第03章-零售业电子商务：产品和服务课件

,电子商务,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电子商务,2008-2009,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电子商务,电子商务,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电子商务,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电子商务,Electronic Commerce,第,3,章 零售业电子商务：产品和服务,通过本章学习，读者将能够了解并掌握,:,1.,描述电子零售,(e-retailing),和电子零售的特点。,2.,定义和描述电子零售基本业务模式。,3.,描述在线旅游观光服务运营模式及对行业的影响。,4.,讨论在线职业中介市场的参与者、优点和局限性。,5.,描述在线房地产交易服务。,6.,讨论在线股票交易服务。,7.,讨论电子银行和在线个人理财服务。,8.,描述电子零售商的按需送货服务。,9.,描述数字产品和在线娱乐产品的交付。,10.,讨论各种电子零售购物支持工具，包括比较够买支持工具。,11.,识别在线直销和电子零售成功主要因素，以及避免失败应采取的策略。,3.1,网络营销和电子零售业,3.1,电子零售业概貌,在互联网上经营的商品零售业称为,电子零售,(electronic retailing,e-tailing),，在互联网上零售商品的运营商相应地称为,电子零售商,(e-tailers),。,电子零售也可以通过拍卖方式运营。,电子零售使制造商更容易剪除销售中间环节，直接面向消费者销售产品。,3.1.3,适于网络销售的商品,网络销售商家众多，商品种类也成千上万，公认的最适合网络销售的是以下类型商品,:,计算机硬件和软件。,戴尔公司和,Gateway,是计算机硬件和软件的主要在线销售商，其,2004,年的在线销售额超过,200,亿美元。人们在线选购大量的计算机硬件和软件，因此计算机硬件和软件是在线销售量最大的商品。,电子消费品。,据电子消费品协会统计，有,10%,一,15%,的电子消费品在网上销售。数码相机、打印机、扫描仪和无线设备,(,包括个人数字助理和手机,),都是一些可在网上买到的电子消费品。,办公设备。,办公设备网站,Office D 2004,年的销售额达,136,亿美元，和,2003,年相比增长,10%,。全世界,B2C,和,B2B,中的办公设备销售都在快速增长。,运动器材。,互联网上运动器材销售得非常好。但是，由于只有少数特许电子零售商在线销售运动器材,(,比如，,),，准确统计其销售数量有些困难。,图书和音乐。,亚马逊和当当是主要图书销售商。然而，另外还有数百家电子零售商在互联网上销售图书，特别是特种图书,(,例电子图书，儿童读物,),。,玩具。,保健和美容。,大型零售商和特许销售商在线销售维生素、化妆品和珠宝饰品等种类繁多的保健美容商品。,文化娱乐。,文化娱乐是电子零售业的另一个领域，拥有数百万全球客户。销售的产品也非常多，范围包括竞技比赛门票,(,例如，,),、付费虚拟游戏等等。,服装和纺织品。,服装和纺织品在线销售量也在不断增长，与此同时，消费者可以在互联网上定制购买衬衫、裤子，甚至鞋。,珠宝。,一些公司在通过电视频道售卖珠宝饰品取得成功之后，现在又通过互联网销售珠宝商品。,据,Mullaney(2004),预测，珠宝销售将会成为未来六个成功的电子零售领域之一，,Blue Nile,的成功印证了姆莱尼的预测。,汽车。,互联网汽车销售还处于起步阶段,(,人们仍然喜欢亲临现场去,“,踢踢轮胎,”,),。提供汽车销售服务的制造商、零售商和中介商，无论是网络公司还是非网络公司，都正在加人到互联网汽车销售行列。,涵盖,B2B,B2C,和,G2B,汽车交易市场的交易量有数万亿美元，涉及新车和二手车交易、汽车运输公司或汽车出租公司。有一些公司提供在线汽车销售服务支持，消费者可以在线办理融资、担保和保险。,服务业。,服务业，特别是旅游、股票交易、电子银行、房地产和保险在线营销正在持续增长，一些领域每年增长率甚至超过,100%,。,其他商品。,通过网络销售的还有许多其他商品，范围从处方药到定制鞋。随着越来越多的零售商开展网络销售，互联网上销售的商品种类越来越多。实际上，凡是可以在实际商店销售的商品同样可以在网上销售。,通过互联网销售的商品有许多是特殊或特需商品。互联网提供了一个开放的全球性的市场，有一些难以通过其他方式卖出的特殊商品,(,如老式可口可乐瓶和茶树油,),也在通过互联网寻找买主。,3.1.4,成功电子零售业的特点,和传统零售业一样，电子零售业的成功取决于销售的商品是否物美价廉，是否提供优质的销售服务。在这种意义上，电子零售和传统零售在销售渠道方面没有太大差别。但是电子零售能够提供更多的传统零售商不能提供的服务。,电子零售和传统零售的比较见表,电子零售和传统零售的比较,传统零售,电子零售,业务扩张,(,客户增多，收人增加,),通过增加场地和空间扩展销售平台,通过增加服务器容量和分布式设备扩展电子商务平台,业务扩张,(,客户增多，收人没有增加,),可能不必扩展交易场地和空间，努力将橱窗前的顾客吸引到店内,可能仍然需要物理扩张以提供服务支持,扩展销售，将橱窗前的消费者变为网上消费者,技术,自动销售技术，如,Pos,系统,.,终端技术,后台技术,“,信息,”,技术,传统零售,电子零售,客户关系,由于非匿名，容易建立稳定关系,由于面对面，在协议条款争议中容易让步,“,物理,”,关系,由于匿名，不容易建立稳定关系,由于不是面对面，在协议条款争议中不容易让步,“,逻辑,”,关系,对购物者偏好了解,由于容易确立相互信任，不太关注客户购物偏好,由于相互信任关系建立过程复杂，对客户购物习惯了解程度较高,竞争,区域竞争力,缺乏竞争力,全球竞争力,竞争力较强,客户基础,区域客户群,非匿名客户,缺少增加客户忠诚度所需资源,无限客户群,匿名客户,更多的增加客户忠诚度所需资源,在网络购物环境所有条件都相同时，一般认为商品以下特点有助于提高销售额,:,品牌知名度高的商品,(,如戴尔、索尼,),。,有高度可靠或知名供货商提供担保的商品,(,例如戴尔,),。,数字形式,(,如软件、音乐和视频,),。,价格相对便宜,(,如办公设备、维生素,),。,购买频率高的商品,(,如食品、处方药,),。,标准规格商品,(,如图书、,CD,盘和机票,),，现场商品检验不重要。,众所周知的带包装商品，这些商品即使在传统商店也是不允许打开包装的,(,如食品、巧克力、维生素,),。,3.2,电子零售商务模式,为了能够对电子零售有更好的理解，让我们了解一下零售商或直销制造商的观点。,销售商是独立的组织机构，向其他组织机构购买商品和服务是其必须的日常商务活动,(,图,3-1,中的,B2B),。图,3-1,同时显示，作为,B2C,电子商务的主要组成部分，电子零售位于销售商,(,零售商或制造商,),和消费者之间。图中还显示其他影响电子零售活动的电子商务业务和相关活动。本节将介绍不同的,B2C,电子商务模式及其分类。,电子商务中的电子零售业,公司,电子零售企业,财务、会计、,人力资源、,IT,B2B,和供应链管理（,SCM,）,商业伙伴,B2C,市场营销和客户关系管理（,CRM,）,企业资源规划（,ERP,）核心,批发商,供应商,商业,伙伴,供应商,供应商,客户,供应商,客户,供应商,供应商,面对供应商,/,分销商,/,商业伙伴,目标：优化商业伙伴关系，降低销售成本,互联网业务,目标：改善内部管理，提高生产效率,B2C,和面向客户请求,目标：优化企业和客户关系，提高服务质量和销售效率,3.2.1,按销售渠道分类,电子零售商务模式分类方法有很多。,例如，有的按交易商品范围,(,一般商品还是特定商品,),分类，有的按销售覆盖的区域,(,全球还是地方的,),分类，还有的按盈利模式分类,(,见第,I,章,),。,这里按销售渠道将电子零售商务模式划分为五类。,(1),在线邮件订购零售商。,(2),直销制造商。,(3),虚拟电子零售商。,(4),“,鼠标加水泥,”,零售商。,(5),互联网集市。,3.2.2,其他,B2C,模式和特殊零售业,在,B2C,电子商务中还有一些其他商务模式。其中一些模式在,B2B,B2B2C,G2B,和其他电子商务模式中也有应用。表,3-3,提供了这些模式概要。,表,3-3,其他,B2C,商务模式,模式名称,描述,交易代理商,销售商和客户之间的电子中介。在旅游、职业市场、股票交易和保险等服务业中非常普遍,信息门户网站,除了提供信息，大多数门户网站提供到销售商网站链接，这些销售商要支付租金,(,加盟销售,),。有些提供主站寄宿和软件，也有一些销售商品,社区门户,社区服务、销售或接受加盟营销 提供大众信息服务,(,新闻、股票数据,),。也可以是链式联合企业组织成员,内容创建或传播,发送邮件广告，也可能做直销或加盟销售,虚拟销售,创建和管理多对多市场,;,拍卖网站,市场开发商,组织购物团体和,(,或,),销售团体,按单制造,在线定制订购的商品和服务的制造商,B2B2C,销售商负责销售，但是要由供货的制造商为个人消费者送货,服务提供商,提供在线支付、订单执行,(,送货,),和安全服务,典型特殊,B2C,服务业,邮政服务,婚庆服务,礼品登记,3.3,在线旅游观光服务,在线旅游服务可能是最成功的电子商务实践。,所有主要航空公司、假日服务公司、大型传统旅游代理公司、铁路、汽车租赁代理、饭店、商业门户网站以及旅游公司也都提供在线旅游服务。旅游指南出版商，同时也销售旅游服务产品。,在线旅游服务盈利模式包括,直接收人,(,代理费,),、广告收人、咨询费、订阅或会员费和分享收人费,等等。,3.3.1,提供的服务,虚拟旅游服务代理几乎提供所有传统旅游代理所提供的服务。从提供一般信息到订票和购票，从安排食宿到娱乐项目。,除此之外，虚拟旅游服务代理还经常提供一些大多数传统旅游代理不能提供的服务，其中包括,有经验的游客介绍的旅游技巧、提供电子旅游杂志、费用比较、城市向导、货币兑换计算、旅游路线跟踪、全球商业和位置查询、旅游用品商店和图书、专家意见、详细行车地图和方向、聊天室和公告板,。此外，一些公司还提供几项创新服务，如在线旅游线路拍卖。,3.3.3,在线旅游服务的优点和局限,在线旅游服务可以使游客得到很多实惠。,游客可以获得大量免费的信息，并且可以在任何时间、任何地点访问这些信息。,旅游服务供应商同样可以获得收益,:,能够售出剩余的航班机票、酒店房间和旅游线路,;,同时，直销可以节省供应商费用，简化业务流程。,在线旅游服务也有一些局限。,首先，有很多人不使用互联网。,其次，虚拟旅游代理系统存在的主要问题是使用困难且耗费时间，特别是对于旅游线路复杂并且缺少上网经验的人。,最后，虚拟旅游服务可能不能提供复杂旅游线路服务，因为复杂旅游线路安排需要专业知识，由具有专业知识的人安排可能会做得更好。,3.3.5,电子商务对旅游业的影响,人们所熟知的现存旅游代理模式将消失，只有一些旅游代理增值业务不会被自动化取代。,旅游代理的这些增值业务的服务目标是特定的目标市场和客户。,旅游业可能会出现旅游超市，它们将提供众多的商品、服务和娱乐，并且将会出现创新的个人家庭旅游代理。分析了最近在线旅游对旅游行业的影响，经济学家们对旅游业的发展作了分析和预测，认为今后十年大多数旅游预订都将可能移到互联网上。,随着在线预订的普及和增长，一些旅游服务商，如大型旅店连锁企业，发现在它们和客户之间出现了一个中间媒介。原来习惯于直接到旅店订房间的消费者，现在是通过互联网预订，并且能够对各家旅店价格做比较，预订最多的是提供最低价格的网站。现在大型旅店连锁也开始提供类似服务。,请大家考察国内旅游网站,携程、,e,龙,还有其他一些旅游网站,3.4,在线招聘和就业市场,就业市场变化无常，供给和需求常常失衡。传统职位招聘有多种方法，从报纸分类版面广告到通过招聘机构、商业雇佣代理和猎头公司。,现在求职市场也迁移到互联网。在线就业市场将求职者和寻求特定技能雇员的雇主连接起来，这是一种应用最为普遍的方法。,下表列出了在线就业市场和传统就业市场相比的优点。,传统和在线就业市场比较,属性,传统就业市场,在线就业市场,成本,贵，特别是黄金位置,能够非常低廉,生命周期,短,长,位置,一般是地区性，全球性则受限制,全球性,内容修改,可能复杂，费用高,快、简单、便宜,细节提供,受限制,无限制,申请人查询是否容易,困难，特别对外地申请人,快速并且简单,雇主对申请人能力了解,可能非常困难，特别对外地申请人,容易,供给和需求匹配,困难,容易,可靠性,邮寄材料可能丢失,高,求职者和雇主之间通信速度,可能慢,快,求职者能力和职位相称,受限制,容易、快捷,3.4.1,互联网就业市场,互联网为求职者提供了丰富的工作职务资源，也为招聘困难的公司提供了丰富的人才资源。据,eMarketer)(2003),提供的数据，美国有,74%,的人依赖互联网寻找工作，其中有,57%,成功地找到了工作。,在线就业市场对技术型公司的职位特别有效，因为公司和工作者都经常使用互联网。成千上万的其他类型公司一般通过互联网发布职位招聘广告，接受简历和申请表。互联网就业市场组成如下,:,求职者,求职者可以回应招聘广告，或者主动将简历放在个人主页或其他网站上，或者给新闻组成员发送请求推荐信息，还可以使用人才招聘网站。还可以自我评估在城市的市场价值。,招聘者,包括公共机构在内的许多机构，在它们的网站发布空缺职位广告。有些普通公共门户网站、在线新闻报纸网站、电子公告板和职务中介公司网站也发布空缺职位广告。雇主能够在线对应聘者进行面试和测试。,职务中介代理,有许多职务中介代理活跃在互联网上。它们在自己的网页上发布空缺职位介绍，通过电子邮件和其他网站发布职务中介服务广告。职务中介代理利用新闻组、在线聊天室、公告板、互联网商业简历服务等工具，也利用门户网站发布信息。,（考察中华英才、联智）,政府代理和公共机构。,许多政府代理在政府网站和其他网站发布政府职位招聘广告,;,有些招聘需要经过法律程序。除此之外，一些政府代理还通过互联网帮助求职者寻找外地工作。,查找有哪些招聘网站，检索职位信息，并尝试作为就业者的身份进行登记并推荐自己。,考察网站的盈利，探讨网站的优缺点。,大型企业联盟,大型用人企业，如通用电气、,IBM,和施乐等每年要投人数百万美元委托在线职位中介公司招聘员工。为了节省开支，这些公司和其他一些公司联合创建了一个非营利的职业门户网站称为,。,网站主要发布成员公司的招聘工作职位目录。这些网站将许多大型公司工作职位集中在一个市场，为求职者寻找工作机会提供了方便。,3.4.2,电子就业市场的优点和限制,对求职者的优点,能找到世界范围的大量工作信息,能够和潜在老板快速通信,能够直接向潜在雇主推荐自己,能够书写和投递内容详尽的简历,能快速搜索任何地区的职位,能获得多种免费支持服务,能评估职位市场价值,能够学习面试时如何使用有效的语音,能够访问求职专题新闻组,对雇佣者的优点,能够发布面向大量求职者的广告,能够降低广告费用,使用电子申请表，减少申请表处理成本,能够为求职者提供较大平等机会,增加找到高技能人才机会,能够详细介绍职位,能够在线进行面试,(,使用视频技术,),能够安排在线考试,能够查看工薪调查数据，制定招聘策略,3.5,在线房地产、保险和股票交易,3.5.1,在线房地产市场,房地产交易是电子商务一个理想领域，理由很多。首先，家庭潜在买主可以不受时间和地点限制查看大量在线房地产销售信息，节省购买者和代理商时间。,通过互联网进行房地产交易的第二个理由是潜在买方能够按照特定标准对房地产项目进行分类和组织，预览房地产的内外设计，缩短查询过程。,最后，潜在买方能够查询有关资产的详细信息，并且获得代理商提供的大量最新信息。,3.5.3,在线保险业,尽管电子商务保险业在一些国家增长相对缓慢，但是通过互联网发布保险政策标准的公司却在不断增长。,此外，一些第三方机构免费提供不同保险政策比较服务。一些大的保险和风险投资管理公司提供在线综合保险合同。,尽管很多人不信任见不到面的保险代理，但是仍然会有人对减少额外费用感兴趣。,许多保险公司使用双重策略，在保留人工保险代理同时通过在线销售保险。像房地产经纪人一样，保险经纪人也不定期向数百万人发送推销保险的电子邮件。,3.5.4,在线股票交易,尽管美国券商是最早使用互联网股票交易的券商之一，但是真正喜欢互联网的应属韩国券商。,到,2003,年，韩国超过,55%,的股票交易是在线交易,(,同期美国是,30%),，通过互联网完成的股票交易超过半数,;,在韩国,12,家代理公司掌握全部在线股票交易的,75%,。,3.6,在线银行和个人理财服务,电子银行,(electronic banking,e-banking),也称为计算机银行、虚拟银行、在线银行或家庭银行。电子银行包括了银行各种不同业务，可以在家中、企业或路边完成业务处理，不用到当地银行。消费者可以使用电子银行查看账目，在线支付账单，以电子方式获得可靠贷款，以及更多的服务。,电子银行为用户节省了时间和金钱，也为银行提供了一种低成本的开设分支银行的替代方案，以及吸纳外地客户的机会。现在许多银行提供家庭银行服务，并且将电子商务作为主要竞争策略。,在线银行服务功能,信息服务,银行历史和一般信息,金融知识,招聘信息,利率限制,财务计算,管理,账户信息访问,服务请求,个人理财软件应用,交易,转账,集团服务,(,如现金管理和保存,),付账,在线保险服务,在线证券代理服务,在线信托服务,导航,金融信息网站链接,社区信息网站链接,本地企业网站链接,非本地企业链接,(,和,/,或广告客户,),其他,无线接人功能,查询功能,3.6.4,在线金融业务实施问题,正如人们所期望的，在线股票交易是能够和在线银行建立内部关联的。可以举出许多一个金融机构提供这两种业务服务的例子。下面是一些在线金融业务实施中的一些问题。,1.,金融业务安全问题,金融业务中的家庭银行和在线交易必须绝对安全。,2.,外部对银行内联网的访问,许多银行通过允许访问银行内联网为大型商业客户提供个性化服务。,3.,快照应用系统,一些金融机构允许客户查看他们所有账单、发票和其他相关在线信函的快照,(imaging),。有一个搜索引擎能够帮助简化快照查询。,4.,在线服务与离线服务的定价,一些银行免费提供基于计算机的银行服务业务，也有一些银行要收取费用，另有一些银行在个别业务上收取费用,(,如每笔账单处理、转账等等,),。定价必须综合考虑不同服务类型成本计算、对新客户的吸引力以及价格的竞争力。,5.,风险,在线银行，包括,“,鼠标加水泥,”,银行可能会带来一些风险和问题，特别是在国际银行业务方面。大多数人认为第一风险是黑客进入他们账户的风险。,其次，许多人认为虚拟银行具有支付风险,(,没有足够的资金支付应偿还的债务,),，并且更容易引起挤兑恐慌。银行监管机构对电子银行需要实施强有力的安全监管。,3.8,在线交付数字商品、娱乐和媒体服务,像软件、音乐或新闻期刊等一些商品可以在店铺里销售,(,如硬拷贝、,CD-ROM,DVD,和纸张,),，也可以以数字方式通过互联网发送。,如第,2,章所描述的，能够通过互联网，以数字形式传输的产品称为数字产品。,表,3-7,列出一些既可通过物理载体发送又可以数字形式发送的数字商品。每一种发送方式，对卖方和买方都有各自优点和缺点。,数字产品与物理产品的配送,产品种类,物理产品,数字产品,软件,报刊杂志,贺卡,图像,电影,音乐,盒装、小包装,运送到家、包裹邮寄,零售店,CD-ROM,、杂志、,DVD,VHS,NTSB,PAL,CD,磁带,FTP,、直接下载、电子邮件,在线展示,电子邮件、,URI,链接,可下载的网站展示,MPEG3,、流媒体、,RealNetwork,AVI,Quicklime,、,MP3,、,WAV,、,RealAudio,下载，无线设备，,iTunes,3.8.2,在线娱乐,在线娱乐业增长迅速。在线娱乐有许多种，互联网娱乐基本可以划分为两种,:,交互的和非交互的。,1.,交互娱乐,交互娱乐是用户以在线方式参与游戏的决策、联想和信息交换。交互游戏的主要形式如下,:,网页浏览。,这类游戏的网站需要足够数量的经常到访的用户，他们以游戏过程的角色进人网站。将来这类游戏网站可能为用户提供虚拟现实环境，用户可以从一个场景进入到另一个场景。,互联网游戏。,这类游戏包括拼图游戏、抽奖游戏、纸牌和升级等各种类型游戏。,虚拟体育运动,。,一人对多人游戏,。在这类在线游戏中，多个用户登录到同一网站参加同一个游戏。,纸牌游戏,。这类游戏非常吸引大众，但是有一些涉及赌博。,参与式网站。,参与式网站包含一个俱乐部、用户组合信息娱乐系统网站。,阅读,。,2.,非交互休闲娱乐,非交互休闲娱乐是指互联网提供的，和休闲娱乐相关的一些服务，而在实际娱乐活动中，用户并不需要登录网络。主要有下面一些形式,:,娱乐活动售票系统。,饭店。许多饭店允许在线订餐。,获取信息。许多门户网站为提供用户可获取的相关娱乐信息服务。,获取音频和视频节目。,实况转播。,3.9,在线购物决策辅助工具,有许多网站和工具软件为消费者提供在线购物决策支持。,消费者在购物时不可避免要做一些决策,例如购买哪种商品和服务，到那个网站购买，以及是否需要的其他服务等。,有一些网站仅提供简单的商品价格比较工具,;,也有一些网站提供评估工具，用于对商家的服务、信誉、商品质量等进行评估。,对在线购物提供决策支持的还有购物门户网站、购物机器人、企业等级评估网站、信用验证网站等。,3.9.1,购物门户网站,购物门户网站,(shopping portals),是通向电子商店和电子商场的人口。,和其他人口一样，购物门户网站可能是通用人口，也可能是特定导向人口。通用门户或一般门户网站提供进人许多不同销售商网站的链接，也同时提供范围广阔的商品及对商品评估。,有一些购物门户网站甚至提供帮助客户选择最优价格商品的工具,;,有一些公司评估网站提供购物机器人,(,见下面的讨论,),等购物工具,;,还有一些公司网站将小型购物支持系统结合进它们的门户网站。,门户网站也为客户提供商品搜索功能。,特定商品购物门户网站的优点是它们能够为消费者指定确切的购物路线，在特定商品相关市场忠实地伴随消费者选购商品。,有一些门户网站只收取网站会员的商品推荐费,;,有一些门户网站和销售商没有正式关系，而是向广告商出售网页的商标广告位置，向习惯访问网站的消费群体做广告宣传,;,另外有一些门户网站作为代理直接向客户销售商品，,尽管这种做法会对这些网站的独立性和客观性在声誉上有所损伤,。,3.9.2,购物机器人代理软件,购物机器人,(,购物代理,)(Shopping robots(shopping agents),是按消费者指定条件做网络搜索的软件。,不同的购物机器人使用的搜索方法不同。,一些购物代理专门针对某类商品或某个行业。此外，购物机器人能够识别消费者的购物偏好。还有商业谈判机器人代理，以及拍卖叫价机器人代理。,3.9.3,商业评级网站,许多网站根据多项指标对商品和各类电子零售商评定级别。,3.9.4,信用认证网站,消费者面对如此众多的在线销售商，很多消费者难以分辨谁是可信赖的。有一些专门做销售商等级评估和信用认证的机构。,3.12,电子零售中值得关注的问题,3.12.1,无中介和再中介,3.12.2,渠道冲突,对于大多数传统零售商，当他们开始在线销售时就建立了新的销售渠道。与此类似，一些制造商也创建了初始的直接销售，和他们所建立的分销渠道并行，如批发商或零售商。,在这种情况下，可能会发生,渠道冲突,(channel conflict),。渠道冲突是指任何情况的在线销售渠道扰乱了传统的渠道，由于实际的或想像的竞争造成的损害。,另外，销售冲突可能发生在同一个公司的在线和离线两个部门之间。,3.12.3,确定合适的价格,互联网商品和服务定价比较复杂，尤其是对“鼠标加水泥”经营模式的公司。,从一个角度来看，互联网商品价格应当具有竞争力。,现在比较购物引擎能够将大多数商店几乎所有日常用品价格呈现给消费者。,从另一个角度来看，产品价格应当和关乎公司利益的政策相一致。,“鼠标加水泥”模式公司应当和离线渠道相一致。为了避免渠道冲突，一些公司建立独立的在线子公司。,3.12.4,个性化,许多在线营销模式的一个重要特点是销售商能够为每位个体消费者创建一个个性化的购物环境。,电子零售商可以使用获得的信息制定一个适合消费者模式的销售方案，展示其感兴趣的商品，提供消费者认为有价值的信急，或者提供某些服务吸引消费者再次访问网站。互联网也允许客户做一些简单的个人设置。这些创造性工作能够产生大量个性化产品和服务需求。制造商可以通过集中定制策略满足这种需求。现在，许多公司都通过网站提供客户定制产品。,3.12.5,欺诈和其他违法行为,B2C,的一个主要问题是网络欺诈行为的快速增加。这可能会使购物者和销售商流失。,3.12.6,如何使客户满意,评价,B2C,的一个成功因子是能够发现客户需求，使客户满意。除了价格，客户还需要便捷的服务和商品质量等。销售商可以通过市场调研发现客户需求。,Thank You!,