机,求美动机,求便动机,求名动机,求廉动机,求实动机,2024/8/8,14,自然而然 传承经典,2.,把握顾客心理,顾客类型,什么都说好的顾客；,硬装内行的顾客；,“今天不买,只是看看”的顾客；,好奇心强的顾客；,稳重的购买者。,2024/8/8,15,自然而然 传承经典,2.,把握顾客心理,要善于从顾客的动作和表情中推测他,们的内心活动,:,顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接受或考虑你的建议了；,顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；,顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度；,2024/8/8,16,自然而然 传承经典,2.,把握顾客心理,4.,与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡,;,如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或,紧张状态之中；,5.,客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见；,6.,顾客面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝号,表明你的说明无效,;,7.,顾客用手敲头，表示正在思索，考虑；,8.,顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；,9.,顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；,2024/8/8,17,自然而然 传承经典,2.,把握顾客心理,10.,顾客垂头，是表示惭愧或沉思。,11.,顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难；,12.,顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或,建议；,13.,顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的,持否定意思。,2024/8/8,18,自然而然 传承经典,3.,说什么,-,怎么说,1.,不断向前推进；,2.,用提问来把握顾客的思想脉搏；,3.,嘴上谈着家具，心里想着顾客；,4.,避免命令式的语气，多用请求式的语气；,5.,少用否定句，多用肯定句；,6.,采用洗耳恭听贬后褒法；,7.,假设购买法；,8.,移花接木法。,2024/8/8,19,自然而然 传承经典,4.,会听才会说,导购员既要擅长讲话,又能要善于倾听；,2024/8/8,20,自然而然 传承经典,5.,有效沟通的诀窍,导购员在与顾客的交流中,如何提高沟通的效率呢,?,2024/8/8,21,自然而然 传承经典,案 例,情景,:,某专卖店导购员坐在一起聊天时进,来一位顾客,.,其中一位导购员马上迎上去,说,:“,你要买什么,?,套房还是沙发,?”,顾,客一愣,忙说,:“,我随便看看,.”,导购员便不,再说什么,只是跟在随便看看的顾客后面,直至送顾客出门。,究竟发了什么,?,2024/8/8,22,自然而然 传承经典,四、推销产品的技巧,1.,掌握技巧,2.,突出重点,3.,连带销售,2024/8/8,23,自然而然 传承经典,1.,掌握技巧,运用“,FAB”,技巧引导顾客,F:Feature (,特点,),A:Advantage(,优点,),B:Benefit (,利益,),特点,F,优点,A,利益,B,2024/8/8,24,自然而然 传承经典,2.,突出重点,注重设计；,用材用料足，材质优良；,工艺细致,表里如一；,健康环保；,以具体的产品说。,2024/8/8,25,自然而然 传承经典,3.,连带销售,配套,:,如购买沙发,推荐买茶几；买床,推荐买床头柜；,实用,:,间厅柜,五斗柜,六斗柜；,小件物品,:CD,架,衣帽架,报纸架,杂志架；,其他,:,床垫,床上用品,装饰品等；可增添家居的环境氛围。关键,:,用心去挖掘客户的需要,:,2024/8/8,26,自然而然 传承经典,案 例,有一天，导购员阿信接待了一对夫妻，在阿信热情周到的服务下，除了卧房之外，客人还选购了一套沙发，并且是,1+2+3,的，当客人准备下单的时候，旁边的经理阿张却要求客人少买一个两位沙发，导购员阿信一听脸色都变了。可最后顾客下单时钱多了还挺高兴,阿信也笑了。,你可以做到吗,?,2024/8/8,27,自然而然 传承经典,五、讨价还价的技巧,1.,如何报价,2.,讨价还价的高招,2024/8/8,28,自然而然 传承经典,1.,如何报价,先发制人，想讨价欲说还休,察颜观色，审时度势把价报,2024/8/8,29,自然而然 传承经典,2.,讨价还价的高招,突出优势,物超所值此处求；,巧问妙答,讨讨还还细周旋。,2024/8/8,30,自然而然 传承经典,六、成交的技巧,1,创造与把握成交的机会；,2,促进成交的技巧与方法。,2024/8/8,31,自然而然 传承经典,1,创造与把握成交的机会,成交的六个条件：,使顾客完全了解所推销的商品,尤其是商品的价格；,使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感；,使顾客产生购买欲望；,把握机会；,何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷；,确定购买决策者,.,2024/8/8,32,自然而然 传承经典,1,创造与把握成交的机会,成交时机的辩别：,当顾客表示对商品非常有兴趣时；,当营业员对顾客的问题做了解释说明之后；,在介绍了商品的主要优点之后；,克服顾客异议之后；,顾客对某一推销要点表示赞许之后；,顾客仔细研究商品、报价、等等后。,2024/8/8,33,自然而然 传承经典,1,创造与把握成交的机会,创造成交机会,:,捕捉客户的成交信号,.,如,:,语言信号,动作信号,表情信号,事态信号等；,创造有利的成交环境；,巧妙地吊起顾客的胃口；,利用逆反心里创造成交机会；,明示或暗示其应下单购买之时机。,2024/8/8,34,自然而然 传承经典,2,促进成交的技巧与方法,主动争取法,:,把握时机,主动开口要顾客买,否则顾客很难开口说要买,而会变成一句,:“,我再比较一下”或者“我再考虑考虑”。,订单争取法,:,利用人的从众心理,给顾客出示已购买的顾客名单,减少顾客的不安全感,从而加强顾客的求购欲望。,二选一法,:,您要买,ABC,还是,EFD,我帮您开单。,多方案选择法,:,在顾客犹豫中向顾客提供两种或多种造反方案,促使顾客从多个方案中决定一种。,2024/8/8,35,自然而然 传承经典,2,促进成交的技巧与方法,提示法,:,如果顾客已经产品产生了良好的印象,导购员可以直接提示成交,或提出一个诱导性的问题,让顾客作出有利用成交的回答。,用赞美的语文鼓励成交,:,例如,:,您的眼光真好,这是我们最新款的产品,相信您的家人也一定会喜欢。,YES,逼近法,:,提一连串顾客只能回答“是”的问题,促成顾客购买。,2024/8/8,36,自然而然 传承经典,2,促进成交的技巧与方法,利弊权衡分析法,:,当顾客有购买意图，但犹豫不决时，把现在购买的利益及现在不买的不利一一列出,并巧妙地突也现在就买的机会和利益,.,时过境迁法,:,提示顾客不抓住时机就会失去良好的机会和利益,.,小点成交法,:,当顾客在购买大额物品会有较大成交压力时,而小额成交压力比较小,可适当推荐,.,暗示拥有法,:,导购员假设顾客已经购买了产品后的景象,激发顾客购买欲望,.,2024/8/8,37,自然而然 传承经典,七、处理顾客异议和抱怨的技巧,1,处理顾客异议的技巧,2.,处理顾客抱怨的技巧,2024/8/8,38,自然而然 传承经典,1.,处理顾客异议的技巧,解决顾客对售后服务的疑虑,解决顾客对价格的异议,2024/8/8,39,自然而然 传承经典,2.,处理顾客抱怨的技巧,1),抱怨产品质量问题处理技巧,基本的处理方法是真诚地向顾客道歉,并,换以质量完好的新商品。,在处理结束后，若有可能，应对顾客使,用新产品的情况进行跟踪调查，确保顾,客对耀邦家具的产品感到满意。,2024/8/8,40,自然而然 传承经典,2.,处理顾客抱怨的技巧,2,）平息愤怒技巧,充分倾听；,同情和理解；,就问题本身达成一致；,立刻道歉,.,2024/8/8,41,自然而然 传承经典,谢谢大家,!,2024/8/8,42,自然而然 传承经典,
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