自助终端服务体系介绍课件

#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,自助终端服务体系,介绍,信息化和电子商务事业部,八月 24,自助终端服务体系介绍信息化和电子商务事业部八月 23,自助终端项目简介,服务体系工作思路,服务体系工作流程,日常问题解答,目录,1,自助终端项目简介目录1,一、自助终端项目简介,（一）终端的部署情况,（一）终端的部署情况,自,有厅,其他,合作厅,12267,个,5146,个,8557,个,大堂式,27232,个,穿墙式,1153,个,壁挂式,91,个,合作终端,3665,个,终端部署营业点：,25970,个；终端部署数量：,32141,个。,2,2,一、自助终端项目简介（一）终端的部署情况（一）终端的部署情况,一、自助终端项目简介,（二）业务功能情况,滚动广告宣传,前台业务能力：基础功能类：查、交、办；服务类：发票获取；助销类：选号预约；宣传类：广告；活动类：抽奖活动,后台业务能力：基础管理（终端管理、机构网点管理等）、交易管理、业务管理、功能管理、报表管理、工单管理、监控管理。,发票、详单打印,查询,交费,办理,基础业务,特色业务,3,一、自助终端项目简介（二）业务功能情况滚动广告宣传前台业务能,4,一、自助终端项目简介,（三）系统能力情况,1,2,3,4,5,6,7,8,9,交费充值,3.0,平台,实现交费、购卡、充值业务,10,自助服务平台,实现各类查询、办理业务,统一接口平台,实现身份验证、用户信息查询,北六,ESS,平台,实现北六省的发票打印功能,短信,平台,实现交易、查询、办理短信通知,增值业务平台,实现全国增值业务办理功能,支付平台,实现银行卡业务支付,(,银联,/,易,宝,/,沃支付,),全业务服务集平台,实现南,25,省发票打印功能,网上商城,实现全国,3G,选号功能,北京税控平台,实现北京发票打印功能,自助终端系统对接十大平台，涉及,94,个接口,4一、自助终端项目简介（三）系统能力情况123456789交,自,2010,年,3,月自助终端上线以来，业务量和用户数得到了迅猛的,发展；,2014,年平均,月营业额,15.4,亿元,，总,用户数约,1.7,亿,；我们将在确保,系统的稳定,运营基础上，不断地摸索和优化，力求业务量和用户数的新突破，在,ECS,系统中扮演更重要的角色。,一、自助终端项目简介,（四）业务发展情况,业务量（亿元）,用户数（亿人）,5,自2010年3月自助终端上线以来，业务量和用户数得到了迅猛的,一、自助终端项目简介,（五）建设工作情况,签到,交费,冲正,退款,交易信息,报表管理,业务配置,监控管理,4G,业务支撑,沃,支付接入,IC,卡支付,账单支付,积分兑换充值卡,流量半年,包,校园营销,第三方,接入,交费充值接口改造,国税,发票改造,4G,号码预约,4G,交费,4G,查询,4G,办理,4G,发票,6,一、自助终端项目简介（五）建设工作情况签到交费冲正退款交易信,自助终端项目简介,服务体系工作思路,服务体系工作流程,日常问题解答,目录,7,自助终端项目简介目录7,二,、服务体系工作思路,省分,地市,区县,营业厅,终端,自助终端平台,各级运营人员,各级终端管理人员,总部系统建设人员,总部业务运营人员,终端厂家人员,支付系统建设人员,BSS,系统建设人员,终端厂家人员,用户,营业员,自助终端“生态圈”,8,二、服务体系工作思路省分地市区县营业厅终端自助终端平台各级运,二,、服务体系工作思路,通知、工单、检查,、通报、考核,、培训、会议、交流等,终端建设、系统建设、终端运维、系统运维、业务运营,工作,内容,工作方法,生态圈,1300,万,+,用户,2.3,万,+,营业员,3,000+,各级管理员,100+,相关系统建设人员,1000+,终端厂家人员,9,采用,“生态圈”,生存理念，建设自助终端服务体系，坚持以,“用户为中心”,的原则，从,五个工作方面,，采用,多种工作方法,，提升“生态圈”各环节的活动能力，从而全面提升终端的,业务价值,。,二、服务体系工作思路通知、工单、检查、通报、考核、培训、会议,自助终端项目简介,服务体系工作思路,服务体系工作流程,日常问题解答,目录,10,自助终端项目简介目录10,三、服务体系工作流程,（一）总体措施,终端建设,系统建设,终端运维,系统运维,业务运营,总部,省市,营业厅,用户,设备厂商,支撑系统,11,根据总体思路，围绕,五项,工作，建立服务闭环，并结合所有相关人员，形成,“,五环,六,纵,”,服务体系架构并按此实施，建设自助终端服务“,生态圈,”。,11,三、服务体系工作流程（一）总体措施终端建设系统建设终端运维系,三、服务,体系工作流程,（二）终端建设方面,1,2,3,4,总部：,采购规划、提交需求,省,市,：,采购规划、投资立项,需求阶段,采购,阶段,安装阶段,转维阶段,总部：,制定指标、终端厂验、终端测试、集中招标,省市：,合同签订,设备厂商：,制定指标、设备投标、合同签订,总部：,安装指导,省市：,安装计划、安装配合,设备厂商：,安装调测,总部：,验收指导,省市：,终端验收,设备厂商：,终端验收,参考文件,12,营业厅分级管理办法、项目建议书、项目管理填表指南、立项批复,技术规范书、终端厂验要求、终端测试规范、采购结果通知、采购,合同,到货安装操作流程规范、自助终端管理平台使用手册,终端产品验收流程及标准、终端厂商验收报告,三、服务体系工作流程（二）终端建设方面1234总部：采购规划,三、服务,体系工作流程,（三）系统建设方面,第一步,第二步,第三步,第四步,收集需求,建模分析,功能设计,编码相关,集成测试,业务验证,业务推广,收集用户反馈,迭代优化,上线推广,开发测试,需求,分析,迭代优化,参考文件：,需求管理表,需求规格说明书,参考文件：,设计说明书,综合测试报告,参考文件：,用户操作手册,参考文件：,业务使用情况报告,13,三、服务体系工作流程（三）系统建设方面第一步第二步第三步第四,三、服务,体系工作流程,（四）终端运维方面,系统工单管理、报表管理,厂家服务质量考评、决策参考,终端日常运行维护,平台报障、手机,APP,报障,维护厂家接单维护,终端管理人员反馈结果,终端运维,终端日常运维参考,营业员指导手册,。,各级管理人员日常登陆管理后台，查看终端监控、故障终端分析、报障工单报表等。,总部管理人员，通过管理平台报障工单统计报表，分析考评各厂家服务质量，定期向相关领导和省分提供分析报告，为采购、管理等提供决策参考。,14,14,三、服务体系工作流程（四）终端运维方面系统工单管理、报表管理,三、服务,体系工作流程,（五）系统运维方面,交易情况日监控,接口调用情况监控,终端使用情况监控,日常监控,故障通知,故障修复,厂商考核,平台自动故障通知,人工短信故障通知,其他渠道通知,启动应急预案,故障处理小组排查,故障问题紧急修复,每月通报故障情况,故障情况及处理情况记入,厂商考核,参考资料：,管理平台监控管理,参考资料：,管理平台告警管理,短,信通知,、,QQ,群,参考资料：,故障应急预案,参考资料：,月通报,厂商考核规范,15,三、服务体系工作流程（五）系统运维方面交易情况日监控日常监控,三、服务,体系工作流程,（六）业务运营方面,业务推广,日常运营,业务优化,问题反馈,总部：下发用户操作手册,、,营业员指导手册等业务操作规范；,省,分：熟悉业务流程，在本省推广业务。,总部,：通过业务量统计、,业务,成功率,统计,等方法，分析业务日常运营情况；,省分,：配合省分做统计工作。,省分：提供优化建议,总部,：收集各渠道反馈的业务优化建议并分析，优化业务流程；,支撑系统,：必要时需配合自助终端系统做相应改造。,省分,：通过邮件,、,QQ,群、电话热线等方式,反馈业务运营中发现的问题；,总部：收集,统计省分反馈问题,并,分析。,16,三、服务体系工作流程（六）业务运营方面业务推广日常运营业务优,三、服务,体系工作流程,（七）总结,17,前台业务与后台管理相辅相成、各相关成员紧密配合，共建稳定“生态圈”，提升自助终端系统的,业务价值,。,自助终端服务体系,明确管理标准,规范考核制度,注重问题分析,完善通知体系,三、服务体系工作流程（七）总结17前台业务与后台管理相辅相成,自助终端项目简介,服务体系工作思路,服务体系工作流程,日常问题解答,目录,18,自助终端项目简介目录18,19,四、日常问题解答,有关凭条补打,购买充值卡时终端没有打印出凭条怎么办？,IC,卡相关问题,设备支撑情况,功能开放情况,交费充值接口改造相关问题,改造内容,改造进度及时间要求,稽核方法,交费问题,支付状态分为哪几种？,现金交费失败如何处理？银行卡交易失败如何处理？,什么情况可以标记退款？什么情况可以取消标记退款？,为什么第一天交易失败第二天系统自动补账？当天交易成功第二天为何会自动返销？,19四、日常问题解答有关凭条补打购买充值卡时终端没有打印出,谢谢,谢谢,